How motivation can fix public systems | Abhishek Gopalka

Tradutor: Claudia Sander Revisor: Raissa Mendes

Take a minute

Pare por um minuto

and think of yourself as the leader of a country.

e pense em você como líder de um país.

And let's say one of your biggest priorities

Vamos dizer que uma de suas maiores prioridades

is to provide your citizens with high-quality healthcare.

seja prover um serviço de saúde de alta qualidade para seus cidadãos.

How would you go about it?

Como você faria isso?

Build more hospitals?

Construiria mais hospitais?

Open more medical colleges?

Abriria mais faculdades de medicina?

Invest in clinical innovation?

Investiria em inovação clínica?

But what if your country's health system was fundamentally broken?

Mas e se o sistema de saúde de seu país estivesse falido?

Whether it's doctor absenteeism,

Se os médicos faltassem ao trabalho,

drug stock-outs or poor quality of care.

faltassem medicamentos ou a assistência fosse de baixa qualidade.

Where would you start then?

Por onde você começaria?

I'm a management consultant,

Sou consultor de gestão

and for the last three years,

e, nos últimos três anos,

I've been working on a project

tenho trabalhado em um projeto

to improve the public heath system of Rajasthan,

para melhorar o sistema público de saúde do Rajastão,

a state in India.

um estado da Índia.

And during the course of the project,

E, durante esse projeto,

we actually discovered something profound.

descobrimos algo profundo.

More doctors, better facilities, clinical innovation --

Mais médicos, instalações melhores, inovação clínica...

they are all important.

tudo isso é importante,

But nothing changes without one key ingredient.

mas nada muda sem um ingrediente-chave.

Motivation.

Motivação.

But motivation is a tricky thing.

Mas a motivação é algo complicado.

If you've led a team, raised a child or tried to change a personal habit,

Se você já liderou uma equipe,

criou um filho

ou tentou mudar um hábito pessoal,

you know that motivation doesn't just appear.

sabe que a motivação não surge por si só.

Something has to change to make you care.

Algo precisa mudar para você se importar.

And if there's one thing that all of us humans care about,

E se tem algo com que todos os seres humanos se importam,

it's an inherent desire to shine in front of society.

é o desejo inerente de brilhar diante da sociedade.

So that's exactly what we did.

Foi exatamente isso que fizemos.

We decided to focus on the citizen:

Decidimos focar o cidadão,

the people who the system was supposed to serve in the first place.

as pessoas a quem o sistema deveria servir em primeiro lugar.

And today, I'd like to tell you

E hoje eu gostaria de contar a vocês

how Rajasthan has transformed its public health system dramatically

como o Rajastão transformou dramaticamente seu sistema público de saúde

by using the citizen to trigger motivation.

ao usar o cidadão para despertar a motivação.

Now, Rajasthan is one of India's largest states,

O Rajastão é um dos maiores estados da Índia,

with a population of nearly 80 million.

com uma população de quase 80 milhões de pessoas.

That's larger than the United Kingdom.

Maior que a do Reino Unido.

But the similarities probably end there.

Mas as similaridades provavelmente acabam aí.

In 2016, when my team was called in

Em 2016, quando minha equipe foi chamada

to start working with the public health system of Rajasthan,

para começar a trabalhar com o sistema público de saúde de lá,

we found it in a state of crisis.

nós o encontramos em crise.

For example, the neonatal mortality rate --

Por exemplo, a taxa de mortalidade neonatal,

that's the number of newborns who die before their first month birthday --

o número de recém-nascidos que morrem antes de completar um mês de vida,

was 10 times higher than that of the UK.

era dez vezes maior do que no Reino Unido.

No wonder then that citizens were saying,

Não é de estranhar que as pessoas dissessem:

"Hey, I don't want to go to a public health facility."

"Eu não quero me tratar num serviço público de saúde".

In India, if you wanted to see a doctor in a public health facility,

Na Índia, quem quisesse consultar um médico num serviço público de saúde

you would go to a "PHC," or "primary health center."

deveria ir a uma UBS, ou "unidade básica de saúde".

And at least 40 patients are expected to go to a PHC every day.

E espera-se que pelo menos 40 pacientes compareçam a uma UBS todos os dias.

But in Rajasthan, only one out of four PHCs

Mas no Rajastão só uma em cada quatro UBSs

was seeing this minimum number of patients.

atendia esse número mínimo de pacientes.

In other words, people had lost faith in the system.

Em outras palavras, as pessoas tinham perdido a fé no sistema.

When we delved deeper,

Quando olhamos mais a fundo,

we realized that lack of accountability is at the core of it.

percebemos que a falta de confiabilidade estava no cerne da questão.

Picture this.

Imagine isso.

