How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

翻訳: Hiroshi Uchiyama 校正: Tomoyuki Suzuki

We live in a world where the collection of data

私たちはデータの収集が

is happening 24 hours a day, seven days a week,

１年365日、週７日、１日24時間 行われている―

365 days a year.

そんな世界に暮らしています

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

このデータはフロントデスクスペシャリストと 呼ばれる人によって集められています

These are the retail clerks at your favorite department stores,

皆さんのよく行くデパートには 販売員がいますし

the cashiers at the grocery stores,

食料品店にはレジ係がいますし

the registration specialists at the hospital

病院には 患者情報の 登録担当者がいますし

and even the person that sold you your last movie ticket.

前に行った映画館では チケット売ってくれた人がいましたね

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

彼らはさりげなく こんな質問をします 「郵便番号を伺えますか？」

Or, "Would you like to use your savings card today?"

あるいは 「医薬品割引カードを使われますか？」

All of which gives us data.

すべてはデータの提供です

However, the conversation becomes a little bit more complex

しかし 少し込み入った質問を 聞こうとすると

when the more difficult questions need to be asked.

会話は少し複雑になります

Let me tell you a story, see.

あるお話をしましょう

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

昔々 マーガレットさんという 女性がいました

Miss Margaret had been a front-desk specialist

彼女は フロントデスクスペシャリストとして

for almost 20 years.

20年近い経験がありました

And in all that time, she has never, and I do mean never,

その当時の彼女は決して ー本当に決してですー

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

患者に性別や人種や民族を 尋ねることはありませんでした

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

なぜならマーガレットさんは 見れば分かるからです

Uh-huh.

なるほど

And she can tell if you are a boy or a girl,

彼女は少年か少女かを言い当てたり

black or white, American or non-American.

有色人種かどうか アメリカ人かどうかを 言い当てたりすることができます

And in her mind, those were the only categories.

彼女の心の中では それらのカテゴリーしか存在しません

So imagine that grave day,

重大な日が訪れます

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

口うるさい上司が 「すべてを変える」会議に彼女を招き

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

「患者を一人一人識別するために 質問しなければならない」

to self-identify.

と言うのです

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

上司は６つの性別と８つの人種と 100を超える集団を示します

Well, now, Miss Margaret was appalled.

そしてマーガレットさんは愕然とします

I mean, highly offended.

強く気分を害したので

So much so that she marched down to that human-resource department

人事部に駆け寄り

to see if she was eligible for an early retirement.

早期退職の権利があるか確かめました

And she ended her rant by saying

そして彼女がこう声高に主張して 話を終えました

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

「口うるさい上司が “すべてを変える”会議を招集しているのに

and didn't, didn't, even, even

食べ物を、食べ物を…

bring, bring food, food, food, food.

持参さえ、持参さえ… してこなかった、してこなかった…」

(Laughter)

（笑）

(Applause) (Cheers)

（拍手）（喝采）

You know you've got to bring food to these meetings.

このような会議には食べ物を 持参しなければなりません

(Laughter)

（笑）

Anyway.

それはともかく

(Laughter)

（笑）

Now, that was an example of a healthcare setting,

これは医療機関での一例ですが

but of course, all businesses collect some form of data.

もちろん どんなビジネスでも 何らかの形でデータを収集しています

True story: I was going to wire some money.

実話ですが 私が送金をしようとしていたら

And the customer service representative asked me

カスタマーサービスの担当者が

if I was born in the United States.

米国生まれかを尋ねました

Now, I hesitated to answer her question,

私は質問に答えるのを躊躇しました

and before she even realized why I hesitated,

彼女は 私が躊躇している 理由に気づく前に

she began to throw the company she worked for under the bus.

彼女が勤めている会社を裏切り始めました

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

こう言ったのです 「お嬢さん ばかげて ますよね でも会社が聞けって言うのよ」

(Laughter)

（笑）

Because of the way she presented it to me,

彼女の打ち明け方がこうだったので

I was like, "Girl, why?

