How to train employees to have difficult conversations | Tamekia MizLadi Smith

Traductor: Ciro Gomez Revisor: Lidia Cámara de la Fuente

We live in a world where the collection of data

Vivimos en un mundo que recopila datos

is happening 24 hours a day, seven days a week,

las 24 horas del día, los 7 días de la semana,

365 days a year.

365 días al año.

This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.

Usualmente estos datos los recopilan los llamados especialistas de recepción.

These are the retail clerks at your favorite department stores,

Son los vendedores al por menor de sus grandes tiendas favoritas,

the cashiers at the grocery stores,

los cajeros en las tiendas de comestibles,

the registration specialists at the hospital

los especialistas en registro del hospital

and even the person that sold you your last movie ticket.

e incluso la persona que les vendió su último boleto de cine.

They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"

Hacen preguntas discretas, como: "¿Me da su código postal?".

Or, "Would you like to use your savings card today?"

O, "¿Le gustaría usar su tarjeta de ahorros hoy?".

All of which gives us data.

Todo lo cual nos da datos.

However, the conversation becomes a little bit more complex

Sin embargo, la conversación se vuelve un poco más compleja

when the more difficult questions need to be asked.

cuando se necesita formular las preguntas más difíciles.

Let me tell you a story, see.

Déjenme contarles una historia.

Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.

Había una vez una mujer llamada Srta. Margaret.

Miss Margaret had been a front-desk specialist

La Srta. Margaret había sido especialista en recepción

for almost 20 years.

por casi 20 años.

And in all that time, she has never, and I do mean never,

Y en todo ese tiempo, nunca, y quiero decir nunca,

had to ask a patient their gender, race or ethnicity.

tuvo que preguntarle a un paciente su género, raza o etnia.

Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.

Porque, la Srta. Margaret tenía la capacidad de mirarte.

Uh-huh.

Aha.

And she can tell if you are a boy or a girl,

Y podía decir si eres un niño o una niña,

black or white, American or non-American.

blanco o negro, estadounidense o no.

And in her mind, those were the only categories.

Y en su mente, esas eran las únicas categorías.

So imagine that grave day,

Imaginen ese grave día,

when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

en que su descarado supervisor la invitó a esta reunión de "cambiar todo"

and told her that would have to ask each and every last one of her patients

y le dijo que tendría que pedirle a todos y cada uno de sus pacientes

to self-identify.

que se autoidentificaran.

She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.

Le dio seis géneros, ocho razas y más de 100 etnias.

Well, now, Miss Margaret was appalled.

La Srta Margaret estaba horrorizada.

I mean, highly offended.

Quiero decir, muy ofendida.

So much so that she marched down to that human-resource department

Tanto que fue al departamento de recursos humanos

to see if she was eligible for an early retirement.

para ver si era apta para una jubilación anticipada.

And she ended her rant by saying

Y terminó su diatriba diciendo

that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting

que su descarado supervisor la invitó a esta reunión de "cambiar todo"

and didn't, didn't, even, even

y ni siquiera, ni siquiera

bring, bring food, food, food, food.

trajo, trajo, comida, comida, comida, comida.

(Laughter)

(Risas)

(Applause) (Cheers)

(Aplausos) (Ovaciones)

You know you've got to bring food to these meetings.

Ya saben, tienes que llevar comida a estas reuniones.

(Laughter)

(Risas)

Anyway.

Como sea.

(Laughter)

(Risas)

Now, that was an example of a healthcare setting,

Ese fue un ejemplo de un entorno de atención médica,

but of course, all businesses collect some form of data.

pero, claro, todas las empresas recopilan algún tipo de información.

True story: I was going to wire some money.

Historia verdadera: iba a enviar un dinero.

And the customer service representative asked me

Y el representante de servicio al cliente me preguntó

if I was born in the United States.

si había nacido en EE. UU.

Now, I hesitated to answer her question,

Vacilé en responder su pregunta,

and before she even realized why I hesitated,

y antes de que ella se diera cuenta por qué dudaba,

she began to throw the company she worked for under the bus.

comenzó a mandar a los leones a la compañía para la que trabajaba.

She said, "Girl, I know it's stupid, but they makin' us ask this question."

Dijo, "Chica, sé que es estúpido, pero ellos nos hacen hacer esta pregunta".

(Laughter)

(Risas)

Because of the way she presented it to me,

Por la forma en que me lo presentó,

I was like, "Girl, why?

yo estaba como, "Chica, ¿por qué?

