How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Vertaald door: Ellen Devlaeminck Nagekeken door: Axel Saffran

We live in a world where the collection of data

In onze wereld worden data verzameld,

is happening 24 hours a day, seven days a week,

24 uur per dag, 7 dagen per week,

365 days a year.

365 dagen per jaar.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Die data zijn verzameld door onthaalmedewerkers.

These are the retail clerks at your favorite department stores,

Dat zijn de winkelbedienden in je warenhuis,

the cashiers at the grocery stores,

kassiersters bij de kruidenier,

the registration specialists at the hospital

de receptionisten in het ziekenhuis

and even the person that sold you your last movie ticket.

en die persoon die jou je filmticket verkocht.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Ze vragen discreet: "Wat is uw postcode?"

Or, "Would you like to use your savings card today?"

of "Heeft u een klantenkaart?"

All of which gives us data.

Dat allemaal levert data op.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Het wordt echter een stuk complexer

wanneer de gevoeligere vragen gesteld moeten gaan worden.

when the more difficult questions need to be asked.

Let me tell you a story, see.

Ik ga u een verhaaltje vertellen.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Er was eens een vrouw die Margaret heette.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

Margaret werkte al ruim 20 jaar als onthaalmedewerker.

for almost 20 years.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

En al die tijd moest ze nooit -- echt nooit -- vragen

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

naar het geslacht, het ras of de etniciteit van haar patiënt.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Margaret kon namelijk gewoon haar ogen gebruiken.

Uh-huh.

Uh-huh.

And she can tell if you are a boy or a girl,

Voor haar is duidelijk of je een jongen of meisje bent

black or white, American or non-American.

zwart of blank, Amerikaans of niet.

And in her mind, those were the only categories.

En in haar ogen waren dat de enige categorieën.

So imagine that grave day,

Dus stel je maar eens voor dat op een dag

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

haar baas haar uitnodigt voor 'n 'innovatieve meeting'

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

en zegt dat ze voortaan elke patiënt moet vragen om zichzelf te identificeren.

to self-identify.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Ze kreeg 6 geslachten, 8 rassen en meer dan 100 etniciteiten.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Margaret was geschokt.

Ik bedoel: uiterst beledigd.

I mean, highly offended.

So much so that she marched down to that human-resource department

Zozeer dat ze naar de HR toestapte

to see if she was eligible for an early retirement.

om te horen of ze vervroegd op pensioen kon.

And she ended her rant by saying

Ze eindigde haar kanonnade met de mededeling

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

dat haar baas haar had uitgenodigd voor 'n 'innovatieve meeting'

and didn't, didn't, even, even

zonder ...

bring, bring food, food, food, food.

een hapje te voorzien!

(Laughter)

(Gelach)

(Applause) (Cheers)

(Applaus) (Gejuich)

You know you've got to bring food to these meetings.

Je brengt toch 'n hapje mee naar zo'n meeting.

(Laughter)

(Gelach)

Anyway.

Maar goed.

(Laughter)

(Gelach)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Dat was een voorbeeld uit de zorgsector,

but of course, all businesses collect some form of data.

maar alle sectoren verzamelen enige vorm van data.

True story: I was going to wire some money.

Dit is echt gebeurd: ik ging geld overschrijven.

And the customer service representative asked me

De bankbediende vroeg me

if I was born in the United States.

of ik in de VS geboren was.

Now, I hesitated to answer her question,

Ik aarzelde even voor ik antwoordde,

and before she even realized why I hesitated,

en nog voor ze besefte waarom ik aarzelde,

she began to throw the company she worked for under the bus.

begon ze haar eigen bedrijf zwart te maken.

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

Ze zegt: "Meid, het is stom, maar we moeten het vragen".

(Laughter)

(Gelach)

Because of the way she presented it to me,

Door haar opmerking

I was like, "Girl, why?

vroeg ik: "Meid, waarom dan?

