How motivation can fix public systems | Abhishek Gopalka

Fordító: András Pongó Lektor: Zsuzsa Viola

Take a minute

Szánjanak rá egy percet,

and think of yourself as the leader of a country.

és gondoljanak úgy magukra, mint egy ország vezetőjére.

And let's say one of your biggest priorities

Mondjuk, legyen az egyik legfontosabb prioritásuk

is to provide your citizens with high-quality healthcare.

a magas színvonalú egészségügyi ellátás biztosítása a lakosság részére.

How would you go about it?

Hogyan kezdenének hozzá?

Build more hospitals?

Több kórházat építenének?

Open more medical colleges?

Több orvosi egyetemet indítanának?

Invest in clinical innovation?

Klinikai fejlesztésekbe fektetnének?

But what if your country's health system was fundamentally broken?

És ha országuk egészségügyi rendszere alapjában véve rossz állapotban volna?

Whether it's doctor absenteeism,

Legyen szó akár az orvosok igazolatlan távollétéről,

drug stock-outs or poor quality of care.

gyógyszerhiányról, vagy alacsony színvonalú ellátásról.

Where would you start then?

Akkor hol kezdenék?

I'm a management consultant,

Én menedzsment-tanácsadó vagyok,

and for the last three years,

és az utóbbi három évben

I've been working on a project

azon a feladaton dolgoztam,

to improve the public heath system of Rajasthan,

hogyan javítsam Rajasthan, egy indiai tagállam

a state in India.

közegészségügyi ellátását.

And during the course of the project,

A projekt során

we actually discovered something profound.

tulajdonképpen valami nagyon lényegeset fedeztünk fel.

More doctors, better facilities, clinical innovation --

Több doktor, jobb infrastruktúra, klinikai fejlesztések –

they are all important.

ezek mind fontosak.

But nothing changes without one key ingredient.

De semmi sem változik meg egy kulcsfontosságú tényező nélkül:

Motivation.

ez a motiváció.

But motivation is a tricky thing.

De a motiváció trükkös dolog.

If you've led a team, raised a child or tried to change a personal habit,

Ha vezettek csapatot, neveltek gyermeket, vagy megváltoztatták egy szokásukat,

you know that motivation doesn't just appear.

tudják, hogy a motiváció nem terem a semmiből.

Something has to change to make you care.

Valaminek meg kell változnia ahhoz, hogy odafigyeljenek.

And if there's one thing that all of us humans care about,

És ha van egy dolog, amire emberként mindannyian odafigyelünk,

it's an inherent desire to shine in front of society.

ez legbenső vágyunk a társadalom előtti kitűnésre.

So that's exactly what we did.

Úgyhogy pontosan ezt tettük.

We decided to focus on the citizen:

Eldöntöttük, hogy az állampolgárra koncentrálunk.

the people who the system was supposed to serve in the first place.

Az emberekre, akiket a rendszernek állítólag elsősorban szolgálnia kell.

And today, I'd like to tell you

És ma azt szeretném elmesélni önöknek,

how Rajasthan has transformed its public health system dramatically

Rajasthan hogyan alakította át gyökeresen a közegészségügyi ellátórendszerét azzal,

by using the citizen to trigger motivation.

hogy a lakosságot használta fel motivátorként.

Now, Rajasthan is one of India's largest states,

Rajasthan India egyik legnagyobb állama,

with a population of nearly 80 million.

majdnem 80 millió lakossal.

That's larger than the United Kingdom.

Nagyobb, mint az Egyesült Királyság.

But the similarities probably end there.

De a hasonlóságoknak talán itt vége is.

In 2016, when my team was called in

2016-ban, mikor a csapatom közreműködését kérték,

to start working with the public health system of Rajasthan,

hogy kezdjünk el dolgozni Rajasthan közegészségügyi ellátórendszerén,

we found it in a state of crisis.

krízisállapotban találtuk.

For example, the neonatal mortality rate --

Például az újszülött halálozási ráta –

that's the number of newborns who die before their first month birthday --

azoknak az újszülötteknek a száma, akik életük első hónapjában halnak meg –

was 10 times higher than that of the UK.

10-szer magasabb volt, mint az Egyesült Királyságban.

No wonder then that citizens were saying,

Nem csoda, hogy azt mondták a lakosok:

"Hey, I don't want to go to a public health facility."