「お嬢さん なぜ

Why they makin' you ask this question?

なぜ会社はこんなことを聞かせるの？

Is they deportin' people?"

国外退去でもさせるの？」

(Laughter)

（笑）

But then I had to turn on the other side of me,

しかしもう１つの顔を 見せねばなりませんでした

the more professional speaker-poet side of me.

朗読詩人のプロとしての私です

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

マーガレットさんもどきが 至るところにいることを 理解する私です

People who were good people, maybe even good employees,

善良な人々 おそらくは善良な従業員でさえ

but lacked the ability to ask their questions properly

問うべき質問を正しく尋ねる能力を 欠いていて

and unfortunately, that made her look bad,

残念な事に 彼女が悪いように見えてしまい

but the worst, that made the business look even worse

そして最悪なことには ビジネスそのものが

than how she was looking.

彼女よりもさらに悪く 見えてしまいます

Because she had no idea who I was.

私がどんな人物か 知らなかったので

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

まさか文字通りTEDトークに登壇し 彼女のことを一例として

and would use her as an example.

持ち出すことになる女性だなんて

Imagine that.

想像できませんよね

(Applause)

（拍手）

And unfortunately,

残念な事に

what happens is people would decline to answer the questions,

人々は質問に答えることを 拒否しがちです

because they feel like you would use the information

それは提供した情報が 差別に使われるのではと

to discriminate against them,

感じてしまうからです

all because of how you presented the information.

それも全て 情報の示し方に原因があります

And at that point, we get bad data.

これでは良いデータは得られません

And everybody knows what bad data does.

誰しも粗悪なデータが引き起こす 問題を知っています

Bad data costs you time, it costs you money

粗悪なデータは時間を浪費させ コストがかかり

and it costs you resources.

資源を無駄にします

Unfortunately, when you have bad data,

残念ながら 粗悪なデータを手にすると

it also costs you a lot more,

様々なことで浪費が生じます

because we have health disparities,

なぜなら 健康格差の問題や

and we have social determinants of health,

健康の社会的決定要因や

and we have the infant mortality,

乳児死亡率の問題がありますが

all of which depends on the data that we collect,

これらの分析は全て 収集されたデータに依存しているので

and if we have bad data, than we have those issues still.

粗悪なデータを入手しても 問題は解決されないのです

And we have underprivileged populations

恵まれない人たちが

that remain unfortunate and underprivileged,

不運で恵まれないままでいるのは

because the data that we're using is either outdated,

私たちの使うデータが 時代遅れのものであるか

or is not good at all or we don't have anything at all.

全然良くないか データを全く持ち合わせていないからです

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

マーガレットさんや

and the customer-service representative at the wiring place

銀行送金のカスタマーサービス係といった 人々が 思いやりのある配慮で

were graced to collect data with compassionate care?

データを収集する技量を持ち合わせたなら 素晴らしいとは思いませんか？

Can I explain to you what I mean by "graced?"

「技量を持ち合わせる (graced)」の 意味について説明しましょう

I wrote an acrostic poem.

各行の頭文字が G.R.A.C.E.D.になるように

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

G: フロントデスクスペシャリストを 関与させて

R: the Relevance of their role as they become

R: 自分たちが担う役割の大切さを 知らせること

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

A: そしてデータの正確性に 説明責任を負うようになると同時に

C: Compassionate care within all encounters by becoming

C: なぜデータ収集が 大切なのかを人々に知らせるために

E: Equipped with the education needed to inform people

E: 必要な教育を受けることで

of why data collection is so important.

D: 応対する時には常に 思いやりのある配慮ができるように

(Applause)

（拍手）

Now, I'm an artist.

私は芸術家です

And so what happens with me

私に何が起きるかというと

is that when I create something artistically,

何か芸術的な創作をする時に

the trainer in me is awakened as well.

