How motivation can fix public systems | Abhishek Gopalka

Tłumaczenie: Marcin Głodziak Korekta: Ola Kamińska

Take a minute

Pomyśl przez minutę,

and think of yourself as the leader of a country.

jesteś przywódcą jakiegoś kraju.

Twoim głównym celem jest, powiedzmy,

And let's say one of your biggest priorities

is to provide your citizens with high-quality healthcare.

zapewnienie wysokiego poziomu opieki zdrowotnej obywatelom.

How would you go about it?

Jak się do tego zabierzesz?

Build more hospitals?

Wybudujesz więcej szpitali?

Open more medical colleges?

Otworzysz więcej szkół medycznych?

Invest in clinical innovation?

Zainwestujesz w innowacje?

But what if your country's health system was fundamentally broken?

A co, jeśli cała służba zdrowia jest w opłakanym stanie?

Whether it's doctor absenteeism,

Brakuje lekarzy,

drug stock-outs or poor quality of care.

brakuje lekarstw, a usługi są złej jakości?

Where would you start then?

Od czego zaczniesz?

I'm a management consultant,

Jestem konsultantem w zakresie zarządzania.

and for the last three years,

Przez trzy ostatnie lata

I've been working on a project

pracowałem nad projektem

to improve the public heath system of Rajasthan,

poprawy służby zdrowia w Radżastanie,

a state in India.

stanie w Indiach.

And during the course of the project,

W trakcie pracy

we actually discovered something profound.

odkryliśmy coś uderzającego.

More doctors, better facilities, clinical innovation --

Więcej lekarzy, lepszy sprzęt, innowacje medyczne,

they are all important.

wszystko to jest ważne.

But nothing changes without one key ingredient.

Ale nic się nie zmieni bez jednego kluczowego czynnika:

Motivation.

motywacji.

But motivation is a tricky thing.

Ale motywacja to skomplikowana rzecz.

If you've led a team, raised a child or tried to change a personal habit,

Jeśli zarządzaliście zespołem, wychowywaliście dzieci

czy zmienialiście coś w sobie, wiecie, że motywacja nie bierze się znikąd.

you know that motivation doesn't just appear.

Something has to change to make you care.

Coś musi się zmienić, żeby zaczęło nam na czymś zależeć.

And if there's one thing that all of us humans care about,

Jeśli jest jedna rzecz, na której zależy nam wszystkim,

it's an inherent desire to shine in front of society.

to jest nią nieodzowne pragnienie błyszczenia na tle innych.

So that's exactly what we did.

Dokładnie to zrobiliśmy.

We decided to focus on the citizen:

Zdecydowaliśmy się skupić na obywatelach,

the people who the system was supposed to serve in the first place.

którym w pierwszej kolejności powinien służyć system.

And today, I'd like to tell you

Chciałbym dziś opowiedzieć,

how Rajasthan has transformed its public health system dramatically

jak znacząco Radżastan zmienił system służby zdrowia,

by using the citizen to trigger motivation.

wykorzystując motywację mieszkańców.

Now, Rajasthan is one of India's largest states,

Radżastan jest jednym z największych stanów Indii.

with a population of nearly 80 million.

Mieszka tam prawie 80 milionów ludzi.

That's larger than the United Kingdom.

To więcej niż populacja Wielkiej Brytanii.

But the similarities probably end there.

Tu chyba kończą się podobieństwa.

In 2016, when my team was called in

Gdy w 2016 roku powołano mój zespół,

to start working with the public health system of Rajasthan,

by rozpocząć pracę nad służbą zdrowia,

we found it in a state of crisis.

zastaliśmy poważny kryzys.

For example, the neonatal mortality rate --

Na przykład współczynnik umieralności niemowląt,

that's the number of newborns who die before their first month birthday --

czyli liczba noworodków, które umierają w ciągu miesiąca,

was 10 times higher than that of the UK.

był 10 razy wyższy niż w Wielkiej Brytanii.

