How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Übersetzung: Larissa Melzner Lektorat: Swenja Gawantka

We live in a world where the collection of data

In unserer Welt werden Daten 24 Stunden am Tag,

is happening 24 hours a day, seven days a week,

7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr gesammelt.

365 days a year.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Diese Daten werden von sogenannten Empfangsspezialisten gesammelt.

Das sind Einzelhändler in Ihrem Lieblingskaufhaus,

These are the retail clerks at your favorite department stores,

the cashiers at the grocery stores,

die Kassierer im Supermarkt,

the registration specialists at the hospital

die Aufnahme im Krankenhaus

and even the person that sold you your last movie ticket.

und sogar die Person, die Ihnen Ihre Kinokarte verkauft.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Sie fragen diskret nach: "Darf ich Ihre Postleitzahl erfragen?"

Or, "Would you like to use your savings card today?"

Oder: "Möchten Sie Ihre Kundenkarte benutzen?"

All of which gives us data.

Das alles erzeugt Daten.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Die Gespräche werden aber schwieriger,

when the more difficult questions need to be asked.

wenn schwierigere Fragen gestellt werden müssen.

Let me tell you a story, see.

Ich erzähle Ihnen eine Geschichte.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Es war einmal eine Frau namens Miss Margaret.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

Miss Margaret war 20 Jahre lang Empfangsdame gewesen.

for almost 20 years.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

In all dieser Zeit hatte sie wirklich niemals

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

einen Patienten nach Geschlecht, Rasse oder Ethnie fragen müssen.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Denn Miss Margaret kann Sie einfach ansehen.

Oh ja.

Uh-huh.

Und sie kann sehen, ob man Mädchen oder Junge,

And she can tell if you are a boy or a girl,

black or white, American or non-American.

schwarz oder weiß, Amerikaner oder Nicht-Amerikaner ist.

And in her mind, those were the only categories.

Nach ihrer Auffassung waren das die einzigen Kategorien.

So imagine that grave day,

Stellen Sie sich den Tag vor,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

als ihre freche Chefin sie zum "Ändere alles"-Treffen bat

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

und ihr sagte, dass sie jeden einzelnen ihrer Patienten bitten müsse,

to self-identify.

sich selbst zu identifizieren.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Sie gab ihr sechs Geschlechter, acht Rassen und über 100 Ethnien.

Miss Margaret war geschockt.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Ich meine richtiggehend beleidigt.

I mean, highly offended.

So much so that she marched down to that human-resource department

So sehr, dass sie zur Personalabteilung ging,

to see if she was eligible for an early retirement.

um herauszufinden, ob sie in Frührente gehen könne.

And she ended her rant by saying

Sie beendete ihre Wutrede mit den Worten,

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

dass ihre schlaue Chefin sie zu diesem "Ändere alles"-Treffen eingeladen habe

and didn't, didn't, even, even

und nicht einmal, ja nicht einmal etwas zu Essen mitgebracht habe.

bring, bring food, food, food, food.

(Lachen)

(Laughter)

(Applause) (Cheers)

(Applaus) (Jubel)

You know you've got to bring food to these meetings.

Man bringt doch Essen zu so einem Meeting mit.

(Laughter)

(Lachen)

Anyway.

Jedenfalls ...

(Laughter)

(Lachen)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Das war ein Beispiel aus der Gesundheitsbranche,

aber natürlich sammeln alle Unternehmen in der ein oder anderen Form Daten.

but of course, all businesses collect some form of data.

True story: I was going to wire some money.

Wahre Geschichte: Ich wollte Geld überweisen.

Die Kundenberaterin fragte mich,

And the customer service representative asked me

if I was born in the United States.

ob ich in den USA geboren sei.

Now, I hesitated to answer her question,

Ich zögerte, ihre Frage zu beantworten,

and before she even realized why I hesitated,

und bevor sie wusste, warum ich zögerte,

she began to throw the company she worked for under the bus.

fing sie an, das Unternehmen, für das sie arbeitete, schlecht zu machen.

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

Sie sagte: "Ich weiß, es ist dumm, aber wir müssen diese Fragen stellen."

(Laughter)

(Lachen)

Because of the way she presented it to me,

Wegen der Art, wie sie es mir vortrug, dachte ich: "Warum?

