Margaret Gould Stewart: How giant websites design for you (and a billion others, too)

Маргарет Гулд Стюарт: Как сайты-гиганты работают для вас (и ещё для миллиарда человек)

Переводчик: Anna Kotova Редактор: Olga Tabunshikova

What do you think of when I say the word "design"?

О чём вы думаете, когда слышите слово «дизайн»?

You probably think of things like this,

Возможно, вы думаете

finely crafted objects that you can hold in your hand,

об искусно сделанных предметах, которые можно подержать в руках,

or maybe logos and posters and maps

или логотипах, постерах и картах,

that visually explain things,

которые что-то наглядно объясняют.

classic icons of timeless design.

Это классические примеры дизайна, неподвластные времени.

But I'm not here to talk about that kind of design.

Но я здесь не затем, чтобы говорить о таком дизайне.

I want to talk about the kind

Я хочу поговорить о дизайне,

that you probably use every day

который вы, вероятно, используете ежедневно

and may not give much thought to,

и о котором даже не задумываетесь,

designs that change all the time

дизайне, который всё время меняется

and that live inside your pocket.

и живёт в вашем кармане.

I'm talking about the design

Я говорю о дизайне

of digital experiences

взаимодействия с цифровыми технологиями

and specifically the design of systems

и в особенности дизайне систем

that are so big that their scale

настолько обширных, что их масштаб

can be hard to comprehend.

трудно постичь.

Consider the fact that Google processes

Только подумайте: Google обрабатывает

over one billion search queries every day,

больше миллиарда поисковых запросов ежедневно.

that every minute, over 100 hours

Ежеминутно более 100 часов

of footage are uploaded to YouTube.

видеоматериала загружается в YouTube.

That's more in a single day

Это больше,

than all three major U.S. networks broadcast

чем три крупнейших телесети США вместе взятые

in the last five years combined.

передали за последние 5 лет.

And Facebook transmitting the photos,

Facebook хранит фотографии,

messages and stories

сообщения и истории

of over 1.23 billion people.

больше 1,23 миллиарда людей.

That's almost half of the Internet population,

Это почти половина пользователей сети Интернет

and a sixth of humanity.

и одна шестая всего человечества.

These are some of the products

Это лишь некоторые продукты,

that I've helped design over the course of my career,

в работе над дизайном которых я участвовала за свою карьеру,

and their scale is so massive

и их масштаб настолько огромен,

that they've produced unprecedented

что они доставляют беспрецедентные

design challenges.

трудности дизайнерам.

But what is really hard

Но есть особенные трудности,

about designing at scale is this:

когда ты придумываешь что-то в таком уровне.

It's hard in part because

Отчасти, сложность в том,

it requires a combination of two things,

что вам требуется комбинация двух качеств:

audacity and humility —

дерзости и смирения.

audacity to believe that the thing that you're making

Дерзости, чтобы полагать, что то, что ты создаёшь, —

is something that the entire world wants and needs,

это именно то, чего хотят во всём мире,

and humility to understand that as a designer,

а смирения — чтобы как дизайнеру понимать,

it's not about you or your portfolio,

что ты работаешь не на себя или своё портфолио, —

it's about the people that you're designing for,

ты работаешь для людей,

and how your work just might help them

и твоя работа может сделать

live better lives.

их жизнь лучше.

Now, unfortunately, there's no school

К сожалению, не существует учебного заведения,

that offers the course Designing for Humanity 101.

предлагающего курс «Введение в дизайн для человечества».

I and the other designers

Мне и другим дизайнерам,

who work on these kinds of products

работающим над подобными проектами,

have had to invent it as we go along,

приходится придумывать этот курс по ходу дела:

and we are teaching ourselves

мы обучаем самих себя,

the emerging best practices

как наилучшим образом

of designing at scale,

создавать новое в крупных масштабах.

and today I'd like share some of the things

Сегодня я хотела бы поделиться с вами идеями,

that we've learned over the years.

которые я усвоила за все эти годы.

Now, the first thing that you need to know

Первое, что нужно знать

about designing at scale

о массовом дизайне —

is that the little things really matter.

в этом деле не существует мелочей.

Here's a really good example of how

Приведу хороший пример того,

a very tiny design element can make a big impact.

как крошечный элемент дизайна может иметь большое значение.

The team at Facebook that manages

Разработчики Facebook,

the Facebook "Like" button

отвечающие за кнопку «Нравится»,

decided that it needed to be redesigned.

