How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

תרגום: yael ring עריכה: Ido Dekkers

We live in a world where the collection of data

אנחנו חיים בעולם בו איסוף מידע

is happening 24 hours a day, seven days a week,

מתרחש 24 שעות ביום, 7 ימים בשבוע,

365 days a year.

365 ימים בשנה.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

המידע הזה בדרך כלל נאסף על ידי מי שאנחנו מכנים אותם כיום מומחי דלפק קבלה.

These are the retail clerks at your favorite department stores,

אלו המוכרים בחנות הבגדים האהובה עליכם,

the cashiers at the grocery stores,

הקופאים במכולת,

the registration specialists at the hospital

מומחי הרישום בבית החולים,

and even the person that sold you your last movie ticket.

ואפילו האדם שמכר לכם את כרטיס הקולנוע האחרון שלכם.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

הם שואלים שאלות דיסקרטיות כמו: "אפשר בבקשה את המיקוד שלך"?

Or, "Would you like to use your savings card today?"

או "האם תרצה להשתמש בנקודות החסכון שלך היום"?

All of which gives us data.

כל אלה נותנים לנו מידע.

However, the conversation becomes a little bit more complex

עם זאת, השיחה הופכת להיות קצת יותר מסובכת

when the more difficult questions need to be asked.

כשעולה הצורך לשאול את השאלות הקשות יותר.

Let me tell you a story, see.

תנו לי לספר לכם סיפור, אתם רואים.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

פעם אחת היתה אשה בשם מיס מרגרט.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

מיס מרגרט היתה מומחית לדלפק קבלה

for almost 20 years.

במשך כמעט 20 שנה.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

ובכל הזמן הזה היא אף פעם, ואני מתכוונת אף פעם,

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

לא היתה צריכה לשאול מטופל מה המין שלו, הגזע שלו או הרקע האתני שלו

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

כי, אתם מבינים, למיס מרגרט יש את היכולת פשוט להתבונן בך.

Uh-huh.

אהה.

And she can tell if you are a boy or a girl,

והיא יודעת אם אתה בן או בת,

black or white, American or non-American.

שחור או לבן, אמריקאי או לא אמריקאי.

And in her mind, those were the only categories.

ובראשה אלו הקטגוריות היחידות.

So imagine that grave day,

אז דמיינו את אותו יום קשה,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

כשהמפקחת החצופה שלה הזמינה אותה לפגישת "שינוי כללי"

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

ואמרה לה שהיא תצטרך לבקש מכל אחד מהמטופלים שלה

to self-identify.

להזדהות באופן אישי.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

היא נתנה לה ששה סוגי מגדר, שמונה גזעים ומעל למאה רקעים אתניים.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

ובכן, מיס מרגרט הזדעזעה,

I mean, highly offended.

אני מתכוונת, היא ממש נפגעה,

So much so that she marched down to that human-resource department

עד כדי כך שהיא שהיא נכנסה למחלקת כוח אדם

to see if she was eligible for an early retirement.

כדי לראות אם היא יכולה לפרוש לפנסיה מוקדמת.

And she ended her rant by saying

והיא סיימה את הקיטורים שלה באמירה

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

שהמפקחת החצופה שלה הזמינה אותה לפגישת "שינוי כללי"

and didn't, didn't, even, even

ואפילו, אפילו, לא, לא

bring, bring food, food, food, food.

הביאה, הביאה, אוכל, אוכל, אוכל.

(Laughter)

(צחוק)

(Applause) (Cheers)

(מחיאות כפיים) (קריאות)

You know you've got to bring food to these meetings.

אתם יודעים שצריך להביא אוכל לפגישות כאלה.

(Laughter)

(צחוק)

Anyway.

בכל מקרה.

(Laughter)

(צחוק)

Now, that was an example of a healthcare setting,

זאת היתה דוגמה למצב מתוך מערכת הבריאות,

but of course, all businesses collect some form of data.

אבל כמובן, כל בתי העסק אוספים סוג כלשהו של מידע.

True story: I was going to wire some money.

סיפור אמיתי: רציתי להעביר כסף

And the customer service representative asked me

ונציגת שירות הלקוחות שאלה אותי

if I was born in the United States.

אם נולדתי בארצות הברית.

Now, I hesitated to answer her question,

עכשיו, היססתי אם לענות לשאלה שלה,

and before she even realized why I hesitated,

ולפני שהיא אפילו הבינה למה היססתי,

she began to throw the company she worked for under the bus.

היא התחילה לזרוק את החברה עבורה היא עבדה מתחת לגלגלים.

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

היא אמרה, "מותק, אני יודעת שזה טיפשי אבל הם מכריחים אותנו לשאול את השאלה הזאת".

