How motivation can fix public systems | Abhishek Gopalka

Traductor: Lidia Cámara de la Fuente Revisor: Ciro Gomez

Take a minute

Tómense un minuto

and think of yourself as the leader of a country.

y piense cada uno en sí mismo como líder de un país.

And let's say one of your biggest priorities

Y que una de sus mayores prioridades

is to provide your citizens with high-quality healthcare.

sea brindar a sus ciudadanos atención médica de alta calidad.

How would you go about it?

¿Cómo lo harían?

Build more hospitals?

¿Construyendo más hospitales?

Open more medical colleges?

¿Abriendo más facultades de medicina?

Invest in clinical innovation?

¿Invirtiendo en innovación clínica?

But what if your country's health system was fundamentally broken?

Pero ¿y si el sistema de salud de su país estuviera fundamentalmente dañado?

Whether it's doctor absenteeism,

Ya bien debido al absentismo médico,

drug stock-outs or poor quality of care.

al desabastecimiento de medicamentos o a la mala calidad de la atención.

Where would you start then?

¿Dónde comenzarían Uds. entonces?

I'm a management consultant,

Soy un consultor de gestión

and for the last three years,

y durante los últimos tres años,

I've been working on a project

he estado trabajando en un proyecto

to improve the public heath system of Rajasthan,

para mejorar el sistema de salud pública de Rayastán,

a state in India.

un estado en la India.

And during the course of the project,

Y durante el curso del proyecto,

we actually discovered something profound.

de hecho, descubrimos algo profundo.

More doctors, better facilities, clinical innovation --

Más médicos, mejores instalaciones, innovación clínica,

they are all important.

todo eso es importante.

But nothing changes without one key ingredient.

Pero nada cambia sin un ingrediente clave.

Motivation.

Motivación.

But motivation is a tricky thing.

Pero la motivación es algo complicado.

If you've led a team, raised a child or tried to change a personal habit,

Si han dirigido equipos, criado hijos o intentado cambiar un hábito personal,

you know that motivation doesn't just appear.

saben que la motivación simplemente no aparece sin más.

Something has to change to make you care.

Algo tiene que cambiar para que algo nos importe.

And if there's one thing that all of us humans care about,

Y si hay algo que nos importa a todos los humanos,

it's an inherent desire to shine in front of society.

es un deseo inherente de brillar frente a la sociedad.

So that's exactly what we did.

Y eso es exactamente lo que hicimos.

We decided to focus on the citizen:

Decidimos centrarnos en el ciudadano:

the people who the system was supposed to serve in the first place.

las personas a las que se suponía que el sistema debía servir en primer lugar.

And today, I'd like to tell you

Y hoy, me gustaría decirles

how Rajasthan has transformed its public health system dramatically

cómo Rayastán ha transformado drásticamente su sistema de salud pública

by using the citizen to trigger motivation.

mediante el uso del ciudadano para activar la motivación.

Now, Rajasthan is one of India's largest states,

Rayastán es uno de los estados más grandes de la India,

with a population of nearly 80 million.

con una población de casi 80 millones.

That's larger than the United Kingdom.

Es más grande que el Reino Unido.

But the similarities probably end there.

Pero las similitudes probablemente terminen ahí.

In 2016, when my team was called in

En 2016, cuando llamaron a mi equipo

to start working with the public health system of Rajasthan,

para comenzar a trabajar con el sistema de salud pública de Rayastán,

we found it in a state of crisis.

lo encontramos en un estado de crisis.

For example, the neonatal mortality rate --

Por ejemplo, la tasa de mortalidad neonatal,

that's the number of newborns who die before their first month birthday --

es decir, la cantidad de recién nacidos que mueren antes de su primer mes de vida

was 10 times higher than that of the UK.

era 10 veces mayor que la del Reino Unido.

No es de extrañar entonces que los ciudadanos dijeran:

No wonder then that citizens were saying,

"Hey, I don't want to go to a public health facility."