Why they makin' you ask this question?

¿Por qué te hacen hacer esta pregunta?

Is they deportin' people?"

¿Están deportando gente?

(Laughter)

(Risas)

But then I had to turn on the other side of me,

Pero luego tuve que encender mi otro lado,

the more professional speaker-poet side of me.

mi lado más profesional de orador-poeta.

The one that understood that there were little Miss Margarets all over the place.

El que entendió que había pequeñas Srtas. Margarets por todos lados.

People who were good people, maybe even good employees,

Gente que era buena gente, tal vez incluso buenos empleados,

but lacked the ability to ask their questions properly

pero carecía de la capacidad de hacer sus preguntas correctamente

and unfortunately, that made her look bad,

y, por desgracia, eso la hizo quedar mal,

but the worst, that made the business look even worse

pero lo peor, hizo que la empresa pareciera aún peor

than how she was looking.

de cómo ella la estaba mirando.

Because she had no idea who I was.

Porque no tenía idea de quién era yo.

I mean, I literally could have been a woman who was scheduled to do a TED Talk

Es decir, literalmente podría haber sido una mujer

programada para dar una charla TED y usarla como ejemplo.

and would use her as an example.

Imagine that.

Imaginen eso.

(Applause)

(Aplausos)

And unfortunately,

Y desafortunadamente,

what happens is people would decline to answer the questions,

lo que sucede es que las personas se niegan a responder las preguntas,

because they feel like you would use the information

porque sienten que usarás la información

to discriminate against them,

para discriminarlas,

all because of how you presented the information.

todo por la forma en que presentas la información.

And at that point, we get bad data.

Y en ese punto, logramos datos malos.

And everybody knows what bad data does.

Y todos saben lo que hacen los datos malos.

Bad data costs you time, it costs you money

Los datos malos cuestan tiempo, dinero

and it costs you resources.

y recursos.

Unfortunately, when you have bad data,

Desafortunadamente, cuando tienes datos malos,

it also costs you a lot more,

también cuesta mucho más,

because we have health disparities,

porque tenemos disparidades en salud,

and we have social determinants of health,

y tenemos determinantes sociales en salud,

and we have the infant mortality,

y tenemos mortalidad infantil,

all of which depends on the data that we collect,

todo lo cual depende de los datos que recopilamos,

and if we have bad data, than we have those issues still.

y si tenemos datos malos, aún tenemos esos problemas.

And we have underprivileged populations

Y tenemos poblaciones desfavorecidas

that remain unfortunate and underprivileged,

que siguen siendo desafortunadas y desfavorecidas,

because the data that we're using is either outdated,

porque los datos que usamos no están actualizados,

or is not good at all or we don't have anything at all.

o no son buenos en absoluto o no tenemos nada en absoluto.

Now, wouldn't it be amazing if people like Miss Margaret

¿No sería increíble si a la gente le gusta la Srta. Margaret

and the customer-service representative at the wiring place

y el representante de atención al cliente en el lugar de conexión

were graced to collect data with compassionate care?

fueran agraciados al recopilar datos con compasión y cuidado?

Can I explain to you what I mean by "graced?"

¿Puedo explicarles lo que quiero decir con "agraciado"?

I wrote an acrostic poem.

Escribí un poema acróstico.

G: Getting the front desk specialist involved and letting them know

G: Ganarse a los especialistas de recepción y hacerles saber la

R: the Relevance of their role as they become

R: Relevancia de su rol a medida que se vuelven

A: Accountable for the accuracy of data while implementing

A: Apoderados de la precisión de los datos durante la implementación con

C: Compassionate care within all encounters by becoming

C: Cuidado compasivo en todos los encuentros al estar

E: Equipped with the education needed to inform people

E: Equipados con la educación necesaria para informar a las personas

of why data collection is so important.

de por qué la recopilación de datos es tan importante.

(Applause)

(Aplausos)

Now, I'm an artist.

Soy artista.

And so what happens with me

Y lo que me pasa

is that when I create something artistically,

es que cuando creo algo artísticamente,

the trainer in me is awakened as well.

el entrenador en mí también se despierta.

So what I did was, I began to develop that acrostic poem into a full training

Lo que hice fue, desarrollar un poema acróstico en un entrenamiento completo

entitled "I'm G.R.A.C.E.D."

titulado "Soy Agraciado"

Because I remember, being the front-desk specialist,

Porque recuerdo, siendo el especialista de la recepción,

and when I went to the office of equity to start working,

y cuando fui a la oficina de equidad para comenzar a trabajar,

I was like, "Is that why they asked us to ask that question?"

estaba como, "¿Es por eso que nos pidieron que hiciéramos esa pregunta?".