"Hé, én nem akarok elmenni egy közegészségügyi intézménybe."

In India, if you wanted to see a doctor in a public health facility,

Ha Indiában egy közegészségügyben dolgozó doktort akar felkeresni,

you would go to a "PHC," or "primary health center."

akkor az "EAK"-ba kell elmennie, az Egészségügyi Alapellátó Központba.

And at least 40 patients are expected to go to a PHC every day.

Várakozások szerint naponta legalább 40 betegnek kellene felkeresnie egy EAK-t.

But in Rajasthan, only one out of four PHCs

De Rajasthanban négy EAK-ból

was seeing this minimum number of patients.

csupán egyben fordult elő ez a minimum betegszám.

In other words, people had lost faith in the system.

Más szavakkal az emberek elveszítették a rendszerbe vetett hitüket.

When we delved deeper,

Amikor mélyebbre ástunk,

we realized that lack of accountability is at the core of it.

rájöttünk, hogy ennek oka a felelősségre vonhatóság hiánya.

Picture this.

Képzeljék el.

Sudha, a daily-wage earner,

Sudha, egy napidíjas munkás észreveszi,

realizes that her one-year-old daughter

hogy az egyéves kislánya

is suffering from uncontrollable dysentery.

vérhasban szenved.

So she decides to take the day off.

Úgy dönt, kivesz egy napot,

That's a loss of about 350 rupees or five dollars.

ami neki 350 rúpia, azaz 5 dollár veszteséget jelent.

And she picks up her daughter in her arms

Karjaiba veszi a kislányát,

and walks for five kilometers to the government PHC.

és öt kilométert gyalogol az állami EAK-ba.

But the doctor isn't there.

De a doktor nincs ott.

So she takes the next day off, again,

Úgyhogy kiveszi a következő napot is,

and comes back to the PHC.

és visszatér az EAK-ba.

This time, the doctor is there,

Ezúttal ott van az orvos,

but the pharmacist tells her

de a gyógyszerész azt mondja Sudhának,

that the free drugs that she's entitled to have run out,

hogy elfogyott az ingyenes gyógyszer, amire jogosult,

because they forgot to reorder them on time.

mert elfelejtették időben újrarendelni.

So now, she rushes to the private medical center,

Úgyhogy most a magánrendelőbe siet,

and as she's rushing there,

és ahogy odaigyekszik, és látja,

looking at her daughter's condition worsening with every passing hour,

hogy a kislánya állapota óráról órára romlik,

she can't help but wonder

nem tudja megállni, hogy ne gondoljon arra,

if she should have gone to the private medical center

vajon nem kellett volna a magánrendelőbe mennie

in the first place

elsőként,

and payed the 350 rupees for the consultation and drugs.

és kifizetni a 350 rúpiát a vizsgálatért és a gyógyszerekért.

No one is held accountable for this incredible failure of the system.

Senkit sem tartanak felelősnek ezért a döbbenetes rendszerhibáért.

Costing time, money and heartache to Sudha.

Mindez Sudhának idejébe, pénzébe került, és el is szomorította.

And this is something that just had to be fixed.

És ez olyasmi, amit muszáj rendbe hozni.

Now, as all good consultants,

Mint minden jó tanácsadó,

we decided that data-driven reviews

úgy döntöttünk, az adatalapú felmérés kell hogy legyen a kulcs

had to be the answer to improve accountability.

a számonkérhetőség fejlesztéséhez.

So we created these fancy performance dashboards

Úgyhogy látványos teljesítménykimutatásokat készítettünk,

to help make the review meetings of the health department

hogy segítsünk az egészségügyi szervezet felülvizsgálati üléseit

much more effective.

sokkal hatékonyabbá tenni.

But nothing changed.

De semmi sem változott.

Discussion after discussion,

Megbeszélés megbeszélés hátán,

meeting after meeting,

értekezlet értekezlet után –

nothing changed.

semmi sem változott.

And that's when it struck me.

És akkor ráeszméltem.

You see, public systems

Tudják, a közellátó rendszereket

have always been governed through internal mechanisms,

mindig belső eljárásrendekkel irányították,

like review meetings.

mint a felülvizsgálati ülések.

