How motivation can fix public systems | Abhishek Gopalka

Переводчик: Shen Gates Редактор: Anna Kotova

Take a minute

Представьте на минутку,

and think of yourself as the leader of a country.

что вы глава государства.

And let's say one of your biggest priorities

Допустим, один из ваших основных приоритетов —

is to provide your citizens with high-quality healthcare.

это создание для ваших граждан достойной системы здравоохранения.

How would you go about it?

Что для этого нужно?

Build more hospitals?

Строить больше больниц?

Open more medical colleges?

Медицинских колледжей?

Invest in clinical innovation?

Инвестировать в клинические исследования?

But what if your country's health system was fundamentally broken?

Но что, если система здравоохранения полностью разрушена?

Whether it's doctor absenteeism,

Абсентеизм врачебного персонала,

drug stock-outs or poor quality of care.

нехватка лекарств или плохое лечение.

Where would you start then?

С чего вы начнёте?

I'm a management consultant,

Я консультант по менеджменту,

and for the last three years,

и последние три года

I've been working on a project

работаю над проектом

to improve the public heath system of Rajasthan,

улучшения системы здравоохранения в Раджастхане,

a state in India.

штате Индии.

And during the course of the project,

Работая над этим проектом,

we actually discovered something profound.

мы сделали удивительное открытие.

More doctors, better facilities, clinical innovation --

Врачи, оборудование, медицинские инновации —

they are all important.

это все важно.

But nothing changes without one key ingredient.

Но ничего не изменится без одной ключевой составляющей.

Motivation.

Мотивации.

But motivation is a tricky thing.

Но мотивация — хитрая штука.

If you've led a team, raised a child or tried to change a personal habit,

Если вы руководили командой, воспитывали детей или пытались поменять свои привычки,

you know that motivation doesn't just appear.

вы знаете, что мотивация не появляется просто так.

Something has to change to make you care.

Должно что-то измениться в вас самих.

And if there's one thing that all of us humans care about,

Есть одна вещь, важная для всех:

it's an inherent desire to shine in front of society.

это естественное желание выделиться перед другими.

So that's exactly what we did.

Так что мы занялись именно этим.

We decided to focus on the citizen:

Мы решили сосредоточиться на гражданах,

the people who the system was supposed to serve in the first place.

людях, которым система должна служить в первую очередь.

And today, I'd like to tell you

И на сегодня, скажу я вам,

how Rajasthan has transformed its public health system dramatically

медицина в Раджастхане изменилась радикально

by using the citizen to trigger motivation.

благодаря привлечению граждан к повышению мотивации.

Now, Rajasthan is one of India's largest states,

Сейчас Раджастхан — один из крупнейших штатов Индии,

with a population of nearly 80 million.

с населением около 80 миллионов.

That's larger than the United Kingdom.

Это больше, чем Великобритания.

But the similarities probably end there.

Но на этом сходство с ней заканчивается.

In 2016, when my team was called in

В 2016 году, когда моя команда

to start working with the public health system of Rajasthan,

начала работу с системой здравоохранения в Раджастхане,

we found it in a state of crisis.

мы стали свидетелями кризиса.

For example, the neonatal mortality rate --

К примеру, смертность новорождённых,

that's the number of newborns who die before their first month birthday --

то есть число новорождённых, умерших ранее, чем им исполнился месяц,

was 10 times higher than that of the UK.

была в 10 раз выше, чем в Великобритании.

No wonder then that citizens were saying,

Неудивительно, что граждане говорили:

"Hey, I don't want to go to a public health facility."

«Я не собираюсь обращаться к услугам государственной медицины».

In India, if you wanted to see a doctor in a public health facility,

В Индии, если вы хотите обратиться к врачу в государственной поликлинике,

you would go to a "PHC," or "primary health center."

вам придётся пойти в ЦПМС, центр первичной медицинской помощи.

And at least 40 patients are expected to go to a PHC every day.

Обычно как минимум 40 пациентов ежедневно обращаются в ЦПМС.

But in Rajasthan, only one out of four PHCs

Но в Раджастхане только один из четырёх ЦПМС

was seeing this minimum number of patients.

принимал этот минимум пациентов.

In other words, people had lost faith in the system.

Иными словами, люди утратили доверие к системе.

When we delved deeper,

Если посмотреть глубже,

we realized that lack of accountability is at the core of it.

мы увидим, что в основе всего лежит безответственность.

Picture this.

Представьте.

Sudha, a daily-wage earner,

Судха, наёмная работница,

realizes that her one-year-old daughter

узнаёт, что её годовалая дочь

is suffering from uncontrollable dysentery.

