How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Çeviri: Cihan Ekmekçi Gözden geçirme: Figen Ergürbüz

We live in a world where the collection of data

Öyle bir dünyada yaşıyoruz ki veri toplama işi

is happening 24 hours a day, seven days a week,

günün 24 saati, haftanın yedi günü,

365 days a year.

yılın 365 günü yapılıyor.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Bu veriler bugün resepsiyonist dediğimiz görevliler tarafından toplanıyor.

These are the retail clerks at your favorite department stores,

Bu görevliler, en sevdiğiniz mağazadaki tezgâhtarlar,

the cashiers at the grocery stores,

süpermarketlerdeki kasiyerler,

the registration specialists at the hospital

hastanedeki kayıt görevlileri

and even the person that sold you your last movie ticket.

ve hatta size en son sinema bileti satan kişi.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Fark edilmeyen şöyle sorular soruyorlar: ''Posta kodunuz neydi acaba?''

Or, "Would you like to use your savings card today?"

''Bugün banka kartınızı kullanmak ister misiniz?''

All of which gives us data.

Hepsi verilerimizi ele veriyor.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Ancak bu sohbet, daha zor sorular sorulması gerektiğinde

when the more difficult questions need to be asked.

biraz daha karmaşık bir hâl alıyor.

Let me tell you a story, see.

Size bir hikâye anlatayım.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Bir zamanlar Margaret isminde bir kadın vardı.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

Margaret de bir resepsiyonistti,

for almost 20 years.

neredeyse 20 yıldır.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

Tüm bu zaman boyunca asla, doğru duydunuz, asla

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

bir hastasına cinsiyet, ırk veya etnik kökenini sormak zorunda kalmamıştı.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Çünkü Margaret'ın size bakabilme yetisi var.

Uh-huh.

Evet öyle.

And she can tell if you are a boy or a girl,

Size bakıp kız mı erkek mi oldığunuzu,

black or white, American or non-American.

siyahi mi beyaz mı, Amerikalı mı değil mi anlayabilir.

And in her mind, those were the only categories.

Onun aklında bunlar var olan tek kategoriler.

So imagine that grave day,

Şimdi o feci günü hayal edin,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

Küstah amiri onu şu ''her şeyi değiştirelim'' toplantısına çağırdı

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

ve ona her bir hastasına kendini tanımlamasını

to self-identify.

istemesini söyledi.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Amiri ona altı cinsiyet, sekiz ırk ve 100 üzerinde etnik köken gösterdi.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Margaret dehşete kapılmıştı.

I mean, highly offended.

Aşırı alınmıştı.

So much so that she marched down to that human-resource department

Öyle ki doğru insan kaynaklarının kapısına dayandı,

to see if she was eligible for an early retirement.

erken emeklilik için uygun olmayı umuyordu.

And she ended her rant by saying

Olan biten için yakınarak

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

küstah amirinin onu şu ''her şeyi değiştirelim'' toplantısına çağırdığını

and didn't, didn't, even, even

ve bu da yetmezmiş gibi

bring, bring food, food, food, food.

yiyecek bir şey bile getirmediğini söyledi.

(Laughter)

(Kahkahalar)

(Applause) (Cheers)

(Alkışlar) (Tezahürat)

You know you've got to bring food to these meetings.

Bu toplantılara yiyecek getirmezseniz olmaz.

(Laughter)

(Kahkahalar)

Anyway.

Her neyse.

(Laughter)

(Kahkahalar)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Bu sağlık sektöründe yaşananlardan bir örnekti

but of course, all businesses collect some form of data.

ancak tabii tüm işletmeler bir şekilde veri topluyorlar.

True story: I was going to wire some money.

Gerçek bir anı: Bir miktar para aktaracaktım.

And the customer service representative asked me

Müşteri hizmetleri temsilcisi

if I was born in the United States.

bana ABD'de doğup doğmadığımı sordu.

Now, I hesitated to answer her question,

Sorusunu yanıtlamakta tereddüt ettim,

and before she even realized why I hesitated,

daha benim tereddütümü fark etmeden

she began to throw the company she worked for under the bus.

çalıştığı şirketi suçlamaya başladı.

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

Dedi ki ''Arkadaşım, saçma olduğunu biliyorum ama bize bunu sorduruyorlar.''

(Laughter)

(Kahkahalar)

Because of the way she presented it to me,

Bana söyleyiş şeklinden ben de dedim ki

I was like, "Girl, why?

