How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

المترجم: Abdellatif ZOUMHANE المدقّق: Riyad Almubarak

We live in a world where the collection of data

نحن نعيش في عالم حيث جمع البيانات

is happening 24 hours a day, seven days a week,

يحدث على مدار 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع،

365 days a year.

365 يومًا في السنة.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

عادة ما يتم جمع هذه البيانات بواسطة من نسميه موظف مكتب الاستقبال الآن،

These are the retail clerks at your favorite department stores,

بائعو التقسيط في المتاجر الكبرى المفضلة لديكم،

the cashiers at the grocery stores,

أمناء الصندوق في محلات البقالة،

the registration specialists at the hospital

متخصصو التسجيل في المستشفى

and even the person that sold you your last movie ticket.

وحتى الشخص الذي باع لك آخر تذكرة فيلم.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

يسألون أسئلة سرية، مثل: "هل من الممكن أن أحصل على الرمز البريدي الخاص بك؟"

Or, "Would you like to use your savings card today?"

أو: "هل ترغب في استخدام بطاقة التوفير الخاصة بك اليوم؟"

All of which gives us data.

كل ذلك يعطينا البيانات.

However, the conversation becomes a little bit more complex

ومع ذلك، فإن المحادثة تصبح أكثر تعقيدًا قليلًا

when the more difficult questions need to be asked.

عندما يصبح من الضروري طرح أسئلة أكثر صعوبة

Let me tell you a story, see.

دعوني أروي لكم قصة،

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

ذات مرة كانت هناك امرأة تدعى الآنسة مارجريت.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

كانت الآنسة مارغريت أخصائية مكتب استقبال

for almost 20 years.

منذ ما يقرب 20 عامًا.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

وفي كل هذا الوقت، وأنا أقصد أبداً

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

لم تطلب من زبون جنسه، أو العرق.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

لأن السيدة مارغريت لديها القدرة بمجرد النظر إليك.

Uh-huh.

آه، هاه،

And she can tell if you are a boy or a girl,

ويمكن أن تقول إذا كنت فتى أو بنت،

black or white, American or non-American.

أسود أو أبيض، أمريكي أو غير أمريكي.

And in her mind, those were the only categories.

وفي عقلها، كانت تلك الفئات الوحيدة.

So imagine that grave day,

فتخيل ذلك اليوم الصعب،

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

عندما دعتها مشرفتها الوقحة لاجتماع "تغيير كل شيء"

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

وأخبرتها أن عليها أن تسأل كل واحد من زبائنها

to self-identify.

للتعرف عليه.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

أعطت لها ستة أنواع، ثمانية أصول وأكثر من 100 عرق.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

حسنا، الآن، فزعت الآنسة مارجريت

I mean, highly offended.

أعني، أحست بالإهانة

So much so that she marched down to that human-resource department

لدرجة أنها سارت إلى أسفل قسم الموارد البشرية

to see if she was eligible for an early retirement.

لمعرفة ما إذا كانت مؤهلة للتقاعد المبكر.

And she ended her rant by saying

وأنهت صراخها بالقول

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

أن مشرفتها الوقحة دعتها لهذا الاجتماع "تغيير كل شيء"

and didn't, didn't, even, even

دون، دون، حتى، حتى،

bring, bring food, food, food, food.

إحضار، إحضار طعام، طعام، طعام.

(Laughter)

(ضحك)

(Applause) (Cheers)

(تصفيق) (هتاف)

You know you've got to bring food to these meetings.

تعرفون أنه يجب إحضار طعام لمثل هذه الاجتماعات.

(Laughter)

(ضحك)

Anyway.

على أي حال.

(Laughter)

(ضحك)

Now, that was an example of a healthcare setting,

هذا كان مثالاً على وضع الرعاية الصحية،

but of course, all businesses collect some form of data.

ولكن بالطبع، جميع الشركات تقوم بجمع البيانات.

True story: I was going to wire some money.

قصة حقيقية: كنت ذاهبة لإرسال بعض المال.

And the customer service representative asked me

وسألتني موظفة خدمة العملاء

if I was born in the United States.

لو ولدت في الولايات المتحدة.

Now, I hesitated to answer her question,

ترددت في الإجابة على سؤالها،

and before she even realized why I hesitated,

وقبل أن تدرك لماذا ترددت،

she began to throw the company she worked for under the bus.

بدأت بإلقاء اللوم على الشركة التي تعمل فيها.

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

قالت: "أعرف أن السؤال غبي، لكنهم يجبروننا على طرحه"

(Laughter)

(ضحك)

Because of the way she presented it to me,

بسبب الطريقة التي أجابت بها،

I was like, "Girl, why?