And over time,

Ahogy telt az idő,

their accountability to the citizen has been diluted.

a polgárok felé való elszámoltathatóság jelentősége elsorvadt.

So why not bring the citizen back into the equation,

Miért ne emeljük vissza az állampolgárt az egyenletbe,

perhaps by using the citizen promises?

esetleg a feléjük tett ígéreteken keresztül?

Couldn't that trigger motivation?

Ez nem válthat ki motivációt?

We started with what I like to call the coffee shop strategy.

Azzal kezdtük, amit szeretek kávézói stratégiának hívni.

You've probably seen one of these signs in a coffee shop,

Talán látták már kávézóban a következő feliratok egyikét,

which says,

amelyen ez áll:

"If you don't get your receipt, the coffee is free."

"Ha nem kap számlát, akkor a kávé ingyen van."

Now, the cashier has no option

A pénztárosnak tehát nincs más lehetősége,

but to give you a receipt each time.

csak hogy minden alkalommal odaadja a számlát.

So we took this strategy and applied it to Rajasthan.

Úgyhogy vettük ezt a stratégiát, és bevezettük Rajasthanban.

We worked with the government

Együtt dolgoztunk a kormánnyal

on a program to revive 300 PHCs across the state,

egy országszerte 300 darab EAK felújításáról szóló programon,

and we got them to paint very clear citizen promises along the wall.

és elértük, hogy a falakra közérthető üzeneteket fessenek fel a lakosságnak.

"We assure you that you will have a doctor each time."

"Biztosítjuk önt, hogy minden alkalommal lesz orvosa."

"We assure you that you will get your free drugs each time."

"Biztosítjuk önt, hogy mindig megkapja az ingyenes gyógyszerét."

"We assure you

"Biztosítjuk önt,

that you will get your free diagnostics each time."

hogy mindig elvégezzük az ingyenes kivizsgálását."

And finally, we worked with elected representatives

Végül választott képviselőkkel dolgoztunk együtt azért,

to launch these revived PHCs,

hogy a felújított rendelők megnyissák kapuikat;

who shared the citizen promises with the community

ők megosztották a közösséggel a lakosságnak szóló ígéreteket,

with a lot of fanfare.

nagy felhajtást csapva.

Now, the promise was out there in the open.

Tehát az ígéret nyilvánosságra került.

Failure would be embarrassing.

A kudarc igen kínos lenne.

The system had to start delivering.

A rendszernek produkálnia kellett az eredményeket.

And deliver it did.

És meg is tette.

Doctor availability went up,

Az orvosok elérhetősége növekedett,

medicines came on hand,

a gyógyszerek rendelkezésre álltak,

and as a result,

és ennek eredményeként

patient visits went up by 20 percent in less than a year.

a betegforgalom 20%-kal növekedett kevesebb mint egy év alatt.

The public health system was getting back into business.

A közegészségügyi ellátás ismét megfelelően kezdett működni.

But there was still a long distance to go.

De még mindig sok volt a tennivaló.

Change isn't that easy.

A változás sosem könnyű.

An exasperated doctor once told me,

Egyszer egy elkeseredett orvos azt mondta nekem:

"I really want to transform the maternal health in my community,

"Tényleg meg akarom változtatni a kismamaellátást a közösségemben,

but I just don't have enough nurses."

de egyszerűen nincs elég ápolónő."

Now, resources like nurses

Az olyan személyzeti kérdésekkel, mint az ápolónők száma

are actually controlled by administrative officers

azok a közigazgatási tisztviselők foglalkoznak,

who the doctors report to.

akiknek az orvosok jelentenek.

And while the doctors were now motivated,

Miközben az orvosok már motiváltak voltak,

the administrative officers simply weren't motivated enough

a közigazgatási tisztviselők egyszerűen nem voltak érdekeltek abban,

to help the doctors.

hogy segítsenek az orvosoknak.

This is where the head of the public health department,

Ez volt az a pont, amikor a közegészségügyi hivatal vezetője,

Ms. Veenu Gupta, came up with a brilliant idea.

Ms. Veenu Gupta remek ötlettel állt elő:

A monthly ranking of all districts.

az összes kerület havi rangsorolásával.

And this ranking would assess the performance of every district

Ez a rangsor értékeli az összes kerület teljesítményét

on each major disease

minden főbb betegség

and each major procedure.

