How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Переводчик: Tatiana Tsys Редактор: Natalia Ost

We live in a world where the collection of data

Мы живём в мире, где сбор данных осуществляется 24 часа в сутки,

is happening 24 hours a day, seven days a week,

семь дней в неделю, 365 дней в году.

365 days a year.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Эти данные обычно собирают так называемые специалисты по работе с клиентами:

These are the retail clerks at your favorite department stores,

менеджеры в ваших любимых универмагах, кассиры в продуктовых магазинах,

the cashiers at the grocery stores,

the registration specialists at the hospital

работники регистратуры в больницах

and even the person that sold you your last movie ticket.

и даже сотрудники на кассе кинотеатра, у которых вы недавно купили билет в кино.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Они тактично задают вопросы, вроде: «Скажите, пожалуйста, ваш почтовый индекс»

Or, "Would you like to use your savings card today?"

или «Желаете ли воспользоваться дисконтной картой?»

All of which gives us data.

Ответы на эти вопросы дают нам информацию.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Но необходимость задавать более личные вопросы усложняет разговор с клиентом.

[Жёлтым на диаграмме отмечены эти вопросы: пол, раса, этническая принадлежность]

when the more difficult questions need to be asked.

Let me tell you a story, see.

Давайте-ка я расскажу вам одну историю.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Жила-была одна женщина, и звали её мисс Маргарет.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

И вот уже почти 20 лет мисс Маргарет работала с клиентами.

for almost 20 years.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

И за всё это время ей никогда,

подчёркиваю — ни разу,

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

не приходилось спрашивать у пациентов их пол, расовую и этническую принадлежность.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Потому что, видите ли, мисс Маргарет может просто глянуть на вас

Uh-huh.

и сама всё понять:

And she can tell if you are a boy or a girl,

мужчина вы или женщина,

black or white, American or non-American.

тёмная или светлая у вас кожа,

вы американец или нет.

And in her mind, those were the only categories.

Она мыслит только этими категориями.

So imagine that grave day,

Только представьте тот страшный день,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

когда её начальница, эта нахалка, устроила «судьбоносное» собрание,

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

на котором объявила, что теперь Маргарет придётся спрашивать каждого пациента,

to self-identify.

к какой группе они себя относят.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Она выдала список, где было шесть вариантов пола, восемь рас

и более ста национальностей.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

Ну-у, скажу я вам, мисс Маргарет была просто в шоке.

Даже глубоко оскорблена.

I mean, highly offended.

So much so that she marched down to that human-resource department

Оскорблена настолько, что со скандалом отправилась в отдел кадров, чтобы узнать,

to see if she was eligible for an early retirement.

нельзя ли ей уйти на пенсию пораньше.

And she ended her rant by saying

Эхом разносились под конец жалобы о том,

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

что её начальница, эта нахалка, устроила «судьбоносное» собрание,

and didn't, didn't, even, even

но даже-даже...нас-нас...

bring, bring food, food, food, food.

не угостила-тила...

плюшками-плюшками-плюшками...

(Laughter)

(Смех, аплодисменты, одобрительные возгласы)

(Applause) (Cheers)

You know you've got to bring food to these meetings.

Знаете, на таких собраниях «плюшки» просто необходимы.

(Laughter)

(Смех)

Anyway.

Так, о чём это я?..

(Laughter)

(Смех)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Такой случай произошёл в одном медицинском учреждении.

but of course, all businesses collect some form of data.

Разумеется, во всех компаниях собирают различные данные.

True story: I was going to wire some money.

Вот вам история из жизни.

Мне нужно было перевести деньги,

And the customer service representative asked me

и сотрудница отдела по работе с клиентами спросила, родилась ли я в США.

if I was born in the United States.

Now, I hesitated to answer her question,

Я замешкалась с ответом,

and before she even realized why I hesitated,

но она не поняла причину моего замешательства

she began to throw the company she worked for under the bus.

и начала всё сваливать на компанию, в которой работала, со словами:

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

«Подруга, я знаю, это глупо, но они заставляют нас спрашивать это».