سألتها: "لماذا؟

Why they makin' you ask this question?

لماذا يجعلونك تسألين هذا السؤال؟

Is they deportin' people?"

هل يقومون بترحيل الناس هنا؟"

(Laughter)

(ضحك)

But then I had to turn on the other side of me,

بعد ذلك كان علي أن أظهر الجانب الآخر من شخصيتي،

the more professional speaker-poet side of me.

الأكثر مهنية، الجانب الشاعري المتكلم مني.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

الذي يعرف أن أمثال الآنسة مارجريت متواجدون في كل مكان.

People who were good people, maybe even good employees,

ناس طيبين، ربما مجدين في عملهم أيضًا،

but lacked the ability to ask their questions properly

لكنه يفتقرون إلى القدرة على طرح أسئلتهم بشكل صحيح

and unfortunately, that made her look bad,

ولسوء الحظ، هذا جعلها تبدو سيئة،

but the worst, that made the business look even worse

لكن الأسوأ، مثل هذه الأمور التي تجعل العمل يبدو أسوأ

than how she was looking.

مما يبدو.

Because she had no idea who I was.

لأن لم تكن لديها أي فكرة عمن كنت.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

أعني، كان يمكن أن أكون حرفيا امرأة كان من المقرر أن تلقي محادثة TED

and would use her as an example.

وتستخدمها كمثال.

Imagine that.

تخيلوا ذلك.

(Applause)

(تصفيق)

And unfortunately,

ولسوء الحظ،

what happens is people would decline to answer the questions,

ما يحدث هو أن الناس يرفضون الإجابة على هذه الأسئلة،

because they feel like you would use the information

لأنهم يعرفون أنك ستستخدم هذه المعلومات

to discriminate against them,

للتمييز ضدهم،

all because of how you presented the information.

كل ذلك بسبب الطريقة التي قدمت بها المعلومات.

And at that point, we get bad data.

ولهذا الحد، نحصل على بيانات خاطئة.

And everybody knows what bad data does.

والجميع يعرف ما تقوم به البيانات الخاطئة.

Bad data costs you time, it costs you money

البيانات الخاطئة تكلف الوقت، وتكلف المال،

and it costs you resources.

وتكلف الموارد.

Unfortunately, when you have bad data,

لسوء الحظ، عندما تكون لديك بيانات خاطئة،

it also costs you a lot more,

فإنها تكلفك الكثير،

because we have health disparities,

لأن لدينا تباينات في قطاع الصحة،

and we have social determinants of health,

ولدينا المحددات الاجتماعية للصحة،

and we have the infant mortality,

ولدينا وفيات الرضع،

all of which depends on the data that we collect,

كل ذلك يعتمد على البيانات التي نجمعها،

and if we have bad data, than we have those issues still.

مع هذه البيانات الخاطئة، فهذه المشاكل ستستمر.

And we have underprivileged populations

ولدينا سكان مهمشون

that remain unfortunate and underprivileged,

لا تزال تعيش الحرمان والإقصاء

because the data that we're using is either outdated,

لأن البيانات التي نستخدمها إما عفا عليها الزمن،

or is not good at all or we don't have anything at all.

أو ليست جيدةً من الأساس أو ليس لدينا أي شيء على الإطلاق.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

الآن، أليس من المدهش إذا كان الناس مثل الآنسة مارجريت

and the customer-service representative at the wiring place

وموظفة خدمة العملاء في مكان تحويل الأموال

were graced to collect data with compassionate care?

يجمعون البيانات بعناية واحترام؟

Can I explain to you what I mean by "graced?"

هل يمكنني أن أشرح لكم ماذا أعني بـ "graced"

I wrote an acrostic poem.

كتبت قصيدة أفقية.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

G: جمع موظفي الإستقبال وحملهم على أن يدركوا

R: the Relevance of their role as they become

R: أهمية دورهم حيث يصبحون

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

A: مسؤولون عن دقة البيانات أثناء التنفيذ

C: Compassionate care within all encounters by becoming

C: الرعاية الرحيمة في عملهم بأن يصبحوا

E: Equipped with the education needed to inform people

E: مزودون بالمعرفة اللازمة لإبلاغ الناس

of why data collection is so important.

عن مدى أهمية جمع البيانات.

(Applause)

(تصفيق)

Now, I'm an artist.

الآن، أنا فنانة

And so what happens with me

وهذا ما يحدث معي

is that when I create something artistically,

هو أنني عندما أصنع شيئًا فنيًا،

the trainer in me is awakened as well.

تستفيق تلك الشخصية المتعلمة بداخلي كذلك.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

إذن ما فعلته هو أنني كتبت هذه القصيدة في تدريب كامل

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

بعنوان "أنا G.R.A.C.E.D."