No wonder then that citizens were saying,

Nic dziwnego, że mieszkańcy mówili

"Hey, I don't want to go to a public health facility."

"Hej, nie chcę iść do publicznej przychodni".

In India, if you wanted to see a doctor in a public health facility,

W Indiach, jeśli trzeba pójść do lekarza publicznej służby zdrowia,

you would go to a "PHC," or "primary health center."

idzie się do podstawowej przychodni.

And at least 40 patients are expected to go to a PHC every day.

Przychodnia ma przepustowość co najmniej 40 pacjentów dziennie,

But in Rajasthan, only one out of four PHCs

ale w Radżastanie tylko w 25% przychodni

was seeing this minimum number of patients.

zjawiało się tylu pacjentów.

In other words, people had lost faith in the system.

Innymi słowy, ludzie zwątpili w system.

When we delved deeper,

Zgłębiając tę kwestię, odkryliśmy,

we realized that lack of accountability is at the core of it.

że sednem problemu jest brak odpowiedzialności.

Picture this.

Popatrzmy.

Sudha, a daily-wage earner,

Sudha, która pracuje za dniówki,

realizes that her one-year-old daughter

zauważa, że jej roczna córka

is suffering from uncontrollable dysentery.

cierpi na czerwonkę.

So she decides to take the day off.

Decyduje się wziąć dzień wolnego.

That's a loss of about 350 rupees or five dollars.

Traci dniówkę, około 350 rupii lub pięć dolarów.

And she picks up her daughter in her arms

Bierze córkę na ręce,

and walks for five kilometers to the government PHC.

idzie z nią pięć kilometrów do publicznej przychodni.

But the doctor isn't there.

Lekarza akurat nie ma.

So she takes the next day off, again,

Bierze drugi dzień wolnego

and comes back to the PHC.

i wraca do przychodni.

This time, the doctor is there,

Tym razem lekarz przyjmuje,

but the pharmacist tells her

ale aptekarz mówi jej,

that the free drugs that she's entitled to have run out,

że darmowe leki, do których ma prawo, skończyły się,

because they forgot to reorder them on time.

bo zapomnieli na czas złożyć kolejne zamówienie.

So now, she rushes to the private medical center,

Tym razem śpieszy do prywatnej przychodni.

and as she's rushing there,

W międzyczasie widzi,

looking at her daughter's condition worsening with every passing hour,

jak stan córki się pogarsza z godziny na godzinę.

she can't help but wonder

Nie może przestać zastanawiać się,

if she should have gone to the private medical center

czy powinna była pójść

in the first place

od razu do prywatnej przychodni

and payed the 350 rupees for the consultation and drugs.

i zapłacić 350 rupii za poradę i leki.

No one is held accountable for this incredible failure of the system.

Nikt nie odpowiedział za tę ogromną klęskę systemu,

Costing time, money and heartache to Sudha.

która kosztowała Sudhę czas, pieniądze i nerwy.

And this is something that just had to be fixed.

To należało naprawić.

Now, as all good consultants,

Jak wszyscy dobrzy konsultanci,

we decided that data-driven reviews

zdecydowaliśmy, że dane oparte na opiniach

had to be the answer to improve accountability.

to klucz do zwiększenia odpowiedzialności.

So we created these fancy performance dashboards

Stworzyliśmy fikuśne wykresy wydajności,

to help make the review meetings of the health department

żeby spotkania przeglądowe wydziału zdrowia

much more effective.

były zdecydowanie bardziej efektywne.

But nothing changed.

Nic się nie zmieniło.

Discussion after discussion,

Dyskusja za dyskusją,

meeting after meeting,

spotkanie za spotkaniem.

nothing changed.

Nic się nie zmieniło.

And that's when it struck me.

Wtedy mnie olśniło.

You see, public systems

Systemy publiczne zawsze były nadzorowane

have always been governed through internal mechanisms,

przez wewnętrzne mechanizmy,

like review meetings.

takie jak spotkania przeglądowe.