(Laughter)

(צחוק)

Because of the way she presented it to me,

בגלל האופן בו היא הציגה את זה לי,

I was like, "Girl, why?

אני הגבתי ב"מותק, למה?

Why they makin' you ask this question?

למה הם מכריחים אתכם לשאול את השאלה הזאת?

Is they deportin' people?"

האם הם מגרשים אנשים"?

(Laughter)

(צחוק)

But then I had to turn on the other side of me,

אבל הייתי צריכה להפעיל את הצד השני שלי,

the more professional speaker-poet side of me.

הצד היותר מקצועי, הדוברת-משוררת שלי.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

האחד שהבין שיש מלא מיס מרגרט קטנות בכל מקום.

People who were good people, maybe even good employees,

אנשים שהם אנשים טובים, אולי אפילו עובדים טובים,

but lacked the ability to ask their questions properly

אבל שאין להם את היכולת לשאול את השאלות בצורה מתאימה

and unfortunately, that made her look bad,

ולרוע המזל זה הציג אותה באור שלילי,

but the worst, that made the business look even worse

אבל יותר מזה זה הציג את בית העסק באור עוד יותר גרוע

than how she was looking.

ממנה.

Because she had no idea who I was.

בגלל שלא היה לה שום מושג מי אני.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

אני מתכוונת, אני יכולתי להיות אשה שאמורה להעביר שיחת TED

and would use her as an example.

ותשתמש בה כדוגמא.

Imagine that.

דמיינו את זה.

(Applause)

(מחיאות כפיים)

And unfortunately,

ולרוע המזל מה שקורה הוא

what happens is people would decline to answer the questions,

שאנשים מסרבים לענות על השאלות האלה

because they feel like you would use the information

כי הם מרגישים שאתם תשתמשו במידע הזה

to discriminate against them,

להפלות נגדם,

all because of how you presented the information.

והכל בגלל האופן שבו אתם הצגתם את המידע.

And at that point, we get bad data.

ובנקודה הזאת אנחנו מקבלים מידע רע.

And everybody knows what bad data does.

וכולם יודעים מה מידע רע עושה.

Bad data costs you time, it costs you money

מידע רע עולה לך בזמן, הוא עולה לך בכסף,

and it costs you resources.

והוא עולה לך במשאבים.

Unfortunately, when you have bad data,

לרוע המזל כשיש לך מידע רע,

it also costs you a lot more,

הוא גם עולה לך הרבה יותר

because we have health disparities,

בגלל שיש לנו פערי בריאות,

and we have social determinants of health,

ויש לנו גורמים חברתיים לבריאות,

and we have the infant mortality,

ויש לנו תמותת תינוקות,

all of which depends on the data that we collect,

כל אלה תלויים במידע אותו אנו אוספים.

and if we have bad data, than we have those issues still.

ואם יש לנו מידע רע, אותן בעיות עדיין קיימות,

And we have underprivileged populations

ויש לנו אוכלוסיות מוחלשות

that remain unfortunate and underprivileged,

שנותרות חסרות מזל ומוחלשות.

because the data that we're using is either outdated,

בגלל שהמידע בו אנחנו משתמשים הוא או לא עדכני,

or is not good at all or we don't have anything at all.

או שאינו טוב בכלל, או שאין לנו שום מידע בכלל.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

האם זה לא היה מדהים אם אנשים כמו מיס מרגרט

and the customer-service representative at the wiring place

ונציגת שירות הלקוחות בחברת העברת הכסף

were graced to collect data with compassionate care?

היה את היכולת לאסוף מידע באופן שמביע חמלה?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

האם אני יכולה להסביר לכם למה אני מתכוונת ביכולת הזו?

I wrote an acrostic poem.

כתבתי שיר אקרוסטיכון.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

G: היכולת להביא למעורבות של המומחה דלפק הקבלה ולהטמיע בהם את

R: the Relevance of their role as they become

R: הרלוונטיות של התפקיד שלהם כשהם הופכים ל..

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

A: אחראים לדיוק של המידע ובמקביל יישום של

C: Compassionate care within all encounters by becoming

C: חמלה בכל המפגשים שלהם על ידי הפיכתם ל...

E: Equipped with the education needed to inform people

E: מצוידים בכל החינוך הנדרש ליידע אנשים מדוע

of why data collection is so important.

D: איסוף מידע הוא כל כך חשוב.

(Applause)

(מחיאות כפיים)

Now, I'm an artist.

עכשיו, אני אמנית.

And so what happens with me

אז מה שקורה אצלי

is that when I create something artistically,

הוא שכשאני יוצרת משהו אמנותי,

the trainer in me is awakened as well.

