How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Tradutor: Maricene Crus Revisor: Carolina Aguirre

We live in a world where the collection of data

Vivemos num mundo no qual a coleta de dados

is happening 24 hours a day, seven days a week,

acontece 24 horas por dia, 7 dias por semana,

365 days a year.

365 dias por ano.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Esses dados são normalmente coletados agora pelos "especialistas em recepção".

These are the retail clerks at your favorite department stores,

São balconistas em suas lojas favoritas,

the cashiers at the grocery stores,

os caixas nos supermercados,

the registration specialists at the hospital

os especialistas em registro no hospital

and even the person that sold you your last movie ticket.

e até a pessoa que lhe vendeu seu último ingresso de cinema.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Eles fazem perguntas discretas, como: "Pode, por favor, me passar seu CEP?"

Or, "Would you like to use your savings card today?"

Ou: "Gostaria de usar seu cartão de descontos hoje?"

All of which gives us data.

Tudo isso nos fornece dados.

However, the conversation becomes a little bit more complex

No entanto, a conversa torna-se um pouco mais complexa

when the more difficult questions need to be asked.

quando perguntas mais difíceis precisam ser feitas.

Let me tell you a story, see.

Deixem-me contar uma história.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Era uma vez uma mulher chamada Srta. Margaret.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

Ela tinha sido especialista em recepção

for almost 20 years.

por quase 20 anos.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

E em todo esse tempo ela nunca, e quero dizer "nunca",

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

precisou perguntar a um paciente o sexo, raça ou etnia dele.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Pois a Srta. Margaret pode simplesmente olhar pra você e dizer:

"Então tá!"

Uh-huh.

e pode dizer se você é menino ou menina,

And she can tell if you are a boy or a girl,

black or white, American or non-American.

preto ou branco, norte-americano ou não.

And in her mind, those were the only categories.

E na cabeça dela, essas eram as únicas categorias.

So imagine that grave day,

Então, imaginem aquele dia sombrio,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

quando a supervisora petulante dela a convida pra uma reunião de "muda tudo",

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

e lhe diz que ela teria que pedir a cada um dos pacientes

to self-identify.

que se identificassem.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

A supervisora deu a ela 6 sexos, 8 raças e mais de 100 etnias.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Claro que a Srta Margaret ficou chocada,

I mean, highly offended.

extremamente ofendida.

So much so that she marched down to that human-resource department

Tanto que marchou para o departamento de recursos humanos

to see if she was eligible for an early retirement.

pra saber se tinha direito a uma aposentadoria antecipada.

And she ended her rant by saying

E terminou seu discurso dizendo

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

que a supervisora petulante a convidou pra uma reunião de "muda tudo"

and didn't, didn't, even, even

e ela nem sequer, nem sequer

bring, bring food, food, food, food.

levou, levou comida, comida, comida...

(Laughter)

(Risos)

(Applause) (Cheers)

(Aplausos) (Vivas)

You know you've got to bring food to these meetings.

Qualquer um sabe que tem que levar comida para essas reuniões.

(Laughter)

(Risos)

Anyway.

Pois é...

(Laughter)

(Risos)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Agora, esse foi um exemplo no ambiente da saúde,

but of course, all businesses collect some form of data.

mas é claro, todas as empresas coletam algum tipo de dado.

True story: I was going to wire some money.

História verdadeira: eu ia transferir um dinheiro.

And the customer service representative asked me

E a representante do atendimento ao cliente me perguntou

if I was born in the United States.

se eu tinha nascido nos Estados Unidos.

Now, I hesitated to answer her question,

Hesitei em responder à pergunta dela,

and before she even realized why I hesitated,

e antes mesmo de ela perceber por que hesitei,

she began to throw the company she worked for under the bus.

ela começou a detonar a empresa pra qual ela trabalhava.

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

Ela disse: "Garota, sei que é idiotice, mas estão nos fazendo perguntar isso".