Because I remember, being the front-desk specialist,

أتذكر، كوني موظفة استقبال متخصصة

and when I went to the office of equity to start working,

عندما ذهبت إلى مكتب الأسهم لبدء العمل،

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

تساءلت: "ألهذا السبب يطلبون منا طرح هذا السؤال؟"

It all became a bright light to me,

كل شيء أصبح واضحًا بالنسبة لي،

and I realized that I asked people and I told people about --

وأدركت أنني سألت الناس وحدثتهم عن..

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

لأنني كنت أستعمل الجنس والعرق الخطأ عندما أهاتفهم،

I called them by the wrong ethnicity,

الإثنية الخاطئة،

and the environment became hostile,

وأصبحت البيئة معادية،

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

شعر الناس بالإهانة وأنا محبطة لأنني لم أكن "graced".

I remember my computerized training,

أتذكر تدريب الإعلاميات الخاص بي،

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

ولسوء الحظ، لم يكن ذلك التدريب كافيًا لتهدئة الموقف،

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

أو استغلال الوقت للتعلم

about asking the questions.

عن كيفية طرح الأسئلة.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

كنت أنظر إلى الحاسوب وأقول، "إذن، ماذا أفعل عندما يحدث هذا؟"

And the computer would say ...

والحاسوب يقول...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

لا شيء، لأن الحاسوب لا يمكنه التحدث معك

(Laughter)

(ضحك)

So that's the importance of having someone there

هنا تتجلى أهمية وجود شخص ما معك

who was trained to teach you and tell you what you do

يعلمك ماذا تقول

in situations like that.

في مواقف كهذه.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

لذلك، عندما أنشأت تدريب "أنا G.R.A.C.E.D"

I created it with that experience that I had in mind,

قمت بذلك انطلاقًا من تجربتي،

but also that conviction that I had in mind.

وأيضًا من قناعاتي.

Because I wanted the instructional design of it

لأنني أردت من البيئة التعليمية

to be a safe space for open dialogue for people.

أن تكون مكانًا آمنا للحوار المفتوح بين الناس.

I wanted to talk about biases,

كنت أرغب في التحدث عن التحيز،

the unconscious ones and the conscious ones,

الواعي واللاواعي،

and what we do.

وما نفعل.

Because now I know that when you engage people in the why,

لأنني الآن أعرف أنه عند إشراك الناس في السبب،

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

فإنك تتحدى وجهة نظرهم وتغيّر مواقفهم.

Now I know that data that we have at the front desk

الآن أنا أعلم أن البيانات لدينا في مكتب الاستقبال

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

تترجم إلى البحوث التي تقضي على الفوارق وتجد العلاجات.

Now I know that teaching people transitional change

الآن أنا أعلم أن تعليم الناس هو تغيير انتقالي

instead of shocking them into change

بدلًا من صدمهم بالتغيير

is always a better way of implementing change.

هو دائما وسيلة أفضل لتنفيذ التغيير

See, now I know people are more likely to share information

انظروا، الآن أعرف أن الناس أكثر استعدادًا لمشاركة المعلومات

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

عندما يعاملهم الموظفون ذوو المعرفة باحترام.

Now I know that you don't have to be a statistician

الآن أنا أعرف أنه ليس من الضروري أن يكون الإنسان خبير إحصاء

to understand the power and the purpose of data,

لفهم القوة والغرض من البيانات،

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

لكن عليك أن تعامل الناس بالاحترام والرعاية الرحيمة.

Now I know that when you've been graced,

الآن أنا أعلم أنه عندما تكون "graced"

it is your responsibility to empower somebody else.

فمن الواجب عليك أن تنقل ذلك لشخص آخر.

But most importantly, now I know

لكن الأهم من ذلك، الآن أنا أعلم

that when teaching human beings

أنه عندما نريد تعليم البشر

to communicate with other human beings,

كيفية التواصل مع البشر الآخرين،

it should be delivered by a human being.

يجب أن يقوم بذلك إنسان مثلهم.

(Applause)

(تصفيق)

So when y'all go to work

لذلك عندما تذهبون إلى العمل

and y'all schedule that "change everything" meeting --

وتقومون بجدولة اجتماع "تغيير كل شيء"...

(Laughter)

(ضحك)

remember Miss Margaret.

تذكروا الآنسة مارجريت.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

ولا تنسىوا الطعام، الطعام، الطعام، الطعام.

Thank you.

شكرا لكم.

(Applause) (Cheers)

(تصفيق) (هتاف)

Thank you.

شكرا لكم.

(Applause)

(تصفيق)