Why they makin' you ask this question?

Waarom moet je die vraag stellen?

Is they deportin' people?"

Gaan ze mensen het land uitzetten?"

(Laughter)

(Gelach)

But then I had to turn on the other side of me,

Maar toen draaide ik de knop om

naar de professionele verhalenverteller in me.

the more professional speaker-poet side of me.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

Ik wist dat er overal Margarets schuilen.

People who were good people, maybe even good employees,

Goede mensen en zelfs goede werknemers,

but lacked the ability to ask their questions properly

die echter de vaardigheid missen om een vraag goed te stellen

and unfortunately, that made her look bad,

en helaas maakte zij nu een slechte indruk

but the worst, that made the business look even worse

maar het plaatste haar bedrijf

than how she was looking.

in een nog negatiever daglicht.

Because she had no idea who I was.

Want ze had geen idee wie ik was.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

Ik kon evengoed iemand zijn die 'n TED Talk zou doen

and would use her as an example.

en haar als voorbeeld zou gebruiken.

Imagine that.

Stel je voor.

(Applause)

(Applaus)

Helaas is het gevolg dat mensen weigeren te antwoorden

And unfortunately,

what happens is people would decline to answer the questions,

omdat ze denken dat de info gebruikt wordt

because they feel like you would use the information

om hen te discrimineren,

to discriminate against them,

allemaal door de manier waarop het gebracht werd.

all because of how you presented the information.

And at that point, we get bad data.

Zo krijgen we slechte data.

And everybody knows what bad data does.

En iedereen weet wat dat met zich meebrengt.

Bad data costs you time, it costs you money

Slechte data kosten tijd, kosten geld

and it costs you resources.

en kosten middelen.

Unfortunately, when you have bad data,

Helaas gaan slechte data ook gepaard

it also costs you a lot more,

met veel andere dingen.

because we have health disparities,

Denk maar aan de gezondheidskloof

and we have social determinants of health,

en sociale criteria voor gezondheid,

and we have the infant mortality,

en er is ook kindersterfte,

all of which depends on the data that we collect,

en die hangen af van de data die we verzamelen

and if we have bad data, than we have those issues still.

en met slechte data blijven die dingen bestaan.

And we have underprivileged populations

En zo bestaan er kansarme mensen

that remain unfortunate and underprivileged,

met altijd maar tegenslag en gemiste kansen

because the data that we're using is either outdated,

omdat onze data ofwel verouderd is,

or is not good at all or we don't have anything at all.

of slechts is of gewoon onbestaande.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Zou het niet prachtig zijn

als mensen als Margaret en de bankbediende

and the customer-service representative at the wiring place

were graced to collect data with compassionate care?

gezegend zouden zijn en met gevoel data verzamelden?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

Mag ik het woord 'graced' (gezegend) toelichten?

I wrote an acrostic poem.

Ik heb een lettervers gemaakt.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

G: Gebruik de inzet van baliemedewerkers om te tonen hoe

R: the Relevance of their role as they become

R: Relevant hun rol is want ze worden

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

A: Aansprakelijk voor accurate data terwijl ze

C: Compassionate care within all encounters by becoming

C: Compassie tonen bij elke ontmoeting door hun

E: Equipped with the education needed to inform people

E: Educatie te gebruiken om mensen te informeren over

of why data collection is so important.

D: Dataverzameling en het belang ervan.

(Applause)

(Applaus)

Now, I'm an artist.

Ik ben kunstenaar.

And so what happens with me

En bij mij werkt het zo:

is that when I create something artistically,

wanneer ik iets artistieks creëer,

the trainer in me is awakened as well.

ontwaakt de trainer in mij ook.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

Dus maakte ik van de lettervers een volledige opleiding,

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

genaamd: 'Ik ben G.R.A.C.E.D.'