I was like, "Girl, why?

Why they makin' you ask this question?

Warum müsst ihr diese Fragen stellen?

Is they deportin' people?"

Deportieren sie Leute?"

(Laughter)

(Lachen)

But then I had to turn on the other side of me,

Aber ich wandte mich an mein anderes Ich,

the more professional speaker-poet side of me.

das professionellere Sprecher-Ich.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

Das, das versteht, dass es Miss Margarets überall gibt.

People who were good people, maybe even good employees,

Gutherzige Menschen, sogar gute Angestellte,

but lacked the ability to ask their questions properly

aber ohne die Fähigkeit, ihre Fragen richtig zu stellen,

and unfortunately, that made her look bad,

und das ließ sie schlecht dastehen, und noch schlimmer,

but the worst, that made the business look even worse

das ließ das Unternehmen noch schlechter dastehen als sie selbst.

than how she was looking.

Because she had no idea who I was.

Denn sie hatte keine Ahnung, wer ich war.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

Ich hätte eine Frau sein können,

die einen TED-Talk halten und sie als Beispiel benutzen würde.

and would use her as an example.

Imagine that.

Stellen Sie sich das vor.

(Applause)

(Applaus)

And unfortunately,

Und leider passiert es, dass Leute die Fragen nicht beantworten,

what happens is people would decline to answer the questions,

weil sie denken,

because they feel like you would use the information

die Informationen würden benutzt, um sie zu diskriminieren,

to discriminate against them,

und zwar nur wegen der Art, wie die Information präsentiert wurde.

all because of how you presented the information.

And at that point, we get bad data.

Und hier bekommen wir schlechte Daten.

And everybody knows what bad data does.

Jeder weiß, was schlechte Daten bewirken.

Bad data costs you time, it costs you money

Schlechte Daten kosten Zeit, sie kosten Geld

and it costs you resources.

und sie kosten Ressourcen.

Unfortunately, when you have bad data,

Leider, wenn man schlechte Daten erhält,

it also costs you a lot more,

kostet Sie das sogar noch mehr,

because we have health disparities,

denn wir haben ungleiche Gesundheitsversorgung,

and we have social determinants of health,

wir haben soziale Determinanten bezüglich Gesundheit

and we have the infant mortality,

und wir haben Säuglingssterblichkeit.

all of which depends on the data that we collect,

All das hängt von unseren Daten ab,

and if we have bad data, than we have those issues still.

und wenn wir schlechte Daten haben, bleiben diese Probleme.

And we have underprivileged populations

Wir haben unterprivilegierte Menschen, die unterprivilegiert bleiben,

that remain unfortunate and underprivileged,

because the data that we're using is either outdated,

denn die Daten, die wir nutzen, sind entweder veraltet

or is not good at all or we don't have anything at all.

oder nicht gut, oder wir haben gar keine.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Wäre es nicht fantastisch, wenn es Leute wie Miss Margaret

and the customer-service representative at the wiring place

und die Kundenberaterin in der Bank selig machen würde,

were graced to collect data with compassionate care?

Daten mit Mitgefühl zu erfragen?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

Ich erkläre, was ich mit "selig" meine.

I wrote an acrostic poem.

Ich habe ein Akrostichon geschrieben.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

S: Sorge tragen, dass die Empfangsperson einbezogen wird,

E: erkennt, wie wichtig ihre Rolle ist,

R: the Relevance of their role as they become

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

L: lernt, die Richtigkeit der Daten zu gewährleisten,

C: Compassionate care within all encounters by becoming

I: imstande ist, den Menschen mit Mitgefühl zu begegnen,

E: Equipped with the education needed to inform people

G: die Gabe besitzt, Menschen angemessen darüber zu informieren,

of why data collection is so important.

warum Datenerhebung so wichtig ist.

(Applause)

(Applaus)

Now, I'm an artist.

Ich bin Künstlerin.

And so what happens with me

Was mir passiert:

Wenn ich etwas Künstlerisches schaffe,

is that when I create something artistically,

the trainer in me is awakened as well.

erwacht die Lehrerin in mir.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

Ich wandelte das Akrostichon also in eine Schulung

mit dem Titel "Ich bin S.E.L.I.G." um.

