Margaret Gould Stewart: How giant websites design for you (and a billion others, too)

Tradutor: Ana Beatriz Neiva Revisora: Margarida Ferreira

What do you think of when I say the word "design"?

Em que é que pensam quando eu digo a palavra "design"?

You probably think of things like this,

Provavelmente pensam em coisas como estas,

finely crafted objects that you can hold in your hand,

objetos finamente trabalhados que podem segurar na vossa mão

or maybe logos and posters and maps

ou talvez logos e pósteres e mapas

that visually explain things,

que explicam as coisas visualmente,

classic icons of timeless design.

ícones clássicos de "designs" intemporais.

But I'm not here to talk about that kind of design.

Mas não estou aqui para falar sobre esse tipo de "design".

I want to talk about the kind

Eu quero falar sobre aquilo

that you probably use every day

que vocês provavelmente usam todos os dias

and may not give much thought to,

e podem não dar muita atenção,

designs that change all the time

"designs" que mudam a toda a hora

and that live inside your pocket.

e que vivem dentro do vosso bolso.

I'm talking about the design

Estou a falar do "design"

of digital experiences

de experiências digitais

and specifically the design of systems

e, especificamente, do "design" de sistemas tão grandes

that are so big that their scale

que a sua escala pode ser difícil de compreender.

can be hard to comprehend.

Consider the fact that Google processes

Considerem que o Google

over one billion search queries every day,

processa mais de mil milhões de pesquisas todos os dias,

that every minute, over 100 hours

que a cada minuto, mais de 100 horas de vídeo

of footage are uploaded to YouTube.

são carregadas para o YouTube.

That's more in a single day

Isto é mais num único dia

than all three major U.S. networks broadcast

do que as três maiores redes dos EUA, em conjunto,

in the last five years combined.

transmitiram nos últimos cinco anos.

And Facebook transmitting the photos,

E o Facebook a transmitir as fotos,

messages and stories

mensagens e histórias

of over 1.23 billion people.

de muito mais de mil milhões de pessoas.

That's almost half of the Internet population,

Isso é quase metade da população da Internet

and a sixth of humanity.

e um sexto da Humanidade.

These are some of the products

Estes são alguns dos produtos

that I've helped design over the course of my career,

que eu ajudei a desenhar ao longo da minha carreira.

and their scale is so massive

A escala deles é tão grande

that they've produced unprecedented

que produziram desafios de "design" sem precedentes.

design challenges.

But what is really hard

Mas o que é realmente difícil

about designing at scale is this:

no "design" à escala é isto:

It's hard in part because

É difícil, em parte,

it requires a combination of two things,

porque requer uma combinação de duas coisas,

audacity and humility —

audácia e humildade.

audacity to believe that the thing that you're making

Audácia para acreditar que a coisa que estamos a fazer

is something that the entire world wants and needs,

é algo que toda a gente quer e precisa,

and humility to understand that as a designer,

e humildade para perceber que, como "designer",

it's not about you or your portfolio,

não se trata de nós ou do nosso portefólio.

it's about the people that you're designing for,

Trata-se das pessoas para quem estamos a desenhar,

and how your work just might help them

e de como o nosso trabalho

live better lives.

as pode ajudar a viver vidas melhores.

Now, unfortunately, there's no school

Agora, infelizmente, não há nenhuma escola

that offers the course Designing for Humanity 101.

com o curso "Introdução ao 'Design' para a Humanidade".

I and the other designers

Eu e outros "designers"

who work on these kinds of products

que trabalhamos neste tipo de produtos

have had to invent it as we go along,

tivemos de ir inventando à medida que avançamos.

and we are teaching ourselves

Estamos a ensinar a nós mesmos

the emerging best practices

as mais recentes e melhores práticas

of designing at scale,

para "design" à escala.

and today I'd like share some of the things

Hoje gostaria de partilhar algumas das coisas

that we've learned over the years.

que temos aprendido ao longo dos anos.

Now, the first thing that you need to know

A primeira coisa que é preciso saber

about designing at scale

acerca do "design" à escala

is that the little things really matter.

é que as pequenas coisas são realmente importantes.

Here's a really good example of how

Aqui está um exemplo muito bom

a very tiny design element can make a big impact.

de como um elemento de "design" muito pequeno pode ter um grande impacto.

The team at Facebook that manages

A equipa do Facebook

que gere o botão "Gosto" do Facebook

the Facebook "Like" button

decided that it needed to be redesigned.

decidiu que ele precisava de ser redesenhado.

