How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Traduttore: Sara Lobasso Revisore: Veronica Viscardi

Viviamo in un mondo dove la raccolta di dati è continua,

24 ore su 24, sette giorni su sette, 365 giorni all’anno.

We live in a world where the collection of data

Questi dati sono solitamente raccolti dagli impiegati del front-desk.

is happening 24 hours a day, seven days a week,

Sono i commessi dei nostri grandi magazzini preferiti,

365 days a year.

i cassieri dei negozi di alimentari, gli infermieri allo sportello in ospedale

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

e persino la persona che vi ha venduto l'ultimo biglietto del cinema.

These are the retail clerks at your favorite department stores,

the cashiers at the grocery stores,

Fanno domande discrete come: “Posso avere il suo codice postale?”

the registration specialists at the hospital

Oppure “Vuole usare la tessera punti?”

and even the person that sold you your last movie ticket.

Tutto questo fornisce dei dati.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Tuttavia, il discorso si fa più complesso

Or, "Would you like to use your savings card today?"

quando si devono fare domande più difficili.

All of which gives us data.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Lasciate che vi racconti una storia.

C’era una volta una donna di nome Margaret.

when the more difficult questions need to be asked.

Margaret aveva lavorato al front-desk per 20 anni

Let me tell you a story, see.

e in tutto quel tempo non aveva mai, e dico mai,

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

chiesto a un paziente il genere, la razza o l'etnia.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

for almost 20 years.

Perché vedete, Margaret ha la capacità di guardarvi e capire chi siete.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

Capisce se siete un uomo o una donna, bianchi o neri, americani o stranieri.

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

E per lei queste erano le sole categorie.

Uh-huh.

And she can tell if you are a boy or a girl,

Quindi potete immaginare quel giorno nefasto,

black or white, American or non-American.

in cui il suo supervisore l’ha invitata a un incontro rivoluzionario

And in her mind, those were the only categories.

dicendole che avrebbe dovuto chiedere a ogni singolo paziente di auto-definirsi.

So imagine that grave day,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

Le ha fornito sei sessi, otto razze e oltre 100 etnie.

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

Beh, Margaret era sconvolta, nonché molto offesa:

to self-identify.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

così tanto che corse giù alle risorse umane

per chiedere il pensionamento anticipato e finì la sua sfuriata dicendo

Well, now, Miss Margaret was appalled.

I mean, highly offended.

che quando il suo supervisore l’aveva invitata a quell’incontro

So much so that she marched down to that human-resource department

to see if she was eligible for an early retirement.

non aveva, non aveva nemmeno portato del cibo, cibo, cibo, cibo.

And she ended her rant by saying

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

(Risate)

(Applausi)

and didn't, didn't, even, even

bring, bring food, food, food, food.

Si sa che bisogna portare cibo a queste riunioni.

(Laughter)

(Applause) (Cheers)

(Risate)

Comunque...

(Risate)

Ora, questo era un esempio in ambito sanitario,

You know you've got to bring food to these meetings.

ma, naturalmente, tutte le aziende raccolgono dati.

(Laughter)

Anyway.

Storia vera.

(Laughter)

Stavo andando a fare un bonifico

Now, that was an example of a healthcare setting,

e l’addetta al servizio clienti ha chiesto se fossi nata negli Stati Uniti.

but of course, all businesses collect some form of data.

True story: I was going to wire some money.

Io ho esitato a rispondere alla domanda,

e prima ancora che si rendesse conto del perché avessi esitato,

And the customer service representative asked me

if I was born in the United States.

ha iniziato a pugnalare alle spalle la sua azienda.

Now, I hesitated to answer her question,

Disse: “Signorina, so che è stupido, ma ci fanno fare queste domande”.

and before she even realized why I hesitated,

she began to throw the company she worked for under the bus.

(Risate)

Per il modo in cui me l’ha detto

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

io faccio: “Signorina, perché? Perché vi fanno fare queste domande?

