Margaret Gould Stewart: How giant websites design for you (and a billion others, too)

번역: Gemma Lee 검토: Seung Hyun Kim

What do you think of when I say the word "design"?

'디자인'이란 말을 들으면 어떤 생각이 나십니까?

You probably think of things like this,

아마 이런 것들을 떠올리실 겁니다.

finely crafted objects that you can hold in your hand,

손에 쥘 수 있는 정교한 공예품,

or maybe logos and posters and maps

혹은 로고나 포스터, 지도와 같은

that visually explain things,

시각적인 설명 수단이나

classic icons of timeless design.

변치 않는 디자인의 고전적인 아이콘 말입니다.

But I'm not here to talk about that kind of design.

하지만 제가 오늘 말하고 싶은 디자인은 그런 것이 아닙니다.

I want to talk about the kind

여러분이 아마

that you probably use every day

날마다 사용하면서도

and may not give much thought to,

별로 신경을 쓰지 않았던,

designs that change all the time

항상 변하지만

and that live inside your pocket.

여러분의 주머니 안에 머무르는 그런 디자인에 대해 이야기하려 합니다.

I'm talking about the design

바로 디지털 경험의

of digital experiences

디자인입니다.

and specifically the design of systems

특히 이해하기 어려울 만큼

that are so big that their scale

규모가 큰 시스템을

can be hard to comprehend.

디자인하는 이야기입니다.

Consider the fact that Google processes

구글이 날마다

over one billion search queries every day,

10억 건의 검색어를 처리하고

that every minute, over 100 hours

1분마다 100시간이 넘는 동영상이

of footage are uploaded to YouTube.

유튜브에 올라오는 것을 생각해 보세요.

That's more in a single day

하루에 업로드된 영상이

than all three major U.S. networks broadcast

미국의 3개 주요 방송사가

in the last five years combined.

지난 5년 동안 방송한 양보다 더 많습니다.

And Facebook transmitting the photos,

페이스북은 사진,

messages and stories

메시지, 이야기를

of over 1.23 billion people.

12억 3천만의 사람들에게 전달합니다.

That's almost half of the Internet population,

인터넷 인구의 거의 절반이고

and a sixth of humanity.

인류의 1/6입니다.

These are some of the products

제가 디자인 작업에 참여했던

that I've helped design over the course of my career,

몇 가지 제품을 예로 들었는데요,

and their scale is so massive

너무나 방대한 규모로 인해

that they've produced unprecedented

디자인 시 전례가 없는

design challenges.

어려움이 있었습니다.

But what is really hard

이런 규모의 디자인이

about designing at scale is this:

정말 힘든 이유 중의 하나는

It's hard in part because

다음의 두 가지를

it requires a combination of two things,

모두 갖추어야 하기 때문입니다.

audacity and humility —

대담성과 겸손함입니다.

audacity to believe that the thing that you're making

대담성은 자신이 만드는 것이

is something that the entire world wants and needs,

전 세계가 원하고 필요한 것이라 믿는 것이고,

and humility to understand that as a designer,

겸손함은 디자이너의 일이란

it's not about you or your portfolio,

자기 자신이나 개인 작품집이 아니라

그 디자인을 사용할 사람들을 위한 것이며

it's about the people that you're designing for,

and how your work just might help them

자신의 디자인으로 이들의 삶이 보다

live better lives.

나아질 수도 있음을 아는 것입니다.

Now, unfortunately, there's no school

안타깝게도 '인류를 위한 디자인 101' 이라는 과정을

that offers the course Designing for Humanity 101.

가르치는 학교는 없습니다.

I and the other designers

이런 제품에 참여한

who work on these kinds of products

저와 다른 디자이너들은

have had to invent it as we go along,

일을 하면서 그 과정을 개발해야 했습니다.

and we are teaching ourselves

그리고 규모를 고려한 디자인에서

the emerging best practices

나타나는 가장 좋은 선례를

of designing at scale,

직접 배워 나가고 있어요.

and today I'd like share some of the things

오늘 저는 수년 동안 저희가 배운 것들의

that we've learned over the years.

