The secret to giving great feedback | The Way We Work, a TED series

Transcriber: TED Translators admin

Переводчик: Анна Русских Редактор: Ekaterina Skryleva

If you look at a carpenter, they have a toolbox;

У плотника есть набор инструментов,

a dentist, they have their drills.

у стоматолога — бормашина.

In our era and the type of work most of us are doing,

В наше время для многих людей

the tool we most need is actually centered

наиболее важным инструментом в их работе

around being able to give and receive feedback well.

является умение грамотно давать и принимать обратную связь.

[The Way We Work]

[Методы нашей работы]

Humans have been talking about feedback for centuries.

На протяжении веков люди спорят об искусстве обратной связи.

In fact, Confucius, way back in 500 BC,

Конфуций ещё в V веке до н. э.

talked about how important it is to be able to say difficult messages well.

говорил о том, как важно сообщать непростые вещи правильно.

But to be honest, we're still pretty bad at it.

Однако мы всё ещё слишком плохо умеем это делать.

In fact, a recent Gallup survey found

Опрос института Гэллапа показал,

that only 26 percent of employees strongly agree

что лишь 26% работников согласны с тем,

that the feedback they get actually improves their work.

что полученная обратная связь улучшает их работу.

Those numbers are pretty dismal.

Это число очень удручает.

So what's going on?

Так что же происходит?

The way that most people give their feedback

Иногда сама манера подачи обратной связи

actually isn't brain-friendly.

«не нравится» нашему мозгу.

People fall into one of two camps.

Здесь люди делятся на две категории.

Either they're of the camp that is very indirect and soft

Одни настолько косвенны и мягки,

and the brain doesn't even recognize that feedback is being given

что в момент получения обратной связи наш мозг этого просто не осознаёт

or it's just simply confused,

или пребывает в замешательстве.

or they fall into the other camp of being too direct,

Другие слишком прямолинейны,

and with that, it tips the other person into the land of being defensive.

чем вызывают защитную реакцию у собеседника.

There's this part of the brain called the amygdala,

В мозге есть область — миндалина,

and it's scanning at all times to figure out

которая постоянно отслеживает,

не несёт ли адресованное нам сообщение угрозы.

whether the message has a social threat attached to it.

With that, we'll move forward to defensiveness,

После чего мы либо решительно защищаемся,

we'll move backwards in retreat,

либо уходим в отступление.

and what happens is the feedback giver then starts to disregulate as well.

Реакция дающего фидбэк в ответ на нашу тоже может быть непредсказуемой.

They add more ums and ahs and justifications,

Он может начать мямлить и оправдываться.

and the whole thing gets wonky really fast.

В общем, обстановка быстро становится некомфортной.

It doesn't have to be this way.

Так быть не должно.

I and my team have spent many years going into different companies

Я и моя команда в течение многих лет с помощью опросов в разных компаниях

and asking who here is a great feedback giver.

выискиваем тех сотрудников, кто лучше всех даёт обратную связь.

Anybody who's named again and again,

Того, чьё имя повторяют снова и снова,

we actually bring into our labs to see what they're doing differently.

мы приглашаем к себе, чтобы узнать, в чём же секрет успешного фидбэка.

And what we find is that there's a four-part formula

Мы вывели формулу из четырёх элементов,

that you can use to say any difficult message well.

которую можно использовать для донесения любого «тяжёлого» сообщения.

OK, are you ready for it? Here we go.

Вы готовы? Мы начинаем!

The first part of the formula is what we call the micro-yes.

Первый элемент — микро «Да».

Great feedback givers begin their feedback

Правильная обратная связь начинается

by asking a question that is short but important.

с короткого, но важного вопроса.

It lets the brain know that feedback is actually coming.

Это даёт нашему мозгу сигнал, что скоро будет дана обратная связь.

It would be something, for example, like,

Например: «У вас есть немного времени обсудить последний разговор?»

"Do you have five minutes to talk about how that last conversation went"

или: «У меня есть идеи, как можно улучшить работу.

or "I have some ideas for how we can improve things.

Can I share them with you?"

Можно рассказать их вам?»

This micro-yes question does two things for you.

Микро «Да» выполняет две функции:

First of all, it's going to be a pacing tool.

во-первых, подготавливает вас к тому,

It lets the other person know that feedback is about to be given.

что вы вот-вот получите обратную связь;

And the second thing it does is it creates a moment of buy-in.

во-вторых, это даёт ощущение, что ваше мнение учитывается.

I can say yes or no to that yes or no question.