"No quiero ir a un centro de salud pública".

In India, if you wanted to see a doctor in a public health facility,

En India, si se quiere ver a un médico en un centro de salud pública,

you would go to a "PHC," or "primary health center."

uno va a un "CSP" o "centro de salud primaria".

And at least 40 patients are expected to go to a PHC every day.

Y se estima que al menos 40 pacientes acudan a un CSP todos los días.

But in Rajasthan, only one out of four PHCs

Pero en Rayastán, solo uno de cada cuatro CSP

was seeing this minimum number of patients.

recibía ese número mínimo de pacientes.

In other words, people had lost faith in the system.

En otras palabras, la gente había perdido la fe en el sistema.

When we delved deeper,

Cuando profundizamos más,

we realized that lack of accountability is at the core of it.

detectamos que la falta de responsabilidad era el núcleo del problema.

Picture this.

Imagínense eso.

Sudha, a daily-wage earner,

Sudha, un asalariado diario,

realizes that her one-year-old daughter

se da cuenta de que su hija de un año

is suffering from uncontrollable dysentery.

sufre disentería incontrolable.

So she decides to take the day off.

Entonces decide tomarse el día libre.

That's a loss of about 350 rupees or five dollars.

Eso es una pérdida de alrededor de 350 rupias o USD 5.

And she picks up her daughter in her arms

Y toma a su hija en brazos

and walks for five kilometers to the government PHC.

y camina 5 km hasta el CSP.

But the doctor isn't there.

Pero el médico no está allí.

So she takes the next day off, again,

Entonces toma el día libre, otra vez,

and comes back to the PHC.

y vuelve al CSP.

This time, the doctor is there,

Esta vez, el médico sí que está,

but the pharmacist tells her

pero el farmacéutico le dice

that the free drugs that she's entitled to have run out,

que las medicinas gratis a las que tiene derecho se han agotado,

because they forgot to reorder them on time.

porque olvidaron pedirlas a tiempo.

So now, she rushes to the private medical center,

Entonces, ella va al centro médico privado,

and as she's rushing there,

y mientras va allí apresuradamente

looking at her daughter's condition worsening with every passing hour,

viendo que el estado de su hija empeora con cada hora que pasa,

she can't help but wonder

no puede evitar preguntarse

if she should have gone to the private medical center

si debería haber ido al centro médico privado

in the first place

desde el primer momento

and payed the 350 rupees for the consultation and drugs.

y pagar las 350 rupias por la consulta y las medicinas.

No one is held accountable for this incredible failure of the system.

Nadie se hace responsable de esta increíble falla del sistema.

Costing time, money and heartache to Sudha.

Cuesta tiempo, dinero y dolor de corazón a Sudha.

And this is something that just had to be fixed.

Y esto es algo que debía solucionarse.

Now, as all good consultants,

Ahora, como todos los buenos consultores,

we decided that data-driven reviews

decidimos que las revisiones basadas en datos

had to be the answer to improve accountability.

tenían que ser la respuesta para mejorar la responsabilidad.

So we created these fancy performance dashboards

Y creamos esos elegantes paneles de rendimiento

to help make the review meetings of the health department

para ayudar a realizar reuniones de revisión del departamento de salud

much more effective.

mucho más efectivas.

But nothing changed.

Pero nada cambiaba.

Discussion after discussion,

Discusión tras discusión,

meeting after meeting,

reunión tras reunión,

nothing changed.

nada cambiaba.

And that's when it struck me.

Y ahí fue cuando me llamó algo la atención.

You see, public systems

Los sistemas públicos

have always been governed through internal mechanisms,

siempre se han gobernado mediante mecanismos internos,

like review meetings.

como reuniones de revisión.

And over time,

Y con el tiempo

their accountability to the citizen has been diluted.

su responsabilidad ante el ciudadano se ha reducido.