(Laughter)

(Risos)

Because of the way she presented it to me,

Pelo modo como ela falou comigo,

I was like, "Girl, why?

eu disse: "Garota, por quê?

Why they makin' you ask this question?

Por que estão fazendo você perguntar isso?

Is they deportin' people?"

Eles estão deportando pessoas?"

(Laughter)

(Risos)

But then I had to turn on the other side of me,

Mas então, tive que ligar meu outro lado,

the more professional speaker-poet side of me.

o meu lado mais poeta profissional.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

Aquele que entendia que havia senhoritas Margaret por todo canto.

People who were good people, maybe even good employees,

Pessoas que eram gente boa, talvez até bons funcionários,

but lacked the ability to ask their questions properly

mas faltava a elas a habilidade de fazer perguntas corretamente

and unfortunately, that made her look bad,

e, infelizmente, isso passou uma má impressão dela,

but the worst, that made the business look even worse

mas o pior, passou uma impressão ainda mais negativa do negócio

than how she was looking.

do que a impressão dela mesma,

Because she had no idea who I was.

pois ela não tinha ideia de quem eu era.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

Eu literalmente poderia ter sido uma mulher que daria uma palestra no TED

and would use her as an example.

e a usaria como um exemplo.

Imagine that.

Imaginem só!

(Applause)

(Aplausos) (Risos)

And unfortunately,

E infelizmente, as pessoas recusariam responder às perguntas,

what happens is people would decline to answer the questions,

pois sentiriam que você usaria a informação para discriminá-las,

because they feel like you would use the information

to discriminate against them,

tudo por causa do modo como você apresentou a informação.

all because of how you presented the information.

And at that point, we get bad data.

E é assim que conseguimos dados ruins.

And everybody knows what bad data does.

E todos sabem o que dados ruins fazem.

Bad data costs you time, it costs you money

Eles custam seu tempo, dinheiro e recursos.

and it costs you resources.

Unfortunately, when you have bad data,

Infelizmente, quando temos dados ruins,

it also costs you a lot more,

isso também custa muito mais,

because we have health disparities,

pois temos disparidades na saúde,

and we have social determinants of health,

temos determinantes sociais da saúde,

and we have the infant mortality,

e temos a mortalidade infantil,

all of which depends on the data that we collect,

e tudo depende dos dados que coletamos,

and if we have bad data, than we have those issues still.

e se tivermos dados ruins, ainda temos esses problemas.

And we have underprivileged populations

E temos populações desprivilegiadas

that remain unfortunate and underprivileged,

que permanecem infelizes e desprivilegiadas,

because the data that we're using is either outdated,

porque os dados que usamos estão desatualizados,

or is not good at all or we don't have anything at all.

não são nada bons ou não temos nada.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Não seria incrível se pessoas como a Srta. Margaret

and the customer-service representative at the wiring place

e o representante do atendimento ao cliente no local de remessa de dinheiro

were graced to collect data with compassionate care?

fossem agraciados por coletar dados com cuidado compassivo?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

Posso lhes explicar o que quero dizer com "agraciados"?

I wrote an acrostic poem.

Escrevi um poema acróstico.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

G: Garantir que o especialista em recepção esteja envolvido e ciente da

R: the Relevance of their role as they become

R: Relevância de seu papel quando ele se torna

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

A: Agente responsável pela precisão dos dados durante a implementação do

C: Compassionate care within all encounters by becoming

C: Cuidado compassivo dentro de todos os conflitos, tornando-se

E: Equipped with the education needed to inform people

E: Equipado com a educação necessária para informar as pessoas sobre por que

of why data collection is so important.

D: Dados coletados são tão importantes.

(Applause)

(Aplausos)

Now, I'm an artist.

Eu sou artista.

And so what happens with me

Então quando crio algo artisticamente, o treinador em mim também se desperta.

is that when I create something artistically,

the trainer in me is awakened as well.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

Comecei a desenvolver esse poema acróstico em um treinamento completo

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

intitulado "Eu sou G.R.A.C.E.D."

