How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Translator: Risti Indriyani Reviewer: Diah Novianti Dewi

We live in a world where the collection of data

Kita hidup di dunia yang mana pengumpulan data

is happening 24 hours a day, seven days a week,

terjadi 24 jam sehari, tujuh hari seminggu,

365 days a year.

365 hari setahun.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Data ini umumnya dikumpulkan oleh yang biasa kita sebut spesialis resepsionis.

These are the retail clerks at your favorite department stores,

Mereka adalah pegawai ritel di toserba favorit Anda,

the cashiers at the grocery stores,

kasir di pasar swalayan,

the registration specialists at the hospital

petugas spesialis registrasi di rumah sakit,

and even the person that sold you your last movie ticket.

dan bahkan orang yang menjual tiket bioskop terakhir kepada Anda.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Mereka mengajukan pertanyaan rahasia, seperti: “Boleh saya minta kode pos Anda?”

Or, "Would you like to use your savings card today?"

Atau, “Apakah Anda ingin menggunakan kartu tabungan hari ini?”

All of which gives us data.

Semunya memberikan mereka data.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Bagaimanapun, perbincangannya menjadi lebih kompleks

when the more difficult questions need to be asked.

ketika pertanyaan yang lebih sulit perlu untuk ditanyakan.

Let me tell you a story, see.

Dengarkan cerita berikut ini.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Suatu hari, ada perempuan bernama Miss Margaret.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

Miss Margaret menjadi spesialis resepsionis

for almost 20 years.

sudah hampir 20 tahun.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

Dan selama saat itu, dia tidak pernah

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

bertanya kapada pasien gender, ras atau etnis mereka.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Karena, lihat, saat ini Miss Margaret hanya melihat kepada kalian.

Uh-huh.

Uh-huh.

And she can tell if you are a boy or a girl,

Dia bisa bilang apakah Anda laki-laki atau perempuan,

hitam atau putih, orang Amerika atau bukan.

black or white, American or non-American.

And in her mind, those were the only categories.

Dan dia menganggap, hanya itu kategorinya.

So imagine that grave day,

Bayangkan saat di hari penting,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

saat atasannya yang lancang mengundang ke pertemuan “ubah segalanya”

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

dan mengatakan padanya bahwa ia harus pastikan ke setiap pasiennya

to self-identify.

untuk mengidentifikasi diri.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Dia memberitahukan 6 jenis gender, 8 ras dan lebih dari 100 etnis padanya.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Dan, Miss Margaret terkejut.

I mean, highly offended.

Sangat tersinggung.

So much so that she marched down to that human-resource department

Sedemikian rupanya hingga dia mendatangi divisi bagian SDM

to see if she was eligible for an early retirement.

apakah dia bisa untuk pensiun dini.

And she ended her rant by saying

Dia mengakhiri omelannya dan bilang

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

bahwa atasannya yang lancang mengundangnya untuk ke pertemuan “ubah segalanya”

and didn't, didn't, even, even

dan tidak, tidak, bahkan, bahkan

bring, bring food, food, food, food.

membawa, membawa makanan, makanan makanan, makanan.

(Laughter)

(Tawa)

(Applause) (Cheers)

(Tepuk tangan) (Sorakan)

You know you've got to bring food to these meetings.

Setidaknya Anda harus bawa makanan ke pertemuan itu.

(Laughter)

(Tawa)

Anyway.

Baiklah.

(Laughter)

(Tawa)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Sekarang, itu adalah contoh dari pengaturan kesehatan,

tetapi tentu saja, semua bisnis mengumpulkan beberapa bentuk data.

but of course, all businesses collect some form of data.

True story: I was going to wire some money.

Kisah nyata: aku ingin mengirim sejumlah uang.

And the customer service representative asked me

Dan layanan pelanggan bertanya padaku

if I was born in the United States.

apakah aku lahir di AS.

Now, I hesitated to answer her question,

Aku ragu untuk menjawab pertanyaannya,

and before she even realized why I hesitated,

bahkan sebelum dia sadar mengapa aku ragu-ragu,

she began to throw the company she worked for under the bus.

dia seperti akan meninggalkanku.

Dia berkata, “Aku tahu ini bodoh, tetapi mereka menyuruh kami menanyakan ini.”

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

(Laughter)

(Tawa)

Because of the way she presented it to me,

Karena dari cara dia menyampaikannya kepadaku,

I was like, "Girl, why?