és minden főbb eljárás tekintetében.

But here's the best part.

De most jön a legjobb rész.

We made the ranking go public.

A rangsort közzétettük.

We put the ranking on the website,

Feltettük a honlapra,

we put the ranking on social media,

feltettük a közösségi médiába,

and before you knew it, the media got involved,

és mielőtt ráeszméltek volna, a média is bekapcsolódott

arról szóló újságcikkekkel, hogy mely kerületek teljesítettek jól,

with newspaper articles on which districts were doing well

and which ones weren't.

és melyek nem.

And we didn't just want the rankings

A rangsort nem csak arra szerettük volna használni,

to impact the best- and the worst-performing districts.

hogy a legjobban és legrosszabbul teljesítő kerületekre hassunk.

We wanted the rankings to motivate every district.

A rangsorral az összes kerületet motiválni akartuk.

So we took inspiration from soccer leagues,

Úgyhogy a labdarúgó bajnokságokból merítettünk ihletet,

and created a three-tiered ranking system,

és háromszintű értékelési rendszert alakítottunk ki,

whereby every quarter,

mely értelmében negyedévente,

if a district's performance were to decline,

ha egy kerület teljesítménye romlik,

you could get relegated to the lower tier.

alacsonyabb osztályba kerülhet.

But if the district's performance were to improve,

De ha egy kerület teljesítménye javul,

you could get promoted to the premiere league.

akkor feljuthat a premier ligába.

The rankings were a big success.

A rangsor hatalmas siker volt.

It generated tremendous excitement,

Óriási izgalmat váltott ki,

and districts began vying with each other to be known as exemplars.

a kerületek versenyezni kezdtek egymással, hogy ők legyenek a példaképek.

It's actually very simple, if you think about it.

Ha belegondolnak, az egész valójában nagyon egyszerű.

If the performance data is only being reviewed by your manager

Ha a teljesítményadatokat csak a menedzserük értékeli

in internal settings,

belső szabályok alapján,

it simply isn't motivating enough.

az egyszerűen nem hat eléggé ösztönzően.

But if that data is out there,

De ha az adatok publikusak,

in the open, for the community to see,

a közösség számára nyilvánosak,

that's a very different picture.

az egy teljesen más helyzet.

That just unlocks a competitive spirit

Egyszerűen szabadjára engedi a versenyszellemet,

which is inherent in each and every one of us.

amely mindannyiunkban megtalálható.

So now, when you put these two together,

Most, hogy összerakták ezt a két módszert,

the coffee shop strategy and public competition,

a kávézói stratégiát és a nyilvános versengést,

you now had a public health system

olyan egészségügyi ellátórendszerük lett,

which was significantly more motivated to improve citizen health.

amely nagyságrendekkel motiváltabb a lakosság egészségének javításában.

And now that you had a more motivated health system,

És most, hogy sokkal motiváltabb egészségügyi rendszerük lett,

it was actually a system that was now much more ready for support.

ez valójában egy olyan rendszer, amely sokkal inkább nyitott a támogatásra.

Because now, there is a pull for the support,

Mivel most igény van a támogatásra,

whether it's resources, data or skill building.

legyen szó erőforrásról, adatról vagy képességfejlesztésről.

Let me share an example.

Hadd osszak meg egy példát.

I was once at a district meeting in the district of Ajmer.

Volt egyszer egy kerületi értekezlet Ajmer kerületben.

This is one of the districts that had been rising rapidly

Ez az egyik kerület, amelyik gyorsan lépdelt felfelé

in the rankings.

a rangsorban.

And there were a group of passionate doctors

Volt ott egy csapat lelkes orvos,

who were discussing ideas on how to better support their teams.

akik ötleteket vitattak meg arról, hogyan támogathatják jobban a csapataikat.

One of the doctors had up-skilled health workers

Az egyik doktornak továbbképzett egészségügyi dolgozói voltak,

to tackle the problem of nurse shortages.

hogy kezeljék a nővérhiány problémáját.

Another doctor was using WhatsApp in creative ways

Egy másik doktor kreatív módon használta a WhatsAppot,

to share information and ideas with his frontline workers.

hogy információkat és ötleteket osszon meg a frontvonalban lévő dolgozóival.

