Margaret Gould Stewart: How giant websites design for you (and a billion others, too)

Tradutor: Adeline Daniele Revisor: Thierry de Carvalho Banhete

What do you think of when I say the word "design"?

O que vocês imaginam quando eu digo a palavra "design"?

You probably think of things like this,

Provavelmente pensam coisas assim,

finely crafted objects that you can hold in your hand,

objetos finamente criados

que podem segurar em suas mãos,

or maybe logos and posters and maps

ou talvez logotipos, pôsteres e mapas

that visually explain things,

que explicam as coisas visualmente,

classic icons of timeless design.

ícones clássicos de um design atemporal.

But I'm not here to talk about that kind of design.

Mas eu não estou aqui para falar desse tipo de design.

I want to talk about the kind

Eu quero falar sobre o tipo

that you probably use every day

que vocês provavelmente usam todos os dias

and may not give much thought to,

e talvez não se deem conta disso,

designs that change all the time

designs que mudam o tempo todo

and that live inside your pocket.

e que vivem dentro de seus bolsos.

I'm talking about the design

Estou falando sobre o design

of digital experiences

das experiências digitais

and specifically the design of systems

e especificamente o design de sistemas

that are so big that their scale

que são tão grandes que sua dimensão

can be hard to comprehend.

pode ser difícil de entender.

Consider the fact that Google processes

Considere o fato de que o Google processa

over one billion search queries every day,

mais de um bilhão de consultas todos os dias,

that every minute, over 100 hours

e que a cada minuto, mais de 100 horas

of footage are uploaded to YouTube.

de conteúdos são enviadas para o YouTube.

That's more in a single day

Isso é mais em um único dia

than all three major U.S. networks broadcast

do que todas as três maiores emissoras de TV dos Estados Unidos

in the last five years combined.

nos últimos cinco anos

juntas.

And Facebook transmitting the photos,

E o Facebook transmitindo as fotos,

messages and stories

mensagens e histórias

of over 1.23 billion people.

de mais de 1,23 bilhão de pessoas.

That's almost half of the Internet population,

Isso é quase metade da população da Internet,

and a sixth of humanity.

e um sexto da humanidade.

These are some of the products

Esses são alguns dos produtos

that I've helped design over the course of my career,

que eu ajudei a desenhar durante minha carreira,

and their scale is so massive

e seus alcances são tão grandes

that they've produced unprecedented

que eles produziram desafios

design challenges.

sem precedentes no design.

But what is really hard

Mas, o que realmente é difícil

about designing at scale is this:

sobre design em grande escala é o seguinte:

It's hard in part because

é difícil porque

it requires a combination of two things,

são necessárias duas coisas:

audacity and humility —

audácia e humildade;

audacity to believe that the thing that you're making

audácia para acreditar que o que você está fazendo

is something that the entire world wants and needs,

é algo de que o mundo todo precisa e deseja,

and humility to understand that as a designer,

e humildade para entender que como um designer,

it's not about you or your portfolio,

não se trata de você ou de seu portfólio,

it's about the people that you're designing for,

trata-se das pessoas para quem você desenha,

and how your work just might help them

e como o seu trabalho pode ajudá-las

live better lives.

a ter uma vida melhor.

Now, unfortunately, there's no school

Agora, infelizmente, não há uma escola

that offers the course Designing for Humanity 101.

que ofereça o curso "Design para a Humanidade 101".

I and the other designers

Eu e outros designers

who work on these kinds of products

que trabalham com esse tipo de produto

have had to invent it as we go along,

meio que tivemos que inventá-lo

no meio do caminho,

and we are teaching ourselves

e nós estamos nos ensinando

the emerging best practices

as melhores práticas emergentes

of designing at scale,

do design em grande escala,

and today I'd like share some of the things

e hoje eu gostaria de mostrar um pouco

that we've learned over the years.

do que nós aprendemos ao longo dos anos.

Now, the first thing that you need to know

A primeira coisa a saber sobre design em grande escala

about designing at scale

is that the little things really matter.

é que as pequenas coisas realmente importam.

Here's a really good example of how

Aqui está um bom exemplo de como

a very tiny design element can make a big impact.

um elemento de design muito pequeno

pode causar um grande impacto.

The team at Facebook that manages

O time do Facebook que gerencia

the Facebook "Like" button

o botão "Curtir"

decided that it needed to be redesigned.

decidiu que ele precisava ser redesenhado.

The button had kind of gotten out of sync

O botão estava meio que fora

with the evolution of our brand

da evolução de nossa marca

and it needed to be modernized.

e precisava ser modernizado.