Aku jadi berpikir, “Hey, kenapa?

Why they makin' you ask this question?

Mengapa mereka membuatmu menanyakan hal ini?

Is they deportin' people?"

Apakah mereka mendeportasi orang?”

(Laughter)

(Tawa)

But then I had to turn on the other side of me,

Tetapi aku harus mengubah sisi lain diriku,

the more professional speaker-poet side of me.

ke sisi diriku sebagai pembicara puitis profesional.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

Yang menyadari ada banyak Miss Margaret di tempat lainnya.

People who were good people, maybe even good employees,

Orang yang baik atau bahkan karyawan yang baik.

but lacked the ability to ask their questions properly

tetapi kurang mampu untuk bertanya dengan baik

and unfortunately, that made her look bad,

dan sayangnya, itu membuat mereka terlihat buruk,

but the worst, that made the business look even worse

parahnya lagi, bahkan membuat perusahaannya terlihat lebih buruk

than how she was looking.

dibandingkan penampilannya.

Because she had no idea who I was.

Dia bahkan tidak tahu siapa saya.

Maksudku, bisa saja wanita ini akan berbicara di TED Talk

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

and would use her as an example.

dan akan menggunakannya sebagai contoh.

Imagine that.

Bayangkan itu.

(Applause)

(Tepuk tangan)

And unfortunately,

Dan sayangnya,

what happens is people would decline to answer the questions,

yang terjadi orang akan menolak menjawab pertanyaan itu,

mereka beranggapan informasi tersebut digunakan

because they feel like you would use the information

to discriminate against them,

untuk mendiskriminasi mereka,

itu semua karena bagaimana informasi itu disampaikan.

all because of how you presented the information.

And at that point, we get bad data.

Saat itu, kami menerima data yang buruk.

And everybody knows what bad data does.

Semua tahu saat menerima data yang buruk.

Bad data costs you time, it costs you money

Itu akan menghabiskan waktu, uang

and it costs you resources.

dan menghabiskan sumber daya Anda.

Unfortunately, when you have bad data,

Ketika Anda punya data yang buruk,

it also costs you a lot more,

itu bisa menghabiskan lebih lagi,

because we have health disparities,

karena kita memiliki kesenjangan kesehatan,

and we have social determinants of health,

ada juga faktor penentu sosial kesehatan,

and we have the infant mortality,

serta angka kematian bayi,

all of which depends on the data that we collect,

semua tergantung dari data yang kita kumpulkan,

and if we have bad data, than we have those issues still.

jadi jika kita punya data yang buruk, dan masih punya masalah itu.

And we have underprivileged populations

Kita punya populasi yang kurang mampu

that remain unfortunate and underprivileged,

yang kurang beruntung dan kurang mampu,

because the data that we're using is either outdated,

karena data yang kita gunakan sudah lama,

atau tidak baik atau bahkan tidak punya apapun.

or is not good at all or we don't have anything at all.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Jadi, bukankah bagus jika orang seperti Miss Margaret

and the customer-service representative at the wiring place

dan wakil layanan pelanggan di tempat pemasangan kabel misalnya

were graced to collect data with compassionate care?

diberkahi untuk mengumpulkan data dengan kasih sayang?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

Akan kujelaskan apa itu “graced?”

I wrote an acrostic poem.

Aku menulisnya sebagai puisi akrostik.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

G: Melibatkan spesialis resepsionis dan memberitahu mereka mengenai

R: the Relevance of their role as they become

R: Relevansi peran mereka saat mereka bertugas

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

A: Bertanggung jawab atas keakuratan data saat melakukannya

C: Compassionate care within all encounters by becoming

C: Melakukan dengan penuh perhatian di setiap pertemuan

E: Equipped with the education needed to inform people

E: Memberikan pelatihan yang diperlukan untuk menginformasikan

kepada orang-orang mengapa pengumpulan data sangat penting.

of why data collection is so important.

(Tepuk Tangan)

(Applause)

Now, I'm an artist.

Saat ini, saya adalah seorang seniman.

And so what happens with me

Hal yang sama juga terjadi padaku

is that when I create something artistically,

ketika membuat sesuatu yang artistik,

the trainer in me is awakened as well.

jiwa pelatih ini juga terbangun.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

Saya mulai mengembangkan puisi akrostik tadi menjadi pelatihan penuh

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

yang disebut “I’m G.R.A.C.E.D”

Because I remember, being the front-desk specialist,

Karena aku ingat, menjadi spesialis resepsionis,

and when I went to the office of equity to start working,

saat pergi ke kantor dan mulai untuk bekerja,

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

Aku berpikir, “Itulah mengapa mereka menugaskan kami bertanya seperti itu?”