больна дизентерией в острой форме.

So she decides to take the day off.

Она решает взять отгул.

That's a loss of about 350 rupees or five dollars.

Она потеряет на этом 350 рупий, или пять долларов.

And she picks up her daughter in her arms

И она берёт дочь на руки

and walks for five kilometers to the government PHC.

и идёт пять километров в государственный ЦПМС.

But the doctor isn't there.

Но доктора нет на месте.

So she takes the next day off, again,

Она снова берёт отгул

and comes back to the PHC.

и возвращается в ЦПМС.

This time, the doctor is there,

На этот раз доктор на месте,

but the pharmacist tells her

но фармацевт говорит ей,

that the free drugs that she's entitled to have run out,

что бесплатные лекарства, которые ей положены, закончились,

because they forgot to reorder them on time.

потому что они забыли вовремя их заказать.

So now, she rushes to the private medical center,

Так что она спешит в частную клинику,

and as she's rushing there,

и пока она торопится туда,

looking at her daughter's condition worsening with every passing hour,

а состояние её дочери ухудшается с каждым часом,

she can't help but wonder

она не может не думать,

if she should have gone to the private medical center

что ей сразу следовало пойти в частную клинику

in the first place

and payed the 350 rupees for the consultation and drugs.

и заплатить 350 рупий за консультацию и лекарства.

No one is held accountable for this incredible failure of the system.

Никто не несёт ответственности за такие масштабные сбои системы.

Costing time, money and heartache to Sudha.

Стоящие Судхе времени, денег и душевных страданий.

And this is something that just had to be fixed.

И это то, что необходимо исправить в первую очередь.

Now, as all good consultants,

И мы, как профессиональные консультанты,

we decided that data-driven reviews

решили сделать обзоры,

had to be the answer to improve accountability.

которые позволят узнать, как повысить ответственность.

So we created these fancy performance dashboards

Так что мы сделали эти красивые информационные панели,

to help make the review meetings of the health department

для того, чтобы встречи с министерством здравоохранения

much more effective.

были более эффективными.

But nothing changed.

Но ничего не изменилось.

Discussion after discussion,

Разговор за разговором,

meeting after meeting,

совещание за совещанием,

nothing changed.

ничего не менялось.

And that's when it struck me.

И тогда меня осенило.

You see, public systems

Понимаете, государственные системы

have always been governed through internal mechanisms,

всегда управляются внутренними механизмами

like review meetings.

вроде обзорных совещаний.

And over time,

И со временем

their accountability to the citizen has been diluted.

их ответственность перед гражданами снижается.

So why not bring the citizen back into the equation,

Так почему бы не дать гражданину место в этой системе, например,

perhaps by using the citizen promises?

взяв на себя публичные обязательства?

Couldn't that trigger motivation?

Не повысит ли это мотивацию?

We started with what I like to call the coffee shop strategy.

Мы начали с того, что я обычно называю стратегией кофейной лавки.

You've probably seen one of these signs in a coffee shop,

Вы, возможно, видели в них одно из этих объявлений,

which says,

где сказано:

"If you don't get your receipt, the coffee is free."

«Если вам не дали чек, получите кофе бесплатно».

Now, the cashier has no option

Так что у кассира нет выбора,

but to give you a receipt each time.

кроме как каждый раз выдавать чек.

So we took this strategy and applied it to Rajasthan.

Мы применили эту стратегию в Раджастхане.

We worked with the government

Мы разрабатывали с правительством

on a program to revive 300 PHCs across the state,

программу по обновлению 300 ЦПМС в штате

and we got them to paint very clear citizen promises along the wall.

и предложили им чётко написать на стене свои обязательства перед гражданами.

"We assure you that you will have a doctor each time."

«Мы гарантируем, что доктор всегда будет на месте».

"We assure you that you will get your free drugs each time."

«Мы гарантируем, что вы получите бесплатные лекарства».

"We assure you

«Мы гарантируем,

that you will get your free diagnostics each time."

что вы получите бесплатную диагностику».

And finally, we worked with elected representatives

И, наконец, мы работали с выборными представителями,

to launch these revived PHCs,

чтобы запустить в работу обновлённые ЦПМС,

who shared the citizen promises with the community

которые озвучивали эти обещания перед обществом

with a lot of fanfare.

с большой помпой.

Now, the promise was out there in the open.

Теперь эти обещания были публично обнародованы.

Failure would be embarrassing.

Нарушить их значило бы потерять лицо.