Now you might think, well, it's a tiny little button,

Vocês devem pensar, bem,

é um botão minúsculo,

it probably is a pretty straightforward,

deve ser muito simples,

easy design assignment, but it wasn't.

um projeto fácil.

Mas não era.

Turns out, there were all kinds of constraints

Acontece que, havia todo tipo de restrição

for the design of this button.

para o design deste botão.

You had to work within specific height and width parameters.

Você tinha que trabalhar com

parâmetros específicos de altura e largura.

You had to be careful to make it work

Você tinha que ter cuidado para fazer ele funcionar

in a bunch of different languages,

em vários idiomas diferentes,

and be careful about using fancy gradients or borders

e tomar cuidado ao usar gradientes e bordas extravagantes

because it has to degrade gracefully

porque ele tinha que ter uma boa aparência

in old web browsers.

em navegadores antigos.

The truth is, designing this tiny little button

A verdade é que, desenhar esse botão minúsculo

was a huge pain in the butt.

foi um belo pé no saco.

Now, this is the new version of the button,

Agora, esta é a nova versão do botão,

and the designer who led this project estimates

e o designer que liderou este projeto estima

that he spent over 280 hours

que levou mais de 280 horas

redesigning this button over the course of months.

redesenhando este botão

ao longo de meses.

Now, why would we spend so much time

Agora, por que passamos tanto tempo

on something so small?

em algo tão pequeno?

It's because when you're designing at scale,

É porque quando se cria em grande escala,

there's no such thing as a small detail.

não existe isso de pequeno detalhe.

This innocent little button

Esse pequeno e inocente botão

is seen on average 22 billion times a day

é visto cerca de 22 bilhões de vezes por dia

and on over 7.5 million websites.

e em mais de 7,5 milhões de sites.

It's one of the single most viewed design elements ever created.

É um dos elementos de design mais vistos da história.

Now that's a lot of pressure for a little button

Agora, isso é muita pressão para um pequeno botão

and the designer behind it,

e o designer por trás dele,

but with these kinds of products,

mas com esse tipo de produto,

you need to get even the tiny things right.

você precisa acertar cada coisinha.

Now, the next thing that you need to understand

Agora, a próxima coisa que vocês precisam entender

is how to design with data.

é como desenhar com dados.

Now, when you're working on products like this,

Quando se trabalha com produtos como este,

you have incredible amounts of information

tem-se uma incrível quantidade de informações

about how people are using your product

sobre como as pessoas usam seu produto

that you can then use to influence

que você pode usar para influenciar

your design decisions,

suas decisões no design,

but it's not just as simple as following the numbers.

mas não é simplesmente seguir os números.

Let me give you an example

Deixem-me dar um exemplo

so that you can understand what I mean.

para que vocês entendam o que quero dizer.

Facebook has had a tool for a long time

Facebook teve uma ferramenta por muito tempo

that allowed people to report photos

que permitia que as pessoas denunciassem fotos

that may be in violation of our community standards,

que podiam estar violando nossas normas,

things like spam and abuse.

coisas como spam ou abusos.

And there were a ton of photos reported,

E uma série de fotos foram reportadas,

but as it turns out,

mas acontece que,

only a small percentage were actually

só uma pequena parte, de fato

in violation of those community standards.

violava as normas daquelas comunidades.

Most of them were just your typical party photo.

A maioria delas eram fotos típicas de festas.

Now, to give you a specific hypothetical example,

Agora, para dar-lhes um exemplo específico e hipotético,

let's say my friend Laura hypothetically

vamos dizer que minha amiga Laura, hipoteticamente,

uploads a picture of me

tenha publicado uma foto minha

from a drunken night of karaoke.

bêbada em uma noite de karaokê.

This is purely hypothetical, I can assure you.

Isso é totalmente hipotético, eu juro.

(Laughter)

(Risos)

Now, incidentally,

Incidentalmente

you know how some people are kind of worried

sabe como algumas pessoas se preocupam

that their boss or employee

que seus chefes ou empregados

is going to discover embarrassing photos of them

vejam fotos constrangedoras delas

on Facebook?

no Facebook?

Do you know how hard that is to avoid

Sabem o quanto é difícil evitar isso

when you actually work at Facebook?

quando você de fato trabalha no Facebook?

So anyway, there are lots of these photos

Enfim, havia várias dessas fotos

being erroneously reported as spam and abuse,

sendo reportadas como spam ou abuso erroneamente,

and one of the engineers on the team had a hunch.

e um dos engenheiros da nossa equipe tinha um palpite.

