How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Traducteur: Claire Ghyselen Relecteur: eric vautier

We live in a world where the collection of data

Nous vivons dans un monde où on collecte les données

is happening 24 hours a day, seven days a week,

24 heures par jour, sept jours sur sept,

365 days a year.

365 jours par an.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Les données sont collectées par les spécialistes en première ligne.

These are the retail clerks at your favorite department stores,

Ce sont les vendeurs des grands magasins,

the cashiers at the grocery stores,

les caissiers dans les épiceries,

the registration specialists at the hospital

les réceptionnistes dans les hôpitaux,

and even the person that sold you your last movie ticket.

et même la personne qui vous a vendu votre billet de cinéma récemment.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Ils vous posent des questions anodines : « Pourrais-je avoir votre code postal ? »

Or, "Would you like to use your savings card today?"

ou : « Souhaitez-vous utiliser votre carte de réduction aujourd'hui ? »

All of which gives us data.

Tout cela nous donne des données.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Toutefois, la conversation se complique un peu

when the more difficult questions need to be asked.

quand il faut poser des questions plus difficiles.

Let me tell you a story, see.

Écoutez cette histoire.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Il était une fois une femme qui s'appelait Miss Margaret.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

Miss Margaret était réceptionniste

for almost 20 years.

depuis presque 20 ans.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

Elle n'avait jamais, pas une seule fois,

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

dû demander à un patient son sexe, sa race ou son ethnie.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Miss Margaret, voyez-vous, a deux yeux qui peuvent observer.

Uh-huh.

Oh, oh.

And she can tell if you are a boy or a girl,

Elle voit si vous êtes un homme ou une femme,

black or white, American or non-American.

blanc ou noir, américain ou pas.

And in her mind, those were the only categories.

Dans son esprit, ce sont les seules catégories.

So imagine that grave day,

Imaginez donc le jour

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

où sa chef, l'insolente, l'a invitée à une réunion pour « tout changer »

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

et lui a dit qu'elle devrait demander à chaque patient, à tous les patients,

to self-identify.

de s'identifier.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Elle lui a remis une liste de 6 genres, 8 races et plus de 100 ethnies.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Miss Margaret était choquée.

En fait, elle s'est sentie insultée.

I mean, highly offended.

So much so that she marched down to that human-resource department

À un point tel qu'elle est allée directement aux ressources humaines

to see if she was eligible for an early retirement.

pour vérifier si elle avait droit à la pré-retraite.

And she ended her rant by saying

Elle a conclu sa diatribe en expliquant

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

que son arrogante chef l'avait conviée cette réunion « tout changer »

and didn't, didn't, even, even

sans même, sans même,

bring, bring food, food, food, food.

apporter quelque chose à manger.

(Laughter)

(Rires)

(Applause) (Cheers)

(Applaudissements) (Encouragements)

You know you've got to bring food to these meetings.

Vous savez, on doit apporter à manger à ces réunions.

(Laughter)

(Rires)

Anyway.

Bref.

(Laughter)

(Rires)

Now, that was an example of a healthcare setting,

C'est un exemple dans un établissement de soin.

Évidemment, on collecte toutes sortes de données dans tous les secteurs.

but of course, all businesses collect some form of data.

True story: I was going to wire some money.

Une histoire vraie : je devais faire un virement bancaire.

And the customer service representative asked me

L'agent au guichet m'a demandé

if I was born in the United States.

si j'étais née aux États-Unis.

Now, I hesitated to answer her question,

J'hésitais avant de répondre,

and before she even realized why I hesitated,

et avant de comprendre pourquoi j'hésitais,

she began to throw the company she worked for under the bus.

elle a commencé à jeter son entreprise aux lions :

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

« Je sais que c'est ridicule mais, on nous oblige à poser cette question. »

(Laughter)

(Rires)

Because of the way she presented it to me,

Elle m'a expliqué que je lui avais paru penser :

I was like, "Girl, why?