The button had kind of gotten out of sync

O botão, de certa forma, ficou fora de sincronização

with the evolution of our brand

com a evolução da nossa marca

and it needed to be modernized.

e precisava de ser modernizado.

Now you might think, well, it's a tiny little button,

Podem pensar:

"É um botão muito pequeno,

it probably is a pretty straightforward,

"provavelmente é uma tarefa simples, fácil de desenhar",

easy design assignment, but it wasn't.

mas não era.

Turns out, there were all kinds of constraints

Acontece que havia muitos constrangimentos

for the design of this button.

para o "design" deste botão.

You had to work within specific height and width parameters.

Tinha de se trabalhar com parâmetros específicos de altura e largura.

You had to be careful to make it work

Tinha de se ter muito cuidado para que funcionasse

in a bunch of different languages,

numa série de linguagens diferentes,

and be careful about using fancy gradients or borders

e ter cuidado com o uso de gradientes e bordas extravagantes

because it has to degrade gracefully

porque tinha de esbater-se dignamente

in old web browsers.

nos navegadores antigos.

The truth is, designing this tiny little button

A verdade é que desenhar este botão tão pequenino

was a huge pain in the butt.

foi uma grande trabalheira.

Now, this is the new version of the button,

Esta é a nova versão do botão.

and the designer who led this project estimates

O "designer" que liderou este projeto

that he spent over 280 hours

calcula que gastou mais de 280 horas

redesigning this button over the course of months.

a redesenhar este botão ao longo de meses.

Now, why would we spend so much time

Porque é que nós gastaríamos tanto tempo

on something so small?

numa coisa tão pequena?

It's because when you're designing at scale,

Porque, quando se está a desenhar à escala,

there's no such thing as a small detail.

não existe o "pequeno detalhe".

This innocent little button

Este pequeno e inocente botão

is seen on average 22 billion times a day

é visto, em média, 22 mil milhões de vezes por dia

and on over 7.5 million websites.

em mais de 7,5 milhões de "websites".

It's one of the single most viewed design elements ever created.

É um dos elementos de "design" criados até hoje, mais visto.

Now that's a lot of pressure for a little button

É muita pressão para um botão pequenino

and the designer behind it,

e para o "designer" por trás dele.

but with these kinds of products,

Mas com este tipo de produtos

you need to get even the tiny things right.

é preciso fazer bem até as coisas pequenas.

Now, the next thing that you need to understand

A próxima coisa que precisam de perceber

is how to design with data.

é como desenhar com dados.

Now, when you're working on products like this,

Quando trabalhamos com produtos como este,

you have incredible amounts of information

temos quantidades incríveis de informação

about how people are using your product

sobre como as pessoas usam o produto

that you can then use to influence

que podemos usar para influenciar

your design decisions,

as nossas decisões de "design".

but it's not just as simple as following the numbers.

Mas não é tão simples como seguir os números.

Let me give you an example

Deixem-me dar-vos um exemplo

so that you can understand what I mean.

para que consigam perceber o que quero dizer.

Facebook has had a tool for a long time

O Facebook tem uma ferramenta há muito tempo

that allowed people to report photos

que permite que as pessoas denunciem fotografias

that may be in violation of our community standards,

que possam violar as normas da nossa comunidade,

things like spam and abuse.

coisas como "spam" e abusos.

And there were a ton of photos reported,

Havia imensas fotografias denunciadas,

but as it turns out,

mas acontece que apenas uma pequena percentagem

only a small percentage were actually

estava realmente a violar essas normas da comunidade.

in violation of those community standards.

Most of them were just your typical party photo.

A maior parte delas eram apenas fotografias normais de festas.

Now, to give you a specific hypothetical example,

Para vos dar um exemplo específico hipotético,

let's say my friend Laura hypothetically

digamos que a minha amiga Laura, hipoteticamente,

uploads a picture of me

denuncia uma foto minha de uma noite de bebedeira de "karaoke".

from a drunken night of karaoke.

This is purely hypothetical, I can assure you.

Isto é puramente hipotético, posso garantir-vos.

(Laughter)

(Risos)

Now, incidentally,

A propósito,

you know how some people are kind of worried

vocês sabem como algumas pessoas se preocupam

that their boss or employee

que o seu patrão ou empregados

is going to discover embarrassing photos of them

descubram fotos embaraçosas deles no Facebook?

on Facebook?

Do you know how hard that is to avoid

Sabem como é difcícil evitar isso

when you actually work at Facebook?

quando se trabalha no Facebook?

So anyway, there are lots of these photos

De qualquer forma, há imensas destas fotografias

being erroneously reported as spam and abuse,

que são erradamente denunciadas como "spam" e abuso.

and one of the engineers on the team had a hunch.

