How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Tradutor: Pedro Garcia Revisora: Isabel Vaz Belchior

We live in a world where the collection of data

Vivemos num mundo onde a pesquisa de informações

is happening 24 hours a day, seven days a week,

acontece 24 horas por dia, 7 dias por semana,

365 days a year.

365 dias por ano.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Esta informação é normalmente pesquisada pelo chamado especialista de balcão.

These are the retail clerks at your favorite department stores,

Estes são os balconistas do retalho nas vossas lojas de armazém preferidas,

the cashiers at the grocery stores,

os caixas nas mercearias,

the registration specialists at the hospital

os especialistas de registo no hospital

and even the person that sold you your last movie ticket.

e até mesmo a pessoa que vos vendeu o último bilhete de cinema.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Eles fazem perguntas discretas, como: "Por favor, diz-me o seu código postal?"

Or, "Would you like to use your savings card today?"

Ou: "Você gostaria de usar o seu cartão de poupança hoje?"

Tudo isso nos dá informações.

All of which gives us data.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Porém, a conversa torna-se um pouco mais complicada

when the more difficult questions need to be asked.

quando é preciso fazer as perguntas mais difíceis.

Let me tell you a story, see.

Deixem-me contar-vos uma história.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Era uma vez, havia uma mulher chamada Miss Margaret.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

A Miss Margaret tinha sido especialista de receção

for almost 20 years.

durante quase 20 anos.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

E naquele tempo todo, ela nunca, e eu quero dizer nunca,

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

nunca precisou de perguntar a um paciente o seu género, raça ou etnia.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Porque a Miss Margaret tem a capacidade de, só com o olhar,

Hum, hum.

Uh-huh.

consegue dizer se alguém é um rapaz ou rapariga,

And she can tell if you are a boy or a girl,

black or white, American or non-American.

negro ou branco, norte-americano ou estrangeiro.

And in her mind, those were the only categories.

Na cabeça dela, estas eram as únicas categorias.

So imagine that grave day,

Então, imaginem aquele dia difícil,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

quando a sua supervisora atrevida a convida para a reunião

do "muda tudo"

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

e lhe diz que terá que pedir a cada um dos seus pacientes

to self-identify.

para se identificarem.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Ela dá-lhe seis géneros, oito raças e mais de cem etnias.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Bem, agora, a Miss Margaret ficou chocada.

Quero dizer, muito ofendida.

I mean, highly offended.

So much so that she marched down to that human-resource department

Tanto é assim, que ela marchou para o departamento de recursos humanos

to see if she was eligible for an early retirement.

para ver se podia pedir a aposentação antecipada.

And she ended her rant by saying

E terminou o seu discurso dizendo

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

que a sua supervisora atrevida a convidara para a reunião do "muda tudo"

and didn't, didn't, even, even

e nem sequer mesmo, mesmo

bring, bring food, food, food, food.

trouxe, trouxe comida, comida, comida, comida.

(Laughter)

(Risos)

(Applause) (Cheers)

(Aplausos)

You know you've got to bring food to these meetings.

Vocês sabem que se tem de trazer comida para essas reuniões.

(Laughter)

(Risos)

Anyway.

Enfim.

(Laughter)

(Risos)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Agora, aquele foi um exemplo de um ambiente de saúde,

mas claro, todos os negócios recolhem algum tipo de informação.

but of course, all businesses collect some form of data.

True story: I was going to wire some money.

História verdadeira: eu ia transferir algum dinheiro.

E a representante da Alfândega perguntou-me

And the customer service representative asked me

if I was born in the United States.

se nasci nos EUA.

Hesitei em responder à pergunta dela,

Now, I hesitated to answer her question,

and before she even realized why I hesitated,

e antes mesmo de ela perceber porque é que eu tinha hesitado,

she began to throw the company she worked for under the bus.

ela começou a criticar severamente a empresa em que trabalha.

Disse: "Miúda, sei que é estúpido, mas eles fazem-nos perguntar isto."