решили, что ей необходим новый дизайн.

The button had kind of gotten out of sync

Она перестала успевать

with the evolution of our brand

за эволюционным развитием бренда,

and it needed to be modernized.

и ей нужно было придать современность.

Now you might think, well, it's a tiny little button,

Вы думаете, что это всего-то маленькая кнопочка,

it probably is a pretty straightforward,

что с ней всё легко и понятно, —

easy design assignment, but it wasn't.

минутное дело для дизайнера — но это совсем не так.

Turns out, there were all kinds of constraints

Оказывается, в дизайне этой кнопки

for the design of this button.

есть масса ограничений.

You had to work within specific height and width parameters.

Нужно соблюдать заданные параметры высоты и ширины.

You had to be careful to make it work

Нужно убедиться, что она работает

in a bunch of different languages,

на всех языках,

and be careful about using fancy gradients or borders

и соблюдать осторожность с углами наклона и границами,

because it has to degrade gracefully

так как она должна корректно отображаться

in old web browsers.

в старых браузерах.

The truth is, designing this tiny little button

По правде сказать, создание этой кнопочки

was a huge pain in the butt.

оказалось огромной головной болью.

Now, this is the new version of the button,

Это новая версия кнопки.

and the designer who led this project estimates

Руководивший проектом разработчик подсчитал,

that he spent over 280 hours

что потратил около 280 часов

redesigning this button over the course of months.

на обновление этой кнопки.

Now, why would we spend so much time

Зачем тратить столько времени

on something so small?

на такие мелочи?

It's because when you're designing at scale,

Когда ты создаёшь дизайн для большой аудитории,

there's no such thing as a small detail.

мелких деталей не бывает.

This innocent little button

Эта простенькая кнопочка

is seen on average 22 billion times a day

просматривается в среднем 22 миллиарда раз в день

and on over 7.5 million websites.

на более чем 7,5 миллионах сайтов.

It's one of the single most viewed design elements ever created.

Это один из самых просматриваемых элементов дизайна за всю историю.

Now that's a lot of pressure for a little button

Это возлагает огромную ответственность как на саму кнопку,

and the designer behind it,

так и на её создателя.

but with these kinds of products,

С продуктами такого рода

you need to get even the tiny things right.

нужно отшлифовывать каждую деталь.

Now, the next thing that you need to understand

Следующее, что я хочу объяснить, —

is how to design with data.

как работать с данными.

Now, when you're working on products like this,

Когда работаешь над подобными продуктами,

you have incredible amounts of information

имеешь невероятное количество информации о том,

about how people are using your product

как люди их используют.

that you can then use to influence

Вы можете применить эту информацию,

your design decisions,

принимая дизайнерские решения,

but it's not just as simple as following the numbers.

но это не просто использование статистики.

Let me give you an example

Позвольте мне привести пример,

so that you can understand what I mean.

чтобы моя идея стала яснее.

Facebook has had a tool for a long time

У Facebook уже давно существует инструмент,

that allowed people to report photos

позволяющий пользователям жаловаться на фотографии,

that may be in violation of our community standards,

нарушающие нормы нашего сообщества,

things like spam and abuse.

например, такие вещи, как спам.

And there were a ton of photos reported,

Приходило огромное число жалоб,

but as it turns out,

но, как оказалось,

only a small percentage were actually

лишь небольшой процент фотографий

in violation of those community standards.

действительно нарушал правила.

Most of them were just your typical party photo.

Большинство же были типичными фотографиями с вечеринок.

Now, to give you a specific hypothetical example,

Я приведу гипотетический пример.

let's say my friend Laura hypothetically

Представьте, что моя подруга Лора

uploads a picture of me

загрузила на сайт фотографию,

from a drunken night of karaoke.

на которой я в пьяном виде пою караоке.

This is purely hypothetical, I can assure you.

Уверяю вас, это чисто гипотетический пример.

(Laughter)

(Смех)

Now, incidentally,

Кстати говоря,

you know how some people are kind of worried

вы же знаете, как некоторые беспокоятся,

that their boss or employee

что их босс или подчинённые

is going to discover embarrassing photos of them

вдруг увидят на Facebook фотографии,

on Facebook?

за которые придётся краснеть.

Do you know how hard that is to avoid

А знаете, как трудно этого избежать,

when you actually work at Facebook?

когда сам работаешь в Facebook?