Because I remember, being the front-desk specialist,

Porque me lembro de quando era especialista em recepção,

and when I went to the office of equity to start working,

e fui ao escritório de equidade para começar a trabalhar,

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

e disse: "É por isso que nos pediram pra perguntar isso?"

It all became a bright light to me,

Tudo ficou totalmente claro pra mim

and I realized that I asked people and I told people about --

e percebi que perguntava às pessoas e falava com elas...

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

eu as chamava pelo sexo errado, pela raça errada,

I called them by the wrong ethnicity,

e pela etnia errada,

and the environment became hostile,

e o ambiente se tornava hostil,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

as pessoas se ofendiam e eu me frustrava porque não era agraciada.

I remember my computerized training,

E me lembro do meu treinamento computadorizado

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

e, infelizmente, esse treinamento não me preparou pra aliviar uma situação.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

Não me preparou pra ter momentos de ensinamento ​​quando tinha perguntas

about asking the questions.

sobre como fazer perguntas.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Eu olhava pro computador e dizia: "E aí, o que faço quando isso acontece?"

And the computer would say ...

E o computador dizia...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

nada, porque um computador não consegue falar contigo.

(Laughter)

(Risos)

So that's the importance of having someone there

Então, essa é a importância de ter alguém lá

who was trained to teach you and tell you what you do

que foi treinado pra te ensinar e dizer o que você faz

in situations like that.

em situações assim.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

Então, quando criei o treinamento "Eu sou G.R.A.C.E.D.",

I created it with that experience that I had in mind,

foi com a experiência que eu tinha em mente,

but also that conviction that I had in mind.

mas também uma convicção que eu tinha em mente.

Because I wanted the instructional design of it

Porque eu queria que o design instrucional dele

to be a safe space for open dialogue for people.

fosse um espaço seguro pro diálogo aberto para as pessoas.

I wanted to talk about biases,

Eu queria falar sobre preconceitos,

the unconscious ones and the conscious ones,

os inconscientes e os conscientes,

and what we do.

e o que fazemos.

Because now I know that when you engage people in the why,

Pois agora sei que quando você envolve as pessoas no porquê,

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

isso desafia a perspectiva e muda as atitudes delas.

Now I know that data that we have at the front desk

Agora sei que os dados que temos na recepção

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

se traduzem em pesquisa que eliminam disparidades e encontram curas.

Now I know that teaching people transitional change

Agora sei que ensinar às pessoas a mudança transitória

instead of shocking them into change

em vez de forçá-las a mudar

is always a better way of implementing change.

é sempre um modo melhor de implementar a mudança.

See, now I know people are more likely to share information

Agora sei que é mais provável que as pessoas compartilhem informações

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

quando são tratadas com respeito por funcionários experientes.

Now I know that you don't have to be a statistician

Agora sei que não é preciso ser estatístico

to understand the power and the purpose of data,

pra entender o poder e o propósito dos dados,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

mas precisa tratar as pessoas com respeito e demonstrar cuidado compassivo.

Now I know that when you've been graced,

Agora sei que quando você foi agraciado,

it is your responsibility to empower somebody else.

passou a ser responsabilidade sua capacitar outra pessoa.

But most importantly, now I know

Mas o mais importante é que agora sei

that when teaching human beings

que ao ensinar seres humanos

to communicate with other human beings,

a se comunicarem com outros seres humanos,

it should be delivered by a human being.

isso deve ser feito por um ser humano.

(Applause)

(Aplausos)

So when y'all go to work

Então, quando forem trabalhar

and y'all schedule that "change everything" meeting --

e tiverem que participar daquela reunião de "mudar tudo",

(Laughter)

(Risos)

remember Miss Margaret.

lembrem-se da Srta. Margaret.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

E não se esqueçam da comida, comida, comida, comida...

Thank you.

Obrigada.

(Applause) (Cheers)

(Aplausos) (Vivas)

Thank you.

Obrigada.

(Applause)

(Aplausos)