(Laughter)

(Смех)

Because of the way she presented it to me,

Она сказала это так, что хотелось ответить в том же духе:

I was like, "Girl, why?

«Но почему, подруга?

Why they makin' you ask this question?

Почему они заставляют тебя спрашивать это?

Is they deportin' people?"

Они чего, людей депортируют?»

(Laughter)

(Смех)

But then I had to turn on the other side of me,

Но я всё-таки взяла себя в руки,

the more professional speaker-poet side of me.

обратившись к моему внутреннему профессиональному оратору и поэту.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

К той, которая понимала, что в мире полно людей, таких как мисс Маргарет.

People who were good people, maybe even good employees,

И это хорошие люди, возможно даже хорошие работники,

but lacked the ability to ask their questions properly

но они не умеют правильно задать вопросы.

and unfortunately, that made her look bad,

К сожалению, та женщина произвела плохое впечатление,

but the worst, that made the business look even worse

но хуже всего то, что она навредила корпоративному имиджу больше, чем своему.

than how she was looking.

Because she had no idea who I was.

Она ведь даже не представляла, кто я.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

То есть я вполне могла бы быть женщиной,

которая выступит на конференции TED и расскажет о ней в качестве примера.

and would use her as an example.

Imagine that.

Представьте себе!

(Applause)

(Аплодисменты)

And unfortunately,

К сожалению, в таких ситуациях люди отказываются отвечать на эти вопросы,

what happens is people would decline to answer the questions,

так как считают, что вам это нужно, чтобы потом как-то ущемить их права.

because they feel like you would use the information

to discriminate against them,

И всё это из-за вашей подачи информации.

all because of how you presented the information.

And at that point, we get bad data.

На этом этапе мы получаем неверные данные.

And everybody knows what bad data does.

А все мы знаем, чего нам стоят неверные данные.

Bad data costs you time, it costs you money

Неверные данные — это зря потраченное время, деньги и ресурсы.

and it costs you resources.

Unfortunately, when you have bad data,

Имея неверные данные, вы теряете гораздо больше,

it also costs you a lot more,

так как существуют разные группы здоровья,

because we have health disparities,

and we have social determinants of health,

социальные факторы здоровья

and we have the infant mortality,

и детская смертность — всё это зависит от собранных данных,

all of which depends on the data that we collect,

and if we have bad data, than we have those issues still.

и если они недостоверные, то проблемы остаются нерешёнными.

And we have underprivileged populations

А ещё у нас есть социально незащищённые слои населения,

that remain unfortunate and underprivileged,

по-прежнему обездоленные и неимущие,

because the data that we're using is either outdated,

а всё из-за того, что используемые данные или устарели,

or is not good at all or we don't have anything at all.

или недостоверны, или их вовсе нет.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

Представьте, как было бы здорово, если бы люди, такие как мисс Маргарет

and the customer-service representative at the wiring place

и специалисты по работе с клиентами службы денежных переводов,

were graced to collect data with compassionate care?

достойно выполняли свою работу по сбору данных, тактично беседуя с клиентами.

Can I explain to you what I mean by "graced?"

Давайте объясню, что я имею в виду под словом «достойно».

I wrote an acrostic poem.

Я написала акростих на эту тему.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

Д: Дадим сотрудникам понять, что нужно им

R: the Relevance of their role as they become

О: Ответ держать, и сведения собирать, в том роль

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

С: Свою не умалять, и навыки

Т: Тренировать, чтоб мочь клиентам

C: Compassionate care within all encounters by becoming

О: Объяснять и на примере показать

E: Equipped with the education needed to inform people

И: Истинно важный данных смысл,

of why data collection is so important.

Н: Накопленных годами чисел.

(Applause)

(Аплодисменты)

Now, I'm an artist.

Я — человек творческий.

And so what happens with me

И в процессе творчества, во мне к тому же просыпается педагог.

is that when I create something artistically,

the trainer in me is awakened as well.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

И вот что я сделала.