Sudha, a daily-wage earner,

Sudha, que recebe por dia trabalhado,

realizes that her one-year-old daughter

percebe que sua filha de um ano de idade

is suffering from uncontrollable dysentery.

está com uma diarreia incontrolável.

So she decides to take the day off.

Ela decide tirar o dia de folga.

That's a loss of about 350 rupees or five dollars.

Isso é uma perda de cerca de 350 rúpias ou US$ 5.

And she picks up her daughter in her arms

Ela pega a filha no colo

and walks for five kilometers to the government PHC.

e caminha por 5 km até a UBS.

But the doctor isn't there.

Mas o médico não está lá.

So she takes the next day off, again,

Ela tira folga de novo, no dia seguinte,

and comes back to the PHC.

e retorna à UBS.

This time, the doctor is there,

Dessa vez o médico está lá,

but the pharmacist tells her

mas o farmacêutico diz a ela

that the free drugs that she's entitled to have run out,

que o remédio gratuito ao qual ela teria direito acabou

because they forgot to reorder them on time.

porque esqueceram de encomendá-lo a tempo.

So now, she rushes to the private medical center,

Então ela corre à clínica particular

and as she's rushing there,

e, enquanto está indo pra lá,

looking at her daughter's condition worsening with every passing hour,

vendo as condições de sua filha piorarem a cada hora que passa,

she can't help but wonder

ela não consegue deixar de pensar

if she should have gone to the private medical center

que deveria ter ido à clínica particular

in the first place

desde o início

and payed the 350 rupees for the consultation and drugs.

e pago 350 rúpias pela consulta e remédios.

No one is held accountable for this incredible failure of the system.

Ninguém é responsabilizado por essa incrível falência do sistema,

Costing time, money and heartache to Sudha.

que custa tempo, dinheiro e angústia para Sudha.

And this is something that just had to be fixed.

E isso precisa ser resolvido.

Now, as all good consultants,

Agora, como bons consultores,

we decided that data-driven reviews

decidimos que revisões baseadas em dados

had to be the answer to improve accountability.

tinham que ser a resposta para melhorar o comprometimento.

So we created these fancy performance dashboards

Então criamos elaborados controles de desempenho

to help make the review meetings of the health department

para tornar as reuniões de revisão do departamento de saúde

much more effective.

muito mais efetivas.

But nothing changed.

Mas nada mudou.

Discussion after discussion,

Discussão após discussão,

meeting after meeting,

reunião após reunião,

nothing changed.

nada mudou.

And that's when it struck me.

E foi aí que me dei conta de uma coisa.

You see, public systems

Veja, os sistemas públicos

have always been governed through internal mechanisms,

sempre foram regidos por mecanismos internos,

like review meetings.

como reuniões de revisão.

And over time,

E, com o passar do tempo,

their accountability to the citizen has been diluted.

o comprometimento deles com o cidadão se perdeu.

So why not bring the citizen back into the equation,

Então por que não trazer o cidadão de volta à equação,

perhaps by using the citizen promises?

talvez usando as promessas feitas ao cidadão?

Couldn't that trigger motivation?

Isso não poderia trazer motivação?

We started with what I like to call the coffee shop strategy.

Começamos com o que gosto de chamar de "estratégia da cafeteria".

You've probably seen one of these signs in a coffee shop,

Vocês provavelmente já viram placas como esta em cafeterias.

which says,

que dizem:

"If you don't get your receipt, the coffee is free."

"Se não receber sua nota fiscal, o café é de graça".

Now, the cashier has no option

O caixa não tem outra opção

but to give you a receipt each time.

a não ser dar a nota fiscal.

So we took this strategy and applied it to Rajasthan.

Então, adotamos essa estratégia no Rajastão.

We worked with the government

Trabalhamos com o governo

on a program to revive 300 PHCs across the state,

em um programa para recuperar 300 UBSs em todo o estado,

and we got them to paint very clear citizen promises along the wall.

e conseguimos que pintassem promessas claras ao cidadão nos muros.

"We assure you that you will have a doctor each time."

"Garantimos que sempre vai haver médico".

"We assure you that you will get your free drugs each time."

"Garantimos que você sempre vai receber seus remédios gratuitos".

"We assure you

"Garantimos

that you will get your free diagnostics each time."

que você sempre vai receber seu diagnóstico de graça".

And finally, we worked with elected representatives

E, finalmente, trabalhamos com representantes eleitos

to launch these revived PHCs,

para reinaugurar as UBSs recuperadas,

who shared the citizen promises with the community

que compartilharam com a comunidade as promessas aos cidadãos

with a lot of fanfare.

com toda pompa.

Now, the promise was out there in the open.