So anyway, there are lots of these photos

Существует масса фотографий,

being erroneously reported as spam and abuse,

о которых ошибочно сообщают как о спаме или нарушении правил.

and one of the engineers on the team had a hunch.

Одного из наших инженеров осенило:

He really thought there was something else going on

он подумал, что за этим скрывается что-то иное.

and he was right,

Он оказался прав:

because when he looked through a bunch of the cases,

рассмотрев несколько случаев,

he found that most of them

он обнаружил, что в большинстве из них

were from people who were requesting

люди просили убрать

the takedown of a photo of themselves.

фотографии самих себя.

Now this was a scenario that the team

Раньше наша команда

never even took into account before.

даже не думала ни о чём подобном.

So they added a new feature

Они добавили новую функцию,

that allowed people to message their friend

которая позволяла отправить другу сообщение,

to ask them to take the photo down.

в котором можно попросить убрать такую фотографию.

But it didn't work.

Но это не сработало.

Only 20 percent of people

Лишь 20% пользователей

sent the message to their friend.

отправляли такие сообщения.

So the team went back at it.

Инженеры снова взялись за работу.

They consulted with experts in conflict resolution.

Они посоветовались с экспертами по разрешению конфликтов.

They even studied the universal principles

Они даже изучили

of polite language,

универсальные принципы учтивости,

which I didn't even actually know existed

о существовании которых я и не подозревала

until this research happened.

до проведения этого исследования.

And they found something really interesting.

Обнаружилось нечто весьма интересное.

They had to go beyond just helping people

Нужно было что-то большее, чем просто помочь людям

ask their friend to take the photo down.

попросить друга убрать фотографию.

They had to help people express to their friend

Нужно было помочь им выразить те чувства,

how the photo made them feel.

которые эта фотография вызывает.

Here's how the experience works today.

Вот как это работает сегодня:

So I find this hypothetical photo of myself,

я вижу это своё гипотетическое фото.

and it's not spam, it's not abuse,

Это не спам и не нарушение правил,

but I really wish it weren't on the site.

но я очень не хочу, чтобы оно оставалось на сайте.

So I report it and I say,

Тогда я жалуюсь на это фото и говорю:

"I'm in this photo and I don't like it,"

«На этой фотографии я, и фото мне не нравится».

and then we dig deeper.

И тогда мы начинаем докапываться до сути.

Why don't you like this photo of yourself?

Почему вам не нравится эта ваша фотография?

And I select "It's embarrassing."

И я выбираю: «Мне за неё неловко».

And then I'm encouraged to message my friend,

Тогда мне предлагается отправить другу сообщение,

but here's the critical difference.

но вот в чём принципиальная разница:

I'm provided specific suggested language

мне даётся определённый набор фраз,

that helps me communicate to Laura

помогающий донести до Лоры то,

how the photo makes me feel.

как я себя чувствую из-за этой фотографии.

Now the team found that this relatively small change

Наша команда выяснила, что это небольшое изменение

had a huge impact.

произвело огромный эффект.

Before, only 20 percent of people

Раньше только 20% пользователей

were sending the message,

отправляли сообщения,

and now 60 percent were,

теперь это 60%.

and surveys showed that people

Опросы показали,

on both sides of the conversation

что оба участника подобного диалога

felt better as a result.

в результате чувствовали себя лучше.

That same survey showed

Тот же опрос выявил,

that 90 percent of your friends

что 90% ваших друзей

want to know if they've done something to upset you.

хотят знать, не огорчили ли они вас чем-нибудь.

Now I don't know who the other 10 percent are,

Я не знаю, кто эти оставшиеся 10%,

but maybe that's where our "Unfriend" feature

но, вероятно, именно для таких случаев

can come in handy.

и существует кнопка «Удалить из списка друзей».

So as you can see,

Как видите,

these decisions are highly nuanced.

такие решения учитывают много нюансов.

Of course we use a lot of data

Конечно, мы используем много данных

to inform our decisions,

для принятия решений,

but we also rely very heavily on iteration,

но мы также сильно полагаемся на отработку,

research, testing, intuition, human empathy.

исследования, тестирования, интуицию, сопереживание.

It's both art and science.

Это и наука, и искусство.

Now, sometimes the designers who work on these products

Иногда дизайнеров, работающих над такими продуктами,

are called "data-driven,"

называют «ориентирующимися на данные».

which is a term that totally drives us bonkers.

Этот термин совершенно сводит нас с ума.