« Et alors ?

Why they makin' you ask this question?

Pourquoi vous devez poser cette question ?

Is they deportin' people?"

On expulse les gens ici ? »

(Laughter)

(Rires)

But then I had to turn on the other side of me,

Mais après, le côté poétique en moi s'est réveillé,

the more professional speaker-poet side of me.

mon côté poétique professionnel.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

Celui qui comprend que les Miss Margaret sont partout.

People who were good people, maybe even good employees,

Des gens qui sont des gens bien, et sans doute de bons employés,

but lacked the ability to ask their questions properly

mais sans les compétences pour bien poser les questions.

and unfortunately, that made her look bad,

Hélas, ça la desservait,

but the worst, that made the business look even worse

et pire, ça donnait une plus mauvaise image de l'entreprise

than how she was looking.

que dans la réalité.

Because she had no idea who I was.

Car elle ne savait pas qui j'étais.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

Littéralement, j'aurais pu être un orateur programmé chez TED

and would use her as an example.

et l'utiliser comme exemple.

Imagine that.

Imaginez un peu.

(Applause)

(Applaudissements)

And unfortunately,

Malheureusement,

what happens is people would decline to answer the questions,

les gens refusent de répondre à vos questions,

because they feel like you would use the information

car ils imaginent que vous allez utiliser cette information

to discriminate against them,

pour les discriminer,

all because of how you presented the information.

simplement sur base de votre formulation.

And at that point, we get bad data.

Alors, on collecte des mauvaises informations.

And everybody knows what bad data does.

On connaît tous l'impact des mauvaises données.

Bad data costs you time, it costs you money

Elles coûtent en temps et en argent,

and it costs you resources.

et elles coûtent en ressources.

Unfortunately, when you have bad data,

Malheureusement, des mauvaises données

it also costs you a lot more,

vous coûtent bien plus cher aussi,

because we have health disparities,

car nous avons des conditions de santé différentes,

and we have social determinants of health,

des déterminants sociaux pour notre santé,

and we have the infant mortality,

et la mortalité infantile,

all of which depends on the data that we collect,

et tout ça dépend des données que nous collectons,

and if we have bad data, than we have those issues still.

et avec des mauvaises données, ces problèmes persistent.

And we have underprivileged populations

Il y a aussi les populations défavorisées

that remain unfortunate and underprivileged,

qui restent défavorisées et démunies,

because the data that we're using is either outdated,

parce que les données que nous utilisons sont trop vieilles,

or is not good at all or we don't have anything at all.

ne sont pas exactes, voire n'existent pas du tout.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Ne serait-ce pas incroyable si toutes les Miss Margaret

and the customer-service representative at the wiring place

et les personnes au service clientèle dans les call-centers

were graced to collect data with compassionate care?

pouvaient collecter les données avec compassion et estime ?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

Qu'est-ce que j'entends par « estime? »

I wrote an acrostic poem.

J'ai écrit un poème sur base d'un acronyme.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

E: l'Engagement des spécialistes aux premières lignes et les informer.

R: the Relevance of their role as they become

S : Souligner la pertinence de leur rôle

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

T : les Tenir responsables de l'exactitude des données

C: Compassionate care within all encounters by becoming

I : les Investir dans la compassion pour chaque rencontre avec un client

E: Equipped with the education needed to inform people

ME : une Meilleure formation pour comprendre

of why data collection is so important.

pourquoi la collecte des données est cruciale.

(Applause)

(Applaudissements)

Now, I'm an artist.

Je suis une artiste.