Because I remember, being the front-desk specialist,

Ik wist hoe het was om aan een balie te zitten.

and when I went to the office of equity to start working,

Toen ik ging werken bij het Office of Health Equity

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

dacht ik: "dáárom stelden ze ons dus die vraag!"

It all became a bright light to me,

Alles werd duidelijk voor mij

and I realized that I asked people and I told people about --

en ik besefte wat ik mensen had gevraagd en verteld.

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

Ik gaf hen het verkeerde geslacht, het verkeerde ras,

I called them by the wrong ethnicity,

de verkeerde etniciteit

and the environment became hostile,

en de omgeving werd vijandig,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

mensen waren beledigd en ik gefrustreerd en ik voelde me niet 'gezegend'.

I remember my computerized training,

Ik herinner me nog mijn training op de computer

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

en die leerde me helaas niet hoe je een situatie kan deëscaleren.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

Hij gaf me geen leermomenten wanneer ik vragen had

about asking the questions.

over vragen stellen.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Ik vroeg het scherm: "Wat doe ik in dit geval?"

And the computer would say ...

En de computer zei dan ...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

niets, want een computer antwoordt niet.

(Laughter)

(Gelach)

So that's the importance of having someone there

Daarom is het belangrijk iemand te hebben

who was trained to teach you and tell you what you do

die opgeleid is om je te tonen en te vertellen

in situations like that.

wat te doen in zulke situaties.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

De 'I'm G.R.A.C.E.D.'-training heb ik gecreëerd

I created it with that experience that I had in mind,

met die ervaring in het achterhoofd

but also that conviction that I had in mind.

maar ook met mijn overtuiging in gedachten.

Because I wanted the instructional design of it

Ik wou dat de leeromgeving

to be a safe space for open dialogue for people.

een veilige plek was voor een open dialoog.

I wanted to talk about biases,

Ik wou praten over vooroordelen,

the unconscious ones and the conscious ones,

zowel onbewuste als bewuste,

and what we do.

en over wat we doen.

Because now I know that when you engage people in the why,

Want nu weet ik dat als je mensen laat nadenken over 'waarom',

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

hun perspectief verandert, en tevens hun houding.

Now I know that data that we have at the front desk

Nu weet ik dat data verzameld aan de receptie

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

leidt tot onderzoek

dat ongelijkheid bestrijdt en remedies vindt.

Now I know that teaching people transitional change

Nu weet ik dat als je mensen geleidelijke verandering aanleert

instead of shocking them into change

zonder die verandering met een schok op te dringen,

is always a better way of implementing change.

dit altijd de betere manier is om verandering te implementeren.

See, now I know people are more likely to share information

Nu weet ik dat mensen eerder bereid zijn informatie te delen

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

als ze met respect bejegend worden door goed opgeleid personeel.

Now I know that you don't have to be a statistician

Nu weet ik dat je geen statisticus moet zijn

to understand the power and the purpose of data,

om de kracht en het doel van data te begrijpen

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

maar zonder respect en medeleven lukt het niet.

Now I know that when you've been graced,

Nu weet ik dat als jij 'graced' bent,

it is your responsibility to empower somebody else.

het je verantwoordelijkheid is om een ander te ondersteunen.

But most importantly, now I know

Maar vooral weet ik nu

that when teaching human beings

dat wanneer je mensen wil leren

to communicate with other human beings,

hoe met andere mensen te communiceren,

it should be delivered by a human being.

dat dit gedaan moet worden door een mens.

(Applause)

(Applaus)

So when y'all go to work

Dus als jullie gaan werken

and y'all schedule that "change everything" meeting --

en jullie plannen 'een innovatieve meeting' --

(Laughter)

(Gelach)

remember Miss Margaret.

denk dan aan Margaret,

And don't forget the food, the food, the food, the food.

en vergeet niet ... 'n hapje mee te brengen.

Thank you.

Dank je wel.

(Applause) (Cheers)

(Applaus) (Gejuich)

Thank you.

Dank je.

(Applause)

(Applaus)