일부를 나누고 싶습니다.

Now, the first thing that you need to know

규모를 고려한 디자인에서

about designing at scale

첫번째로 아셔야 할 것은

is that the little things really matter.

작은 것이 정말 중요합니다.

Here's a really good example of how

아주 작은 디자인 요소가

a very tiny design element can make a big impact.

얼마나 큰 영향을 주는지를 보여 주는 좋은 예가 있는데요.

The team at Facebook that manages

페이스북에서 "좋아요"버튼을

the Facebook "Like" button

관리하는 팀에서

decided that it needed to be redesigned.

버튼을 새로 디자인해야 한다고 결정했어요.

The button had kind of gotten out of sync

이 버튼은 저희 브랜드의 발전과

with the evolution of our brand

조금 동떨어진 느낌이라

and it needed to be modernized.

현대적으로 디자인할 필요성이 생긴 거죠.

Now you might think, well, it's a tiny little button,

조그마한 버튼 하나쯤이야

it probably is a pretty straightforward,

아주 간단하고

easy design assignment, but it wasn't.

쉬운 과제라고 생각하시겠지만 그렇지 않았습니다.

Turns out, there were all kinds of constraints

이 버튼을 디자인하는 데는

for the design of this button.

여러 가지 제약이 있었어요.

You had to work within specific height and width parameters.

지정된 높이와 폭으로 맞춰야 했으며

You had to be careful to make it work

여러 가지 다른 언어로도

in a bunch of different languages,

문제가 없어야 했고

and be careful about using fancy gradients or borders

멋진 그라데이션이나 경계를 그릴 때도 조심해야 했습니다.

because it has to degrade gracefully

구형 웹 브라우저에서도

in old web browsers.

깔끔하게 표현돼야 하니까요.

The truth is, designing this tiny little button

사실 이 작은 버튼을 디자인하는 일은

was a huge pain in the butt.

대단한 골칫거리였습니다.

Now, this is the new version of the button,

자, 이게 새로운 버튼인데

and the designer who led this project estimates

이 프로젝트를 이끈 디자이너는

that he spent over 280 hours

몇 달에 걸쳐 이 버튼을 설계하는 데

redesigning this button over the course of months.

280 시간 이상 걸렸다고 추산했습니다.

Now, why would we spend so much time

우리는 왜 이렇게 작은 것에

on something so small?

그렇게 많은 시간을 들일까요?

It's because when you're designing at scale,

규모를 고려한 디자인을 할 때

there's no such thing as a small detail.

사소한 세부사항이란 없습니다.

This innocent little button

작고 순수한 이 버튼은

is seen on average 22 billion times a day

하루 평균 750만 웹사이트에서

and on over 7.5 million websites.

22억 번 노출됩니다.

It's one of the single most viewed design elements ever created.

역사상 가장 많이 보여진 디자인 요소 중의 하나예요.

Now that's a lot of pressure for a little button

작은 버튼과 그 디자이너한테는

and the designer behind it,

엄청난 부담이지만

but with these kinds of products,

이러한 제품에 대해서는

you need to get even the tiny things right.

조그만 것도 제대로 할 필요가 있습니다.

Now, the next thing that you need to understand

이제 다음에 이해해야 할 것은

is how to design with data.

디자인에 자료를 어떻게 사용할 것인가입니다.

Now, when you're working on products like this,

이런 제품을 작업하게 되면

you have incredible amounts of information

자신이 만든 제품을 사람들이 어떻게 사용하는지에 대한

about how people are using your product

엄청난 양의 정보가 있기 때문에

that you can then use to influence

이에 근거해서

your design decisions,

디자인 결정을 할 수 있지만,

but it's not just as simple as following the numbers.

단순히 숫자를 따라가기만 하면 되는 건 아닙니다.

Let me give you an example

좀더 이해하시기 쉽도록

so that you can understand what I mean.

예를 들어 보겠습니다.

Facebook has had a tool for a long time

페이스북은 오랫동안 커뮤니티 기준에 어긋나는

that allowed people to report photos

스팸이나 오용 등의

that may be in violation of our community standards,

사진을 신고할 수 있는

things like spam and abuse.