For example,

Például

where are the children who are missing from immunization?

hol vannak a gyermekek, akik hiányoznak a védőoltás beadásáról?

And how do you convince the mothers

Hogyan győzik meg az édesanyákat,

to actually bring their children for immunization?

hogy tényleg adassák be gyermeküknek a védőoltást?

And because their teams were now significantly motivated,

Mivel a csapatuk sokkal motiváltabb lett,

they were simply lapping up the support,

egyszerűen éheztek a támogatásra,

because they wanted to perform better and better.

mivel egyre jobban akartak teljesíteni.

Broken systems certainly need more resources and tools.

A sikertelen rendszereknek egyértelműen több erőforrásra és eszközre van szüksége.

But they won't drive much impact

De ezek nem fognak túl sok eredményt hozni,

if you don't first address the motivation challenge.

ha először nem a motivációs kihívással foglalkozunk.

Once the motivation tide begins to shift,

Amint a motivációs trend kezd megfordulni,

that's when you get the real returns off resources and tools.

akkor térülnek meg igazán az erőforrások és az eszközök.

But I still haven't answered a key question.

De még mindig nem válaszoltam meg egy fontos kérdést.

What happened to the performance of Rajasthan's public health system?

Mi történt Rajasthan közegészségügyi ellátórendszerének teljesítményével?

In 2016, when our work began,

2016-ban, mikor a munkánk elkezdődött,

the government of India and the World Bank

India kormánya és a Világbank

came out with a public health index.

kiadott egy közegészségügyi indexet.

Rajasthan was ranked 20th out of 21 large states.

Rajasthan a 21 tagállam közül a 20. helyet foglalta el.

But in 2018,

De 2018-ban,

when the next ranking came out,

mikor a következő rangsor megjelent,

Rajasthan showed one of the highest improvements

Rajasthan mutatta az egyik legnagyobb fejlődést

among all large states in India,

India összes nagy állama közül,

leapfrogging four positions.

négy helyet ugorva előre.

For example, it showed one of the highest reductions

Például az egyik legnagyobb csökkenést mutatták fel

in neonatal mortality,

az újszülött-halálozásnál,

with 3,000 additional newborn lives being saved every year.

évente 3000 további újszülött életének megmentésével.

Typically, public health transformations take a long time, even decades.

Általában az egészségügyi ellátórendszerek átalakítása akár évtizedekig is eltarthat.

But this approach had delivered results

De ez a megközelítés eredményt hozott

in two years.

két éven belül.

But here's the best part.

De a legjobb dolog a következő.

There is actually nothing Rajasthan-specific about what we learned.

Valójában semmi sem Rajasthan-specifikus abból, amit megtanultunk.

In fact, this approach of using the citizen to trigger motivation

Valójában a lakosság motivátorként való felhasználásának módszere

is not even limited to public health systems.

nem is korlátozódik a közegészségügyi ellátórendszerre.

I sincerely believe that if there is any public system,

Őszintén hiszem, ha akármilyen közszolgáltatás,

in any country,

akármelyik országban

that is in inertia,

nem működik megfelelően,

then we need to bring back the motivation.

akkor vissza kell hozni a motivációt.

And a great way to trigger the motivation

És egy nagyszerű út a motiváció kiváltására

is to increase transparency to the citizen.

a lakosok felé való átláthatóság növelése.

We can do this with education

Ezt elérhetjük oktatással,

and sanitation and even political representation.

higiéniás programokkal vagy akár politikai képviselettel.

Government schools can compete publicly on the basis of student enrollment.

Állami iskolák nyilvánosan versenyezhetnek a tanulóik továbbtanulása alapján.

Cities and towns, on the basis of cleanliness.

Nagyvárosok és települések a tisztaságuk alapján.

And politicians on the basis of a scorecard

És a politikusok egy eredménymutató alapján,

of how exactly they're improving citizen lives.

amely azt mutatja, hogy pontosan mennyit javítottak a polgárok életén.

There are many broken systems out there in the world.

Sok elromlott rendszer van szerte a világon.

We need to bring back their motivation.

Vissza kell hoznunk a motivációjukat.

The citizen is waiting.

Az állampolgárok várnak.

We must act today.

Ma kell cselekednünk.

Thank you very much.

Nagyon köszönöm.

(Applause)

(Taps)