How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Fordító: Eva Danko Lektor: Zsuzsa Viola

We live in a world where the collection of data

Olyan világban élünk,

is happening 24 hours a day, seven days a week,

ahol a nap 24 órájában, a hét minden napján,

365 days a year.

az év 365 napján adatgyűjtés folyik.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Az adatokat az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba kerülő specialista gyűjti.

These are the retail clerks at your favorite department stores,

Ilyenek például kedvenc áruházaik eladói,

the cashiers at the grocery stores,

az élelmiszerboltok pénztárosai,

the registration specialists at the hospital

a kórházi betegfelvételisek,

and even the person that sold you your last movie ticket.

sőt az is, aki utoljára mozijegyet adott önöknek.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Tapintatos kérdéseket tesznek fel, mint: "Megadná, kérem, az irányítószámát?"

Or, "Would you like to use your savings card today?"

Vagy: "Szeretné használni a pontgyűjtó kártyáját?"

All of which gives us data.

Ezek mind adatot szolgáltatnak.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Azonban a beszélgetés kissé összetettebbé válik,

when the more difficult questions need to be asked.

amikor nehezebb kérdések merülnek fel.

Let me tell you a story, see.

Hadd mondjak önöknek egy történetet:

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Egyszer volt, hol nem volt egy hölgy, bizonyos Miss Margaret.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

Margaret ügyfélkapcsolati specialista volt

for almost 20 years.

közel húsz évig.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

Ezalatt sosem, komolyan, sosem kellett megkérdeznie

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

a betegek nemét, faját vagy etnikai hovatartozását.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Mert, tudják, Margaret csak ránézett az emberre, és megállapította.

Uh-huh.

Aha.

And she can tell if you are a boy or a girl,

Megállapította, hogy az illető fiú-e vagy lány,

black or white, American or non-American.

fekete vagy fehér, amerikai vagy sem.

And in her mind, those were the only categories.

Számára csak ezek a kategóriák léteztek.

So imagine that grave day,

Képzeljék el azt a nehéz napot,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

amikor pimasz felettese meghívta a "mindent megváltoztató" megbeszélésre,

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

és közölte vele, hogy minden egyes pácienst meg kell kérnie,

to self-identify.

hogy azonosítsa magát.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Átadott neki egy listát hat nemmel, nyolc fajjal és száznál több etnikummal.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Nos, Margaret megdöbbent.

I mean, highly offended.

Vagyis nagyon megsértődött.

So much so that she marched down to that human-resource department

Annyira, hogy elmasírozott a HR-osztályra,

to see if she was eligible for an early retirement.

hogy megtudja, elmehet-e korkedvezménnyel nyugdíjba.

And she ended her rant by saying

Azzal fejezte be a kirohanását, miszerint a pimasz főnöke meghívta

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

erre a "mindent megváltoztató" megbeszélésre,

and didn't, didn't, even, even

de még (még), csak (csak), ételt (ételt)

bring, bring food, food, food, food.

sem (sem), hozott (hozott... hozott).

(Laughter)

(Nevetés)

(Applause) (Cheers)

(Taps) (Éljenzés)

You know you've got to bring food to these meetings.

Tudják, az ilyen megbeszélésekre ételt kell vinniük.

(Laughter)

(Nevetés)

Anyway.

Mindenképp.

(Laughter)

(Nevetés)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Nos, ez egy példa volt az egészségügyből,

but of course, all businesses collect some form of data.

de természetesen minden üzletág gyűjti valahogyan az adatokat.

True story: I was going to wire some money.

Igaz történet: pénzt akartam átutalni.

And the customer service representative asked me

Az ügyfélszolgálati munkatárs megkérdezte,

if I was born in the United States.

az Államokban születtem-e.

Now, I hesitated to answer her question,

Tétováztam a választ illetően,

and before she even realized why I hesitated,

és ő, mielőtt még rájött volna, miért hezitálok,

she began to throw the company she worked for under the bus.

elkezdte lejáratni a munkáltatóját.

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

Azt mondta: "Kedvesem, tudom, hülyeség, de előírják, hogy ezt megkérdezzük."

(Laughter)

(Nevetés)

Because of the way she presented it to me,

Csak azért, ahogy ő adta elő magát,

I was like, "Girl, why?

így reagáltam: "Mondd, miért?

Why they makin' you ask this question?