도구를 제공해 왔습니다.

And there were a ton of photos reported,

수많은 사진들이 신고되었지만

but as it turns out,

확인해보니

only a small percentage were actually

실제로 커뮤니티 기준에 어긋난 건은

in violation of those community standards.

얼마 되지 않았어요.

Most of them were just your typical party photo.

대부분은 전형적인 파티 사진이었죠.

Now, to give you a specific hypothetical example,

자, 구체적으로 가상의 예를 들어 볼까요.

let's say my friend Laura hypothetically

제 친구인 로라가

uploads a picture of me

제 사진을 올렸다고 합시다.

from a drunken night of karaoke.

술취한 밤에 노래방에서 찍은 사진이죠.

This is purely hypothetical, I can assure you.

이건 어디까지나 가정일 뿐입니다.

(Laughter)

(웃음)

Now, incidentally,

그리고

you know how some people are kind of worried

어떤 사람들은

that their boss or employee

자신의 상관이나 고용인이

is going to discover embarrassing photos of them

자기의 창피한 사진을 페이스북에서

on Facebook?

볼까 걱정하는데요,

Do you know how hard that is to avoid

실제로 페이스북에서 일하면

when you actually work at Facebook?

그런 일을 피하기가 얼마나 어려운지 아십니까?

So anyway, there are lots of these photos

어쨌든 이런 수많은 사진들이

being erroneously reported as spam and abuse,

스팸이나 오용으로 잘못 보고되었고

and one of the engineers on the team had a hunch.

그 팀의 엔지니어 한 명은 느낌이 왔어요.

He really thought there was something else going on

그는 뭔가 잘못되었다고 생각했고

and he was right,

그가 옳았습니다.

because when he looked through a bunch of the cases,

신고건들을 살펴보니

he found that most of them

대부분이

were from people who were requesting

자기 사진을 내려 달라고

the takedown of a photo of themselves.

부탁하는 내용이었어요.

Now this was a scenario that the team

이것은 그 팀에서

never even took into account before.

전혀 생각지도 못했던 시나리오였습니다.

So they added a new feature

그래서 새로운 기능을 넣어

that allowed people to message their friend

사람들이 친구에게 메세지를 보내서

to ask them to take the photo down.

사진을 내릴 수 있게 했지만

But it didn't work.

효과가 없었습니다.

Only 20 percent of people

20% 남짓만이

sent the message to their friend.

친구들에게 메세지를 보냈어요.

So the team went back at it.

그래서 팀은 다시 돌아가

They consulted with experts in conflict resolution.

갈등 해소에 관한 전문가와 의논했습니다.

They even studied the universal principles

예의바른 언어에 관한

of polite language,

보편적 원칙까지도 공부했습니다.

which I didn't even actually know existed

저는 이런 연구를 할 때까지

until this research happened.

그런 게 있는지도 몰랐습니다.

And they found something really interesting.

그리고는 아주 재미난 사실을 발견했습니다.

They had to go beyond just helping people

그들은 사람들이 친구에게 사진을 내리라고

ask their friend to take the photo down.

부탁하는 데서 한발 더 나아가

They had to help people express to their friend

문제의 사진이 어떤 감정이 들게 하는지

how the photo made them feel.

친구에게 표현하도록 도왔습니다.

Here's how the experience works today.

오늘 그 경험이 어떤 효과를 보이는지 보시죠.

So I find this hypothetical photo of myself,

저는 저를 찍은 이런 가상 사진을 봅니다.

and it's not spam, it's not abuse,

스팸도 아니고 오용도 아니지만

but I really wish it weren't on the site.

사이트에 올라 있길 바라지는 않습니다.

So I report it and I say,

저는 그 사진을 신고하면서 이렇게 말합니다.

"I'm in this photo and I don't like it,"

"저는 제가 있는 이 사진이 싫어요."

and then we dig deeper.

그러면 좀더 깊이 들어갑니다.

Why don't you like this photo of yourself?