Agora, as promessas estavam expostas para todos.

Failure would be embarrassing.

Falhar seria embaraçoso.

The system had to start delivering.

O sistema tinha que começar a entregar.

And deliver it did.

E entregou.

Doctor availability went up,

A disponibilidade dos médicos aumentou,

medicines came on hand,

os remédios estavam à disposição,

and as a result,

e, como resultado,

patient visits went up by 20 percent in less than a year.

a frequência dos pacientes aumentou em 20% em menos de um ano.

The public health system was getting back into business.

O sistema público de saúde estava de volta.

But there was still a long distance to go.

Mas ainda havia um longo caminho a percorrer.

Change isn't that easy.

Mudar não é tão fácil assim.

An exasperated doctor once told me,

Uma vez um médico me disse, irritado:

"I really want to transform the maternal health in my community,

"Eu realmente quero mudar a saúde materna na minha comunidade,

but I just don't have enough nurses."

mas simplesmente não tenho enfermeiras suficientes".

Now, resources like nurses

Agora, recursos como enfermeiras

are actually controlled by administrative officers

na verdade são controlados por agentes administrativos

who the doctors report to.

a quem os médicos se reportam.

And while the doctors were now motivated,

E apesar de os médicos estarem motivados,

the administrative officers simply weren't motivated enough

os agentes administrativos simplesmente não estavam motivados o suficiente

to help the doctors.

para ajudar os médicos.

This is where the head of the public health department,

Foi então que a chefa do departamento de saúde pública,

Ms. Veenu Gupta, came up with a brilliant idea.

Veenu Gupta,

teve uma ideia brilhante:

A monthly ranking of all districts.

um ranking mensal de todos os distritos.

And this ranking would assess the performance of every district

Esse ranking iria avaliar o desempenho de cada distrito

on each major disease

em cada uma das principais doenças

and each major procedure.

e em cada um dos principais procedimentos.

But here's the best part.

Mas a melhor parte é esta:

We made the ranking go public.

nós tornamos o ranking público.

We put the ranking on the website,

Colocamos o ranking na internet,

we put the ranking on social media,

nas redes sociais,

and before you knew it, the media got involved,

e, antes que percebêssemos,

a mídia se envolveu, com artigos nos jornais

with newspaper articles on which districts were doing well

sobre quais distritos estavam se saindo bem e quais não.

and which ones weren't.

And we didn't just want the rankings

E não queríamos só que o ranking

to impact the best- and the worst-performing districts.

impactasse os distritos com melhor e pior desempenho.

We wanted the rankings to motivate every district.

Queríamos que o ranking motivasse todos os distritos.

So we took inspiration from soccer leagues,

Então nos inspiramos nos campeonatos de futebol,

and created a three-tiered ranking system,

e criamos um sistema de ranking de três níveis

whereby every quarter,

no qual, a cada trimestre,

if a district's performance were to decline,

se o desempenho de um distrito piorasse,

you could get relegated to the lower tier.

ele poderia ser rebaixado para a série C.

But if the district's performance were to improve,

Mas, se o desempenho de um distrito melhorasse,

you could get promoted to the premiere league.

ele poderia ser promovido para a série A.

The rankings were a big success.

O ranking foi um sucesso enorme.

It generated tremendous excitement,

Gerou uma empolgação tremenda,

and districts began vying with each other to be known as exemplars.

e os distritos começaram a competir entre si

para serem reconhecidos como exemplares.

It's actually very simple, if you think about it.

Na verdade, é muito simples.

If the performance data is only being reviewed by your manager

Se os dados de desempenho só são avaliados pelo seu gerente

in internal settings,

internamente,

it simply isn't motivating enough.

isso simplesmente não é motivante o suficiente.

But if that data is out there,

Mas se esses dados são divulgados

in the open, for the community to see,

para a comunidade ver,

that's a very different picture.

é uma outra história.

That just unlocks a competitive spirit

Isso desperta um espírito competitivo

which is inherent in each and every one of us.

que é inerente a cada um de nós.

So now, when you put these two together,

E quando juntamos as duas coisas,

the coffee shop strategy and public competition,

a estratégia da cafeteria e a competição pública,

you now had a public health system

passamos a ter um sistema público de saúde

which was significantly more motivated to improve citizen health.

significantemente motivado para melhorar a saúde do cidadão.

And now that you had a more motivated health system,

E, quando obtemos um sistema de saúde mais motivado,

it was actually a system that was now much more ready for support.

na verdade passa a ser um sistema muito mais apto para ajudar.

Because now, there is a pull for the support,

Porque agora há motivação para apoiar,

whether it's resources, data or skill building.

seja com recursos, dados ou formação de habilidades.

Let me share an example.

