The secret to giving great feedback | The Way We Work, a TED series

Transcriber: TED Translators admin

Tłumaczenie: TED Translators Admin Korekta: Ola Królikowska

Stolarz ma skrzynkę z narzędziami,

a dentysta wiertła.

Obecnie najpotrzebniejsze narzędzie pracy

to umiejętność dawania i otrzymywania informacji zwrotnej.

If you look at a carpenter, they have a toolbox;

[Jak pracujemy]

a dentist, they have their drills.

In our era and the type of work most of us are doing,

Ludzie od wieków dyskutują o informacji zwrotnej.

the tool we most need is actually centered

Już w 500 roku p.n.e. Konfucjusz podkreślał wagę

around being able to give and receive feedback well.

dobrego przekazywania trudnych wiadomości.

[The Way We Work]

Ale szczerze mówiąc, nadal idzie nam to kiepsko.

Humans have been talking about feedback for centuries.

Niedawny test Gallupa pokazał,

In fact, Confucius, way back in 500 BC,

że tylko 26% pracowników uważa,

talked about how important it is to be able to say difficult messages well.

iż otrzymywana informacja zwrotna rzeczywiście polepsza ich pracę.

But to be honest, we're still pretty bad at it.

Te liczby są przygnębiające.

In fact, a recent Gallup survey found

Co więc nie gra?

Najczęstszy sposób przekazywania informacji zwrotnej

that only 26 percent of employees strongly agree

nie jest przyjazny mózgowi.

Ludzie dzielą się na dwa obozy.

that the feedback they get actually improves their work.

Jeden jest pośredni i łagodny,

Those numbers are pretty dismal.

więc mózg nawet nie zauważa otrzymania informacji

So what's going on?

The way that most people give their feedback

albo jest nią zdezorientowany.

actually isn't brain-friendly.

Inni zaliczają się do obozu zbyt bezpośredniego,

People fall into one of two camps.

co oznacza, że spychają słuchaczy do defensywy.

Either they're of the camp that is very indirect and soft

and the brain doesn't even recognize that feedback is being given

Część mózgu zwana ciałem migdałowatym

cały czas bada, czy wiadomość

or it's just simply confused,

niesie ze sobą społeczne zagrożenie.

or they fall into the other camp of being too direct,

and with that, it tips the other person into the land of being defensive.

Wobec takiej wiadomości przechodzimy do defensywy,

w ramach ucieczki się cofamy

There's this part of the brain called the amygdala,

i w efekcie informator traci grunt pod nogami.

and it's scanning at all times to figure out

Zaczyna się jąkać, tłumaczyć,

whether the message has a social threat attached to it.

With that, we'll move forward to defensiveness,

a cała sytuacja szybko wychodzi opacznie.

we'll move backwards in retreat,

To nie musi tak wyglądać.

Razem z zespołem poświęciliśmy wiele lat,

and what happens is the feedback giver then starts to disregulate as well.

odwiedzając firmy z pytaniem o osobę dającą świetną informację zwrotną.

They add more ums and ahs and justifications,

Jeśli o kimś wspominano często,

and the whole thing gets wonky really fast.

zapraszaliśmy go na badania, obserwując, co robi inaczej.

It doesn't have to be this way.

I and my team have spent many years going into different companies

Odkryliśmy, że istnieje przepis z czterema składnikami,

and asking who here is a great feedback giver.

którego można użyć do przekazania każdej trudnej wiadomości.

Anybody who's named again and again,

Gotowi? Oto on.

we actually bring into our labs to see what they're doing differently.

Pierwszy składnik to “mikro-tak”.

Informacja zwrotna zaczyna się

And what we find is that there's a four-part formula

od zadania krótkiego i ważnego pytania,

that you can use to say any difficult message well.

które zawiadamia mózg o jej nadejściu.

OK, are you ready for it? Here we go.

The first part of the formula is what we call the micro-yes.

To może być coś w rodzaju

Great feedback givers begin their feedback

“Masz chwilkę na omówienie ostatniej rozmowy?”

by asking a question that is short but important.

albo “Mam parę pomysłów na poprawki.

It lets the brain know that feedback is actually coming.

Możemy o tym pogadać?".

Pytanie typu mikro-tak ma podwójne znaczenie.

It would be something, for example, like,

Po pierwsze jest narzędziem nadającym tempo.

"Do you have five minutes to talk about how that last conversation went"

Daje znać, że informacja nadchodzi.

Po drugie tworzy atmosferę współpracy.

or "I have some ideas for how we can improve things.

Can I share them with you?"

This micro-yes question does two things for you.

Na takie pytanie można odpowiedzieć tak albo nie.

A co za tym idzie, zyskuje się poczucie autonomii.

First of all, it's going to be a pacing tool.

It lets the other person know that feedback is about to be given.

Drugi składnik przepisu to prezentacja danych.

And the second thing it does is it creates a moment of buy-in.