왜 이 사진을 좋아하지 않죠?

And I select "It's embarrassing."

그러면 저는 "창피하니까요"를 선택합니다.

And then I'm encouraged to message my friend,

그러면 제 친구에게 메세지를 보내도록 권장받는데,

but here's the critical difference.

여기 결정적인 차이가 있습니다.

I'm provided specific suggested language

사진을 보고 제가 어떻게 느끼는지

that helps me communicate to Laura

로라에게 말할 수 있도록

how the photo makes me feel.

구체적인 언어를 제시받았다는 겁니다.

Now the team found that this relatively small change

팀에서는 이렇게 상대적으로 작은 변화가

had a huge impact.

얼마나 큰 영향을 미치는지 확인했습니다.

Before, only 20 percent of people

이전에는 20%의 사람들만이

were sending the message,

메세지를 보냈는데,

and now 60 percent were,

지금은 60%의 사람들이 메세지를 보내고

and surveys showed that people

조사 결과는

on both sides of the conversation

대화를 나눈 양쪽 모두

felt better as a result.

그 결과에 만족함을 보여 줬습니다.

That same survey showed

같은 조사 결과는

that 90 percent of your friends

친구의 90%가 자기 친구를

want to know if they've done something to upset you.

화나게 할 일을 했는지 알고 싶어했어요.

Now I don't know who the other 10 percent are,

나머지 10%의 사람들이 누군지는 모르지만

but maybe that's where our "Unfriend" feature

어쩌면 "친구끊기"란 기능이

can come in handy.

도움이 될 수도 있겠네요.

So as you can see,

보시다시피

these decisions are highly nuanced.

이러한 결정들은 아주 미묘합니다.

Of course we use a lot of data

물론 저희들은 아주 많은 자료를 근거로

to inform our decisions,

결정을 내리며

but we also rely very heavily on iteration,

또한 반복, 연구, 실험, 직감,

research, testing, intuition, human empathy.

감정이입에도 중점을 많이 둡니다.

It's both art and science.

예술이면서도 과학이죠.

Now, sometimes the designers who work on these products

이런 제품을 작업하는 디자이너들은

are called "data-driven,"

때로 "자료를 따르는"사람들이라 불리는데

which is a term that totally drives us bonkers.

그 말은 정말 우리를 미치게 만듭니다.

The fact is, it would be irresponsible of us

사실 저희가 한 디자인을

not to rigorously test our designs

철처히 실험하지 않는다면 무책임한 일이겠죠.

when so many people are counting on us

수많은 사람들이 저희가 제대로 해내도록

to get it right,

믿고 있는데 말입니다.

but data analytics

하지만 자료 분석은 결코

will never be a substitute for design intuition.

디자인 직감을 대체할 수 없습니다.

Data can help you make a good design great,

자료는 좋은 디자인을 훌륭하게 만들 수는 있지만

but it will never made a bad design good.

나쁜 디자인을 좋은 디자인으로 만들 수는 없습니다.

The next thing that you need to understand as a principle

다음에 이해해야 할 원칙은

is that when you introduce change,

변화를 도입할 때는

you need to do it extraordinarily carefully.

아주 조심스럽게 해야 한다는 겁니다.

Now I often have joked that

저는 때로 이런 농담을 합니다.

I spend almost as much time

변화를 위해 일하는 만큼

designing the introduction of change

변화를 소개하는데도

as I do the change itself,

많은 시간을 쓴다구요.

and I'm sure that we can all relate to that

우리 모두 여기에 공감할 거라 생각합니다.

when something that we use a lot changes

우리가 많이 쓰던 것이 변화해서

and then we have to adjust.

거기에 적응해야 할 때가 있는 것처럼요.

The fact is, people can become

사실 사람들은

very efficient at using bad design,

나쁜 디자인을 쓰는데 아주 효율적이 되어서

and so even if the change is good for them in the long run,

장기적으로 좋은 변화라고 해도

it's still incredibly frustrating when it happens,

변화가 일어났을 당시에는 대단히 짜증나게 마련입니다.

and this is particularly true

사용자 제작 콘텐츠 플랫폼에서는

with user-generated content platforms,

이런 현상이 더욱 두드러집니다.

because people can rightfully claim a sense of ownership.