The system had to start delivering.

Системе пришлось включиться в работу

And deliver it did.

и успешно её продолжать.

Doctor availability went up,

Доступность врачей повысилась,

medicines came on hand,

лекарства поступали вовремя,

and as a result,

и в итоге

patient visits went up by 20 percent in less than a year.

посещения повысились на 20% менее чем за год.

The public health system was getting back into business.

Система здравоохранения заработала как следует.

But there was still a long distance to go.

Но нужно было сделать ещё многое.

Change isn't that easy.

Изменения не даются так легко.

An exasperated doctor once told me,

Один врач раздражённо сказал мне:

"I really want to transform the maternal health in my community,

«Я очень хочу работать над улучшением здоровья матерей,

but I just don't have enough nurses."

но мне элементарно не хватает медсестёр».

Now, resources like nurses

Такие ресурсы, как медсёстры,

are actually controlled by administrative officers

на самом деле контролируются административными органами,

who the doctors report to.

которым врачи подотчётны.

And while the doctors were now motivated,

И хотя у врачей мотивация появилась,

the administrative officers simply weren't motivated enough

административные органы были всё ещё недостаточно мотивированы,

to help the doctors.

чтобы помогать врачам.

This is where the head of the public health department,

По этому поводу главе отдела здравоохранения

Ms. Veenu Gupta, came up with a brilliant idea.

Веену Гупта пришла блестящая идея.

A monthly ranking of all districts.

Ежемесячный рейтинг всех округов.

And this ranking would assess the performance of every district

И по этому рейтингу оценивается эффективность каждого округа

on each major disease

в отношении основных заболеваний

and each major procedure.

и основных процедур.

But here's the best part.

Но вот что особенно прекрасно.

We made the ranking go public.

Мы сделали рейтинги публичными.

We put the ranking on the website,

Мы разместили рейтинги на вебсайте,

we put the ranking on social media,

разместили рейтинги в социальных сетях

and before you knew it, the media got involved,

и не успели оглянуться, как на сцену вышли СМИ

with newspaper articles on which districts were doing well

с газетными статьями об округах, где дела идут хорошо

and which ones weren't.

и где не очень.

And we didn't just want the rankings

И мы хотели не только оценить,

to impact the best- and the worst-performing districts.

какой из округов справляется лучше, а какой хуже.

We wanted the rankings to motivate every district.

Мы использовали оценивание, чтобы мотивировать каждый округ.

So we took inspiration from soccer leagues,

При этом мы вдохновились опытом футбольных лиг

and created a three-tiered ranking system,

и создали трёхуровневую систему,

whereby every quarter,

где по итогам квартала,

if a district's performance were to decline,

если показатели округа снижаются,

you could get relegated to the lower tier.

он переходит в низшую лигу.

But if the district's performance were to improve,

Но если показатели округа повышаются,

you could get promoted to the premiere league.

он может дойти до премьер-лиги.

The rankings were a big success.

Рейтинги имели большой успех.

It generated tremendous excitement,

Они породили огромное воодушевление,

and districts began vying with each other to be known as exemplars.

и округа начали соперничать друг с другом за звание образцовых.

It's actually very simple, if you think about it.

Это очень просто на самом деле, если задуматься.

If the performance data is only being reviewed by your manager

Если показатели успеха видит только ваш менеджер

in internal settings,

внутри компании,

it simply isn't motivating enough.

это не особо мотивирует.

But if that data is out there,

Но если эти данные вынесены наружу,

in the open, for the community to see,

доступны широкой публике,

that's a very different picture.

это совсем другое дело.

That just unlocks a competitive spirit

Это пробуждает дух соперничества,

which is inherent in each and every one of us.

который есть у каждого из нас.

So now, when you put these two together,

Итак, если объединить

the coffee shop strategy and public competition,

стратегию кофейной лавки и публичное соревнование,

you now had a public health system

у вас будет публичная система медицины,

which was significantly more motivated to improve citizen health.

значительно более мотивированная заботиться о здоровье граждан.

And now that you had a more motivated health system,

И теперь, когда у вас есть более мотивированная медицина,

it was actually a system that was now much more ready for support.

она уже намного лучше подготовлена к получению дотаций.

Because now, there is a pull for the support,

Потому что теперь есть стремление использовать их,

whether it's resources, data or skill building.

в том числе ресурсы, информацию и навыки.

Let me share an example.

Покажу вам один пример.

I was once at a district meeting in the district of Ajmer.

Однажды я был на собрании округа в Аджмере.