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

Because I remember, being the front-desk specialist,

Denn ich erinnere mich, als ich am Empfang war,

and when I went to the office of equity to start working,

und als ich zur Bank ging, um dort zu arbeiten, dachte ich:

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

"Sollen wir deswegen diese Fragen stellen?"

It all became a bright light to me,

Es leuchtete mir plötzlich ein und mir wurde klar,

and I realized that I asked people and I told people about --

dass ich Menschen mit dem falschen Geschlecht,

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

mit der falschen Rasse, der falschen Ethnie angesprochen hatte,

I called them by the wrong ethnicity,

and the environment became hostile,

und es wurde unangenehm.

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

Die Leute waren beleidigt

und ich war frustriert, weil ich nicht "selig" war.

I remember my computerized training,

Ich erinnere mich an mein computerbasiertes Training,

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

das mich leider nicht darauf vorbereitet hatte,

solche Situationen zu deeskalieren.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

Es zeigte mir keine Lehr-Momente auf, wenn ich Fragen dazu hatte,

about asking the questions.

wie man die Fragen stellt.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Ich sah den PC an und fragte: "Was mache ich, wenn das passiert?"

And the computer would say ...

Und der PC sagte....

nothing, because a computer cannot talk back to you.

Nichts, denn ein Computer spricht nicht Ihnen.

(Lachen)

(Laughter)

So that's the importance of having someone there

Deshalb ist es wichtig, jemanden vor sich zu haben,

who was trained to teach you and tell you what you do

der gelernt hat, einem beizubringen, was man in solchen Situationen zu tun hat.

in situations like that.

Als ich "Ich bin S.E.L.I.G." erschuf,

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

I created it with that experience that I had in mind,

entwickelte ich es mit Erfahrung,

but also that conviction that I had in mind.

aber auch mit Überzeugung.

Because I wanted the instructional design of it

Ich wollte die Schulung so aufbauen,

to be a safe space for open dialogue for people.

dass sie einen sicheren und offenen Dialog ermöglicht.

I wanted to talk about biases,

Ich wollte über Vorurteile sprechen, die unbewussten und die bewussten,

the unconscious ones and the conscious ones,

and what we do.

und was wir tun.

Because now I know that when you engage people in the why,

Denn ich weiß, dass sich, wenn man Leuten die Gründe erklärt,

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

ihre Perspektive und ihre Haltung ändern.

Now I know that data that we have at the front desk

Ich weiß, dass mit den Daten, die wir am Empfang erheben,

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

in der Forschung Ungleichheiten bekämpft und Heilungen gefunden werden.

Now I know that teaching people transitional change

Ich weiß, dass es ein besserer Weg ist, Menschen Änderung zu lehren,

instead of shocking them into change

als sie damit zu überrumpeln,

is always a better way of implementing change.

um eine wahre Änderung hervorzurufen.

See, now I know people are more likely to share information

Ich weiß, dass die Menschen eher Informationen teilen,

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

wenn sie von kompetentem Personal mit Respekt behandelt werden.

Now I know that you don't have to be a statistician

Ich weiß, man muss kein Statistiker sein,

to understand the power and the purpose of data,

um Macht und Zweck der Daten zu verstehen,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

aber man muss Menschen mit Respekt und Mitgefühl begegnen.

Now I know that when you've been graced,

Ich weiß, wenn man "selig" ist,

it is your responsibility to empower somebody else.

liegt es in der eigenen Verantwortung, auch jemand anderen zu befähigen.

But most importantly, now I know

Aber vor allem weiß ich jetzt:

that when teaching human beings

Wenn man Menschen beibringt,

to communicate with other human beings,

mit anderen Menschen zu kommunizieren,

it should be delivered by a human being.

sollte das durch einen Menschen geschehen.

(Applaus)

(Applause)

So when y'all go to work

Wenn Sie also alle zur Arbeit gehen

and y'all schedule that "change everything" meeting --

und ein "Ändere alles"-Meeting vereinbaren, --

(Laughter)

(Lachen)

remember Miss Margaret.

denken Sie an Miss Margaret.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

Und vergessen Sie das Essen nicht.

Thank you.

Vielen Dank.

(Applause) (Cheers)

(Applaus)

Thank you.

(Applause)