왜냐하면 사람들이 자신이 만든 콘텐츠에 대해

It is, after all, their content.

정당하게 소유권을 주장할 수 있으니까요.

Now, years ago, when I was working at YouTube,

몇 년 전 제가 유튜브에서 일하던 당시

we were looking for ways to

보다 많은 사람들이 동영상을 보고

encourage more people to rate videos,

평가하도록 유도할 방법을 찾고 있었어요.

and it was interesting because when we looked into the data,

흥미롭게도 자료를 보니

we found that almost everyone was exclusively using

거의 대부분이 배타적으로

the highest five-star rating,

최고 평가인 별 5개를 사용하고

a handful of people were using

소수의 사람들이

the lowest one-star,

가장 낮은 별 1개를 사용했으며

and virtually no one

상대적으로 아무도

was using two, three or four stars.

별 2, 3, 4개는 사용하지 않았어요.

So we decided to simplify

그래서 저희는 투표를 위-아래로

into an up-down kind of voting binary model.

하는 모델로 단순화하기로 했습니다.

It's going to be much easier for people to engage with.

참여하는 사람들에겐 훨씬 더 쉬워지는 거죠.

But people were very attached

하지만 사람들은

to the five-star rating system.

별 5개 평가 시스템에 집착을 많이 했어요.

Video creators really loved their ratings.

동영상을 만드는 사람들은 그 평가를 정말 좋아했구요.

Millions and millions of people

수많은 사람들이

were accustomed to the old design.

오랜 디자인에 익숙해진 상태였죠.

So in order to help people

그래서 사람들이 변화에

prepare themselves for change

대비하도록 돕기 위해서

and acclimate to the new design more quickly,

새로운 디자인에 빨리 익숙해지도록

we actually published the data graph

도입될 변경점에 대한 근거를

sharing with the community

자료 그래프로

the rationale for what we were going to do,

실제로 커뮤니티와 공유했습니다.

and it even engaged the larger industry

업계에서도 관련 대화에 참여했고

in a conversation, which resulted in

그 결과로 제가 가장 아끼는

my favorite TechCrunch headline of all time:

테크크런치 기사 제목이 나왔습니다.

"YouTube Comes to a 5-Star Realization:

"유튜브가 별 5개짜리 깨달음을 얻다.

Its Ratings Are Useless."

유튜브의 평가는 쓸모없다."

Now, it's impossible to completely avoid

많은 사람들이 사용하는 제품에

change aversion when you're making changes

변화를 가져올 때 변화에 대한 혐오를

to products that so many people use.

완전히 피할 수는 없습니다.

Even though we tried to do all the right things,

모든 것을 똑바로 하려고 애를 썼지만

we still received our customary flood

항상 그렇듯이 밀려드는

of video protests and angry emails

항의 동영상과 화난 이메일을 받아야 했어요.

and even a package that had to be scanned by security,

심지어는 보안대를 통과해야 하는 소포도 받지만

but we have to remember

기억해야 할 것은

people care intensely about this stuff,

사람들이 이런 것에 굉장히 신경을 쓴다는 점입니다.

and it's because these products, this work,

그들에게 이들 제품과 이 일은

really, really matters to them.

정말, 정말 중요하기 때문이죠.

Now, we know that we have to be careful

이제 세부사항까지 신경을

about paying attention to the details,

써야 한다는 것을 알았고,

we have to be cognizant about how we use data

디자인 과정에서 자료를 어떻게 사용할지

in our design process,

의식해야 한다는 것도 알았습니다.

and we have to introduce change

또 변화를 소개할 때는

very, very carefully.

아주 조심스러워야 합니다.

Now, these things are all really useful.

이런 것들은 정말 유용합니다.

They're good best practices for designing at scale.

규모를 고려한 디자인에 좋은 모범 규준이 되어 주죠.

But they don't mean anything

하지만 훨씬 더 기초적인 것을

if you don't understand something

이해하지 못한다면

much more fundamental.

