The secret to giving great feedback | The Way We Work, a TED series

Transcriber: TED Translators admin

Translator: Dollaya Piumsuwan Reviewer: Sakunphat Jirawuthitanant

If you look at a carpenter, they have a toolbox;

ถ้าคุณไปดูช่างไม้ พวกเขาจะมีกล่องเครื่องมือ

a dentist, they have their drills.

หมอฟันก็จะมีเครื่องกรอฟัน

In our era and the type of work most of us are doing,

ในยุคของเราและด้วยลักษณะงาน ที่เราส่วนใหญ่ทำ

the tool we most need is actually centered

เครื่องมือที่จำเป็นมากที่สุด ก็คือ

around being able to give and receive feedback well.

ความสามารถในการ ให้และรับข้อมูลป้อนกลับ

[The Way We Work]

[วิถีที่เราทำงาน]

Humans have been talking about feedback for centuries.

มนุษย์พูดถึงข้อมูลป้อนกลับ มาหลายศตวรรษ

In fact, Confucius, way back in 500 BC,

ความจริงแล้วย้อนกลับไปเมื่อ 500 ปี ก่อนคริสตศักราช

talked about how important it is to be able to say difficult messages well.

ขงจื๊อพูดถึงความสำคัญของทักษะ ในการสื่อสารเรื่องยาก

But to be honest, we're still pretty bad at it.

เอาจริง ๆ เรายังทำมันไม่ได้เรื่องอยู่ดี

In fact, a recent Gallup survey found

ผลสำรวจเมื่อไม่นานมานี้ของ บริษัทแกลลัปพบว่า

that only 26 percent of employees strongly agree

มีพนักงานเพียงแค่ 26 เปอร์เซ็นต์ ที่เห็นด้วยอย่างยิ่งว่า

that the feedback they get actually improves their work.

ข้อมูลป้อนกลับที่ได้รับ ช่วยพัฒนาผลการปฏิบัติงานของพวกเขา

Those numbers are pretty dismal.

เป็นตัวเลขที่ชวนห่อเหี่ยว

So what's going on?

แล้วมันเกิดอะไรขึ้น

The way that most people give their feedback

วิธีที่คนส่วนใหญ่ให้ข้อมูลป้อนกลับ

actually isn't brain-friendly.

ไม่ได้เป็นมิตรกับสมองเลย

People fall into one of two camps.

คนมักทำอย่างใดอย่างหนึ่งจากสองฝั่ง

Either they're of the camp that is very indirect and soft

ถ้าไม่ใช่ฝั่งที่พูดอ้อมและอ่อนโยน

and the brain doesn't even recognize that feedback is being given

ซึ่งสมองไม่รู้ได้เลยว่า มีการให้ข้อมูลป้อนกลับ

or it's just simply confused,

หรือแค่สับสน

or they fall into the other camp of being too direct,

ก็มาจากฝั่งที่พูดตรงเกินไป

and with that, it tips the other person into the land of being defensive.

และผลักให้ผู้รับสารเข้าสู่โหมด การปกป้องตนเอง

There's this part of the brain called the amygdala,

มันมีส่วนของสมองที่เรียกว่า อะมิกดะลา

and it's scanning at all times to figure out

ซึ่งทำงานตลอดเวลาเพื่อดูว่า

whether the message has a social threat attached to it.

ข้อมูลที่ได้รับเป็นภัยคุกคาม ทางสังคมหรือไม่

With that, we'll move forward to defensiveness,

ด้ยกลไกแบบนั้น เลยทำให้เรา เข้าสู่โหมดปกป้องตนเอง

we'll move backwards in retreat,

เราจะล่าถอยหลีกหนี

and what happens is the feedback giver then starts to disregulate as well.

ซึ่งจะทำให้ผู้ให้ข้อมูลป้อนกลับ เริ่มไปไม่เป็นเหมือนกัน

They add more ums and ahs and justifications,

พวกเขาจะเริ่มใช้ อืม เออ และเริ่มใช้ข้ออ้างต่าง ๆ นานา

and the whole thing gets wonky really fast.

แล้วทุกอย่างก็จะเริ่มพังอย่างรวดเร็ว

It doesn't have to be this way.

มันไม่จำเป็นจะต้องเป็นแบบนี้

I and my team have spent many years going into different companies

ฉันและทีมงานใช้เวลาหลายปี ศึกษาบริษัทต่าง ๆ

and asking who here is a great feedback giver.

โดยถามหาคนที่ให้ข้อมูลป้อนกลับ ได้ดีที่สุด

Anybody who's named again and again,

เราเชิญใครก็ตามที่ถูกเอ่ยถึงซ้ำ ๆ

we actually bring into our labs to see what they're doing differently.