And over time,

Z czasem

their accountability to the citizen has been diluted.

ich odpowiedzialność za obywateli malała.

So why not bring the citizen back into the equation,

Dlaczego by od nowa nie zaktywizować mieszkańców,

perhaps by using the citizen promises?

może coś im obiecując?

Couldn't that trigger motivation?

Czy to wpłynęłoby na ich motywację?

We started with what I like to call the coffee shop strategy.

Zaczęliśmy od planu, który nazywam "kawiarnianą strategią".

You've probably seen one of these signs in a coffee shop,

Pewnie widzieliście jeden z tych znaków w kawiarni,

which says,

który mówi,

"If you don't get your receipt, the coffee is free."

że jeśli nie dostaniesz paragonu, nie płacisz za kawę.

Now, the cashier has no option

Kasjer nie ma wyjścia,

but to give you a receipt each time.

za każdym razem musi wydać paragon.

So we took this strategy and applied it to Rajasthan.

Użyliśmy tej taktyki w Radżastanie.

We worked with the government

Pracowaliśmy z władzami

on a program to revive 300 PHCs across the state,

nad programem ożywienia 300 podstawowych przychodni w stanie

and we got them to paint very clear citizen promises along the wall.

i wymalowaliśmy na ścianach czytelne obietnice dla mieszkańców.

"We assure you that you will have a doctor each time."

"Zapewniamy, że lekarz będzie na miejscu za każdym razem".

"We assure you that you will get your free drugs each time."

"Zapewniamy, że darmowe leki będą dostępne za każdym razem".

"We assure you

"Zapewniamy,

that you will get your free diagnostics each time."

że wykonamy bezpłatne badania za każdym razem".

And finally, we worked with elected representatives

Zwróciliśmy się też do przedstawicieli lokalnych władz,

to launch these revived PHCs,

żeby odnowione przychodnie,

who shared the citizen promises with the community

które przystąpiły do programu obietnic społecznych,

with a lot of fanfare.

otworzyć z wielką pompą.

Now, the promise was out there in the open.

Nie było odwrotu - obiecaliśmy.

Failure would be embarrassing.

Porażka byłaby sromotą.

The system had to start delivering.

System musiał zacząć działać.

And deliver it did.

I zaczął.

Doctor availability went up,

Dostępność lekarzy zwiększyła się,

medicines came on hand,

leki były pod ręką,

and as a result,

w wyniku czego

patient visits went up by 20 percent in less than a year.

liczba wizyt pacjentów wrosła o 20 procent w niespełna rok.

The public health system was getting back into business.

System publicznej opieki medycznej wracał do łask.

But there was still a long distance to go.

Ale dalej było nad czym pracować.

Change isn't that easy.

Zmiany nie są tak proste.

An exasperated doctor once told me,

Pewien sfrustrowany lekarz powiedział mi kiedyś:

"I really want to transform the maternal health in my community,

"Ja naprawdę chcę polepszyć ochronę zdrowia matek w okolicy,

but I just don't have enough nurses."

ale brakuje mi pielęgniarzy".

Now, resources like nurses

Takimi zasobami jak pielęgniarze

are actually controlled by administrative officers

zawiadują urzędnicy,

who the doctors report to.

do których zgłaszają się lekarze.

And while the doctors were now motivated,

Gdy medycy byli już zmotywowani,

the administrative officers simply weren't motivated enough

urzędnikom brakowało motywacji,

to help the doctors.

żeby pomóc lekarzom.

This is where the head of the public health department,

Wtedy szefowa wydziału zdrowia publicznego,

Ms. Veenu Gupta, came up with a brilliant idea.

Veenu Gupta, wpadła na świetny pomysł.

A monthly ranking of all districts.

Miesięczny ranking wszystkich okręgów.

And this ranking would assess the performance of every district

Oceniałby on efektywność prac każdego z nich

on each major disease

przy każdej poważnej chorobie,

and each major procedure.

przy każdym poważnym zabiegu.

But here's the best part.

Ale to nie wszystko.

We made the ranking go public.