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

(Risos)

(Laughter)

Por causa da forma como ela me apresentou isso,

Because of the way she presented it to me,

I was like, "Girl, why?

Eu fiquei, tipo; "Miúda, porquê?

"Porque é que vos fazem perguntar isso?

Why they makin' you ask this question?

Is they deportin' people?"

"Eles estão a deportar pessoas?"

(Laughter)

(Risos)

But then I had to turn on the other side of me,

Mas então tive que ligar o meu outro lado,

the more professional speaker-poet side of me.

o meu lado locutor-poeta mais profissional,

aquele que entendia que havia pequenas Miss Margarets por todo o lado.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

People who were good people, maybe even good employees,

Pessoas que eram boas, talvez até mesmo bons funcionários,

but lacked the ability to ask their questions properly

mas não sabiam como fazer perguntas adequadamente.

and unfortunately, that made her look bad,

Infelizmente, aquilo deixava-a ficar mal,

but the worst, that made the business look even worse

mas o pior é que aquilo deixava a empresa ainda pior do que ela.

than how she was looking.

Porque ela não sabia quem eu era.

Because she had no idea who I was.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

Eu podia ser alguém prestes a dar uma palestra na TED

and would use her as an example.

e usá-la como exemplo.

Imagine that.

Imaginem só.

(Applause)

(Aplausos)

Infelizmente,

And unfortunately,

o que acontece é que pessoas evitariam responder

what happens is people would decline to answer the questions,

por temerem que as informações fossem usadas

because they feel like you would use the information

para os discriminar,

to discriminate against them,

tudo por causa de como a informação foi apresentada.

all because of how you presented the information.

And at that point, we get bad data.

Assim, nós conseguimos maus dados.

And everybody knows what bad data does.

E todos sabem o que maus dados causam.

Bad data costs you time, it costs you money

Maus dados custam tempo, custam dinheiro

and it costs you resources.

e custam recursos.

Unfortunately, when you have bad data,

Infelizmente, quando temos maus dados,

it also costs you a lot more,

também nos custa muito mais,

porque temos diferenças na saúde,

because we have health disparities,

and we have social determinants of health,

determinantes sociais de saúde,

and we have the infant mortality,

e na mortalidade infantil,

all of which depends on the data that we collect,

tudo dependente dos dados que recolhemos.

E se tivermos informação errada, continuamos a ter estes problemas.

and if we have bad data, than we have those issues still.

And we have underprivileged populations

Temos populações com muitos problemas sociais

that remain unfortunate and underprivileged,

que permanecem desfavorecidas e com muitos problemas sociais

because the data that we're using is either outdated,

porque a informação que usamos

ou é desatualizada

ou está errada,

or is not good at all or we don't have anything at all.

e por isso, na verdade, não temos informação nenhuma.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Não seria fantástico se pessoas como a Miss Margaret

and the customer-service representative at the wiring place

e o representante do atendimento ao cliente do "Call-Center"

were graced to collect data with compassionate care?

fossem agraciados para recolherem dados com cuidado e compaixão?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

Posso explicar-lhes o que quero dizer com "agraciados?"

I wrote an acrostic poem.

Escrevi um poema acróstico.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

G: Conseguir envolver os especialistas da receção e informá-los da...

R: relevância do seu papel ao tornarem-se...

R: the Relevance of their role as they become

A: responsáveis pela exatidão da informação ao implementarem...

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

C: Compassionate care within all encounters by becoming

C: cuidados compassivos em todos os encontros, tornando-se...

E: Equipped with the education needed to inform people

E: equipados com a educação necessária para informar a população...

of why data collection is so important.

D: porque é que a recolha de dados é tão necessária.

(Aplausos)

(Applause)

Now, I'm an artist.

Sou uma artista.

And so what happens with me

Então o que me acontece

is that when I create something artistically,

é que, ao criar algo artisticamente,

the trainer in me is awakened as well.

o treinador em mim, também é despertado.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

Então, comecei a desenvolver aquele poema acróstico

no treino intensivo com o título "Sou G.R.A.C.E.D."