มาที่ห้องแล็บของเราเพื่อดูว่า พวกเขาทำอะไรแตกต่างจากคนทั่วไป

And what we find is that there's a four-part formula

และสิ่งที่เราพบคือ มีองค์ประกอบ 4 อย่าง

that you can use to say any difficult message well.

ที่คุณสามารถใช้ในการ สื่อสารเรื่องยากได้ดี

OK, are you ready for it? Here we go.

คุณพร้อมหรือยัง มาเริ่มกันดีกว่า

The first part of the formula is what we call the micro-yes.

องค์ประกอบแรกคือ สิ่งที่เรียกว่า การตอบรับย่อย ๆ

Great feedback givers begin their feedback

คนที่ให้ข้อมูลป้อนกลับ ได้อย่างยอดเยี่ยมจะเริ่ม

by asking a question that is short but important.

ด้วยการถามคำถามสั้น ๆ แต่สำคัญ

It lets the brain know that feedback is actually coming.

ซึ่งจะช่วยให้สมองรู้ว่า กำลังจะได้ข้อมูลป้อนกลับนะ

It would be something, for example, like,

มันจะเป็นคำถามอย่างเช่น

"Do you have five minutes to talk about how that last conversation went"

"คุณมีเวลาสัก 5 นาทีเพื่อคุยถึง เรื่องที่เราคุยกันครั้งล่าสุดไหม"

หรือ "ฉันมีไอเดียในการ ปรับปรุงงาน

or "I have some ideas for how we can improve things.

Can I share them with you?"

ฉันเล่าให้คุณฟังได้ไหม"

This micro-yes question does two things for you.

คำถามเพื่อการตอบรับย่อย ๆ ทำหน้าที่ 2 อย่าง

First of all, it's going to be a pacing tool.

หนึ่ง เป็นเครื่องมือ ในการขออนุญาต

It lets the other person know that feedback is about to be given.

มันช่วยให้อีกคนทราบว่า กำลังจะได้ข้อมูลป้อนกลับ

And the second thing it does is it creates a moment of buy-in.

สอง มันสร้างช่วงเวลา ของการยอมรับ

I can say yes or no to that yes or no question.

เมื่อถูกถามแบบนั้นฉันสามารถ ตอบรับหรือปฏิเสธก็ได้

And with that, I get a feeling of autonomy.

และนั่นทำให้ฉันรู้สึกมีอิสระ

The second part of the feedback formula is going to be giving your data point.

ส่วนที่สองของการให้ข้อมูลป้อนกลับ คือการให้ข้อมูล

Here, you should name specifically what you saw or heard,

คุณจะต้องบอกสิ่งที่คุณเห็น หรือได้ยินอย่างเจาะจง

and cut out any words that aren't objective.

และตัดคำพูดที่เป็นความเห็น หรือมุมมองออกไป

There's a concept we call blur words.

มันมีสิ่งที่เรียกว่าคำคลุมเครือ

A blur word is something that can mean different things to different people.

คำคลุมเครือสามารถตีความ ได้หลายแบบแล้วแต่คนจะตีความ

Blur words are not specific.

คำคลุมเครือมันไม่เฉพาะเจาะจง

So for example, if I say "You shouldn't be so defensive"

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าฉันพูดว่า "คุณไม่ควรแก้ตัว"

or "You could be more proactive."

หรือ "คุณควรจะมองเชิงรุกกว่านี้"

What we see great feedback givers doing differently

สิ่งที่เราเห็นผู้ให้ข้อมูลป้อนกลับ ที่เยี่ยมยอดทำแตกต่างออกไปคือ

is they'll convert their blur words into actual data points.

พวกเขาจะแปลคำพูดคลุมเครือ เป็นข้อมูลจริง

So for example, instead of saying,

เช่น แทนที่จะพูดว่า

"You aren't reliable,"

"คุณไว้ใจไม่ได้"

we would say, "You said you'd get that email to me by 11,

ก็พูดเป็น "คุณบอกว่าคุณจะส่ง อีเมลให้ฉันภายใน 11 โมง

and I still don't have it yet."

แต่ตอนนี้ฉันยังไม่ได้เลย"

Specificity is also important when it comes to positive feedback,

การพูดอย่างเจาะจงยังสำคัญมาก ๆ ในการให้ข้อมูลป้อนกลับเชิงบวก

and the reason for that is that we want to be able to specify exactly

เหตุผลก็คือเราต้องการ ที่จะเจาะจงไปยัง

what we want the other person to increase or diminish.