It all became a bright light to me,

Itu menjadi pencerahan bagiku,

and I realized that I asked people and I told people about --

dan menyadari saat bertanya pada orang dan berkata pada mereka --

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

dengan gender yang salah, ras yang salah,

I called them by the wrong ethnicity,

juga salah menyebutkan etnis mereka,

and the environment became hostile,

dan suasananya menjadi bermusuhan,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

orang menjadi tersinggung dan aku frustasi karena tidak diberitahu.

I remember my computerized training,

Hanya ingat pelatihan komputerisasi,

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

tapi, pelatihan itu tidak mempersiapkan untuk meredakan situasi ini.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

tidak mempersiapkan momen belajar disaat ada pertanyaan

about asking the questions.

untuk ditanyakan.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Aku melihat komputer dan berkata, “Apa yang kulakukan jika ini terjadi?”

And the computer would say ...

Dan komputer akan berkata ...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

tidak ada, karena komputer tidak bisa berkata balik ke Anda.

(Laughter)

(Tawa)

So that's the importance of having someone there

Jadi itulah pentingnya punya seseorang yang

who was trained to teach you and tell you what you do

terlatih untuk mengajarkan dan memberitahu yang harus dilakukan

in situations like that.

di situasi seperti itu.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

Saat membuat pelatihan “I’m G.R.A.C.E.D”

I created it with that experience that I had in mind,

Ini dibuat berdasarkan pengalaman yang ada di kepalaku,

but also that conviction that I had in mind.

serta keyakinan yang ada di pikiran saya.

Because I wanted the instructional design of it

Saya ingin model pelatihan instruksional ini

to be a safe space for open dialogue for people.

tempat yang nyaman untuk melakukan dialog secara terbuka.

I wanted to talk about biases,

Aku ingin berbicara tentang bias,

the unconscious ones and the conscious ones,

sesuatu yang tidak disadari dan yang disadari,

and what we do.

dan yang kita lakukan.

Because now I know that when you engage people in the why,

Karena ketika Anda melibatkan orang dalam kondisi mengapa,

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

itu menantang perspektif mereka, dan itu merubah sikap mereka.

Now I know that data that we have at the front desk

Sekarang aku tahu bahwa data yang kita punya di penerimaan tamu

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

dipakai menjadi penelitian menghilangkan kesenjangan dan mencari solusi.

Now I know that teaching people transitional change

Melatih orang tentang perubahan transisi

instead of shocking them into change

merupakan cara terbaik menerapkan perubahan

is always a better way of implementing change.

daripada membuatnya kaget akan perubahan itu sendiri.

See, now I know people are more likely to share information

Sekarang aku tahu orang lebih suka memberikan informasi

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

saat mereka diperlakukan dengan hormat oleh anggota staf yang berwawasan luas.

Now I know that you don't have to be a statistician

Sekarang aku tahu Anda tidak harus menjadi ahli statistik

to understand the power and the purpose of data,

untuk memahami kekuatan dan tujuan data,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

tetapi Anda harus memperlakukan orang dengan hormat dan juga penuh kasih sayang.

Now I know that when you've been graced,

Sekarang saya tahu bahwa ketika Anda telah diberkati,

it is your responsibility to empower somebody else.

itu kewajiban Anda untuk memberdayakan orang lain juga.

But most importantly, now I know

Tapi yang terpenting, sekarang saya tahu

that when teaching human beings

bahwa ketika mengajari manusia

to communicate with other human beings,

untuk berkomunikasi dengan manusia lain,

it should be delivered by a human being.

itu harus disampaikan secara manusiawi.

(Applause)

(Tepuk Tangan)

So when y'all go to work

Jadi saat kalian nanti pergi kerja

and y'all schedule that "change everything" meeting --

dan menjadwalkan rapat “mengubah segalanya” --

(Laughter)

(Tawa)

remember Miss Margaret.

ingat Miss Margaret.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

Dan jangan lupa makanannya.

Thank you.

Terima kasih.

(Applause) (Cheers)

(Tepuk tangan) (Bersorak)

Thank you.

Terima kasih.

(Applause)

(Tepuk tangan)