私自身の中にいる指導者も 目覚めるのです

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

そこで先ほどの説明を 内容豊かな 育成プログラムへと発展させました

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

"I'm G.R.A.C.E.D."といいます

Because I remember, being the front-desk specialist,

フロントデスクスペシャリストになろうと

and when I went to the office of equity to start working,

仕事を始めるために 「公平性相談事務所」に行った時

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

「だからあんな質問をするのね？」 と納得しました

It all became a bright light to me,

そしてすべてが眩しい光になり

and I realized that I asked people and I told people about --

私が人々に尋ねたり 話したりしたことに 思い当たりました

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

人々を間違った性別で呼び 間違った人種で呼び

I called them by the wrong ethnicity,

間違った民族で呼んでしまい

and the environment became hostile,

敵意を感じる雰囲気となり

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

人々は気分を害し 技量の欠けている私は イライラしていたのでした

I remember my computerized training,

コンピューターによる訓練がありましたが

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

残念ながら 状況の改善には 役立ちませんでした

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

相手に質問することについて 質問をしようにも

about asking the questions.

何の答えも得られませんでした

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

コンピュータに向かってこう言うのです 「こうなった時には どうしたらいいの？」

And the computer would say ...

するとコンピュータは…

nothing, because a computer cannot talk back to you.

無言です　コンピュータは 返答できないからです

(Laughter)

（笑）

So that's the importance of having someone there

ですから 大切なことは

who was trained to teach you and tell you what you do

そのような状況下で 指導し 何をすべきかを教えられる

in situations like that.

訓練された誰かがいることです

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

私が“I'm G.R.A.C.E.D” の 育成プログラムを創設した際

I created it with that experience that I had in mind,

私の記憶にある経験に留まらず

but also that conviction that I had in mind.

信念も採り入れて創りました

Because I wanted the instructional design of it

開放的な会話を安心して 交わせる空間にするために

to be a safe space for open dialogue for people.

育成プログラムに 教育的なデザインを求めました

I wanted to talk about biases,

偏見について語りたいと思いました

the unconscious ones and the conscious ones,

偏見には無意識なものも 意識的なものも

and what we do.

行動に現れるものもあります

Because now I know that when you engage people in the why,

疑問を抱いている人々に 関わっていく時に

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

彼らの考え方に異議を唱え 彼らの態度を変えることができます

Now I know that data that we have at the front desk

今 フロントデスクで得られるデータを

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

格差を解消し治癒法を見出す研究に 活用できます

Now I know that teaching people transitional change

さて 人々にショックを与えて 変化させるよりも

instead of shocking them into change

徐々に変化していくことを教える方が

is always a better way of implementing change.

変化させるためには いつだって良い方法なのです

See, now I know people are more likely to share information

知識深いスタッフから 敬意をもって扱われると

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

人々が情報を提供してくれる 可能性が高まります

Now I know that you don't have to be a statistician

あなたがデータのもつ力や目的を

to understand the power and the purpose of data,

理解出来る統計学者である必要は ありませんが

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

敬意をもって人と接し 思いやりのある配慮がなければいけません

Now I know that when you've been graced,

あなたがそのような技量を 身につけた時こそ

it is your responsibility to empower somebody else.

誰か他の人を力づける 責任を負います

But most importantly, now I know

最も重要なことは

that when teaching human beings

他の人間との

to communicate with other human beings,

コミュニケーションの取り方を 人間に教えるのは

it should be delivered by a human being.

人間であるべきだということです

(Applause)

（拍手）

So when y'all go to work

みなさんが仕事に行き

and y'all schedule that "change everything" meeting --

「すべてを変える」会議に 出席する予定があれば

(Laughter)

（笑）

remember Miss Margaret.

マーガレットさんを思い出して下さい

And don't forget the food, the food, the food, the food.

それから 忘れてはいけないのは 食べ物、食べ物、食べ物…

Thank you.

ありがとう

(Applause) (Cheers)

（拍手）（歓声）

Thank you.

ありがとう

(Applause)

（拍手）