สิ่งที่เราอยากให้อีกคนทำเพิ่ม หรือเลิกทำ

And if we stick with blur words,

และถ้าเรายังใช้คำพูดคลุมเครือ

they actually won't have any clue particularly

พวกเขาก็จะไม่มีทางรู้เลยว่า

what to do going forward to keep repeating that behavior.

จะต้องทำอะไรต่อไปเพื่อคงพฤติกรรมแบบนั้นไว้

The third part of the feedback formula is the impact statement.

ส่วนที่สามของการให้ข้อมูลป้อนกลับ คือการบอกผลกระทบ

Here, you name exactly how that data point impacted you.

ตรงนี้ คุณจะพูดอย่างเจาะจงว่า สิ่งที่เกิดขึ้นกระทบคุณอย่างไร

So, for example, I might say, "Because I didn't get the message,

เช่น ฉันอาจจะพูดว่า "เพราะฉันไม่ได้ข้อความนั้น

I was blocked on my work and couldn't move forward"

งานของฉันก็เลยติดขัด ไปต่อไม่ได้"

or "I really liked how you added those stories,

หรือ "ฉันชอบที่คุณเพิ่ม เรื่องราวเหล่านั้นเข้ามา

because it helped me grasp the concepts faster."

แต่มันช่วยให้ฉันเข้าใจ ไอเดียได้เร็วขึ้น"

It gives you a sense of purpose

มันช่วยให้คุณเข้าใจเป้าหมาย

and meaning and logic between the points,

รวมทั้งความหมายและตรรกะของประเด็นเหล่านั้น

which is something the brain really craves.

ซึ่งเป็นสิ่งที่สมองต้องการ

The fourth part of the feedback formula is a question.

ส่วนที่สี่ของการให้ข้อมูลป้อนกลับคือคำถาม

Great feedback givers wrap their feedback message with a question.

ผู้ให้ข้อมูลป้อนกลับที่เยี่ยมยอด ปิดการให้ข้อมูลป้อนกลับด้วยคำถาม

They'll ask something like,

พวกเขาจะถามคำถามอย่าง

"Well, how do you see it?"

"เอาล่ะ คุณคิดว่าอย่างไร"

Or "This is what I'm thinking we should do,

หรือ "นี่คือสิ่งที่ฉันคิดว่าเราควรจะทำ

but what are your thoughts on it?"

แต่อยากฟังว่าคุณเห็นว่าอย่างไร"

What it does is it creates commitment rather than just compliance.

สิ่งนี้ช่วยสร้างการมีส่วนร่วม ไม่ใช่การยอมตาม

It makes the conversation no longer be a monologue,

และช่วยให้การให้ข้อมูลป้อนกลับ ไม่ใช่การพูดฝ่ายเดียว

but rather becomes a joint problem-solving situation.

แต่เป็นการพูดคุย เพื่อหาทางออกร่วมกัน

But there's one last thing.

แต่ก็มีสิ่งสุดท้าย

Great feedback givers not only can say messages well,

ผู้ให้ข้อมูลป้อนกลับที่เยี่ยมยอด ไม่ใช่เพียงเก่งแค่การสื่อสาร

but also, they ask for feedback regularly.

แต่ยังเป็นผู้แสวงหา ข้อมูลป้อนกลับอย่างสม่ำเสมอ

In fact, our research on perceived leadership

ความจริงงานวิจัยของเรา เรื่องภาวะผู้นำที่ถูกรับรู้

shows that you shouldn't wait for feedback to be given to you --

แสดงให้เห็นว่าคุณไม่ควรรอ ให้ใครสักคนมาให้ข้อมูลป้อนกลับ --

what we call push feedback --

ที่เราเรียกว่า "Push Feedback"

but rather, you should actively ask for feedback,

คุณควรหาโอกาสขอข้อมูลป้อนกลับ

what we call pulling feedback.

หรือที่เราเรียกว่า "Pulling Feedback"

Pulling feedback establishes you as a continual learner

"Pulling Feedback" ช่วยให้คุณ เป็นคนเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

and puts the power in your hands.

และให้อิสระคุณ

The most challenging situations

สถานการณ์ที่ท้าทายที่สุด

are actually the ones that call for the most skillful feedback.

คือสถานการณ์ที่ใช้ทักษะอย่างมาก ในการให้ข้อมูลป้อนกลับ

But it doesn't have to be hard.

แต่มันไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องยาก

Now that you know this four-part formula,

ตอนนี้คุณรู้จัก 4 องค์ประกอบแล้ว

you can mix and match it to make it work for any difficult conversation.

คุณสามารถประยุกต์ใช้มันให้เหมาะกับ บทสทนาที่ยากเรื่องใดก็ได้