And so what happens with me

Ce qu'il se passe

quand je suis dans un processus créatif artistique,

is that when I create something artistically,

the trainer in me is awakened as well.

c'est que le formateur en moi se réveille.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

J'ai donc développé ce poème en une formation complète

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

nommée : « Je suis E.S.T.I.MÉ. »

Because I remember, being the front-desk specialist,

Je me souviens de mon expérience de réceptionniste

and when I went to the office of equity to start working,

et quand je me suis alée dans le bureau pour l'égalité des chances,

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

je pensais : « Est-ce la vraie raison pour laquelle on demande ça ? »

It all became a bright light to me,

Tout est devenu très clair soudain.

and I realized that I asked people and I told people about --

J'ai compris que je demandais aux gens, et que je leur affirmais des choses -

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

je les appelais par le mauvais genre, par la mauvaise race,

I called them by the wrong ethnicity,

par la mauvaise ethnie.

and the environment became hostile,

L'environnement devenait hostile,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

les gens se sentaient injuriés et moi, frustrée car je n'étais pas estimée.

I remember my computerized training,

Je me souviens de ma formation en informatique

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

mais hélas, cette formation ne m'a pas préparée pour apaiser les situations,

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

ni à créer des moments d'apprentissage

sur le sens des questions à poser.

about asking the questions.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Je demandais à mon ordinateur : « Je fais quoi dans cette situation ? »

And the computer would say ...

Et l'ordinateur me répondait...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

Rien en fait, parce qu'un ordinateur ne peut pas vous répondre.

(Laughter)

(Rires)

So that's the importance of having someone there

Voilà l'importance d'avoir une personne

who was trained to teach you and tell you what you do

formée pour vous former et vous dire quoi faire

in situations like that.

dans des situations semblables.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

Quand j'ai créé la formation « Je suis E.S.T.I.MÉ. »,

I created it with that experience that I had in mind,

j'avais cette expérience à l'esprit

but also that conviction that I had in mind.

et la conviction de cette nécessité.

Because I wanted the instructional design of it

Je voulais en effet que la structure pédagogique

to be a safe space for open dialogue for people.

offre un espace sécurisant pour avoir des discussions franches.

I wanted to talk about biases,

Je voulais parler des biais,

the unconscious ones and the conscious ones,

des biais inconscients et conscients,

and what we do.

et de nos actes.

Because now I know that when you engage people in the why,

Car aujourd'hui, je sais que, quand nous engageons des gens dans le pourquoi,

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

ça remet en question leur perspective, ça change leur attitude.

Now I know that data that we have at the front desk

Maintenant, je sais que les données qu'on obtient à l'accueil

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

se traduisent en recherche qui supprime les disparités

et développe des traitements.

Now I know that teaching people transitional change

Maintenant je sais que former les gens au changement transitoire

instead of shocking them into change

au lieu de les condamner au changement,

is always a better way of implementing change.

est un meilleur moyen de mettre en œuvre le changement.

See, now I know people are more likely to share information

Je sais que les gens sont davantage prêts à partager des informations

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

quand ils sont traités avec respect par des personnes compétentes.

Now I know that you don't have to be a statistician

Je sais aussi qu'il n'est pas nécessaire d'être statisticien

to understand the power and the purpose of data,

pour comprendre la puissance et le sens des données,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

mais que c'est crucial de traiter les gens avec respect et compassion.

Now I know that when you've been graced,

Je sais que quand vous êtes estimé,

it is your responsibility to empower somebody else.

c'est votre responsabilité de permettre à quelqu'un d'autre de se développer.

But most importantly, now I know

Et plus important, maintenant je sais

that when teaching human beings

que quand on forme des êtres humains

to communicate with other human beings,

à communiquer avec d'autres êtres humains,

it should be delivered by a human being.

ça doit être fait par un être humain.

(Applause)

(Applaudissements)

So when y'all go to work

Quand vous irez au travail,

and y'all schedule that "change everything" meeting --

et que vous allez mettre à l'agenda une réunion « pour tout changer »,

(Laughter)

(Rires)

remember Miss Margaret.

souvenez-vous de Miss Margaret.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

Surtout, n'oubliez pas le repas, le repas, le repas.

Thank you.

Merci.

(Applause) (Cheers)

(Applaudissements) (Encouragements)

Thank you.

Merci.

(Applause)

(Applaudissements)