Um dos engenheiros da equipa teve um pressentimento.

He really thought there was something else going on

Pensou que devia estar a acontecer qualquer coisa

and he was right,

e estava certo.

because when he looked through a bunch of the cases,

Quando olhou para uma série de casos,

he found that most of them

descobriu que a maior parte deles eram de pessoas

were from people who were requesting

que estavam a pedir que retirassem essa fotografia deles.

the takedown of a photo of themselves.

Now this was a scenario that the team

Este foi um cenário

never even took into account before.

que a equipa nunca antes tinha tido em consideração.

So they added a new feature

Então adicionaram uma nova ferramenta

that allowed people to message their friend

que permitia às pessoas enviar uma mensagem ao seu amigo

to ask them to take the photo down.

para pedir-lhe que retire a fotografia.

But it didn't work.

Mas não resultou.

Only 20 percent of people

Apenas 20% das pessoas enviavam a mensagem ao seu amigo.

sent the message to their friend.

So the team went back at it.

Então a equipa voltou ao problema.

They consulted with experts in conflict resolution.

Consultaram especialistas em resolução de conflitos.

They even studied the universal principles

Até estudaram os princípios universais

of polite language,

de linguagem educada,

which I didn't even actually know existed

coisa que eu nem sabia que existia

until this research happened.

até esta pesquisa acontecer.

And they found something really interesting.

E encontraram algo realmente interessante.

They had to go beyond just helping people

Tinham de ir mais longe do que ajudar apenas as pessoas

ask their friend to take the photo down.

a pedir ao seu amigo para tirar a fotografia.

They had to help people express to their friend

Tinham de ajudar as pessoas a expressar ao seu amigo

how the photo made them feel.

a forma como a fotografia os fazia sentir.

Here's how the experience works today.

É assim que esta experiência funciona hoje.

So I find this hypothetical photo of myself,

Eu encontro esta minha hipotética foto

and it's not spam, it's not abuse,

que não é "spam", não é abuso,

but I really wish it weren't on the site.

mas que quero mesmo que não esteja no "site".

So I report it and I say,

Então eu denuncio-a e digo:

"I'm in this photo and I don't like it,"

"Apareço nesta foto e não gosto dela".

and then we dig deeper.

Então nós aprofundamos mais:

Why don't you like this photo of yourself?

"Porque é que não gosta desta foto?"

And I select "It's embarrassing."

E eu seleciono: "É embaraçosa."

And then I'm encouraged to message my friend,

Então eu sou encorajada a enviar uma mensagem ao meu amigo,

but here's the critical difference.

e é aqui que está a diferença crítica.

I'm provided specific suggested language

Fornecem-me uma sugestão de linguagem específica

that helps me communicate to Laura

que me ajuda a comunicar à Laura

how the photo makes me feel.

como é que a foto me faz sentir.

Now the team found that this relatively small change

A equipa descobriu que esta mudança, relativamente pequena,

had a huge impact.

teve um grande impacto.

Before, only 20 percent of people

Antes, apenas 20% das pessoas

were sending the message,

estavam a enviar a mensagem.

and now 60 percent were,

Agora eram 60%.

and surveys showed that people

Questionários mostraram que as pessoas,

on both sides of the conversation

dos dois lados da conversa,

felt better as a result.

sentiram-se melhor como resultado.

That same survey showed

O mesmo questionário

that 90 percent of your friends

mostrou que 90% dos nossos amigos

want to know if they've done something to upset you.

querem saber se fizeram alguma coisa para nos aborrecer.

Now I don't know who the other 10 percent are,

Não sei quem são os outros 10%,

but maybe that's where our "Unfriend" feature

mas, se calhar, é para isso que pode ser útil

can come in handy.

a ferramenta "Remover Amizade".

So as you can see,

Por isso, como podem ver,

these decisions are highly nuanced.

estas decisões têm cambiantes profundos.

Of course we use a lot of data

Claro que usamos imensos dados

to inform our decisions,

para dar forma às nossas decisões,

but we also rely very heavily on iteration,

mas também dependemos muito da iteração,

research, testing, intuition, human empathy.

de pesquisas, de testes, da intuição, da empatia humana.

It's both art and science.

É ao mesmo tempo, arte e ciência.

Now, sometimes the designers who work on these products

Por vezes os "designers" que trabalham nestes produtos

are called "data-driven,"

são designados por "guiados por dados",

which is a term that totally drives us bonkers.

que é um termo que nos deixa malucos.