So why not bring the citizen back into the equation,

Entonces, ¿por qué no traer de vuelta al ciudadano a la ecuación

perhaps by using the citizen promises?

utilizando quizá las promesas ciudadanas?

Couldn't that trigger motivation?

¿No podría eso desencadenar motivación?

We started with what I like to call the coffee shop strategy.

Comenzamos con lo que me gusta llamar la estrategia de la cafetería.

You've probably seen one of these signs in a coffee shop,

Probablemente hayan visto uno de estos carteles en una cafetería,

which says,

que dice

"If you don't get your receipt, the coffee is free."

"Si no recibe su recibo, el café es gratis".

Now, the cashier has no option

Así, el cajero no tiene otra opción

but to give you a receipt each time.

que darle un recibo cada vez.

So we took this strategy and applied it to Rajasthan.

Así que tomamos esta estrategia y la aplicamos a Rayastán.

We worked with the government

Trabajamos con el gobierno

on a program to revive 300 PHCs across the state,

en un programa para revitalizar 300 CSP en todo el estado,

and we got them to paint very clear citizen promises along the wall.

y les hicimos pintar promesas ciudadanas muy claras a lo largo del muro.

"We assure you that you will have a doctor each time."

"Le aseguramos que siempre tendrán un médico".

"We assure you that you will get your free drugs each time."

"Le aseguramos que siempre obtendrán sus medicamentos gratis".

"We assure you

"Le aseguramos

that you will get your free diagnostics each time."

que siempre obtendrá sus diagnósticos gratuitos".

And finally, we worked with elected representatives

Y finalmente, trabajamos con representantes elegidos

to launch these revived PHCs,

para lanzar estos CSP revitalizados,

who shared the citizen promises with the community

que compartieron las promesas ciudadanas con la comunidad

with a lot of fanfare.

con mucha fanfarria.

Now, the promise was out there in the open.

Ahora, la promesa estaba a la vista.

Failure would be embarrassing.

El fracaso sería vergonzoso.

The system had to start delivering.

El sistema tenía que comenzar a entregar.

And deliver it did.

E hizo la entrega.

Doctor availability went up,

La disponibilidad del médico aumentó,

medicines came on hand,

las medicinas llegaron a tiempo,

and as a result,

y como resultado,

patient visits went up by 20 percent in less than a year.

las visitas de pacientes aumentaron en un 20 % en menos de un año.

The public health system was getting back into business.

El sistema de salud pública estaba volviendo a funcionar.

But there was still a long distance to go.

Pero aún quedaba una larga distancia por recorrer.

Change isn't that easy.

El cambio no es tan fácil.

An exasperated doctor once told me,

Un médico exasperado me dijo una vez:

"I really want to transform the maternal health in my community,

"Realmente quiero transformar la salud materna en mi comunidad,

but I just don't have enough nurses."

pero simplemente no tengo suficientes enfermeras".

Now, resources like nurses

Los recursos de enfermeras,

are actually controlled by administrative officers

en realidad, están controlados por autoridades administrativas

who the doctors report to.

a quienes los médicos rinden cuentas.

And while the doctors were now motivated,

Y mientras los médicos ahora estaban motivados,

the administrative officers simply weren't motivated enough

las autoridades administrativas no estaban lo suficientemente motivadas

to help the doctors.

para ayudar a los médicos.

This is where the head of the public health department,

Aquí es donde la jefe del departamento de salud pública,

Ms. Veenu Gupta, came up with a brilliant idea.

la Sra. Veenu Gupta, tuvo una idea brillante.

A monthly ranking of all districts.

Una clasificación mensual de todos los distritos.

And this ranking would assess the performance of every district

Y esta clasificación evaluaría el desempeño de cada distrito

on each major disease

en cada enfermedad importante

and each major procedure.

y cada procedimiento principal.

But here's the best part.

Pero aquí está la mejor parte.

We made the ranking go public.

Hicimos público la clasificación.