This is one of the districts that had been rising rapidly

Это один из округов с быстро растущими показателями.

in the rankings.

And there were a group of passionate doctors

Там была группа влюблённых в своё дело врачей,

who were discussing ideas on how to better support their teams.

которые обсуждали, как лучше поддерживать свои команды.

One of the doctors had up-skilled health workers

Один из врачей использовал персонал, прошедший повышение квалификации,

to tackle the problem of nurse shortages.

для решения проблем нехватки медсестёр.

Another doctor was using WhatsApp in creative ways

Другой врач изобретательно использовал WhatsApp,

to share information and ideas with his frontline workers.

чтобы делиться информацией и идеями со своими лучшими сотрудниками.

For example,

К примеру,

where are the children who are missing from immunization?

как обнаружить детей, которым не сделали прививки?

And how do you convince the mothers

И как убедить матерей

to actually bring their children for immunization?

вовремя отводить детей на прививки?

And because their teams were now significantly motivated,

И поскольку команды уже были достаточно мотивированы,

they were simply lapping up the support,

они принимали поддержку с энтузиазмом,

because they wanted to perform better and better.

потому что хотели становиться всё лучше и лучше.

Broken systems certainly need more resources and tools.

Разрушенные системы, конечно, нуждаются в ресурсах и инструментах.

But they won't drive much impact

Но поддержка не окажет особого влияния,

if you don't first address the motivation challenge.

если вы первым делом не поставите мотивирующую задачу.

Once the motivation tide begins to shift,

Как только волна мотивации нахлынет,

that's when you get the real returns off resources and tools.

вы получите реальный результат от вложенных ресурсов и навыков.

But I still haven't answered a key question.

Но я всё ещё не дал ответа на ключевой вопрос.

What happened to the performance of Rajasthan's public health system?

Что произошло в итоге с системой государственной медицины Раджастхана?

In 2016, when our work began,

В 2016 году, когда мы начали работу,

the government of India and the World Bank

правительство Индии и Всемирный банк

came out with a public health index.

представили показатели состояния отрасли.

Rajasthan was ranked 20th out of 21 large states.

Раджастхан был двадцатым из двадцати одного крупного штата.

But in 2018,

Но в 2018 году,

when the next ranking came out,

когда провели повторную оценку,

Rajasthan showed one of the highest improvements

Раджастхан продемонстрировал один из самых высоких темпов роста

among all large states in India,

среди всех штатов Индии,

leapfrogging four positions.

перепрыгнув сразу на четыре позиции.

For example, it showed one of the highest reductions

К примеру, он показал один из лучших показателей по сокращению

in neonatal mortality,

младенческой смертности:

with 3,000 additional newborn lives being saved every year.

плюс 3 000 жизней младенцев, спасённых ежегодно.

Typically, public health transformations take a long time, even decades.

Обычно перемены в системе медицины занимают много времени, даже десятилетия.

But this approach had delivered results

Но наш подход показал результаты

in two years.

за два года.

But here's the best part.

Но вот что лучше всего.

There is actually nothing Rajasthan-specific about what we learned.

Всё, чему мы научились, никоим образом не свойственно только Раджастхану.

In fact, this approach of using the citizen to trigger motivation

На самом деле этот подход привлечения граждан к повышению мотивации

is not even limited to public health systems.

даже не ограничивается системой здравоохранения.

I sincerely believe that if there is any public system,

Я искренне верю, что любая публичная система,

in any country,

в любой стране,

that is in inertia,

которая на данный момент инертна,

then we need to bring back the motivation.

нуждается в возвращении мотивации.

And a great way to trigger the motivation

И отличный способ стимулировать мотивацию —

is to increase transparency to the citizen.

это повысить прозрачность для граждан.

We can do this with education

Это делается с помощью образования, санитарии

and sanitation and even political representation.

и даже политического представительства.

Government schools can compete publicly on the basis of student enrollment.

Государственные школы могут соревноваться по критерию набора учеников.

Cities and towns, on the basis of cleanliness.

Города и посёлки — в поддержании чистоты улиц.

And politicians on the basis of a scorecard

А политики — на основе

of how exactly they're improving citizen lives.

системы показателей того, насколько улучшилась жизнь граждан.

There are many broken systems out there in the world.

Есть множество разрушенных систем по всему миру.

We need to bring back their motivation.

Мы должны вернуть им мотивацию.

The citizen is waiting.

Граждане ждут.

We must act today.

Нужно действовать прямо сейчас.

Thank you very much.

Спасибо.

(Applause)

(Аплодисменты)