Miért írják elő, hogy ezt kérdezzétek?

Is they deportin' people?"

Deportálják az embereket?"

(Laughter)

(Nevetés)

But then I had to turn on the other side of me,

De aztán visszakapcsoltam a másik énemre,

the more professional speaker-poet side of me.

a sokkal profibb, szónoki-költői énemre.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

Arra, amelyik értette, hogy mindenütt akadnak kis Miss Margaretek.

People who were good people, maybe even good employees,

Emberek, jó emberek, sőt, akár jó munkavállalók is,

but lacked the ability to ask their questions properly

akikből hiányzott a helyes kérdezés képessége,

and unfortunately, that made her look bad,

és sajnos ez rossz képet festett róluk,

but the worst, that made the business look even worse

de a legrosszabb, hogy ez az üzletről még rosszabb képet festett,

than how she was looking.

mint magáról a hölgyről.

Because she had no idea who I was.

Fogalma sem volt róla, ki vagyok.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

Szó szerint lehettem volna egy nő, akit meghívtak előadást tartani a TED-en,

and would use her as an example.

és aki példaként használja őt.

Imagine that.

Képzeljék csak el.

(Applause)

(Taps)

And unfortunately,

És sajnos

what happens is people would decline to answer the questions,

az emberek megtagadják a válaszadást,

because they feel like you would use the information

mert úgy érzik, az információt

to discriminate against them,

diszkriminatív módon használnák fel ellenük,

all because of how you presented the information.

és mindezt a rossz kommunikáció miatt.

And at that point, we get bad data.

Valójában így rossz adatot kapunk.

And everybody knows what bad data does.

És mindenki tudja, mit jelent a rossz adat.

Bad data costs you time, it costs you money

A rossz adat időbe és pénzbe kerül,

and it costs you resources.

plusz erőforrásba.

Unfortunately, when you have bad data,

Sajnos, ha rosszak az adatok,

it also costs you a lot more,

annak még nagyobb a költségvonzata,

because we have health disparities,

mert ott van az egészségi egyenlőtlenség,

and we have social determinants of health,

az egészség szociális meghatározói,

and we have the infant mortality,

a gyermekhalandóság,

all of which depends on the data that we collect,

amelyek mind az általunk begyűjtött adatoktól függnek,

and if we have bad data, than we have those issues still.

és ha rosszak az adatok, a problémák változatlanul megmaradnak.

And we have underprivileged populations

Vannak hátrányos helyzetű népességek,

that remain unfortunate and underprivileged,

amelyek szerencsétlenek és hátrányos helyzetűek is maradnak,

because the data that we're using is either outdated,

mert az adatok, amikkel dolgozunk, vagy elavultak,

or is not good at all or we don't have anything at all.

vagy egyáltalán nem jók, vagy nincsenek is.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Nos, nem lenne csodás, ha a Miss Margarethez

and the customer-service representative at the wiring place

és a banki vevőszolgálatoshoz hasonló emberek meg lennének áldva

were graced to collect data with compassionate care?

azzal a képességgel, hogy együttérző törődéssel végezzék az adatgyűjtést?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

Elmagyarázhatom, mit értek "áldás" alatt?

I wrote an acrostic poem.

Írtam egy akrosztikont.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

Á: Átérzi és tudja, miért fontos a szerepe.

R: the Relevance of their role as they become

L: Legyen az adat pontos, ez az ő sikere.

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

D: Dolgát együttérzéssel, törődéssel végzi.

C: Compassionate care within all encounters by becoming

V: Valódi tudással magyarázva

E: Equipped with the education needed to inform people

A: Az adatgyűjtés fontosságát

of why data collection is so important.

mindenki megérti.

(Applause)

(Taps)

Now, I'm an artist.

Nos, én művész vagyok.

And so what happens with me

Ha egy művészi alkotáson dolgozom,

is that when I create something artistically,

olyankor a bennem lakozó

the trainer in me is awakened as well.

tréner is öntudatára ébred.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

Így ezt az akrosztikont elkezdtem továbbfejleszteni komplett gyakorlattá,

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

"Á. L. D. V. A. vagyok" címmel.

Because I remember, being the front-desk specialist,

Mert emlékszem, mikor ügyfélkapcsolati specialista lettem,

and when I went to the office of equity to start working,

és először mentem be a méltányossági ellátási irodába,

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

az jutott eszembe: "Ezért tették fel nekünk azokat a kérdéseket?"