Vou dar um exemplo.

I was once at a district meeting in the district of Ajmer.

Uma vez fui a uma reunião no distrito de Ajmer.

This is one of the districts that had been rising rapidly

Era um dos distritos que tinha subido rapidamente

in the rankings.

no ranking.

And there were a group of passionate doctors

E havia um grupo empolgado de médicos

who were discussing ideas on how to better support their teams.

discutindo ideias para apoiar melhor suas equipes.

One of the doctors had up-skilled health workers

Um dos médicos qualificou trabalhadores em saúde

to tackle the problem of nurse shortages.

para resolver o problema de falta de enfermeiras.

Another doctor was using WhatsApp in creative ways

Outro médico estava usando o WhatsApp de formas criativas

to share information and ideas with his frontline workers.

para compartilhar informação e ideias com os trabalhadores da linha de frente.

For example,

Por exemplo,

where are the children who are missing from immunization?

para saber onde estão as crianças que não estão tomando as vacinas.

And how do you convince the mothers

E como convencer as mães

to actually bring their children for immunization?

a realmente trazerem seus filhos para vacinar?

And because their teams were now significantly motivated,

E como agora as equipes estavam bastante motivadas,

they were simply lapping up the support,

elas aproveitavam todo esse apoio

because they wanted to perform better and better.

porque queriam melhorar cada vez mais seu desempenho.

Broken systems certainly need more resources and tools.

Sistemas falidos certamente precisam de mais recursos e ferramentas.

But they won't drive much impact

Mas isso não terá muito impacto

if you don't first address the motivation challenge.

se o desafio da motivação não for resolvido antes.

Once the motivation tide begins to shift,

Quando a maré da motivação começa a mudar,

that's when you get the real returns off resources and tools.

conseguimos um retorno real dos recursos e ferramentas.

But I still haven't answered a key question.

Mas eu ainda não respondi uma questão-chave.

What happened to the performance of Rajasthan's public health system?

O que aconteceu com o desempenho do sistema público de saúde do Rajastão?

In 2016, when our work began,

Em 2016, quando começamos nosso trabalho,

the government of India and the World Bank

o governo da Índia e o Banco Mundial

came out with a public health index.

apresentaram um índice de saúde pública.

Rajasthan was ranked 20th out of 21 large states.

O Rajastão era o 20º dos 21 maiores estados.

But in 2018,

Mas, em 2018,

when the next ranking came out,

quando saiu a lista seguinte,

Rajasthan showed one of the highest improvements

o Rajastão mostrou um dos maiores índices de melhora

among all large states in India,

entre todos os grandes estados da Índia,

leapfrogging four positions.

pulando quatro posições.

For example, it showed one of the highest reductions

Por exemplo, ele mostrou uma das maiores taxas de redução

in neonatal mortality,

de mortalidade neonatal,

with 3,000 additional newborn lives being saved every year.

salvando 3 mil vidas a mais por ano.

Typically, public health transformations take a long time, even decades.

Em geral, transformações na saúde pública demoram muito tempo, até décadas.

But this approach had delivered results

Mas essa abordagem deu resultados

in two years.

em dois anos.

But here's the best part.

E agora a melhor parte.

There is actually nothing Rajasthan-specific about what we learned.

Nada do que aprendemos é específico do Rajastão.

In fact, this approach of using the citizen to trigger motivation

Na verdade, essa abordagem de usar o cidadão para despertar a motivação

is not even limited to public health systems.

não se limita a serviços públicos de saúde.

I sincerely believe that if there is any public system,

Sinceramente acredito que qualquer sistema público,

in any country,

em qualquer país,

that is in inertia,

que esteja inerte,

then we need to bring back the motivation.

precisa ter a motivação de volta.

And a great way to trigger the motivation

E uma maneira ótima de despertar a motivação

is to increase transparency to the citizen.

é aumentar a transparência para o cidadão.

We can do this with education

Podemos fazer isso com a educação,

and sanitation and even political representation.

o saneamento,

e até com a representação política.

Government schools can compete publicly on the basis of student enrollment.

As escolas públicas podem competir com base no número de matrículas.

Cities and towns, on the basis of cleanliness.

As cidades, com base na limpeza.

And politicians on the basis of a scorecard

E os políticos, com base em uma tabela de pontuação

of how exactly they're improving citizen lives.

de como exatamente estão melhorando a vida do cidadão.

There are many broken systems out there in the world.

Há muitos sistemas falidos no mundo.

We need to bring back their motivation.

Precisamos trazer a motivação de volta a eles.

The citizen is waiting.

O cidadão está esperando.

We must act today.

Precisamos agir hoje.

Thank you very much.

Muito obrigado.

(Applause)

(Aplausos)