Upubliczniliśmy ten ranking.

We put the ranking on the website,

Udostępniliśmy go na stronie internetowej,

we put the ranking on social media,

w mediach społecznościowych.

and before you knew it, the media got involved,

Nim się obejrzeliśmy, media zabrały głos.

with newspaper articles on which districts were doing well

Pisano artykuły, które rejony dobrze sobie radzą,

and which ones weren't.

a które nie.

And we didn't just want the rankings

Nie chcieliśmy, żeby ta klasyfikacja

to impact the best- and the worst-performing districts.

wpłynęła tylko na najlepiej i najsłabiej wypadające okręgi.

We wanted the rankings to motivate every district.

Chcieliśmy, żeby ranking wpłynął na każdy okręg.

So we took inspiration from soccer leagues,

Zaczerpnęliśmy pomysł z lig piłkarskich

and created a three-tiered ranking system,

i stworzyliśmy trzypoziomowy system oceny.

whereby every quarter,

Co kwartał,

if a district's performance were to decline,

jeśli efektywność okręgu malała,

you could get relegated to the lower tier.

spadał o poziom niżej.

But if the district's performance were to improve,

Jeśli rosła,

you could get promoted to the premiere league.

awansował do pierwszej ligi.

The rankings were a big success.

Rankingi były dużym sukcesem.

It generated tremendous excitement,

Wzbudzały ogromne emocje.

and districts began vying with each other to be known as exemplars.

Okręgi rywalizowały ze sobą w byciu wzorem dla innych.

It's actually very simple, if you think about it.

W zasadzie to bardzo proste.

If the performance data is only being reviewed by your manager

Jeśli tylko szef przegląda dane o efektywności,

in internal settings,

nie wychodzą dalej,

it simply isn't motivating enough.

nie motywują wystarczająco.

But if that data is out there,

Ale jeśli dane można zobaczyć,

in the open, for the community to see,

są dostępne dla ogółu,

that's a very different picture.

to zupełnie inna rozmowa.

That just unlocks a competitive spirit

Duch rywalizacji ożywia się,

which is inherent in each and every one of us.

a przecież jest on w każdym z nas.

So now, when you put these two together,

Po połączeniu obu strategii,

the coffee shop strategy and public competition,

"strategii kawiarnianej" i publicznej rywalizacji,

you now had a public health system

otrzymujemy system publicznej służby zdrowia,

which was significantly more motivated to improve citizen health.

który jest dużo bardziej zmotywowany do poprawy stanu zdrowia mieszkańców.

And now that you had a more motivated health system,

Takiemu systemowi

it was actually a system that was now much more ready for support.

dużo łatwiej jest pomóc.

Because now, there is a pull for the support,

Teraz mamy okazję do pomocy,

whether it's resources, data or skill building.

bez względu na to, czy chodzi o zasoby, dane czy kształcenie.

Let me share an example.

Przedstawię jeden przykład.

I was once at a district meeting in the district of Ajmer.

Pewnego razu byłem na regionalnym spotkaniu w okręgu Ajmer.

This is one of the districts that had been rising rapidly

Jest to jeden z okręgów, które zajmują

in the rankings.

czołowe lokaty w rankingach.

And there were a group of passionate doctors

Była tam grupa zapalonych lekarzy,

who were discussing ideas on how to better support their teams.

którzy zastanawiali się, jak lepiej wspierać swoje zespoły.

One of the doctors had up-skilled health workers

Jeden z nich dokształcił swoich współpracowników,

to tackle the problem of nurse shortages.

żeby poradzić sobie z brakiem pielęgniarzy.

Another doctor was using WhatsApp in creative ways

Inny lekarz używał WhatsAppa w kreatywny sposób,

to share information and ideas with his frontline workers.

udostępniając informacje i pomysły swoim czołowym pracownikom.

For example,

Na przykład,

where are the children who are missing from immunization?

gdzie są dzieci, których nie zaszczepiono?

And how do you convince the mothers

Albo jak przekonać matki,

to actually bring their children for immunization?