המאמנת שבי גם היא מתעוררת,

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

אז מה שעשיתי הוא שהפכתי את האקרוסטיכון ההוא לאימון מלא

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

שנקרא "אני G.R.A.C.E.D. (מלא חמלה)"

Because I remember, being the front-desk specialist,

כדי אני זוכרת מה זה להיות אותה מומחית דלפק קבלה,

and when I went to the office of equity to start working,

וכשהלכתי למשרד להון בריאותי להתחיל בעבודה,

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

שאלתי "האם זו הסיבה בגללה הם רוצים שנשאל את השאלה הזו"?

It all became a bright light to me,

הכל התבהר לי,

and I realized that I asked people and I told people about --

והבנתי שאני שואלת ואומרת לאנשים --

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

שמתי להם את המגדר הלא נכון, שמתי להם את הגזע הלא נכון,

I called them by the wrong ethnicity,

שמתי להם את הרקע האתני הלא נכון,

and the environment became hostile,

והאווירה הפכה לעוינת,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

אנשים נפגעו ואני הייתי מתוסכלת כי לא היתה לי חמלה.

I remember my computerized training,

אני זוכרת את ההכשרה המקוונת שלי,

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

ולרוע המזל, ההכשרה הזאת לא הכינה אותי לנטרל מצב.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

היא לא הכינה אותי למצבי חינוך כשנתקלתי בשאלות

about asking the questions.

על השאלות ששאלתי.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

הייתי מסתכלת על המחשב ואומרת, "אז מה אני עושה כשזה קורה"?

And the computer would say ...

והמחשב היה אומר --

nothing, because a computer cannot talk back to you.

"כלום", כי מחשב לא יכול לענות לך.

(Laughter)

(צחוק)

So that's the importance of having someone there

אז זה החשיבות של אותו אדם

who was trained to teach you and tell you what you do

שמוכשר ללמד אותך ולומר לך מה אתה עושה

in situations like that.

במצבים כאלה.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

אז כשיצרתי את אימון ה"אני G.R.A.C.E.D",

I created it with that experience that I had in mind,

יצרתי אותו תוך כדי חשיבה על אותו ניסיון שעברתי

but also that conviction that I had in mind.

אבל גם אותה הבנה.

Because I wanted the instructional design of it

בגלל שרציתי שהעיצוב התבניתי של זה

to be a safe space for open dialogue for people.

יהווה מרחב בטוח לדיאלוג פתוח בין אנשים.

I wanted to talk about biases,

רציתי לדבר על דעות קדומות,

the unconscious ones and the conscious ones,

אלו הבלתי מודעות והמודעות,

and what we do.

ומה אנחנו עושים.

Because now I know that when you engage people in the why,

כי עכשיו אני יודעת שכאתה מערב אנשים ב"למה",

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

זה מציב אתגר לתפיסת העולם שלהם, ומשנה את הגישה שלהם.

Now I know that data that we have at the front desk

עכשיו אני יודעת שהמידע שאנחנו אוספים בדלפק הקבלה

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

מתורגם למחקר שמגשר על פערים ומוצא תרופות.

Now I know that teaching people transitional change

עכשיו אני יודעת שהכשרת אנשים לשינוי בשלבים

instead of shocking them into change

במקום להמם אותם בשינוי

is always a better way of implementing change.

הוא תמיד הדרך הטובה יותר להטמעה של שינוי.

See, now I know people are more likely to share information

אתם רואים, עכשיו אני יודעת שאנשים יטו לחלוק מידע

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

כשאנשי צוות מיודעים מתייחסים אליהם בכבוד.

Now I know that you don't have to be a statistician

עכשיו אני יודעת שאתה לא חייב להיות סטטיסטיקאי

to understand the power and the purpose of data,

כדי להבין את הכוח והמטרה של המידע

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

אבל אתה כן חייב להתייחס לאנשים בכבוד ובחמלה.

Now I know that when you've been graced,

עכשיו אני יודעת שכשאתה מלא חמלה,

it is your responsibility to empower somebody else.

זו האחריות שלך להעצים מישהו אחר.

But most importantly, now I know

אבל הכי חשוב, עכשיו אני יודעת

that when teaching human beings

שכאתם מכשירים בני אדם

to communicate with other human beings,

לתקשר עם בני אדם אחרים,

it should be delivered by a human being.

יש לעשות זאת על ידי בני אדם.

(Applause)

(מחיאות כפיים)

So when y'all go to work

אז כשכולכם תלכו לעבודה

and y'all schedule that "change everything" meeting --

וכולכם תקבעו את אותה פגישת "שינוי כללי" --

(Laughter)

(צחוק)

remember Miss Margaret.

תזכרו את מיס מרגרט.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

ואל תשכחו את האוכל, האוכל, האוכל.

Thank you.

תודה רבה.

(Applause) (Cheers)

(מחיאות כפיים) (קריאות)

Thank you.

תודה רבה.

(Applause)

(מחיאות כפיים)