The secret to giving great feedback | The Way We Work, a TED series

Transcriber: TED Translators admin

Tradutor: Pedro Gonçalves Revisora: Andreia Frazão

Os carpinteiros têm uma caixa de ferramentas;

os dentistas têm os seus berbequins.

Nesta época e tipo de trabalho que a maioria de nós tem,

a ferramenta de que mais precisamos concentra-se mesmo

em ser capaz de dar e receber bem “feedback”.

If you look at a carpenter, they have a toolbox;

[A forma como trabalhamos]

a dentist, they have their drills.

In our era and the type of work most of us are doing,

Há séculos que os seres humanos falam sobre “feedback”.

the tool we most need is actually centered

De facto, há muito tempo atrás, em 500 AC,

around being able to give and receive feedback well.

Confúcio falou sobre a importância de conseguir comunicar mensagens difíceis.

[The Way We Work]

Mas, para dizer a verdade, ainda somos terríveis nisto.

Humans have been talking about feedback for centuries.

De facto, um inquérito recente do Gallup concluiu

In fact, Confucius, way back in 500 BC,

que só 26 por cento dos funcionários concordam plenamente

talked about how important it is to be able to say difficult messages well.

que o “feedback” que recebem melhora mesmo o trabalho deles.

But to be honest, we're still pretty bad at it.

São números muito desanimadores.

In fact, a recent Gallup survey found

Então, o que se passa?

Na verdade, a forma como a maioria de nós dá “feedback” não é amiga do cérebro.

that only 26 percent of employees strongly agree

Há duas categorias de pessoas.

that the feedback they get actually improves their work.

Umas são muito indiretas e suaves

Those numbers are pretty dismal.

e o cérebro nem sequer reconhece que está a receber “feedback”

So what's going on?

The way that most people give their feedback

ou fica simplesmente confuso.

actually isn't brain-friendly.

Outras são demasiado diretas,

People fall into one of two camps.

e isto deixa a pessoa alarmada, e leva-a a ser defensiva.

Either they're of the camp that is very indirect and soft

and the brain doesn't even recognize that feedback is being given

Há uma parte do cérebro chamada amígdala

que está sempre a tentar descobrir

or it's just simply confused,

or they fall into the other camp of being too direct,

se a mensagem constitui uma ameaça social.

and with that, it tips the other person into the land of being defensive.

E, com isto, avançaremos para a defesa,

ou recuaremos,

There's this part of the brain called the amygdala,

e quem nos dá “feedback” começa também a desregular.

and it's scanning at all times to figure out

Acrescentam mais uns hums e ahs e justificações,

whether the message has a social threat attached to it.

With that, we'll move forward to defensiveness,

e tudo fica instável muito rapidamente.

we'll move backwards in retreat,

Não tem de ser assim.

Eu e a minha equipa passámos vários anos a ir a diferentes empresas

and what happens is the feedback giver then starts to disregulate as well.

e perguntar quem era ótimo a dar “feedback”.

They add more ums and ahs and justifications,

Quando mencionavam alguém várias vezes,

and the whole thing gets wonky really fast.

traziamo-lo aos nossos laboratórios para vermos o que fazia de diferente.

It doesn't have to be this way.

I and my team have spent many years going into different companies

O que descobrimos foi que há uma fórmula de quatro partes

and asking who here is a great feedback giver.

que pode ser usada para comunicar bem qualquer mensagem difícil.

Anybody who's named again and again,

OK, a postos? Vamos lá.

we actually bring into our labs to see what they're doing differently.

A primeira parte da fórmula é aquilo a que chamamos o micro-sim.

Quem é bom a dar “feedback” começa

And what we find is that there's a four-part formula

por fazer uma pergunta breve — mas importante.

that you can use to say any difficult message well.

Isto permite ao cérebro saber que há “feedback” a caminho.

OK, are you ready for it? Here we go.

The first part of the formula is what we call the micro-yes.

Seria algo como, por exemplo,

Great feedback givers begin their feedback

“Tens 5 minutos para falarmos sobre como correu a última conversa?”

by asking a question that is short but important.

ou ”Tenho algumas ideias para melhorarmos as coisas.

It lets the brain know that feedback is actually coming.

“Posso partilhá-las contigo?”

A pergunta micro-sim tem dois efeitos.

It would be something, for example, like,

Primeiro, servirá como ferramenta de temporização.

"Do you have five minutes to talk about how that last conversation went"

Serve para a outra pessoa saber que está prestes a receber “feedback”.

O segundo efeito é criar espaço para a aceitação.

or "I have some ideas for how we can improve things.

Can I share them with you?"

This micro-yes question does two things for you.

Posso responder sim ou não a essa pergunta de sim ou não.

Ganho assim uma sensação de autonomia.

First of all, it's going to be a pacing tool.

It lets the other person know that feedback is about to be given.

A segunda parte da fórmula do “feedback” será dares os teus pontos de dados.

