The secret to giving great feedback | The Way We Work, a TED series

Transcriber: TED Translators admin

Traduttore: TED Translators Admin Revisore: Giulia Sgarbossa

Il carpentiere ha la sua cassetta degli attrezzi.

Il dentista ha il suo trapano.

Nella nostra epoca e nei nostri lavori

lo strumento di cui abbiamo più bisogno è la capacità di dare e ricevere feedback.

If you look at a carpenter, they have a toolbox;

[Come funzioniamo]

a dentist, they have their drills.

In our era and the type of work most of us are doing,

Per secoli gli esseri umani hanno parlato di feedback.

the tool we most need is actually centered

Già Confucio, nel 500 a.C.,

around being able to give and receive feedback well.

parlò dell’importanza di riuscire a esprimere bene messaggi complessi.

[The Way We Work]

Ma, onestamente, non ne siamo ancora capaci.

Humans have been talking about feedback for centuries.

Infatti, un sondaggio dell’istituto Gallup ha rilevato

In fact, Confucius, way back in 500 BC,

che solo il 26% dei dipendenti è fortemente d’accordo

talked about how important it is to be able to say difficult messages well.

sul fatto che il feedback ricevuto migliori il proprio lavoro.

But to be honest, we're still pretty bad at it.

Una cifra piuttosto misera.

In fact, a recent Gallup survey found

Ma perché?

Il modo in cui le persone forniscono il feedback non è adeguato.

that only 26 percent of employees strongly agree

Le persone si dividono in due gruppi.

that the feedback they get actually improves their work.

Ci sono quelli che sono molto indiretti e gentili,

Those numbers are pretty dismal.

e il cervello addirittura non percepisce il feedback,

So what's going on?

The way that most people give their feedback

o è semplicemente confuso,

actually isn't brain-friendly.

e poi ci sono quelli che sono troppo diretti,

People fall into one of two camps.

Either they're of the camp that is very indirect and soft

e ciò spinge l’altra persona a mettersi sulla difensiva.

and the brain doesn't even recognize that feedback is being given

Nel cervello, c’è una parte chiamata amigdala,

che lavora continuamente per capire

or it's just simply confused,

se un messaggio porta con sé una minaccia sociale.

or they fall into the other camp of being too direct,

and with that, it tips the other person into the land of being defensive.

Ciò ci spinge sulla difensiva,

o battiamo in ritirata,

There's this part of the brain called the amygdala,

e quindi anche colui che dà il feedback inizia a destabilizzarsi.

and it's scanning at all times to figure out

Inizia a esitare e a giustificarsi

whether the message has a social threat attached to it.

With that, we'll move forward to defensiveness,

e la situazione degenera velocemente.

we'll move backwards in retreat,

Ma non deve andare così.

Io e il mio team, nel corso degli anni, siamo stati in diverse aziende

and what happens is the feedback giver then starts to disregulate as well.

alla ricerca della persona più brava a dare feedback.

They add more ums and ahs and justifications,

Le persone nominate più spesso sono state invitate

and the whole thing gets wonky really fast.

nei nostri laboratori, per capire il perché.

It doesn't have to be this way.

I and my team have spent many years going into different companies

Abbiamo quindi scoperto una formula in quattro fasi,

and asking who here is a great feedback giver.

che può essere usata per esprimere messaggi difficili.

Anybody who's named again and again,

Siete pronti? Cominciamo!

we actually bring into our labs to see what they're doing differently.

La prima fase, è quella che chiamiamo il micro-sì.

Le persone brave a dare feedback iniziano ponendo una domanda,

And what we find is that there's a four-part formula

that you can use to say any difficult message well.

breve ma rilevante.

Questo prepara il cervello al feedback.

OK, are you ready for it? Here we go.

The first part of the formula is what we call the micro-yes.

Ad esempio:

Great feedback givers begin their feedback

“Hai 5 minuti per parlare di com’è andata l’ultima conversazione?”

by asking a question that is short but important.

o: “Ho alcune idee per migliorare la situazione, posso parlartene?”

It lets the brain know that feedback is actually coming.

La domanda “micro-sì” svolge una duplice funzione:

It would be something, for example, like,

innanzitutto, scandisce il ritmo.

"Do you have five minutes to talk about how that last conversation went"

Prepara la persona a ricevere un feedback.

In secondo luogo, crea una negoziazione.

or "I have some ideas for how we can improve things.

Can I share them with you?"

This micro-yes question does two things for you.

Posso rispondere sì o no alla domanda.

E quindi, mi sento autonomo.

First of all, it's going to be a pacing tool.

It lets the other person know that feedback is about to be given.

La seconda parte della formula è fornire dei dati.

And the second thing it does is it creates a moment of buy-in.

