How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Translator: Kiệm Phan Reviewer: Phuc Pham

We live in a world where the collection of data

Chúng ta sống trong thế giới mà việc thu thập dữ liệu

is happening 24 hours a day, seven days a week,

diễn ra 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần

365 days a year.

365 ngày một năm.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Dữ liệu này thường xuyên được thu thập bởi người mà ta gọi là nhân viên lễ tân

These are the retail clerks at your favorite department stores,

Đó là những người bán hàng ở khu mua sắm yêu thích của bạn,

the cashiers at the grocery stores,

thu ngân ở cửa hàng tạp hóa,

the registration specialists at the hospital

nhân viên làm thủ tục ở bệnh viện

and even the person that sold you your last movie ticket.

và thậm chí là người bán vé xem phim bạn vừa mua.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Họ hỏi những câu hỏi riêng tư, như: "Tôi có thể xin mã bưu điện của bạn chứ?"

Or, "Would you like to use your savings card today?"

hoặc là: "Bạn có muốn dùng thẻ tiết kiệm ngay hôm nay không?"

Tất cả chúng cho chúng ta dữ liệu.

All of which gives us data.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Tuy nhiên, cuộc đối thoại trở nên phức tạp hơn một chút

when the more difficult questions need to be asked.

khi ta cần hỏi những câu hỏi khó hơn.

Let me tell you a story, see.

Để tôi kể cho bạn một câu chuyện.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Ngày xửa ngày xưa, có một phụ nữ tên là Margaret.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

Cô Margaret là chuyên viên lễ tân

for almost 20 years.

trong gần 20 năm.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

Và trong suốt khoảng thời gian đó , cô ấy chưa từng, nhấn mạnh là chưa từng,

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

hỏi bệnh nhân về giới tính, chủng tộc hay dân tộc.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Vì cô Margaret có khả năng chỉ cần nhìn bạn.

Uh-huh.

Uh-huh.

And she can tell if you are a boy or a girl,

Là có thể biết được bạn là trai hay gái,

black or white, American or non-American.

da màu hay da trắng, phải người Mỹ hay không.

And in her mind, those were the only categories.

Và trong suy nghĩ của cô, chỉ có những phân loại đó thôi.

So imagine that grave day,

Hãy tưởng tượng một ngày tồi tệ nọ,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

khi bà giám sát xấc xược mời cô tới buổi họp "thay đổi toàn diện" này

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

và bảo cô phải yêu cầu mỗi bệnh nhân

tự xác nhận danh tính.

to self-identify.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Bà ta đưa cho cô sáu giới tính, tám chủng tộc và trên 100 sắc tộc.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Ờ, giờ thì, cô Margaret thấy kinh hãi.

I mean, highly offended.

Ý tôi là bị xúc phạm ghê gớm.

So much so that she marched down to that human-resource department

Đến nỗi cô phải xuống phòng nhân sự

to see if she was eligible for an early retirement.

để xem liệu mình có thể nghỉ hưu sớm được hay không.

And she ended her rant by saying

Và cô hậm hực thốt lên rằng

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

bà giám sát xấc xược đã mời cô đến buổi họp "thay đổi toàn diện'' này

and didn't, didn't, even, even

và không, không, thậm chí, thậm chí...

bring, bring food, food, food, food.

mang, mang đồ ăn, ăn, ăn, ăn...

(Laughter)

(Cười vang)

(Applause) (Cheers)

(Vỗ tay) (Cổ vũ)

Các bạn biết đấy, phải mang đồ ăn tới những buổi họp thế này.

You know you've got to bring food to these meetings.

(Laughter)

(Cười vang)

Anyway.

Quay lại chủ đề chính.

(Laughter)

(Cười vang)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Vừa rồi là ví dụ liên quan đến lĩnh vực y tế,

but of course, all businesses collect some form of data.

dĩ nhiên, tất cả doanh nghiệp đều thu thập những dạng dữ liệu riêng.

True story: I was going to wire some money.

Có câu chuyện thật thế này: Tôi dự định vay ít tiền.

And the customer service representative asked me

Và đại diện khâu chăm sóc khách hàng hỏi tôi

if I was born in the United States.

có phải tôi sinh ra ở Mỹ hay không.

Now, I hesitated to answer her question,

Tôi khá do dự để trả lời câu hỏi này,

and before she even realized why I hesitated,

và trước khi nhận ra lý do tôi do dự,

she began to throw the company she worked for under the bus.

cô ấy bắt đầu bóc mẽ công ty của mình.

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

"Này gái, tôi biết điều này thật ngu ngốc nhưng họ bắt chúng tôi hỏi thế."