And the second thing it does is it creates a moment of buy-in.

Aqui, deves especificar o que viste ou ouviste,

I can say yes or no to that yes or no question.

e excluir todas as palavras que não sejam objetivas.

And with that, I get a feeling of autonomy.

Há um conceito a que chamamos “palavras vagas”.

The second part of the feedback formula is going to be giving your data point.

Uma palavra vaga pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes.

Here, you should name specifically what you saw or heard,

Uma palavra vaga não é específica.

Por exemplo, se eu disser, “Não devias ser tão defensivo”

and cut out any words that aren't objective.

ou “Podias ser mais proativo”.

There's a concept we call blur words.

A diferença que vimos em quem é bom a dar “feedback”

A blur word is something that can mean different things to different people.

é que converte as palavras vagas em pontos de dados efetivos.

Blur words are not specific.

So for example, if I say "You shouldn't be so defensive"

Portanto, em vez de dizermos, por exemplo,

“Tu não és de confiança”,

or "You could be more proactive."

podemos dizer, “Disseste que me enviarias o e-mail até às 11,

What we see great feedback givers doing differently

“mas ainda não o recebi.”

is they'll convert their blur words into actual data points.

Também é importante ser específico quando se trata de “feedback” positivo,

So for example, instead of saying,

pois queremos ser capazes de especificar exatamente

"You aren't reliable,"

we would say, "You said you'd get that email to me by 11,

aquilo que queremos que a outra pessoa aumente ou diminua.

and I still don't have it yet."

Se mantivermos as palavras vagas,

Specificity is also important when it comes to positive feedback,

estas não conterão nenhuma pista em particular

quanto ao que fazer para repetir o comportamento.

and the reason for that is that we want to be able to specify exactly

A terceira parte da fórmula é a declaração de impacto.

what we want the other person to increase or diminish.

Aqui, indica exatamente como este ponto de dados te afetou.

And if we stick with blur words,

Assim, por exemplo, posso dizer, “Como não recebi a mensagem,

they actually won't have any clue particularly

what to do going forward to keep repeating that behavior.

“o meu trabalho ficou bloqueado e não pude avançar”

The third part of the feedback formula is the impact statement.

ou “Adorei como acrescentaste essas histórias,

pois ajudaram-me a perceber os conceitos mais depressa”.

Here, you name exactly how that data point impacted you.

Dá-te um sentido de propósito, significado e lógica entre os pontos,

So, for example, I might say, "Because I didn't get the message,

I was blocked on my work and couldn't move forward"

que é algo por que o cérebro realmente anseia.

A quarta parte da fórmula do “feedback” é uma pergunta.

or "I really liked how you added those stories,

because it helped me grasp the concepts faster."

Quem é ótimo a dar “feedback” finaliza a mensagem com uma questão.

It gives you a sense of purpose

and meaning and logic between the points,

Perguntam algo como,

“Bem, o que achas?”

which is something the brain really craves.

ou “Isto é o que eu acho que devíamos fazer,

The fourth part of the feedback formula is a question.

“mas o que pensas sobre o assunto?”

O efeito disto é criar compromisso e não apenas cumprimento.

Great feedback givers wrap their feedback message with a question.

Faz com que a conversa deixe de ser um monólogo,

They'll ask something like,

"Well, how do you see it?"

e passe a ser uma situação conjunta de resolução de problemas.

Or "This is what I'm thinking we should do,

but what are your thoughts on it?"

Mas há uma última coisa.

Quem é bom a dar “feedback” não se limita a comunicar bem as mensagens,

What it does is it creates commitment rather than just compliance.

It makes the conversation no longer be a monologue,

também pede “feedback” regularmente.

De facto, a nossa investigação sobre liderança percebida

but rather becomes a joint problem-solving situation.

mostra que não deves esperar que te deem “feedback”

But there's one last thing.

Great feedback givers not only can say messages well,

— algo a que chamamos impingir “feedback” —

deves antes pedir “feedback” ativamente,

but also, they ask for feedback regularly.

— algo a que chamamos atrair “feedback”.

In fact, our research on perceived leadership

Ao atraires “feedback”, estabeleces que estás em contínua aprendizagem

shows that you shouldn't wait for feedback to be given to you --

e pões o poder nas tuas mãos.

what we call push feedback --

As situações mais desafiantes

but rather, you should actively ask for feedback,

são de facto as que exigem o “feedback” mais hábil.

what we call pulling feedback.

Mas não tem de ser difícil.

Pulling feedback establishes you as a continual learner

Agora que conheces esta fórmula de quatro partes,

podes usá-la e adaptá-la para que funcione em qualquer conversa difícil.

and puts the power in your hands.

The most challenging situations

are actually the ones that call for the most skillful feedback.

But it doesn't have to be hard.

Now that you know this four-part formula,

you can mix and match it to make it work for any difficult conversation.