W tym miejscu należy podać, co konkretnie widzieliśmy czy słyszeliśmy,

I can say yes or no to that yes or no question.

i wyrzucić wszystkie nieobiektywne słowa.

And with that, I get a feeling of autonomy.

Istnieje bowiem pojęcie niejasnych słów.

The second part of the feedback formula is going to be giving your data point.

Niejasne słowo może dla różnych ludzi znaczyć zupełnie co innego.

Niejasne słowa są niejednoznaczne.

Here, you should name specifically what you saw or heard,

Na przykład mogę powiedzieć “Co się tak bronisz?”

and cut out any words that aren't objective.

albo “Musisz być bardziej przewidujący“.

There's a concept we call blur words.

Dający dobrą informację zwrotną zrobią jedną rzecz inaczej.

A blur word is something that can mean different things to different people.

Zamienią niejasne słowa na dane.

Blur words are not specific.

So for example, if I say "You shouldn't be so defensive"

Zamiast mówić

″Jesteś niewiarygodny”

or "You could be more proactive."

można powiedzieć: “Powiedziałeś, że wyślesz mi email przed 11,

What we see great feedback givers doing differently

a nadal go nie mam”.

is they'll convert their blur words into actual data points.

Szczegółowość jest też ważna, kiedy dajemy pozytywną informacjęzwrotną,

So for example, instead of saying,

bo chcemy dokładnie określić,

"You aren't reliable,"

we would say, "You said you'd get that email to me by 11,

czego drugaosoba ma robić więcej albo mniej.

and I still don't have it yet."

W przypadku użycia niejasnych słów

Specificity is also important when it comes to positive feedback,

nie dostaniemy żadnej wskazówki,

jak postępować, żeby dane zachowanie utrwalić.

and the reason for that is that we want to be able to specify exactly

Trzeci składnik konstruktywnej krytyki to określenie wpływu.

what we want the other person to increase or diminish.

W tym miejscu trzeba wyrazić, jak te dane na nas wpłynęły.

And if we stick with blur words,

Na przykład “Bez tej wiadomości

they actually won't have any clue particularly

what to do going forward to keep repeating that behavior.

nie mogłem dalej pracować“

albo “Bardzo podobało mi się, jak połączyłeś te historie,

The third part of the feedback formula is the impact statement.

bo pomogły mi szybciej zrozumieć koncepcję“.

Here, you name exactly how that data point impacted you.

To daje poczucie celu, znaczenia i logiki

So, for example, I might say, "Because I didn't get the message,

między pojedynczymi punktami,

I was blocked on my work and couldn't move forward"

do czego mózg dąży w naturalny sposób.

Czwarty składnik przepisu to pytanie.

or "I really liked how you added those stories,

because it helped me grasp the concepts faster."

Dobra informacja zwrotna zawiera się w pytaniu.

It gives you a sense of purpose

and meaning and logic between the points,

Zabrzmi to mniej więcej

“A co ty o tym sądzisz?”

which is something the brain really craves.

albo “Myślę, że powinniśmy to zrobić,

The fourth part of the feedback formula is a question.

ale co ty o tym myślisz?“.

Takie podejście pozwala zastąpić dostosowanie zaangażowaniem.

Great feedback givers wrap their feedback message with a question.

Zamienia monolog w konwersację

They'll ask something like,

"Well, how do you see it?"

i pozwala wspólnie rozwiązywać problemy.

Or "This is what I'm thinking we should do,

but what are your thoughts on it?"

Jest jeszcze jedna rzecz.

Autorzy dobrej informacji zwrotnej nie tylko jej udzielają,

What it does is it creates commitment rather than just compliance.

ale też sami o nią proszą.

It makes the conversation no longer be a monologue,

W naszych badaniach dotyczących postrzegania przywództwa pokazano,

but rather becomes a joint problem-solving situation.

że nie powinno się czekać na informację zwrotną,

But there's one last thing.

Great feedback givers not only can say messages well,

czyli push feedback.

Trzeba o nią prosić samodzielnie,

but also, they ask for feedback regularly.

czyli zastosować pulling feedback.

In fact, our research on perceived leadership

Pulling feedback ukazuje nas jako ciągłych uczniów

shows that you shouldn't wait for feedback to be given to you --

i oddaje władzę w nasze ręce.

what we call push feedback --

Najtrudniejsze sytuacje

but rather, you should actively ask for feedback,

wymagają bardzo dostosowanej informacji zwrotnej.

what we call pulling feedback.

Nie musi to być jednak trudne.

Pulling feedback establishes you as a continual learner

Znając czteroskładnikowy przepis,

możemy go zmieniać i dostosowywać, żeby działał w każdej trudnej rozmowie.

and puts the power in your hands.

The most challenging situations

are actually the ones that call for the most skillful feedback.

But it doesn't have to be hard.

Now that you know this four-part formula,

you can mix and match it to make it work for any difficult conversation.