(Laughter)

(Cười vang)

Because of the way she presented it to me,

Bởi cách cô ấy bày tỏ,

I was like, "Girl, why?

tôi như kiểu: "Gái à, sao lại thế?"

Why they makin' you ask this question?

Tại sao họ bắt gái hỏi những câu như thế?

Is they deportin' people?"

Họ đang trục xuất người à?"

(Laughter)

(Cười vang)

But then I had to turn on the other side of me,

Sau đó, tôi thể hiện con người khác,

the more professional speaker-poet side of me.

một nhà nói thơ chuyên nghiệp hơn.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

Người hiểu rằng có những người như cô Margaret khắp mọi nơi.

People who were good people, maybe even good employees,

Những người tốt, thậm chí là những nhân viên tốt,

but lacked the ability to ask their questions properly

nhưng lại thiếu khả năng đặt câu hỏi sao cho đúng,

and unfortunately, that made her look bad,

và không may, điều đó khiến cô ta trông tệ hại,

but the worst, that made the business look even worse

nhưng tệ nhất là khiến bộ mặt công ty xấu xí

than how she was looking.

hơn cả gương mặt cô lúc ấy nữa.

Because she had no idea who I was.

Bởi cô ấy không biết tôi là ai.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

Là một phụ nữ đã được mời diễn thuyết ở TED Talk

and would use her as an example.

và sẽ lấy cô ấy làm ví dụ.

Imagine that.

Tưởng tượng mà xem.

(Applause)

(Vỗ tay)

Thật không may,

And unfortunately,

what happens is people would decline to answer the questions,

điều xảy ra là mọi người sẽ từ chối trả lời những câu hỏi đó,

because they feel like you would use the information

vì cảm thấy bạn sẽ dùng thông tin đó

to discriminate against them,

để phân biệt đối xử họ,

all because of how you presented the information.

tất cả là vì cách bạn trình bày thông tin.

And at that point, we get bad data.

Và chúng ta sẽ thu được dữ liệu tồi.

And everybody knows what bad data does.

Và ai cũng biết hậu quả của dữ liệu tồi.

Bad data costs you time, it costs you money

Dữ liệu tồi làm bạn tốn thời gian, tốn tiền bạc

and it costs you resources.

và cả tài nguyên nữa.

Unfortunately, when you have bad data,

Không may là khi có dữ liệu tồi,

it also costs you a lot more,

nó cũng khiến ta trả giá nhiều thứ hơn nữa,

because we have health disparities,

sự thiên vị trong chăm sóc sức khoẻ,

and we have social determinants of health,

yếu tố xã hội lên sức khỏe,

and we have the infant mortality,

tỷ lệ tử vong trẻ nhỏ,

all of which depends on the data that we collect,

tất cả thông tin ấy phụ thuộc vào dữ liệu ta thu thập,

and if we have bad data, than we have those issues still.

và nếu có dữ liệu tồi, những vấn đề đó sẽ còn tồn tại.

And we have underprivileged populations

Ta sẽ có dân số nghèo

that remain unfortunate and underprivileged,

bất hạnh và thiệt thòi,

because the data that we're using is either outdated,

vì dữ liệu đang dùng hoặc lỗi thời,

or is not good at all or we don't have anything at all.

hoặc không chính xác, thậm chí, không có gì cả.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Có tuyệt vời không nếu những người như cô Margaret

and the customer-service representative at the wiring place

và người đại diện chăm sóc khách hàng nơi rút tiền

were graced to collect data with compassionate care?

có được sự duyên dáng và chăm sóc nhiệt tình khi lấy thông tin?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

Cho phép tôi giải thích ý nghĩa từ "duyên dáng" (GRACED).

I wrote an acrostic poem.

Tôi đã viết một bài thơ ghép chữ đầu.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

G: Gặp chuyên viên lễ tân liên quan và cho họ biết

R: the Relevance of their role as they become

R: Tầm quan trọng vê việc họ phải

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

A: Chịu trách nhiệm về tính chính xác của dữ liệu khi khai báo

C: Compassionate care within all encounters by becoming

C: Chăm sóc nhiệt tình trong tất cả các trường hợp

E: Equipped with the education needed to inform people

E: Trang bị kiến thức cần thiết để cho mọi người biết

of why data collection is so important.

D: vì sao thu thập dữ liệu lại quan trọng đến vậy.

(Applause)

(Vỗ tay)

Now, I'm an artist.

Tôi là nghệ sĩ.

And so what happens with me

Và điều xảy ra với tôi

is that when I create something artistically,

là khi tạo ra một cái gì đó nghệ thuật,

the trainer in me is awakened as well.

nhà huấn luyện trong tôi cũng được đánh thức.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

Vì vậy, tôi đã phát triển bài thơ này thành chương trình đào tạo trọn vẹn.