We put the ranking on the website,

Pusimos la clasificación en el sitio web,

we put the ranking on social media,

colocamos la clasificación en las redes sociales,

and before you knew it, the media got involved,

y antes de que lo supieran, los medios se involucraron,

with newspaper articles on which districts were doing well

con artículos periodísticos sobre qué distritos estaban bien

and which ones weren't.

y cuáles no.

And we didn't just want the rankings

Y no solo queríamos que las clasificaciones

to impact the best- and the worst-performing districts.

impactaran en los distritos de mejor y peor desempeño.

We wanted the rankings to motivate every district.

Queríamos que las clasificaciones motivaran a cada distrito.

So we took inspiration from soccer leagues,

Así que nos inspiramos en las ligas de fútbol,

and created a three-tiered ranking system,

y se creó un sistema de clasificación de tres niveles,

whereby every quarter,

por el cual cada trimestre,

if a district's performance were to decline,

si el rendimiento de un distrito disminuía,

you could get relegated to the lower tier.

podría ser relegado al nivel inferior.

But if the district's performance were to improve,

Pero si el desempeño del distrito mejoraba,

you could get promoted to the premiere league.

podría ser promovido a la primera liga.

The rankings were a big success.

Las clasificaciones fueron un gran éxito.

It generated tremendous excitement,

Generaron una tremenda emoción y

and districts began vying with each other to be known as exemplars.

los distritos comenzaron a competir entre sí para ser conocidos como ejemplares.

It's actually very simple, if you think about it.

En realidad, es muy simple, si lo piensan.

If the performance data is only being reviewed by your manager

Si los datos de rendimiento solo los revisa su gerente

in internal settings,

en configuraciones internas,

it simply isn't motivating enough.

simplemente no es lo suficientemente motivador.

But if that data is out there,

Pero si esos datos son de dominio público

in the open, for the community to see,

visibles, para que la comunidad los vea,

that's a very different picture.

esa es una imagen muy diferente.

That just unlocks a competitive spirit

Eso solo desbloquea un espíritu competitivo

which is inherent in each and every one of us.

que es inherente a todos y cada uno de nosotros.

So now, when you put these two together,

Entonces, al poner estas dos cosas juntas,

the coffee shop strategy and public competition,

la estrategia de cafetería y la competencia pública,

you now had a public health system

ahora hay un sistema de salud pública

which was significantly more motivated to improve citizen health.

significativamente más motivado para mejorar la salud de los ciudadanos.

And now that you had a more motivated health system,

Y con un sistema de salud más motivado,

it was actually a system that was now much more ready for support.

en realidad, es un sistema mucho más preparado para recibir soporte.

Because now, there is a pull for the support,

Porque ahora, hay una atracción por el apoyo,

whether it's resources, data or skill building.

ya sean recursos, datos o desarrollo de habilidades.

Let me share an example.

Déjenme compartir un ejemplo.

I was once at a district meeting in the district of Ajmer.

Una vez estuve en una reunión de distrito en el distrito de Ajmer.

This is one of the districts that had been rising rapidly

Este es uno de los distritos que había aumentado rápidamente

in the rankings.

en la clasificación.

And there were a group of passionate doctors

Y había un grupo de médicos apasionados

who were discussing ideas on how to better support their teams.

que discutían ideas sobre cómo apoyar mejor a sus equipos.

One of the doctors had up-skilled health workers

Uno de los médicos tenía trabajadores de salud muy calificados

to tackle the problem of nurse shortages.

para abordar el problema de la escasez de enfermeras.

Another doctor was using WhatsApp in creative ways

Otro médico usaba WhatsApp de manera creativa.

to share information and ideas with his frontline workers.

para compartir información e ideas con sus trabajadores de primera línea.

For example,

Por ejemplo,

where are the children who are missing from immunization?

¿dónde están los niños que faltan por vacunar?