''Arkadaşım, neden?

Why they makin' you ask this question?

Size neden bunu sorduruyorlar?

Is they deportin' people?"

İnsanları sınır dışı mı ediyorlar?''

(Laughter)

(Kahkahalar)

But then I had to turn on the other side of me,

Sonra diğer yanımı harekete geçirmem gerekti,

the more professional speaker-poet side of me.

o profesyonel, konuşmacı şair yanımı.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

Nereye dönsem küçük bir Margaret olduğunu anlayan o kısmımı.

People who were good people, maybe even good employees,

Bunlar iyi insanlardı, belki de çok iyi çalışanlardı

but lacked the ability to ask their questions properly

ama sorularını doğru düzgün sormaktan yoksundular

and unfortunately, that made her look bad,

ve bu da ne yazık ki onları kötü gösteriyordu

but the worst, that made the business look even worse

ama en kötüsü de çalıştıkları işletmeler

than how she was looking.

onlardan çok daha kötü görünüyordu.

Because she had no idea who I was.

Çünkü kim olduğumdan haberi yoktu.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

Yani mesela TED Konuşması yapmak üzere seçilmiş bir kadın olabilir

and would use her as an example.

ve onu örnek olarak kullanabilirdim.

Imagine that.

Bir düşünsenize.

(Applause)

(Alkışlar)

And unfortunately,

Ne yazık ki aslında olan şey şu, insanlar bu soruları cevaplamıyorlar

what happens is people would decline to answer the questions,

çünkü bu bilgilerle kendilerine karşı ayrımcılık yapılacağını düşünüyorlar,

because they feel like you would use the information

to discriminate against them,

sadece bilgiyi sunuş şekliniz yüzünden.

all because of how you presented the information.

And at that point, we get bad data.

İşte bu noktada, kötü veriler ediniyoruz.

And everybody knows what bad data does.

Kötü verinin yol açtıklarını herkes biliyor.

Bad data costs you time, it costs you money

Zaman ve paranıza mal oluyor

and it costs you resources.

ve tabii kaynaklarınıza.

Unfortunately, when you have bad data,

Ne yazık ki kötü veri

it also costs you a lot more,

daha da fazlasına mal oluyor

because we have health disparities,

çünkü sağlık eşitsizlikleri var,

and we have social determinants of health,

sağlık kaynaklı sosyal sonuçlar var,

and we have the infant mortality,

çocuk ölümleri var,

all of which depends on the data that we collect,

bunların hepsi topladığımız verilere dayanıyor

and if we have bad data, than we have those issues still.

ve verilerimiz kötüyse bu sorunlarımız da aynı kalır.

And we have underprivileged populations

Daha şanssız olan toplumlar

that remain unfortunate and underprivileged,

şanssız ve avantajsız kalmaya devam eder

because the data that we're using is either outdated,

çünkü kullandığımız veri aslında zamanı geçmiş veri

or is not good at all or we don't have anything at all.

ya da hiç iyi değil veya elimizde hiç veri yok.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Margaret gibi kadınlar

and the customer-service representative at the wiring place

ve bankadaki o temsilci veri toplarken ''graced'' olsa

were graced to collect data with compassionate care?

ve anlayışlı davransa harika olmaz mıydı?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

''Graced'' derken ne kastettiğimi açıklayayım.

I wrote an acrostic poem.

Akrostiş bir şiir yazdım.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

Resepsiyonistler de konuya dâhil edilerek

R: the Relevance of their role as they become

bu konudaki rollerinin önemini bilmelerini sağlanacak,

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

Bu sayede onlar da veri işleme konusunda sorumlu olacaklar,

C: Compassionate care within all encounters by becoming

tüm etkileşimlerinde anlayışlı bir tutum sergileyecekler,

E: Equipped with the education needed to inform people

gerekli eğitimle donatılacaklar

of why data collection is so important.

ve insanları veri toplamanın önemi hakkında bilgilendirebilecekler.

(Applause)

(Alkışlar)

Now, I'm an artist.

Ben bir sanatçıyım.

And so what happens with me

O yüzden bende olan şey şu,

is that when I create something artistically,

sanatla bir şey yarattığımda

the trainer in me is awakened as well.

içimdeki eğitmen uyanıyor.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

Ben de o sanatsal şiiri tam bir eğitim programına çevirdim,

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

adı "I'm G.R.A.C.E.D."