A questo punto, si dovrebbe specificare ciò che si è osservato e sentito

I can say yes or no to that yes or no question.

ed eliminare tutte le parole che non sono obiettive,

And with that, I get a feeling of autonomy.

le cosiddette parole vaghe.

The second part of the feedback formula is going to be giving your data point.

Le parole vaghe possono avere diverse interpretazioni.

Le parole vaghe non sono specifiche.

Here, you should name specifically what you saw or heard,

Ad esempio, se dicessi: “Non dovresti stare sulla difensiva”,

and cut out any words that aren't objective.

oppure: "Potresti essere più propositivo".

There's a concept we call blur words.

Le persone brave a dare feedback, invece,

A blur word is something that can mean different things to different people.

convertono le parole vaghe in dati tangibili.

Blur words are not specific.

So for example, if I say "You shouldn't be so defensive"

Ad esempio, invece di dire: “Non sei affidabile”,

or "You could be more proactive."

diremmo: “Hai detto che mi avresti mandato l’email per le 11 ma non l’ho ricevuta”.

What we see great feedback givers doing differently

is they'll convert their blur words into actual data points.

Anche l’essere specifici è importante nel feedback positivo,

So for example, instead of saying,

perché dobbiamo essere in grado di specificare esattamente

"You aren't reliable,"

we would say, "You said you'd get that email to me by 11,

ciò che vogliamo che l’altra persona aumenti o diminuisca.

and I still don't have it yet."

Usando parole vaghe, l’altra persona non avrà idea

Specificity is also important when it comes to positive feedback,

di come comportarsi per non ripetere ciò che ha fatto.

and the reason for that is that we want to be able to specify exactly

La terza parte della formula è l’asserzione d’impatto.

what we want the other person to increase or diminish.

Qui bisogna esprimere come i dati ci hanno colpito personalmente.

And if we stick with blur words,

Ad esempio: “Non avendo ricevuto l’email, non ho potuto proseguire con il lavoro”.

they actually won't have any clue particularly

what to do going forward to keep repeating that behavior.

Oppure: “Mi piace molto l’aggiunta delle storie,

The third part of the feedback formula is the impact statement.

perché mi hanno aiutato a capire meglio il concetto”.

Here, you name exactly how that data point impacted you.

Questo crea un obiettivo, un significato e una logica tra i vari punti.

So, for example, I might say, "Because I didn't get the message,

I was blocked on my work and couldn't move forward"

Ed è ciò che il cervello cerca.

La quarta parte del feedback è una domanda.

or "I really liked how you added those stories,

because it helped me grasp the concepts faster."

Le persone brave a dare feedback terminano il feedback con una domanda.

It gives you a sense of purpose

and meaning and logic between the points,

Chiedono qualcosa, come: “Come la pensi?”

which is something the brain really craves.

oppure: “Questo è ciò che penso dovremmo fare, tu che ne pensi?“.

The fourth part of the feedback formula is a question.

Questo crea impegno, piuttosto che adempimento.

Great feedback givers wrap their feedback message with a question.

Fa sì che la conversazione non sia più un monologo, ma un dialogo

They'll ask something like,

"Well, how do you see it?"

per trovare una soluzione insieme.

Or "This is what I'm thinking we should do,

but what are your thoughts on it?"

C'è un'ultima cosa, però.

Le persone brave a dare feedback non sanno solo comunicare bene,

What it does is it creates commitment rather than just compliance.

ma chiedono anche regolarmente dei feedback.

It makes the conversation no longer be a monologue,

La nostra ricerca sulla percezione della leadership dimostra

but rather becomes a joint problem-solving situation.

che non bisogna aspettare che il feedback ci venga dato,

But there's one last thing.

Great feedback givers not only can say messages well,

ciò che chiamiamo “feedback ricevuto”,

piuttosto bisognerebbe chiederlo attivamente,

but also, they ask for feedback regularly.

detto “feedback richiesto”.

In fact, our research on perceived leadership

Il “feedback richiesto” fa sì che tu apprenda continuamente

shows that you shouldn't wait for feedback to be given to you --

e ti dà potere.

what we call push feedback --

Le situazioni più difficili sono di fatto

but rather, you should actively ask for feedback,

quelle che richiedono un feedback più accurato.

what we call pulling feedback.

Ma non deve essere aspro.

Pulling feedback establishes you as a continual learner

Ora che conosci questa formula in 4 fasi,

puoi mettere in pratica le sue componenti

and puts the power in your hands.

per affrontare ogni conversazione complessa.

The most challenging situations

are actually the ones that call for the most skillful feedback.

But it doesn't have to be hard.

Now that you know this four-part formula,

you can mix and match it to make it work for any difficult conversation.