And how do you convince the mothers

¿Y cómo convencemos a las madres

to actually bring their children for immunization?

para que lleven a sus hijos a vacunarse?

And because their teams were now significantly motivated,

Y debido a que sus equipos ahora estaban significativamente motivados,

they were simply lapping up the support,

simplemente aprovechar el soporte,

because they wanted to perform better and better.

porque querían rendir mejor y mejor.

Broken systems certainly need more resources and tools.

Los sistemas dañados ciertamente necesitan más recursos y herramientas.

But they won't drive much impact

Pero no causarán mucho impacto

if you don't first address the motivation challenge.

si no se aborda primero el desafío de la motivación.

Once the motivation tide begins to shift,

Una vez que la marea de motivación comienza a cambiar,

that's when you get the real returns off resources and tools.

entonces se obtienen los verdaderos beneficios de recursos y herramientas.

But I still haven't answered a key question.

Pero aún no he respondido una pregunta clave.

What happened to the performance of Rajasthan's public health system?

¿Qué pasó con el desempeño del sistema de salud pública de Rayastán?

In 2016, when our work began,

En 2016, cuando comenzó nuestro trabajo,

the government of India and the World Bank

el gobierno de la India y el Banco Mundial

came out with a public health index.

salieron con un índice de salud pública.

Rajasthan was ranked 20th out of 21 large states.

Rayastán ocupaba el puesto 20 de 21 estados grandes.

But in 2018,

Pero en 2018

when the next ranking came out,

cuando salió la siguiente clasificación,

Rajasthan showed one of the highest improvements

Rayastán mostró una de las mejoras más altas

among all large states in India,

entre todos los grandes estados de la India,

leapfrogging four positions.

subiendo cuatro posiciones.

For example, it showed one of the highest reductions

Por ejemplo, mostró una de las mayores reducciones

in neonatal mortality,

en mortalidad neonatal,

with 3,000 additional newborn lives being saved every year.

con 3000 vidas adicionales de recién nacidos que se salvan cada año.

Typically, public health transformations take a long time, even decades.

Por lo general, las transformaciones de salud pública llevan mucho tiempo.

But this approach had delivered results

Pero este enfoque había arrojado resultados

in two years.

en dos años.

But here's the best part.

Pero aquí está la mejor parte.

There is actually nothing Rajasthan-specific about what we learned.

En realidad, no hay nada específico de Rayastán sobre lo que aprendimos.

In fact, this approach of using the citizen to trigger motivation

De hecho, este enfoque de usar al ciudadano para motivar

is not even limited to public health systems.

ni siquiera se limita a los sistemas de salud pública.

I sincerely believe that if there is any public system,

Sinceramente creo que, si hay algún sistema público,

in any country,

en cualquier país,

that is in inertia,

que esté inerte,

then we need to bring back the motivation.

entonces necesitamos recuperar la motivación.

And a great way to trigger the motivation

Y una excelente manera de desencadenar la motivación,

is to increase transparency to the citizen.

es aumentar la transparencia al ciudadano.

We can do this with education

Podemos hacer esto con educación

and sanitation and even political representation.

y saneamiento e incluso con la representación política.

Government schools can compete publicly on the basis of student enrollment.

Las escuelas gubernamentales pueden competir

públicamente sobre la base de la matrícula estudiantil.

Cities and towns, on the basis of cleanliness.

Ciudades y pueblos, en función de la limpieza.

And politicians on the basis of a scorecard

Y los políticos sobre la base de un cuadro de mando

of how exactly they're improving citizen lives.

de cómo exactamente están mejorando la vida de los ciudadanos.

There are many broken systems out there in the world.

Hay muchos sistemas dañados en el mundo.

We need to bring back their motivation.

Necesitamos recuperar su motivación.

The citizen is waiting.

El ciudadano está esperando.

We must act today.

Debemos actuar hoy.

Thank you very much.

Muchas gracias.

(Applause)

(Aplausos)