The fact is, it would be irresponsible of us

Фактически, с нашей стороны было бы безответственно

not to rigorously test our designs

не проверять наши решения самым тщательным образом,

when so many people are counting on us

когда так много людей

to get it right,

на нас рассчитывает.

but data analytics

Но анализ данных

will never be a substitute for design intuition.

никогда не заменит интуицию.

Data can help you make a good design great,

Данные помогут вам превратить хороший дизайн в отличный,

but it will never made a bad design good.

но они не сделают плохой дизайн хорошим.

The next thing that you need to understand as a principle

Следующий важный для понимания момент:

is that when you introduce change,

когда вы вносите изменения,

you need to do it extraordinarily carefully.

нужно делать это очень осторожно.

Now I often have joked that

Я часто шучу,

I spend almost as much time

что процесс подготовки к изменениям

designing the introduction of change

отнимает у меня почти столько же времени,

as I do the change itself,

как и разработка самих изменений.

and I'm sure that we can all relate to that

Я думаю, нам всем знакома ситуация,

when something that we use a lot changes

когда что-то, чем мы постоянно пользуемся, меняется,

and then we have to adjust.

и нам приходится к этим изменениям привыкать.

The fact is, people can become

Люди могут научиться

very efficient at using bad design,

эффективно пользоваться плохим дизайнерским решением,

and so even if the change is good for them in the long run,

и даже если, в конечном счёте, изменения идут им на пользу,

it's still incredibly frustrating when it happens,

всё равно невероятно неприятно, когда эти изменения происходят.

and this is particularly true

В особенности это относится

with user-generated content platforms,

к платформам с пользовательским контентом,

because people can rightfully claim a sense of ownership.

так как у людей, по понятным причинам, развивается чувство причастности.

It is, after all, their content.

В конце концов, это же они наполнили сайт содержимым.

Now, years ago, when I was working at YouTube,

Несколько лет назад, когда я работала в YouTube,

we were looking for ways to

мы думали над тем,

encourage more people to rate videos,

как побудить больше людей оценивать видео.

and it was interesting because when we looked into the data,

Было интересно, потому что, изучив статистику,

we found that almost everyone was exclusively using

мы обнаружили, что почти все пользователи ставили исключительно

the highest five-star rating,

самую высокую оценку — 5 звёздочек,

a handful of people were using

небольшая группа людей присуждала

the lowest one-star,

одну звёздочку,

and virtually no one

и практически никто

was using two, three or four stars.

не использовал 2, 3 или 4 звёздочки.

So we decided to simplify

Поэтому мы решили всё упростить:

into an up-down kind of voting binary model.

вы либо голосуете «за», либо «против».

It's going to be much easier for people to engage with.

Так было бы намного проще для пользователей.

But people were very attached

Но люди были очень привязаны

to the five-star rating system.

к пятизвёздочной системе.

Video creators really loved their ratings.

Создатели видео очень полюбили свои рейтинги.

Millions and millions of people

Многим миллионам людей

were accustomed to the old design.

был привычен старый дизайн.

So in order to help people

Поэтому, чтобы помочь пользователям

prepare themselves for change

подготовиться к изменениям

and acclimate to the new design more quickly,

и быстрее привыкнуть к новому дизайну,

we actually published the data graph

мы опубликовали график с данными.

sharing with the community

Он рассказал о том,

the rationale for what we were going to do,

что стоит за нововведениями,

and it even engaged the larger industry

и даже вовлёк в обсуждение

in a conversation, which resulted in

всю техиндустрию, в результате чего

my favorite TechCrunch headline of all time:

появился мой любимый заголовок на сайте TechCrunch:

"YouTube Comes to a 5-Star Realization:

«На YouTube снизошло звёздное озарение:

Its Ratings Are Useless."

его рейтинги бесполезны».

Now, it's impossible to completely avoid

Невозможно совсем избежать

change aversion when you're making changes

неприятия изменений, когда ты меняешь продукты,

to products that so many people use.

которыми пользуется столько народу.

Even though we tried to do all the right things,

Хотя мы и стремились всё сделать правильно,

we still received our customary flood

мы всё равно получили привычный поток

of video protests and angry emails

видеопротестов, гневных сообщений

and even a package that had to be scanned by security,

и даже посылку, которую пришлось отдать на проверку службе безопасности.

but we have to remember

Но мы не должны забывать,

people care intensely about this stuff,

что люди принимают всё это близко к сердцу,

and it's because these products, this work,

потому что эти продукты, результаты этой работы

really, really matters to them.