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

tên là "Tôi DUYÊN DÁNG" (I'm G.R.A.C.E.D).

Because I remember, being the front-desk specialist,

Vì tôi nhớ, khi là nhân viên lễ tân,

and when I went to the office of equity to start working,

và tới trụ sở để bắt đầu làm việc,

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

tôi hỏi: "Có phải đó là lý do họ yêu cầu chúng ta hỏi những câu như thế?"

It all became a bright light to me,

Mặt trời chân lý chói qua tôi,

and I realized that I asked people and I told people about --

và tôi nhận ra mình đã hỏi mọi người và kể với mọi người --

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

tôi đã gọi họ sai giới tính, tôi đã gọi họ sai chủng tộc,

I called them by the wrong ethnicity,

tôi đã gọi họ sai dân tộc,

and the environment became hostile,

và bầu không khí trở nên không thân thiện,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

người ta bị xúc phạm còn tôi nản chí vì đã không duyên dáng.

I remember my computerized training,

Tôi nhớ khoá đào tạo trên máy tính,

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

và không may, nó không dạy tôi cách giảm căng thẳng cho tình huống.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

Nó không chuẩn bị cho tôi cách ứng phó khi có câu hỏi

about asking the questions.

về cách đặt câu hỏi.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Tôi nhìn màn hình máy tính và nói: "Vậy, tôi làm gì khi điều này xảy ra?"

And the computer would say ...

Và máy tính sẽ trả lời...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

không gì cả, vì một máy tính không thể nói chuyện lại với bạn.

(Laughter)

(Cười vang)

So that's the importance of having someone there

Đó là tầm quan trọng của việc có một người ở đó,

who was trained to teach you and tell you what you do

người được đào tạo để dạy bạn và nói cho bạn nên làm gì

in situations like that.

trong tình huống như vậy.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

Vậy, khi tạo ra "Tôi DUYÊN DÁNG",

I created it with that experience that I had in mind,

tôi tạo ra nó với kinh nghiệm thu lượm được.

but also that conviction that I had in mind.

đồng thời, cũng có cả sự quyết tâm của tôi.

Because I wanted the instructional design of it

Vì tôi muốn thiết kế cấu trúc của nó

to be a safe space for open dialogue for people.

là nơi an toàn để đối thoại mở với mọi người.

I wanted to talk about biases,

Tôi muốn nói về những thành kiến,

the unconscious ones and the conscious ones,

cả vô ý lẫn cố ý,

and what we do.

và ta phải làm gì.

Because now I know that when you engage people in the why,

Vì giờ, tôi biết khi bạn cố hỏi người khác tại sao,

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

nó thách thức góc nhìn và thay đổi thái độ của họ.

Now I know that data that we have at the front desk

Giờ, tôi biết dữ liệu ta có ở bàn lễ tân,

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

được dùng vào nghiên cứu để loại trừ sự phân biệt và tìm ra cách chữa trị.

Now I know that teaching people transitional change

Giờ, tôi biết việc dạy mọi người thay đổi dần

instead of shocking them into change

thay vì đột ngột

is always a better way of implementing change.

luôn là cách tốt hơn trong việc triển khai thay đổi.

See, now I know people are more likely to share information

Tôi biết mọi người dễ dàng chia sẻ thông tin hơn

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

khi được đội ngũ nhân viên có hiểu biết đối xử tôn trọng.

Now I know that you don't have to be a statistician

Tôi biết bạn không cần phải là người thống kê

to understand the power and the purpose of data,

để hiểu sức mạnh và mục đích của dữ liệu,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

nhưng bạn phải đối xử với mọi người bằng sự tôn trọng và chăm sóc nhiệt tình.

Now I know that when you've been graced,

Tôi biết khi bạn duyên dáng,

it is your responsibility to empower somebody else.

đó là trách nhiệm của bạn để thuyết phục người khác.

But most importantly, now I know

Nhưng quan trọng nhất là, tôi biết,

that when teaching human beings

khi dạy con người

to communicate with other human beings,

giao tiếp với người khác,

it should be delivered by a human being.

thì việc dạy cần phải được thực hiện bởi con người.

(Applause)

(Vỗ tay)

So when y'all go to work

Khi tất cả các bạn trở lại làm việc

and y'all schedule that "change everything" meeting --

và phải tham dự cuộc họp "thay đổi mọi thứ" --

(Laughter)

(Cười vang)

remember Miss Margaret.

hãy nhớ tới cô Margaret.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

Và đừng quên thức ăn, ăn, ăn, ăn...

Cám ơn các bạn.

Thank you.

(Applause) (Cheers)

(Vỗ tay)(reo hò)

Thank you.

Cám ơn mọi người.

(Applause)

(Vỗ tay)