It all became a bright light to me,

Minden megvilágosodott.

and I realized that I asked people and I told people about --

Rájöttem, hogy ahogy a kérdéseimet feltettem, ahogy magyaráztam...

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

rossz nemi hovatartozást használtam, rossz faji hovatartozást használtam,

I called them by the wrong ethnicity,

rossz etnikumot határoztam meg,

and the environment became hostile,

ami ellenséges környezetet szült;

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

"nem voltam megáldva", így megbántottam és frusztrálttá tettem az embereket.

I remember my computerized training,

Emlékszem a számítógépes tréningemre,

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

amely sajnos nem készített fel, hogyan enyhítsem az ilyen helyzeteket.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

Nem biztosította a mélyebb megértés lehetőségét:

hogy megkérdezhessem, hogyan tegyek fel jól kérdéseket.

about asking the questions.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Odafordulnék a géphez, és megkérdezném: "Szóval mi a teendő, ha ez történik?"

And the computer would say ...

Mire a számítógép...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

hallgat, mert nem tud beszélni.

(Laughter)

(Nevetés)

So that's the importance of having someone there

Nos, ezért fontos, hogy legyen ott valaki,

who was trained to teach you and tell you what you do

aki képes tanítani téged, és elmondani, mi a teendő

in situations like that.

a hasonló helyzetekben.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

Így amikor az "Á. L. D. V. A. vagyok" anyagát írtam,

I created it with that experience that I had in mind,

ezt a tapasztalatot szem előtt tartva dolgoztam,

but also that conviction that I had in mind.

és persze meggyőződéssel.

Because I wanted the instructional design of it

Olyan optimalizált oktatási felületet akartam,

to be a safe space for open dialogue for people.

ahol az emberek párbeszédeket kezdeményezhetnek.

I wanted to talk about biases,

Beszélni akartam az előítéletekről,

the unconscious ones and the conscious ones,

a tudatosakról és az öntudatlanokról,

and what we do.

és hogy mit teszünk.

Because now I know that when you engage people in the why,

Mert megtanultam, hogy ha az embereket bevonjuk a "miértek" megértésébe,

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

úgy próbára tesszük a nézőpontjukat, és megváltoztatjuk a hozzáállásukat.

Now I know that data that we have at the front desk

Most már tudom, hogy az ügyfelektől gyűjtött adatokat kutatásokhoz használják:

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

hogy megszüntessék az egyenlőtlenséget és gyógymódot találjanak.

Now I know that teaching people transitional change

Már tudom, hogy a változás bevezetésének mindig az a jobb módja,

instead of shocking them into change

ha fokozatosan megtanítjuk az embereket változni ahelyett,

is always a better way of implementing change.

hogy szó szerint sokkoljuk őket a változással.

See, now I know people are more likely to share information

Már tudom, az emberek szívesebben osztanak meg információt,

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

ha jól informált alkalmazottak tisztelettel bánnak velük.

Now I know that you don't have to be a statistician

Tudom, nem kell statisztikusnak lenniük,

to understand the power and the purpose of data,

hogy megértsék az adatok erejét és célját,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

de az embereket tisztelettel és együttérző törődéssel kell kezeljék.

Now I know that when you've been graced,

Most már tudom, hogy ha "áldva" vannak,

it is your responsibility to empower somebody else.

az önök felelőssége az, hogy másokat is felruházzanak ezzel a képességgel.

But most importantly, now I know

De ami a legfontosabb: már tudom,

that when teaching human beings

hogy ha embereket tanítunk,

to communicate with other human beings,

hogyan kommunikáljanak más emberekkel,

it should be delivered by a human being.

azt is egy embernek kellene tennie.

(Applause)

(Taps)

So when y'all go to work

Tehát ha dolgozni mennek,

and y'all schedule that "change everything" meeting --

és a "mindent megváltoztató" megbeszélést szervezik meg...

(Laughter)

(Nevetés)

remember Miss Margaret.

...gondoljanak Miss Margaretre.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

És ne felejtsék el az ételt (az ételt... az ételt... az ételt...).

Thank you.

Köszönöm.

(Applause) (Cheers)

(Taps) (Éljenzés)

Thank you.

Köszönöm.

(Applause)

(Taps)