The secret to giving great feedback | The Way We Work, a TED series

Transcriber: TED Translators admin

Traducteur: Morgane Quilfen Relecteur: eric vautier

If you look at a carpenter, they have a toolbox;

Si vous considérez un charpentier, il a une boîte à outils,

a dentist, they have their drills.

un dentiste a ses fraises.

In our era and the type of work most of us are doing,

A notre ère et avec le travail que nous faisons,

the tool we most need is actually centered

l'outil le plus nécessaire est axé

around being able to give and receive feedback well.

sur la capacité à bien donner et recevoir des retours.

[The Way We Work]

[Notre Façon de Travailler]

Humans have been talking about feedback for centuries.

Les humains parlent d'avis depuis des siècles.

In fact, Confucius, way back in 500 BC,

Confucius, en 500 avant J.C.,

talked about how important it is to be able to say difficult messages well.

parlait de l'importance d'être capable de bien énoncer des messages difficiles.

But to be honest, we're still pretty bad at it.

Mais pour être honnête, nous le faisons encore assez mal.

In fact, a recent Gallup survey found

Un récent sondage Gallup a révélé

that only 26 percent of employees strongly agree

que seuls 26% des employés sont tout-à-fait d'accord de dire

that the feedback they get actually improves their work.

que les retours qu'ils ont améliorent leur travail.

Those numbers are pretty dismal.

Ces chiffres sont assez désolants.

So what's going on?

Que se passe-t-il ?

The way that most people give their feedback

La façon dont les gens donnent leur avis

actually isn't brain-friendly.

n'est pas adaptée au cerveau.

People fall into one of two camps.

Les gens se divisent en deux camps.

Either they're of the camp that is very indirect and soft

Soit ils sont très indirects et tendres

and the brain doesn't even recognize that feedback is being given

et le cerveau ne reconnaît même pas qu'on lui fait un retour

or it's just simply confused,

ou il est désorienté,

or they fall into the other camp of being too direct,

ou ils font partie de l'autre camp et sont trop directs,

and with that, it tips the other person into the land of being defensive.

ce qui pousse l'autre personne à être sur la défensive.

There's this part of the brain called the amygdala,

Il y a cette partie du cerveau appelée amygdale

and it's scanning at all times to figure out

qui est en analyse constante pour déterminer

whether the message has a social threat attached to it.

si une menace sociale est attachée au message.

With that, we'll move forward to defensiveness,

Avec une menace, nous deviendrons défensifs,

we'll move backwards in retreat,

nous reculerons et nous replierons

and what happens is the feedback giver then starts to disregulate as well.

et celui qui fait un retour commence également à s'emmêler.

They add more ums and ahs and justifications,

Ils ajoutent des « hum » et « euh » et des justifications

and the whole thing gets wonky really fast.

et le tout devient très vite flageolant.

It doesn't have to be this way.

Cela n'a pas à être ainsi.

I and my team have spent many years going into different companies

Mon équipe et moi avons passé des années à nous rendre dans des entreprises

and asking who here is a great feedback giver.

et à demander qui était bon pour donner des retours.

Anybody who's named again and again,

Quiconque étant désigné à répétition

we actually bring into our labs to see what they're doing differently.

est amené dans notre labo pour voir ce qu'il fait différemment.

And what we find is that there's a four-part formula

Nous avons découvert une formule à quatre composantes

that you can use to say any difficult message well.

que vous pouvez utiliser pour bien exprimer tout message délicat.

OK, are you ready for it? Here we go.

Vous êtes prêt ? Les voici.

The first part of the formula is what we call the micro-yes.

La première composante est ce que nous appelons un micro oui.

Great feedback givers begin their feedback

Ceux qui sont bons pour donner des retours

commencent par poser une question courte mais importante.

by asking a question that is short but important.

It lets the brain know that feedback is actually coming.

Cela fait savoir au cerveau que des retours sont à venir.

It would be something, for example, like,

Quelque chose comme par exemple :

"Do you have five minutes to talk about how that last conversation went"

« Avez-vous cinq minutes pour parler du déroulement de notre conversation ? »

or "I have some ideas for how we can improve things.

ou « J'ai des idées pour améliorer les choses,

Can I share them with you?"

puis-je vous en faire part ? »

This micro-yes question does two things for you.

La question du micro oui fait deux choses pour vous.

First of all, it's going to be a pacing tool.

Un : c'est un outil de temporisation.

It lets the other person know that feedback is about to be given.

Il fait savoir à l'autre personne que l'on va lui donner des retours.

And the second thing it does is it creates a moment of buy-in.

La seconde chose est qu'elle crée un moment d'agrément.

I can say yes or no to that yes or no question.

Je peux dire oui ou non à cette question.

And with that, I get a feeling of autonomy.