It all became a bright light to me,

Se convirtió en luz brillante para mí

and I realized that I asked people and I told people about --

y comprendí que le pregunté a la gente y le dije a la gente acerca de...

I called them by the wrong gender, I called them by the wrong race,

los llamé por el género equivocado, los llamé por la raza incorrecta,

I called them by the wrong ethnicity,

los llamé por el origen étnico equivocado,

and the environment became hostile,

y el ambiente se volvió hostil,

people was offended and I was frustrated because I was not graced.

la gente se ofendió y me sentí frustrada porque no fui agraciada.

I remember my computerized training,

Recuerdo mi entrenamiento computarizado

and unfortunately, that training did not prepare me to deescalate a situation.

y desafortunadamente, ese entrenamiento no me preparó para analizar la situación.

It did not prepare me to have teachable moments when I had questions

No me preparé para tener momentos de enseñanza cuando tenía preguntas

about asking the questions.

sobre hacer las preguntas.

I would look at the computer and say, "So, what do I do when this happens?"

Miraba la computadora y decía: "Y, ¿qué hago cuando esto sucede?".

And the computer would say ...

Y la computadora diría...

nothing, because a computer cannot talk back to you.

nada, porque una computadora no puede responderte.

(Laughter)

(Risas)

So that's the importance of having someone there

Esa es la importancia de tener a alguien allí

who was trained to teach you and tell you what you do

que fue entrenado para enseñarte y decirte qué hacer

in situations like that.

en situaciones como esa.

So, when I created the "I'm G.R.A.C.E.D" training,

Entonces, cuando creé el entrenamiento "Soy Agraciada",

I created it with that experience that I had in mind,

lo creé con esa experiencia que tenía en mente,

but also that conviction that I had in mind.

pero también esa convicción que tenía en mente.

Because I wanted the instructional design of it

Porque quería el diseño instruccional de esto

to be a safe space for open dialogue for people.

fuera un espacio seguro para el diálogo abierto para las personas.

I wanted to talk about biases,

Yo quería hablar sobre los prejuicios,

the unconscious ones and the conscious ones,

los inconscientes y los conscientes,

and what we do.

y que hacemos.

Because now I know that when you engage people in the why,

Porque ahora sé que cuando involucras a la gente en el porqué,

it challenges their perspective, and it changes their attitudes.

desafías su perspectiva y cambias sus actitudes.

Now I know that data that we have at the front desk

Ahora sé que los datos que tenemos en la recepción

translates into research that eliminates disparities and finds cures.

se traduce en investigaciones que eliminan las disparidades y encuentran curas.

Now I know that teaching people transitional change

Ahora sé que enseñar a las personas cambio transicional

instead of shocking them into change

en lugar de sorprenderlos con el cambio

is always a better way of implementing change.

es siempre una mejor forma de implementar el cambio.

See, now I know people are more likely to share information

Ahora sé que las personas son más propensas a compartir información

when they are treated with respect by knowledgeable staff members.

cuando son tratadas con respeto por conocedores miembros del personal.

Now I know that you don't have to be a statistician

Ahora sé que no hay que ser un estadístico

to understand the power and the purpose of data,

para comprender el poder y el propósito de los datos,

but you do have to treat people with respect and have compassionate care.

sino que tienes que tratar a las personas con respeto y tener cuidados compasivos.

Now I know that when you've been graced,

Ahora sé que cuando te han honrado,

it is your responsibility to empower somebody else.

es tu responsabilidad potenciar a otra persona.

But most importantly, now I know

Pero lo más importante, ahora sé

that when teaching human beings

que cuando se enseña a los seres humanos

to communicate with other human beings,

a comunicarse con otros seres humanos,

it should be delivered by a human being.

debe ser entregado por un ser humano.

(Applause)

(Aplausos)

So when y'all go to work

Entonces cuando vayan a trabajar

and y'all schedule that "change everything" meeting --

y programen esa reunión de "cambiar todo" -

(Laughter)

(Risas)

remember Miss Margaret.

recuerden a la Srta. Margaret.

And don't forget the food, the food, the food, the food.

Y no se olviden de la comida, la comida, la comida, la comida.

Thank you.

Gracias.

(Applause) (Cheers)

(Aplausos) (Ovaciones)

Thank you.

Gracias.

(Applause)

(Aplausos)