Вы думаете: «Я могу ответить "да" или "нет"».

And with that, I get a feeling of autonomy.

Это даёт вам почувствовать свою самостоятельность и независимость.

The second part of the feedback formula is going to be giving your data point.

Второй элемент — конкретные факты.

Here, you should name specifically what you saw or heard,

Ваш отзыв должен основываться на фактах, которые вы сами видели или слышали.

and cut out any words that aren't objective.

И замечания должны быть только по существу.

There's a concept we call blur words.

Существует понятие «размытой формулировки».

A blur word is something that can mean different things to different people.

Это слова, означающие для разных людей разные вещи.

Это неконкретные слова.

Blur words are not specific.

So for example, if I say "You shouldn't be so defensive"

Например: «Вы не должны воспринимать это в штыки»

or "You could be more proactive."

или: «Вам нужно быть более инициативным».

What we see great feedback givers doing differently

Тот, кто хорошо даёт обратную связь делает следующее:

is they'll convert their blur words into actual data points.

превращает размытые слова в конкретную информацию.

So for example, instead of saying,

Вместо формулировки: «вы безответственный»,

"You aren't reliable,"

we would say, "You said you'd get that email to me by 11,

он скажет: «Вы обещали отправить имейл к 11:00,

and I still don't have it yet."

но я всё ещё его не получил».

Specificity is also important when it comes to positive feedback,

Конкретика также важна для конструктивной обратной связи,

and the reason for that is that we want to be able to specify exactly

чтобы мы могли чётко выделить,

what we want the other person to increase or diminish.

что именно человеку следует увеличить или уменьшить.

And if we stick with blur words,

А если мы придерживаемся размытых формулировок,

they actually won't have any clue particularly

человек не поймёт, на что конкретно обратить внимание

what to do going forward to keep repeating that behavior.

и будет повторять то же самое.

The third part of the feedback formula is the impact statement.

Третий элемент — последствия.

Здесь мы говорим, как на нас повлияли конкретные действия.

Here, you name exactly how that data point impacted you.

So, for example, I might say, "Because I didn't get the message,

Я могу сказать: «Из-за того, что я не получил письма,

I was blocked on my work and couldn't move forward"

мне пришлось приостановить работу»,

or "I really liked how you added those stories,

или: «Мне понравилось, что вы рассказали эти истории,

because it helped me grasp the concepts faster."

они помогли мне быстрее уловить суть».

It gives you a sense of purpose

Это помогает понять цель,

and meaning and logic between the points,

назначение и логику высказывания —

which is something the brain really craves.

того, что так нужно нашему мозгу.

The fourth part of the feedback formula is a question.

Четвёртый элемент — вопрос.

Тот, кто хорошо даёт обратную связь, «оборачивает» её в вопрос.

Great feedback givers wrap their feedback message with a question.

They'll ask something like,

Он может спросить что-то вроде:

"Well, how do you see it?"

«А как вы это видите?»

Or "This is what I'm thinking we should do,

или: «Мне кажется, мы должны поступить именно так.

but what are your thoughts on it?"

А вы что об этом думаете?»

What it does is it creates commitment rather than just compliance.

Это вовлекает человека в процесс, а не оставляет его в наблюдателях.

It makes the conversation no longer be a monologue,

Это не превращает беседу в монолог,

but rather becomes a joint problem-solving situation.

а создаёт обстановку коллективного обсуждения.

But there's one last thing.

И последнее.

Great feedback givers not only can say messages well,

Мастер обратной связи не только хорошо её доносит,

but also, they ask for feedback regularly.

но и сам часто просит её в свой адрес.

In fact, our research on perceived leadership

Наше исследование в области лидерства показало,

shows that you shouldn't wait for feedback to be given to you --

что не нужно ждать, пока вам дадут обратную связь.

what we call push feedback --

Это мы называем «пуш-фидбек».

but rather, you should actively ask for feedback,

Нужно самому активно просить обратную связь в свой адрес.

what we call pulling feedback.

Это мы называем «пул-фидбек».

Pulling feedback establishes you as a continual learner

Данный вид обратной связи превращает вас в активного слушателя

and puts the power in your hands.

и даёт вам власть.

The most challenging situations

Сложные ситуации всегда требуют

are actually the ones that call for the most skillful feedback.

грамотной и искусной обратной связи.

But it doesn't have to be hard.

Но это не должно быть проблемой.

Now that you know this four-part formula,

И теперь, зная эту формулу,

you can mix and match it to make it work for any difficult conversation.

вы можете применять её в обсуждениях любой сложности.