아무런 의미가 없습니다.

You have to understand who you are designing for.

누구를 위해 디자인을 하는지 알아야 합니다.

Now, when you set a goal to design

온 인류를 위해

for the entire human race,

디자인한다는 목표를 세우고

and you start to engage in that goal in earnest,

그 목표에 최선을 다하다 보면

at some point you run into the walls

때로 자신이 살고 있는

of the bubble that you're living in.

작은 세상의 벽에 부딪히게 마련입니다.

Now, in San Francisco, we get a little miffed

샌프란시스코에서는

휴대폰이 되지 않는 지역을 지날 때 좀 짜증이 납니다.

when we hit a dead cell zone

because we can't use our phones to navigate

새로 연 커피숍으로

to the new hipster coffee shop.

안내하는 휴대폰을 쓸 수 없기 때문이죠.

But what if you had to drive four hours

그런데 휴대폰을 충전하려면

믿을 만한 전기 공급처가 없어

to charge your phone

because you had no reliable source of electricity?

4시간이나 차를 몰고 나가야 한다면요?

What if you had no access to public libraries?

공공 도서관이 없다면 어떨까요?

What if your country had no free press?

여러분의 나라에 언론의 자유가 없다면요?

What would these products start to mean to you?

이런 제품이 여러분에게 무슨 의미가 있을까요?

This is what Google, YouTube and Facebook

이것이 구글, 유튜브, 페이스북이

look like to most of the world,

나머지 세상에 비쳐지는 모습입니다.

and it's what they'll look like

다음 50억 인구가

to most of the next five billion people

인터넷을 이용하게 될 때

to come online.

비쳐질 모습이구요.

Designing for low-end cell phones

저가형 휴대폰을 디자인하는 것은

is not glamorous design work,

멋진 일이 아니지만

but if you want to design for the whole world,

전세계를 위해 디자인을 한다면

you have to design for where people are,

여러분이 있는 곳이 아니라

and not where you are.

사람들이 있는 곳을 기준으로 해야 합니다.

So how do we keep this big, big picture in mind?

그렇다면 어떻게 이런 큰 그림을 마음 속에 새길 수 있을까요?

We try to travel outside of our bubble to see, hear

우리는 각자가 익숙한 세상 밖으로 나가 사람들을 보고 듣고 이해해서

and understand the people we're designing for.

디자인을 하려고 합니다.

We use our products in non-English languages

영어가 아닌 언어로 제품을 사용해서

to make sure that they work just as well.

그 역시 제대로 작동하는지 확인합니다.

And we try to use one of these phones from time to time

때로 이런 휴대폰을 직접 사용해

to keep in touch with their reality.

사용자들의 일상생활을 인지하려 노력하기도 합니다.

So what does it mean to design at a global scale?

그렇다면 전세계 규모로 디자인한다는 것은 어떤 의미일까요?

It means difficult and sometimes exasperating work

제품을 개선 및 진화시키기 위한,

to try to improve and evolve products.

힘들고 때로는 매우 짜증스러운 일을 뜻합니다.

Finding the audacity and the humility to do right by them

대담성과 겸손함으로 제대로 하려는 노력은

can be pretty exhausting,

때로 피곤할 수 있고

and the humility part,

겸손한 자세 유지는

it's a little tough on the design ego.

디자인의 자존심상 힘들 수 있습니다.

Because these products are always changing,

이들 제품은 늘 변하기 때문에

everything that I've designed in my career

제가 그 동안 디자인한 모든 것은

is pretty much gone,

대부분 사라졌고,

and everything that I will design will fade away.

앞으로 디자인하는 것도 모두 사라질 테죠.

But here's what remains:

하지만 이건 남을 겁니다.

the never-ending thrill

이해하기 힘들 만큼

of being a part of something that is so big,

아주 큰 일의 일부가 된다는

you can hardly get your head around it,

끝없는 전율과

and the promise that it just might change the world.

세상을 변화시킬 수 있다는 기대입니다.

Thank you.

고맙습니다.

(Applause)

(박수)