żeby przyszły z dziećmi na szczepienia?

And because their teams were now significantly motivated,

Jako że zespoły były bardziej zmotywowane,

they were simply lapping up the support,

chętnie przyjmowały każdą pomoc,

because they wanted to perform better and better.

bo chciały wypadać coraz lepiej.

Broken systems certainly need more resources and tools.

Niewydolne systemy na pewno potrzebują więcej zasobów i narzędzi,

But they won't drive much impact

ale nie przyniosą one oczekiwanych zmian,

if you don't first address the motivation challenge.

jeśli nie wzbudzi się wpierw motywacji.

Once the motivation tide begins to shift,

Gdy motywacja zaczyna wzrastać,

that's when you get the real returns off resources and tools.

można mówić o opłacalności inwestycji.

Nie odpowiedziałem jeszcze na kluczowe pytanie.

But I still haven't answered a key question.

What happened to the performance of Rajasthan's public health system?

Co się stało z wydajnością służby zdrowia w Radżastanie?

In 2016, when our work began,

W 2016 roku, gdy zaczynaliśmy pracę,

the government of India and the World Bank

rząd indyjski i Bank Światowy

came out with a public health index.

stworzyli wskaźnik zdrowia publicznego.

Rajasthan was ranked 20th out of 21 large states.

Radżastan uplasował się na 20. pozycji spośród 21 dużych stanów.

But in 2018,

W 2018 roku,

when the next ranking came out,

gdy opublikowano kolejny ranking,

Rajasthan showed one of the highest improvements

Radżastan zanotował jeden z największych skoków w tabeli

among all large states in India,

ze wszystkich dużych stanów Indii.

leapfrogging four positions.

wyprzedzając cztery inne stany.

For example, it showed one of the highest reductions

Widać to było na przykładzie

in neonatal mortality,

spadku śmiertelności noworodków.

with 3,000 additional newborn lives being saved every year.

W ten sposób ratuje się 3000 noworodków rocznie.

Typically, public health transformations take a long time, even decades.

Zwykle przemiany w służbie zdrowia zajmują wiele czasu, nawet dekady.

But this approach had delivered results

Nasze podejście przyniosło rezultaty

in two years.

już w dwa lata.

But here's the best part.

A teraz najlepsze.

There is actually nothing Rajasthan-specific about what we learned.

W naszych wnioskach nie ma nic, co by się ograniczało do Radżastanu.

In fact, this approach of using the citizen to trigger motivation

Podejście wykorzystujące motywację

is not even limited to public health systems.

nie ogranicza się nawet do służby zdrowia.

I sincerely believe that if there is any public system,

Głęboko wierzę, że jeśli jakikolwiek system

in any country,

w jakimkolwiek kraju

that is in inertia,

jest niewydolny,

then we need to bring back the motivation.

żeby go ożywić trzeba przywrócić ludziom motywację.

And a great way to trigger the motivation

Dobrym sposobem, żeby to osiągnąć,

is to increase transparency to the citizen.

jest stanie się przejrzystym dla ludzi.

We can do this with education

Możemy to osiągnąć w edukacji,

and sanitation and even political representation.

w systemie sanitarnym czy nawet reprezentacji politycznej.

Government schools can compete publicly on the basis of student enrollment.

Szkoły publiczne mogą rywalizować ze sobą w kwestii naboru uczniów.

Cities and towns, on the basis of cleanliness.

Miasta na gruncie czystości.

And politicians on the basis of a scorecard

Politycy w sprawie wyników

of how exactly they're improving citizen lives.

i stopnia realnej poprawy życia obywateli.

There are many broken systems out there in the world.

Wiele systemów na świecie nie działa optymalnie.

We need to bring back their motivation.

Musimy na nowo odkryć w nich motywację.

The citizen is waiting.

Mieszkańcy czekają.

We must act today.

Musimy to zrobić już dzisiaj.

Thank you very much.

Dziękuję bardzo.

(Applause)

(Brawa)