Because I remember, being the front-desk specialist,

Çünkü hatırlıyorum, resepsiyonist olarak

and when I went to the office of equity to start working,

eşitlik ofisinde çalışmak için oraya girdiğimde

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

''Bu yüzden mi bize bunu sorduruyorlar?'' demiştim kendime.

It all became a bright light to me,

Sonra her şey aydınlandı,

and I realized that I asked people and I told people about --

İnsanlara sorduğum ve söylediğim şeyler...

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

Cinsiyetlerini ve ırklarını yanlış söylüyordum,

I called them by the wrong ethnicity,

etnik kökenlerini yanlış söylüyordum

and the environment became hostile,

ve çevre agresif bir hâl alıyordu,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

insanlar güceniyorlardı ve ben kızıyordum çünkü ben de ''graced'' değildim.

I remember my computerized training,

Bilgisayarlı eğitimimi hatırlıyorum

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

ve ne yazık ki o eğitim beni durumu düzeltmeye hazırlamıyordu.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

Soruları sormak konusunda sorular sorduğum o önemli anlara

about asking the questions.

beni hazırlamıyordu.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Bilgisayara bakıp şöyle diyordum, ''Bu olduğunda ben ne yapacağım?''

And the computer would say ...

Peki bilgisayar buna ne derdi?

nothing, because a computer cannot talk back to you.

Hiçbir şey çünkü bilgisayarlar sizle konuşamaz.

(Laughter)

(Kahkahalar)

So that's the importance of having someone there

Bu tür durumlarda size eğitim verecek

who was trained to teach you and tell you what you do

ve size yapmanız gerekeni söyleyecek

in situations like that.

birinin olmasının önemi bu.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

Ben de bu eğitim programını yarattığımda

I created it with that experience that I had in mind,

daha önceden edindiğim deneyimle yola çıktım

but also that conviction that I had in mind.

ama bununla birlikte kendime verdiğim hüküm.

Because I wanted the instructional design of it

Çünkü o eğitimsel tasarımın

to be a safe space for open dialogue for people.

insanlar için güvenli ve açık bir diyalog olmasını istedim.

I wanted to talk about biases,

Ön yargılar hakkında konuşmak istedim,

the unconscious ones and the conscious ones,

hem bilinçli hem de bilinçsiz olanlar

and what we do.

ve yaptıklarımız.

Because now I know that when you engage people in the why,

Çünkü insanlarla nedenler hakkında etkileşime geçtiğimizde

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

biliyorum ki bu onların bakış açısını ve yaklaşımını değiştirecektir.

Now I know that data that we have at the front desk

Resepsiyonistler tarafından toplanan veriler

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

ayrımları ortadan kaldıran ve çare bulan araştırmalara dönüşüyor.

Now I know that teaching people transitional change

İnsanları şok ederek değişime zorlamak yerine,

instead of shocking them into change

onlara dönüşümsel değişim hakkında eğitim vermek

is always a better way of implementing change.

değişim uygulamak için her zaman daha iyi bir yoldur.

See, now I know people are more likely to share information

Bilgili çalışanlar tarafından saygıyla karşılandıkları takdirde

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

insanların daha çok bilgi paylaşacaklarını biliyorum.

Now I know that you don't have to be a statistician

Verilerin gücü ve amacını anlamak için

to understand the power and the purpose of data,

bir istatistikçi olmanız gerekmediğini de biliyorum

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

ama insanlara saygı ve anlayışla davranmak zorundasınız.

Now I know that when you've been graced,

İşte o zaman ''graced'' olmuş olacaksınız.

it is your responsibility to empower somebody else.

Başka birini yetkilendirmek sizin elinizde.

But most importantly, now I know

Ama en önemlisi, şunu da biliyorum ki

that when teaching human beings

insanlarla iletişim kurmak konusunda

to communicate with other human beings,

insanlara eğitim verilirken

it should be delivered by a human being.

dersin de bir insan tarafından verilmesi gerek.

(Applause)

(Alkışlar)

So when y'all go to work

O yüzden işinize giderken

and y'all schedule that "change everything" meeting --

ve o ''her şeyi değiştirelim'' toplantısına hazırlanırken

(Laughter)

(Kahkahalar)

remember Miss Margaret.

Margaret'ı hatırlayın.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

Ve Tanrı aşkına yiyecek getirmeyi de unutmayın.

Thank you.

Teşekkürler.

(Applause) (Cheers)

(Alkışlar) (Tezahüratlar)

Thank you.

Teşekkürler.

(Applause)

(Alkışlar)