действительно для них важны.

Now, we know that we have to be careful

Итак, нам известно, что нужно

about paying attention to the details,

уделять внимание мелочам,

we have to be cognizant about how we use data

что мы должны понимать, как использовать статистику

in our design process,

в процессе создания продукта

and we have to introduce change

и что нужно вводить изменения

very, very carefully.

с огромной осторожностью.

Now, these things are all really useful.

Всё это очень полезно.

They're good best practices for designing at scale.

Это лучшие методы создания продуктов для масштабной аудитории.

But they don't mean anything

Но всё это теряет своё значение,

if you don't understand something

если вы не понимаете

much more fundamental.

гораздо более существенную вещь.

You have to understand who you are designing for.

Нужно осознавать, для кого вы всё это создаёте.

Now, when you set a goal to design

Когда вы задаётесь целью создания чего-либо

for the entire human race,

для всего человечества

and you start to engage in that goal in earnest,

и серьёзно принимаетесь за дело,

at some point you run into the walls

в какой-то момент вы понимаете, что пора выходить

of the bubble that you're living in.

за рамки уютного мирка, в котором вы живёте.

Now, in San Francisco, we get a little miffed

В Сан-Франциско мы обычно раздражаемся,

when we hit a dead cell zone

когда теряем сигнал сотовой связи,

because we can't use our phones to navigate

потому что не можем воспользоваться телефоном,

to the new hipster coffee shop.

чтобы найти ту самую новомодную кофейню.

But what if you had to drive four hours

Но что, если бы вам приходилось добираться куда-то 4 часа,

to charge your phone

чтобы зарядить телефон,

because you had no reliable source of electricity?

из-за отсутствия надёжного источника электричества?

What if you had no access to public libraries?

Что, если бы у вас не было доступа к публичным библиотекам?

What if your country had no free press?

Что, если бы в вашей стране не было свободы печати?

What would these products start to mean to you?

Что бы тогда для вас значили все эти продукты?

This is what Google, YouTube and Facebook

Вот как Google, YouTube и Facebook

look like to most of the world,

выглядят для большей части планеты,

and it's what they'll look like

и именно так они будут выглядеть

to most of the next five billion people

для большинства из тех пяти миллиардов человек,

to come online.

которые впервые выйдут в Интернет.

Designing for low-end cell phones

Создание дизайна приложений для бюджетных телефонов —

is not glamorous design work,

не самая эффектная работа для дизайнера,

but if you want to design for the whole world,

но если вы хотите создавать для всего мира,

you have to design for where people are,

вы должны делать это для людей,

and not where you are.

а не для себя.

So how do we keep this big, big picture in mind?

Так как же держать в голове эту комплексную картину мира?

We try to travel outside of our bubble to see, hear

Мы стараемся выезжать из своей зоны комфорта, чтобы увидеть,

and understand the people we're designing for.

услышать и понять людей, для которых мы работаем.

We use our products in non-English languages

Мы используем свои продукты на разных языках,

to make sure that they work just as well.

чтобы убедиться, что они функционируют так же хорошо.

And we try to use one of these phones from time to time

И мы стараемся время от времени пользоваться бюджетными телефонами,

to keep in touch with their reality.

чтобы оставаться в контакте с реальностью.

So what does it mean to design at a global scale?

Так что же такое дизайн в глобальных масштабах?

It means difficult and sometimes exasperating work

Это сложная и иногда изнуряющая работа

to try to improve and evolve products.

над улучшением и развитием продуктов.

Finding the audacity and the humility to do right by them

Поиск в себе дерзости и смирения, чтобы всё сделать правильно,

can be pretty exhausting,

может отнять много сил.

and the humility part,

Смирение же зачастую

it's a little tough on the design ego.

бьёт по дизайнерскому самолюбию.

Because these products are always changing,

Поскольку такие продукты постоянно изменяются,

everything that I've designed in my career

всё, что я придумала за свою карьеру,

is pretty much gone,

уже в большей степени устарело,

and everything that I will design will fade away.

и всё, что я ещё придумаю, тоже постепенно исчезнет.

But here's what remains:

Но вот что останется:

the never-ending thrill

бесконечное захватывающее ощущение

of being a part of something that is so big,

причастности к чему-то настолько большому,

you can hardly get your head around it,

что это трудно себе даже представить,

and the promise that it just might change the world.

и надежда на то, что это сможет изменить мир.

Thank you.

Спасибо.

(Applause)

(Аплодисменты)