Я начала создавать на основе этого акростиха полноценный учебный курс

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

под названием «Я Д.О.С.Т.О.И.Н.».

Because I remember, being the front-desk specialist,

Потому что я помню, что тоже работала с клиентами.

and when I went to the office of equity to start working,

И начав работать в Управлении по обеспечению социального равенства,

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

я поняла: «Вот почему нас просили задавать этот вопрос?»

It all became a bright light to me,

Всё сразу встало на свои места, я поняла,

and I realized that I asked people and I told people about --

что неправильно обращалась к людям.

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

Я неверно называла их пол, расу и национальность,

I called them by the wrong ethnicity,

and the environment became hostile,

и обстановка становилась напряжённой,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

люди обижались, а я негодовала от собственного бессилия,

потому что не могла достойно выполнять свою работу.

I remember my computerized training,

Помню, как проходила компьютеризированное обучение.

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

Увы, там меня не научили тому, как разрядить обстановку.

Там не было возможности для обучения, когда мне было непонятно,

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

about asking the questions.

как нужно задавать вопросы.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Глядя на монитор, я спрашивала: «Так, а что мне делать в такой ситуации?»

And the computer would say ...

А компьютер ответил...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

ничего.

Ведь компьютер не может ничего ответить.

(Laughter)

(Смех)

So that's the importance of having someone there

Поэтому так важно, чтобы был квалифицированный специалист,

who was trained to teach you and tell you what you do

который подскажет вам, что делать в определённых ситуациях.

in situations like that.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

Я создавала курс «Я Д.О.С.Т.О.И.Н.»,

I created it with that experience that I had in mind,

опираясь на собственный опыт и убеждения.

but also that conviction that I had in mind.

Because I wanted the instructional design of it

Я хотела, чтобы педагогическое проектирование этого курса

to be a safe space for open dialogue for people.

представляло собой безопасную площадку для открытого диалога.

I wanted to talk about biases,

Я хотела обсудить тему предвзятости,

the unconscious ones and the conscious ones,

осознанной и неосознанной, и как с ней работать.

and what we do.

Because now I know that when you engage people in the why,

Ведь теперь я знаю, что, когда объясняешь людям причину,

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

это помогает им пересмотреть взгляды и изменить отношение к вещам.

Now I know that data that we have at the front desk

Теперь я знаю, что данные, имеющиеся в регистратуре,

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

становятся материалом исследований,

направленных на устранение неравенства и поиск лекарств.

Now I know that teaching people transitional change

Теперь я знаю, что лучший способ внедрения изменений —

instead of shocking them into change

это вводить их постепенно, а не шокировать людей внезапными переменами.

is always a better way of implementing change.

See, now I know people are more likely to share information

Теперь я знаю, что люди охотнее делятся информацией,

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

когда компетентные сотрудники уважительно относятся к ним.

Now I know that you don't have to be a statistician

Теперь я знаю, не нужно быть статистиком,

to understand the power and the purpose of data,

чтобы понимать, для чего нужны данные и какой они обладают значимостью,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

но относиться к людям с уважением и пониманием — обязательно.

Now I know that when you've been graced,

Теперь я знаю, когда ты становишься достоин выполнять эту работу,

it is your responsibility to empower somebody else.

ты должен вдохновить остальных встать на этот путь.

But most importantly, now I know

Но самое важное из того, что я поняла, —

that when teaching human beings

учить людей, как правильно общаться с людьми,

to communicate with other human beings,

it should be delivered by a human being.

должен именно человек.

(Applause)

(Аплодисменты)

So when y'all go to work

Так что, когда вы пойдёте на работу

and y'all schedule that "change everything" meeting --

и надумаете устроить «судьбоносное» собрание,

(Laughter)

(Смех)

remember Miss Margaret.

помните о мисс Маргарет.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

И не забудьте принести плюшки-плюшки-плюшки...

Thank you.

Спасибо.

(Аплодисменты, возгласы из зала)

(Applause) (Cheers)

Thank you.

Спасибо.

(Applause)

(Аплодисменты)