The fact is, it would be irresponsible of us

O certo é que seria irresponsável da nossa parte

not to rigorously test our designs

não testar os nossos "designs" rigorosamente

when so many people are counting on us

quando tantas pessoas estão a contar connosco para o fazer bem.

to get it right,

but data analytics

Mas a análise de dados

will never be a substitute for design intuition.

nunca substituirá a intuição de "design".

Data can help you make a good design great,

Os dados podem tornar fantástico um bom "design",

but it will never made a bad design good.

mas nunca tornarão bom um mau "design".

The next thing that you need to understand as a principle

A próxima coisa que precisam de perceber, como um princípio,

is that when you introduce change,

é que, quando se introduz uma mudança,

you need to do it extraordinarily carefully.

é preciso fazê-lo de uma forma extraordinariamente cuidadosa.

Now I often have joked that

Eu frequentemente faço piadas

I spend almost as much time

que dizem que gasto quase tanto tempo

designing the introduction of change

a desenhar a introdução duma mudança

as I do the change itself,

como a fazer a mudança em si.

and I'm sure that we can all relate to that

Tenho a certeza de que todos nos confrontamos com isso

when something that we use a lot changes

quando muda algo que usamos imenso

and then we have to adjust.

e nós temos de nos ajustar.

The fact is, people can become

A verdade é que as pessoas podem tornar-se muito eficazes

very efficient at using bad design,

a usar um mau "design"

and so even if the change is good for them in the long run,

e portanto, mesmo se a mudança for boa a longo prazo,

it's still incredibly frustrating when it happens,

continua a ser incrivelmente frustrante quando acontece.

and this is particularly true

Isto é particularmente verdade

with user-generated content platforms,

com plataformas de conteúdo gerado pelo utilizador

because people can rightfully claim a sense of ownership.

porque as pessoas podem legitimamente reivindicar um sentido de propriedade.

It is, after all, their content.

Apesar de tudo, é o seu conteúdo.

Now, years ago, when I was working at YouTube,

Há uns anos, quando eu estava a trabalhar no YouTube,

we were looking for ways to

estávamos à procura de formas

encourage more people to rate videos,

de encorajar mais pessoas a avaliarem os vídeos.

and it was interesting because when we looked into the data,

Foi interessante porque, quando olhámos para os dados,

we found that almost everyone was exclusively using

descobrimos que quase toda a gente estava a usar exclusivamente

the highest five-star rating,

a avaliação mais alta de cinco estrelas,

a handful of people were using

algumas pessoas estavam a usar só uma estrela,

the lowest one-star,

and virtually no one

e praticamente ninguém estava a usar

was using two, three or four stars.

duas, três ou quatro estrelas.

So we decided to simplify

Então decidimos simplificar

into an up-down kind of voting binary model.

para uma espécie de modelo binário de voto para cima/para baixo.

It's going to be much easier for people to engage with.

Seria muito mais fácil para as pessoas se envolverem.

But people were very attached

Mas as pessoas estavam muito presas

to the five-star rating system.

ao sistema de avaliação de cinco estrelas.

Video creators really loved their ratings.

Os criadores dos vídeos adoravam as suas avaliações.

Millions and millions of people

Milhões e milhões de pessoas estavam habituadas ao "design" antigo.

were accustomed to the old design.

So in order to help people

Então, para ajudar as pessoas

prepare themselves for change

a estarem preparadas para a mudança

and acclimate to the new design more quickly,

e a adaptarem-se ao novo "design" mais rapidamente,

we actually published the data graph

publicámos um gráfico de dados

sharing with the community

partilhando com a comunidade

the rationale for what we were going to do,

a base lógica para o que íamos fazer.

and it even engaged the larger industry

Até envolveu a indústria maior

in a conversation, which resulted in

numa conversa que resultou no meu título preferido

my favorite TechCrunch headline of all time:

da TechCrunch:

"YouTube Comes to a 5-Star Realization:

"O YouTube Chega a uma Conclusão 5 Estrelas:

Its Ratings Are Useless."

"As suas Avaliações são Inúteis."

Now, it's impossible to completely avoid

(Risos)

É impossível evitar completamente

change aversion when you're making changes

a aversão à mudança quando se fazem mudanças

to products that so many people use.

em produtos que tantas pessoas usam.

Even though we tried to do all the right things,

Apesar de tentarmos fazer bem todas as coisas,

we still received our customary flood

ainda recebemos a inundação normal

of video protests and angry emails

de protestos em vídeo e "e-mails" zangados

and even a package that had to be scanned by security,

e até um embrulho que teve de ser examinado pela segurança.

but we have to remember

Mas temos de nos lembrar

people care intensely about this stuff,

que as pessoas preocupam-se intensamente com estas coisas.

and it's because these products, this work,

Isso porque estes produtos, este trabalho,

really, really matters to them.

são mesmo importantes para eles.