Cela me donne un sentiment d'autonomie.

The second part of the feedback formula is going to be giving your data point.

La seconde composante de la formule est de donner vos points de données.

Here, you should name specifically what you saw or heard,

Vous devriez énoncer spécifiquement ce que vous avez vu ou entendu

and cut out any words that aren't objective.

et exclure tout mot qui n'est pas objectif.

There's a concept we call blur words.

Il y a un concept que nous appelons les mots flous.

A blur word is something that can mean different things to different people.

Un mot flou peut signifier

différentes choses pour différentes personnes.

Blur words are not specific.

Les mots flous ne sont pas spécifiques.

So for example, if I say "You shouldn't be so defensive"

Par exemple, si je dis : « Vous ne devriez pas être si défensif »

or "You could be more proactive."

ou « Vous pourriez être plus proactif ».

What we see great feedback givers doing differently

Ceux qui sont bons pour donner des retours

is they'll convert their blur words into actual data points.

vont convertir leurs mots flous en points de données.

So for example, instead of saying,

Par exemple, au lieu de dire :

"You aren't reliable,"

« Vous n'étiez pas fiable »,

we would say, "You said you'd get that email to me by 11,

nous dirions : « Vous aviez dit que vous m'enverriez cet email avant 11h

and I still don't have it yet."

et je ne l'ai toujours pas. »

Specificity is also important when it comes to positive feedback,

La spécificité est aussi importante quand il s'agit de retours positifs

and the reason for that is that we want to be able to specify exactly

et la raison en est que nous voulons pouvoir spécifier exactement

what we want the other person to increase or diminish.

ce que nous voulons que l'autre personne renforce ou atténue.

And if we stick with blur words,

Si nous en restons à des mots flous,

they actually won't have any clue particularly

ils n'offriront aucun indice particulier

what to do going forward to keep repeating that behavior.

quant à comment répéter ce comportement à l'avenir.

The third part of the feedback formula is the impact statement.

La troisième composante de la formule est l'énoncé de l'incidence.

Here, you name exactly how that data point impacted you.

Vous énoncez comment ce point de données vous a affecté.

So, for example, I might say, "Because I didn't get the message,

Par exemple, vous pourriez dire : « N'ayant pas compris le message,

I was blocked on my work and couldn't move forward"

j'étais bloqué et ne pouvais pas avancer »

or "I really liked how you added those stories,

ou « J'ai vraiment aimé que tu ajoutes ces histoires

because it helped me grasp the concepts faster."

car cela m'a aidé à comprendre plus vite le concept ».

It gives you a sense of purpose

Cela vous donne un but,

and meaning and logic between the points,

du sens et une logique entre les points,

which is something the brain really craves.

ce que le cerveau désire cruellement.

The fourth part of the feedback formula is a question.

La quatrième composante de la formule est une question.

Great feedback givers wrap their feedback message with a question.

Ceux qui font de bons retours finissent leur retour par une question.

They'll ask something like,

Ils demandent par exemple :

"Well, how do you see it?"

« Comment voyez-vous les choses ? »

Or "This is what I'm thinking we should do,

ou « Voilà ce que je pense que nous devrions faire,

but what are your thoughts on it?"

mais qu'en pensez-vous ? »

What it does is it creates commitment rather than just compliance.

Cela établit un engagement plutôt qu'un simple acquiescement.

It makes the conversation no longer be a monologue,

La conversation n'est plus un monologue

but rather becomes a joint problem-solving situation.

mais devient une résolution conjointe du problème.

But there's one last thing.

Il y a une dernière chose.

Great feedback givers not only can say messages well,

Ceux qui sont bons à donner des retours énoncent bien les messages

but also, they ask for feedback regularly.

mais demandent également régulièrement des retours.

In fact, our research on perceived leadership

Notre recherche sur le leadership perçu

shows that you shouldn't wait for feedback to be given to you --

montre que vous ne devriez pas attendre que l'on vous fasse des retours --

what we call push feedback --

ce que nous appelons des retours poussés --

but rather, you should actively ask for feedback,

mais vous devriez activement demander des retours,

what we call pulling feedback.

ou tirer des retours.

Pulling feedback establishes you as a continual learner

Tirer des retours vous établit comme apprenant continuellement

and puts the power in your hands.

et met le pouvoir dans vos mains.

The most challenging situations

Les situations les plus difficiles

are actually the ones that call for the most skillful feedback.

sont celles qui appellent à des retours les plus habiles.

But it doesn't have to be hard.

Mais cela n'a pas à être difficile.

Now that you know this four-part formula,

Ayant les éléments de cette formule,

you can mix and match it to make it work for any difficult conversation.

vous pouvez les combiner

pour les faire fonctionner pour toute conversation difficile.