Deportano qualcuno?"

(Laughter)

Because of the way she presented it to me,

(Risate)

I was like, "Girl, why?

Poi sono tornata a vestire i panni della me più professionale e poetica.

Why they makin' you ask this question?

Is they deportin' people?"

Quello che capiva che persone come Margaret erano ovunque.

(Laughter)

But then I had to turn on the other side of me,

Brave persone, forse anche bravi dipendenti,

the more professional speaker-poet side of me.

che non sapevano porre correttamente le domande

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

e che per questo venivano messe in cattiva luce,

People who were good people, maybe even good employees,

ma la cosa più grave era che l’azienda ne usciva anche peggio.

but lacked the ability to ask their questions properly

Perché non aveva idea di chi fossi, cioè avrei potuto essere una donna

and unfortunately, that made her look bad,

but the worst, that made the business look even worse

che avrebbe parlato in un TED e che l’avrebbe usata come esempio.

than how she was looking.

Immaginatevi.

Because she had no idea who I was.

(Applausi)

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

E purtroppo, succede che la gente si rifiuta di rispondere,

and would use her as an example.

Imagine that.

(Applause)

perché sente che le informazioni vengono usate per discriminarli

e tutto per colpa di come vengono presentate le informazioni.

And unfortunately,

what happens is people would decline to answer the questions,

A quel punto, otteniamo dati errati e tutti sanno a cosa portano dati errati.

because they feel like you would use the information

to discriminate against them,

I dati errati costano tempo, soldi e risorse.

all because of how you presented the information.

And at that point, we get bad data.

Purtroppo, quando si hanno dati errati, i costi aumentano

And everybody knows what bad data does.

Bad data costs you time, it costs you money

perché ci sono disuguaglianze sanitarie, fattori sociali che riguardano la salute

and it costs you resources.

Unfortunately, when you have bad data,

it also costs you a lot more,

e c’è la mortalità infantile e tutto dipende dai dati che raccogliamo

because we have health disparities,

e se abbiamo dati errati, questi problemi peggiorano.

and we have social determinants of health,

Abbiamo popolazioni svantaggiate che rimangono povere e svantaggiate

and we have the infant mortality,

all of which depends on the data that we collect,

perché i dati che stiamo usando o sono obsoleti,

and if we have bad data, than we have those issues still.

And we have underprivileged populations

o non sono buoni, o non li abbiamo proprio.

that remain unfortunate and underprivileged,

Ora, non sarebbe fantastico se gente come Margaret

because the data that we're using is either outdated,

e l’addetta al servizio clienti del bonifico di prima

or is not good at all or we don't have anything at all.

raccogliessero i dati con un atteggiamento più umano?

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

and the customer-service representative at the wiring place

Vi spiego cosa intendo per "umano"?

Ho scritto un acrostico.

were graced to collect data with compassionate care?

U: Umanizzare gli addetti al front-desk facendogli capire

Can I explain to you what I mean by "graced?"

M: la Missione del loro ruolo man mano che diventano responsabili

I wrote an acrostic poem.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

A: dell’Accuratezza dei dati durante l’implementazione di

N: un Nuovo atteggiamento umano con tutti i clienti dopo essere stati

R: the Relevance of their role as they become

O: Opportunamente istruiti per informare le persone

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

C: Compassionate care within all encounters by becoming

sul perché la raccolta dei dati è così importante.

E: Equipped with the education needed to inform people

(Applausi)

Sì, sono un'artista.

of why data collection is so important.

Quello che mi succede è che quando creo qualcosa di artistico,

(Applause)

si risveglia anche l’istruttrice che è in me.

Quindi ho iniziato a sviluppare quell’acrostico

Now, I'm an artist.