He really thought there was something else going on

Ele realmente pensou que algo estava acontecendo

and he was right,

e ele estava certo,

because when he looked through a bunch of the cases,

porque quando ele analisou vários casos,

he found that most of them

ele descobriu que a maioria deles

were from people who were requesting

era de pessoas que estavam pedindo

the takedown of a photo of themselves.

para que suas fotos fossem removidas.

Now this was a scenario that the team

Esse era um cenário que a equipe

never even took into account before.

nunca tinha levado em consideração antes.

So they added a new feature

Então, ela adicionou um novo recurso

that allowed people to message their friend

que permitia que as pessoas pedissem a seus amigos

to ask them to take the photo down.

que tirassem suas fotos do ar.

But it didn't work.

Mas isso não funcionou.

Only 20 percent of people

Apenas 20% das pessoas

sent the message to their friend.

enviavam mensagens para seus contatos.

So the team went back at it.

Então, o time voltou a trabalhar nisso.

They consulted with experts in conflict resolution.

Eles consultaram especialistas em resolução de conflitos.

They even studied the universal principles

Eles chegaram a estudar os princípios universais

of polite language,

da linguagem da etiqueta,

which I didn't even actually know existed

que eu nem sabia que existiam

until this research happened.

até realizar essa pesquisa.

E eles descobriram algo realmente interessante.

And they found something really interesting.

They had to go beyond just helping people

Eles tinham que fazer mais que só ajudar as pessoas

ask their friend to take the photo down.

a pedir que seus amigos apagassem a foto.

They had to help people express to their friend

Tiveram que ajudar as pessoas a se expressarem para os amigos

how the photo made them feel.

sobre como a foto as fez sentir.

Here's how the experience works today.

É assim que a experiência funciona hoje.

So I find this hypothetical photo of myself,

Então, eu encontrei essa foto hipotética minha,

and it's not spam, it's not abuse,

e ela não é spam, não é abuso,

but I really wish it weren't on the site.

mas eu realmente não queria que ela fosse publicada.

So I report it and I say,

Então, eu reporto e falo,

"I'm in this photo and I don't like it,"

"Eu estou nesta foto e não gosto dela,"

and then we dig deeper.

e aí nós fomos mais longe.

Why don't you like this photo of yourself?

Por que você não gosta dessa sua foto?

And I select "It's embarrassing."

E eu seleciono "É constrangedor."

And then I'm encouraged to message my friend,

E depois eu sou encorajada a contatar meu amigo,

but here's the critical difference.

mas aí é que está a diferença fundamental.

I'm provided specific suggested language

Oferecem a linguagem específica

that helps me communicate to Laura

para que eu pudesse me comunicar com a Laura

how the photo makes me feel.

sobre como me sinto em relação à foto.

Now the team found that this relatively small change

O time descobriu que essa mudança relativamente pequena

had a huge impact.

teve um impacto enorme.

Before, only 20 percent of people

Antes, apenas 20% das pessoas

were sending the message,

enviavam a mensagem,

and now 60 percent were,

e agora 60% enviam,

and surveys showed that people

e pesquisas mostram que as pessoas

on both sides of the conversation

em ambos os lados da conversa

felt better as a result.

se sentiram melhor por causa disso.

That same survey showed

Essa mesma pesquisa mostrou

that 90 percent of your friends

que 90% de seus amigos

want to know if they've done something to upset you.

querem saber se eles fizeram algo para te chatear.

Now I don't know who the other 10 percent are,

Eu não sei quem são os outros 10%,

but maybe that's where our "Unfriend" feature

mas talvez a função "Desfazer amizade" seja útil nesses casos.

can come in handy.

So as you can see,

Então, como vocês podem ver,

these decisions are highly nuanced.

essas decisões são altamente diferenciadas.

Of course we use a lot of data

É claro que usamos muitos dados

to inform our decisions,

para informar nossas decisões,

but we also rely very heavily on iteration,

mas também dependemos muito da iteração,

research, testing, intuition, human empathy.

pesquisa, testes, intuição, empatia humana.

It's both art and science.

É arte e ciência ao mesmo tempo.

Now, sometimes the designers who work on these products

Agora, algumas vezes, os designers dessas ferramentas

are called "data-driven,"

são chamados "orientados por dados",

which is a term that totally drives us bonkers.

um termo que nos deixa totalmente malucos.