Now, we know that we have to be careful

Sabemos que temos de ser cuidadosos

about paying attention to the details,

em prestar atenção aos detalhes.

we have to be cognizant about how we use data

Temos de ser conscientes acerca de como usamos os dados

in our design process,

no nosso processo de "design".

and we have to introduce change

Temos de introduzir as mudanças muito, muito cuidadosamente.

very, very carefully.

Now, these things are all really useful.

Estas coisas são realmente úteis.

They're good best practices for designing at scale.

São as melhores práticas para o "design" à escala.

But they don't mean anything

Mas não significam nada

if you don't understand something

se não se perceber uma coisa

much more fundamental.

muito mais fundamental.

You have to understand who you are designing for.

Temos de perceber para quem estamos a desenhar.

Now, when you set a goal to design

Quando definimos um objetivo para desenhar

for the entire human race,

para toda a raça humana,

and you start to engage in that goal in earnest,

e começamos a envolver-nos nesse objetivo de uma forma séria,

at some point you run into the walls

há sempre uma altura em que esbarramos

of the bubble that you're living in.

numa parede da bolha em que vivemos.

Now, in San Francisco, we get a little miffed

Em São Francisco, ficámos um pouco aborrecidos

when we hit a dead cell zone

quando chegámos a uma zona sem rede

because we can't use our phones to navigate

porque não podíamos usar os telefones

to the new hipster coffee shop.

para chegar ao novo café "hipster".

But what if you had to drive four hours

Mas, e se tivéssemos de conduzir durante quatro horas

to charge your phone

para carregar o telemóvel

because you had no reliable source of electricity?

porque não havia nenhuma fonte de eletricidade disponível?

What if you had no access to public libraries?

E se não tivéssemos acesso a bibliotecas públicas?

What if your country had no free press?

E se o país não tivesse liberdade de imprensa?

What would these products start to mean to you?

O que é que estes produtos começariam a significar?

This is what Google, YouTube and Facebook

É assim que o Google, o YouTube e o Facebook

look like to most of the world,

são considerados por muita gente,

and it's what they'll look like

e é assim que vão ser considerados

to most of the next five billion people

pela maior parte dos 5 mil milhões de pessoas

to come online.

que vão ficar "online".

Designing for low-end cell phones

Desenhar para telemóveis baratos

is not glamorous design work,

não é um trabalho de "design" fascinante

but if you want to design for the whole world,

mas, se quisermos desenhar para toda a gente,

you have to design for where people are,

temos de desenhar para onde as pessoas estão,

and not where you are.

e não para onde nós estamos.

So how do we keep this big, big picture in mind?

Como é que mantemos esta grande imagem na nossa mente?

We try to travel outside of our bubble to see, hear

Tentamos viajar para fora da nossa bolha

and understand the people we're designing for.

para ver, ouvir e perceber as pessoas para quem estamos a desenhar.

We use our products in non-English languages

Usamos os nossos produtos em línguas diferentes do inglês

to make sure that they work just as well.

para ter a certeza de que eles funcionam bem.

And we try to use one of these phones from time to time

E tentamos usar um destes telemóveis de vez em quando

to keep in touch with their reality.

para estarmos em contacto com a realidade deles.

So what does it mean to design at a global scale?

Então o que é que significa desenhar à escala global?

It means difficult and sometimes exasperating work

Significa trabalho difícil e por vezes exasperante

to try to improve and evolve products.

para tentar melhorar e evoluir produtos.

Finding the audacity and the humility to do right by them

Encontrar a audácia e a humildade para fazer a coisa certa por eles

can be pretty exhausting,

pode ser muito desgastante.

and the humility part,

A parte da humildade

it's a little tough on the design ego.

é um pouco difícil no ego do "design".

Because these products are always changing,

Porque estes produtos estão sempre a mudar.

everything that I've designed in my career

Tudo o que eu desenhei na minha carreira

is pretty much gone,

praticamente já desapareceu.

and everything that I will design will fade away.

Tudo o que eu vou desenhar vai desaparecer.

But here's what remains:

Mas isto é o que fica:

the never-ending thrill

a emoção eterna

of being a part of something that is so big,

de fazer parte de algo tão grande

you can hardly get your head around it,

que dificilmente se consegue perceber

and the promise that it just might change the world.

e a promessa de que até pode mudar o mundo.

Thank you.

Obrigada.

(Applause)

(Aplausos)