And so what happens with me

in un corso chiamato “Sono U.M.A.N.O.”

is that when I create something artistically,

Perché mi ricordo, essendo stata addetta al front-desk,

the trainer in me is awakened as well.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

che quando sono andata in ufficio per iniziare a lavorare, ho detto:

“È per questo che ci hanno chiesto di fare quella domanda?”

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

Because I remember, being the front-desk specialist,

È diventato tutto così chiaro

and when I went to the office of equity to start working,

e mi sono resa conto che ho chiesto alle persone...

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

ho sbagliato il loro genere, ho sbagliato la loro razza,

It all became a bright light to me,

ho sbagliato la loro etnia e così l’ambiente è diventato ostile,

and I realized that I asked people and I told people about --

la gente era offesa e io ero frustrata perché non sono stata umana.

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

I called them by the wrong ethnicity,

Ricordo la mia formazione al pc e purtroppo,

and the environment became hostile,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

quella formazione non mi aveva preparata a stemperare queste situazioni.

I remember my computerized training,

Non mi ha preparato ad avere momenti in cui

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

facevo delle domande sulle domande che dovevo fare.

Guardavo il computer e dicevo: “Cosa faccio quando succede questo?”

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

E il computer diceva...

nulla, perché un computer non può risponderti.

about asking the questions.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

(Risate)

And the computer would say ...

Quindi questo è il valore di una persona

nothing, because a computer cannot talk back to you.

che è stata addestrata per dirti cosa devi fare in situazioni del genere.

(Laughter)

Così, quando ho creato il corso “Sono U.M.A.N.O.”,

So that's the importance of having someone there

who was trained to teach you and tell you what you do

l’ho creato con la mia esperienza ma anche con la mia convinzione.

in situations like that.

Perché volevo che avesse una struttura didattica

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

che fosse uno spazio sicuro per un dialogo aperto con tutti.

I created it with that experience that I had in mind,

Volevo parlare di pregiudizi, quelli consapevoli e inconsapevoli

but also that conviction that I had in mind.

Because I wanted the instructional design of it

e di come ci comportiamo.

to be a safe space for open dialogue for people.

Perché ora so che quando coinvolgi le persone nel perché delle cose,

I wanted to talk about biases,

sfidi la loro prospettiva e cambi il loro atteggiamento.

the unconscious ones and the conscious ones,

and what we do.

So che i dati che abbiamo al front-desk

Because now I know that when you engage people in the why,

si traducono in una ricerca che elimina disparità e trova cure.

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

Ora so che insegnare alle persone un cambiamento transitorio

Now I know that data that we have at the front desk

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

invece di sconvolgerli con il cambiamento

è sempre un modo migliore di implementarlo.

Now I know that teaching people transitional change

Ora so che è più probabile che la gente condivida informazioni

instead of shocking them into change

quando è trattata con rispetto da personale esperto.

is always a better way of implementing change.

Ora so che non c’è bisogno di essere uno statistico

See, now I know people are more likely to share information

per comprendere il potere e lo scopo dei dati,

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

ma che bisogna trattare la gente con rispetto e con un atteggiamento umano.

Now I know that you don't have to be a statistician

Ora so che se sei stato umanizzato è tuo dovere aiutare gli altri.

to understand the power and the purpose of data,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

Ma, cosa più importante, ora so che a insegnare agli esseri umani

Now I know that when you've been graced,

it is your responsibility to empower somebody else.

a comunicare con altri esseri umani, devono farlo gli esseri umani.

But most importantly, now I know

that when teaching human beings

to communicate with other human beings,

(Applausi)

it should be delivered by a human being.

Quindi quando andrete al lavoro e farete quella riunione “rivoluzionaria”

(Applause)

(Risate)

ricordatevi di Margaret.

So when y'all go to work

E non dimenticate il cibo, il cibo, il cibo.

and y'all schedule that "change everything" meeting --

Grazie.

(Laughter)

(Applausi)

remember Miss Margaret.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

Grazie.

(Applausi)

Thank you.

(Applause) (Cheers)

Thank you.

(Applause)