The fact is, it would be irresponsible of us

O fato é, seria irresponsável de nossa parte

not to rigorously test our designs

não testarmos rigorosamente os nossos designs

when so many people are counting on us

quando tantas pessoas estão contando conosco

to get it right,

para aperfeiçoá-lo

but data analytics

mas, a análise de dados

will never be a substitute for design intuition.

nunca será uma substituta para a intuição de design.

Data can help you make a good design great,

Os dados podem fazer um bom design ser ótimo,

but it will never made a bad design good.

mas eles nunca farão um design ruim ser bom.

The next thing that you need to understand as a principle

A próxima coisa que precisam entender como princípio

is that when you introduce change,

é que quando se introduz a mudança,

you need to do it extraordinarily carefully.

precisa-se ter um cuidado extraordinário.

Now I often have joked that

Eu sempre brinquei que

I spend almost as much time

eu passo quase o mesmo tempo

designing the introduction of change

desenhando a introdução da mudança

as I do the change itself,

do que fazendo a mudança propriamente,

and I'm sure that we can all relate to that

e eu tenho certeza que todos podemos compreender isso,

when something that we use a lot changes

quando algo que usamos muito muda

and then we have to adjust.

e nós temos que nos adaptar.

The fact is, people can become

O fato é, as pessoas podem se tornar

very efficient at using bad design,

muito eficientes no uso de um design ruim,

and so even if the change is good for them in the long run,

e mesmo que a mudança seja boa a longo prazo,

it's still incredibly frustrating when it happens,

ainda é incrivelmente frustrante quando acontece,

and this is particularly true

e isso é especialmente verdadeiro

with user-generated content platforms,

com plataformas de conteúdo gerado por usuários,

because people can rightfully claim a sense of ownership.

porque as pessoas podem reivindicar um senso de posse.

It is, after all, their content.

Afinal, é o conteúdo delas.

Now, years ago, when I was working at YouTube,

Há alguns anos,

quando eu trabalhava no YouTube,

we were looking for ways to

nós estávamos buscando maneiras

encourage more people to rate videos,

de encorajar mais pessoas a avaliar vídeos,

and it was interesting because when we looked into the data,

e é interessante porque, quando consultamos os dados,

we found that almost everyone was exclusively using

descobrimos que quase todos estavam usando exclusivamente

the highest five-star rating,

a nota mais alta de cinco estrelas,

a handful of people were using

um punhado de pessoas estava usando

the lowest one-star,

a nota mais baixa,

and virtually no one

e virtualmente ninguém

was using two, three or four stars.

estava usando duas, três ou quatro estrelas.

So we decided to simplify

Então, nós decidimos simplificar

into an up-down kind of voting binary model.

em um tipo de votação no modelo binário bom-ruim.

It's going to be much easier for people to engage with.

Isso tornaria bem mais fácil para engajar as pessoas.

But people were very attached

Mas, as pessoas estavam muito apegadas

to the five-star rating system.

ao sistema de cinco-estrelas.

Video creators really loved their ratings.

Os criadores dos vídeos adoravam as avaliações.

Millions and millions of people

Milhões e milhões de pessoas

were accustomed to the old design.

estavam acostumadas com o design antigo.

So in order to help people

Então, para ajudar as pessoas

prepare themselves for change

a se prepararem para as mudanças

and acclimate to the new design more quickly,

e se acostumarem com o novo design mais rápido,

we actually published the data graph

nós publicamos um gráfico de dados

sharing with the community

compartilhando com a comunidade

the rationale for what we were going to do,

a justificativa do que estávamos para fazer,

and it even engaged the larger industry

e isso até incentivou a grande indústria

in a conversation, which resulted in

a ter uma conversa, que resultou

my favorite TechCrunch headline of all time:

na minha manchete favorita de todos os tempos no TechCrunch:

"YouTube Comes to a 5-Star Realization:

"YouTube chega a uma conclusão 5-estrelas:

Its Ratings Are Useless."

suas avaliações são inúteis." (Risos)

Now, it's impossible to completely avoid

Agora, é impossível evitar por completo

change aversion when you're making changes

essa aversão a mudanças

quando se faz mudanças

to products that so many people use.

em produtos que tantas pessoas usam.

Even though we tried to do all the right things,

Mesmo que tenhamos tentado fazer tudo certo,

we still received our customary flood

nós ainda recebíamos uma inundação habitual

of video protests and angry emails

de protestos em vídeo e e-mails raivosos

and even a package that had to be scanned by security,

e até um pacote que teve que ser examinado pelos seguranças,

but we have to remember

mas, nós temos que nos lembrar de que

people care intensely about this stuff,

as pessoas se preocupam muito com essas coisas,

and it's because these products, this work,

e é porque esses produtos,

esse trabalho,

really, really matters to them.

realmente importa para elas.