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

Because I remember, being the front-desk specialist,

Porque me lembro de ser uma especialista de receção,

and when I went to the office of equity to start working,

e quando fui para o escritório de equidade trabalhar, pensei:

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

"É por isso que nos pedem para fazer esta pergunta?"

Tudo se se fez luz para mim,

It all became a bright light to me,

and I realized that I asked people and I told people about --

e percebi que perguntei às pessoas e eu falei com as pessoas...

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

chamando-as pelo género errado, pela raça errada,

I called them by the wrong ethnicity,

pela etnia errada,

and the environment became hostile,

e o ambiente tornou-se tenso,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

as pessoas ofenderam-se e fiquei frustrada porque não fui agraciada.

I remember my computerized training,

Lembro-me da minha formação informática,

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

e infelizmente, aquela formação não me preparou para acalmar uma situação.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

Não me preparou para ter momentos de ensino quando tinha dúvidas

about asking the questions.

sobre como fazer as perguntas.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Olharia para o computador e diria: "Então, o que fazer nessa situação?"

And the computer would say ...

E o computador diria...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

nada, porque um computador não nos pode responder.

(Risos)

(Laughter)

So that's the importance of having someone there

Então essa é a importância de ter alguém ali

who was trained to teach you and tell you what you do

treinado para ensiná-lo e dizer-lhe o que fazer

in situations like that.

em situações como aquelas.

Então, ao criar a formação de "Sou G.R.A.C.E.D",

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

I created it with that experience that I had in mind,

criei-o com aquela experiência em mente,

but also that conviction that I had in mind.

mas também com aquela convicção em mente.

Because I wanted the instructional design of it

Porque queria que o "design" de instruções

to be a safe space for open dialogue for people.

fosse um espaço seguro para diálogo aberto com as pessoas.

I wanted to talk about biases,

Queria falar sobre preconceitos,

the unconscious ones and the conscious ones,

os inconscientes e os conscientes,

and what we do.

e o que faríamos.

Because now I know that when you engage people in the why,

Porque agora sei que, quando envolvemos as pessoas nos motivos,

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

desafiamos as suas perspetivas, e mudamos as suas atitudes.

Now I know that data that we have at the front desk

Agora sei que os dados que recolhemos na receção

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

traduzem-se em pesquisa que acaba com as disparidades e encontra curas.

Now I know that teaching people transitional change

Agora sei que ensinar às pessoas mudança de transacição,

em vez de chocá-las com a mudança,

instead of shocking them into change

is always a better way of implementing change.

é sempre uma forma melhor de implementarmos a mudança.

See, now I know people are more likely to share information

Agora sei que as pessoas se sentem mais dispostas a dar informações

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

quando se sentem respeitadas por funcionários experientes.

Agora sei que vocês não precisam de ser especialistas em estatísticas

Now I know that you don't have to be a statistician

to understand the power and the purpose of data,

para entenderem o poder e o propósito dos dados,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

mas devem respeitar as pessoas e ter cuidado compassivo.

Now I know that when you've been graced,

Agora sei que, ao serem agraciados,

it is your responsibility to empower somebody else.

a vossa responsabilidade é capacitar mais alguém.

But most importantly, now I know

Mas mais importante, agora sei

que, ensinar seres humanos

that when teaching human beings

to communicate with other human beings,

a comunicarem com outros seres humanos,

it should be delivered by a human being.

deve ser feito por um ser humano.

(Applause)

(Aplausos)

So when y'all go to work

Então, quando todos forem trabalhar

and y'all schedule that "change everything" meeting --

e forem convocados para aquela reunião "muda tudo"...

(Laughter)

(Risos)

remember Miss Margaret.

lembrem-se da Miss Margaret.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

E não se esqueçam da comida, comida, comida.

Obrigada.

Thank you.

(Aplausos) (Vivas)

(Applause) (Cheers)

Thank you.

(Applause)