Now, we know that we have to be careful

Agora, nós sabemos que temos que ser cuidadosos

about paying attention to the details,

sobre prestar atenção aos detalhes,

we have to be cognizant about how we use data

nós temos que ser conscientes sobre como usamos dados

in our design process,

em nossos processos de design,

and we have to introduce change

e temos que introduzir a mudança

very, very carefully.

com muito, mas muito cuidado.

Now, these things are all really useful.

Essas coisas são todas muito úteis.

They're good best practices for designing at scale.

Elas são boas práticas para design em grande escala.

But they don't mean anything

Mas, elas não significam nada

if you don't understand something

se você não entende uma coisa

much more fundamental.

muito mais importante.

You have to understand who you are designing for.

Você tem que entender

para quem está desenhando.

Now, when you set a goal to design

Agora, quando você aspira a desenhar

for the entire human race,

para toda a raça humana,

and you start to engage in that goal in earnest,

e começa a se envolver seriamente nesse objetivo,

at some point you run into the walls

em algum momento, você topará com as paredes

of the bubble that you're living in.

da bolha em que está vivendo.

Now, in San Francisco, we get a little miffed

Em São Francisco,

nós ficamos meio irritados

when we hit a dead cell zone

quando ficamos sem serviço

because we can't use our phones to navigate

porque não podemos usar o celular para chegar

to the new hipster coffee shop.

à nova cafeteria hipster.

But what if you had to drive four hours

Mas, e se você tivesse que dirigir por quatro horas

to charge your phone

para carregar seu celular

because you had no reliable source of electricity?

porque você não tem nenhuma fonte de eletricidade?

What if you had no access to public libraries?

E se você não tivesse acesso a bibliotecas públicas?

What if your country had no free press?

E se seu país não tivesse imprensa livre?

What would these products start to mean to you?

O que esses produtos

começariam a significar para você?

This is what Google, YouTube and Facebook

Isso é o que o Google, YouTube e Facebook

look like to most of the world,

são para a maior parte do mundo,

and it's what they'll look like

e é assim que eles serão

to most of the next five billion people

para a maioria das próximas 5 bilhões de pessoas

to come online.

a entrar na Internet.

Designing for low-end cell phones

Desenhar para aparelhos de baixo custo

is not glamorous design work,

não é um trabalho de design glamuroso,

but if you want to design for the whole world,

mas se quiser desenhar para o mundo todo,

you have to design for where people are,

você tem que projetar para onde as pessoas estão

and not where you are.

e não para onde você está.

So how do we keep this big, big picture in mind?

Então, como mantemos

essa perspectiva em mente?

We try to travel outside of our bubble to see, hear

Nós tentamos sair da nossa bolha

para ver, ouvir e entender

and understand the people we're designing for.

as pessoas para quem estamos desenhando.

We use our products in non-English languages

Nós usamos os produtos em outros idiomas

to make sure that they work just as well.

para ter certeza de que eles funcionam bem.

And we try to use one of these phones from time to time

E...

tentamos usar um desses telefones de vez em quando

to keep in touch with their reality.

para nos manter em contato com essa realidade.

So what does it mean to design at a global scale?

Então,

o que significa desenhar em escala global?

It means difficult and sometimes exasperating work

Significa ter um trabalho difícil e exasperante

to try to improve and evolve products.

para tentar aprimorar e evoluir nossos produtos.

Finding the audacity and the humility to do right by them

Encontrar a audácia e humildade para ajudá-los

can be pretty exhausting,

pode ser muito exaustivo,

and the humility part,

e a parte da humildade,

it's a little tough on the design ego.

é um tanto difícil para o ego do designer.

Because these products are always changing,

Porque esses produtos estão sempre mudando,

everything that I've designed in my career

tudo o que desenhei em minha carreira

is pretty much gone,

já foi substituído,

and everything that I will design will fade away.

e tudo que eu ainda vou projetar irá desaparecer.

But here's what remains:

Mas, eis o que resta:

the never-ending thrill

o sentimento inacabável

of being a part of something that is so big,

de ser parte de algo tão grande,

you can hardly get your head around it,

que você mal consegue compreender,

and the promise that it just might change the world.

e a promessa de que isso pode mudar o mundo.

Thank you.

Obrigada.

(Applause)

(Aplausos)