How motivation can fix public systems | Abhishek Gopalka

Traducteur: Morgane Quilfen Relecteur: Zilli Lee

Take a minute

Prenez un instant

and think of yourself as the leader of a country.

et imaginez-vous comme le dirigeant d'un pays.

And let's say one of your biggest priorities

Disons que l'une de vos plus grandes priorités

is to provide your citizens with high-quality healthcare.

est d'offrir à vos citoyens des soins de santé de haute qualité.

How would you go about it?

Comment procédez-vous ?

Build more hospitals?

Construisez-vous plus d'hôpitaux ?

Open more medical colleges?

Ouvrez-vous plus de facultés de médecine ?

Invest in clinical innovation?

Investissez-vous dans l'innovation clinique ?

But what if your country's health system was fundamentally broken?

Et si le système de santé de votre pays était fondamentalement défaillant ?

Whether it's doctor absenteeism,

Que ce soit l'absentéisme des médecins,

drug stock-outs or poor quality of care.

des ruptures de stock des médicaments ou une faible qualité des soins.

Where would you start then?

Par où commenceriez-vous ?

I'm a management consultant,

Je suis consultant en gestion

and for the last three years,

et les trois dernières années,

I've been working on a project

j'ai travaillé sur un projet

to improve the public heath system of Rajasthan,

pour améliorer le système de santé publique du Rajasthan,

a state in India.

un état indien.

And during the course of the project,

Durant le projet,

we actually discovered something profound.

nous avons découvert quelque chose de profond.

More doctors, better facilities, clinical innovation --

Plus de médecins, de meilleures installations,

de l'innovation clinique --

they are all important.

tout cela est important,

But nothing changes without one key ingredient.

mais rien ne change sans un ingrédient clé :

Motivation.

la motivation.

But motivation is a tricky thing.

Mais la motivation, c'est complexe.

If you've led a team, raised a child or tried to change a personal habit,

Si vous avez dirigé une équipe, élevé un enfant

ou essayé de changer une habitude personnelle,

you know that motivation doesn't just appear.

vous savez que la motivation n'apparaît pas par miracle.

Something has to change to make you care.

Quelque chose doit changer pour qu'une chose vous importe.

And if there's one thing that all of us humans care about,

S'il y a une chose qui nous importe à nous tous êtres humains,

it's an inherent desire to shine in front of society.

c'est un désir intrinsèque de briller devant la société.

So that's exactly what we did.

C'est exactement ce que nous avons fait.

We decided to focus on the citizen:

Nous avons décidé de nous concentrer sur le citoyen :

the people who the system was supposed to serve in the first place.

les gens que le système était censé servir.

And today, I'd like to tell you

Aujourd'hui, j'aimerais vous raconter

how Rajasthan has transformed its public health system dramatically

comment le Rajasthan a considérablement transformé son système de santé publique

by using the citizen to trigger motivation.

en utilisant le citoyen pour entraîner la motivation.

Now, Rajasthan is one of India's largest states,

Le Rajasthan est l'un des plus grands états indiens,

with a population of nearly 80 million.

avec une population de près de 80 millions.

That's larger than the United Kingdom.

C'est plus de personnes qu'au Royaume-Uni.

But the similarities probably end there.

Mais les similarités s'arrêtent probablement là.

In 2016, when my team was called in

En 2016, quand mon équipe a été appelée

to start working with the public health system of Rajasthan,

pour commencer à travailler

avec le système de santé publique du Rajasthan,

we found it in a state of crisis.

nous l'avons trouvé dans un état de crise.

For example, the neonatal mortality rate --

Par exemple, le taux de mortalité néonatale --

that's the number of newborns who die before their first month birthday --

le nombre de nouveau-nés qui meurent avant d'avoir un mois --

was 10 times higher than that of the UK.

était 10 fois plus élevé que celui du Royaume-Uni.

No wonder then that citizens were saying,

Pas surprenant que les citoyens disent :

"Hey, I don't want to go to a public health facility."

« Je ne veux pas aller dans un centre de santé publique. »

In India, if you wanted to see a doctor in a public health facility,

En Inde, si vous vouliez voir un médecin dans un centre de santé publique,

you would go to a "PHC," or "primary health center."

vous alliez dans un « CSP », ou « centre de santé primaire ».

And at least 40 patients are expected to go to a PHC every day.

Au moins 40 patients sont attendus chaque jour dans un CSP.

But in Rajasthan, only one out of four PHCs

Mais au Rajasthan, seul un CSP sur quatre

was seeing this minimum number of patients.

voyait ce nombre de patients minimum.

In other words, people had lost faith in the system.

Dit autrement, les gens avaient perdu foi dans le système.

When we delved deeper,

En creusant plus profondément,

we realized that lack of accountability is at the core of it.

nous avons réalisé qu'un manque de prise de responsabilités

était au cœur de cela.

Picture this.

Imaginez cela.

Sudha, a daily-wage earner,

Sudha, une travailleuse journalière,

realizes that her one-year-old daughter

réalise que sa fille d'un an

is suffering from uncontrollable dysentery.

souffre d'une dysenterie incontrôlable.

So she decides to take the day off.

Alors elle décide de prendre sa journée.

That's a loss of about 350 rupees or five dollars.

C'est une perte d'environ 350 roupies ou cinq dollars.

And she picks up her daughter in her arms

Elle prend sa fille dans les bras

and walks for five kilometers to the government PHC.

et marche cinq kilomètres jusqu'au CSP gouvernemental.

But the doctor isn't there.

Mais le médecin n'est pas là.

So she takes the next day off, again,

Alors elle pose le jour suivant

and comes back to the PHC.

et revient au CSP.

This time, the doctor is there,

Cette fois-ci, le médecin est là

but the pharmacist tells her

mais le pharmacien lui dit

that the free drugs that she's entitled to have run out,

que les médicaments gratuits auxquels elle a le droit sont épuisés

because they forgot to reorder them on time.

car on a oublié d'en commander à temps.

So now, she rushes to the private medical center,

Elle se précipite au centre médical privé

and as she's rushing there,

et en chemin,

looking at her daughter's condition worsening with every passing hour,

considérant l'état de sa fille qui empire avec chaque heure qui passe,

she can't help but wonder

elle ne peut pas s'empêcher de se demander

if she should have gone to the private medical center

si elle aurait dû aller au centre médical privé

in the first place

dès le début

and payed the 350 rupees for the consultation and drugs.

et payé les 350 roupies pour la consultation et les médicaments.

No one is held accountable for this incredible failure of the system.

Personne n'est tenu responsable

de cette incroyable défaillance du système.

Costing time, money and heartache to Sudha.

Cela coûte du temps, de l'argent et de la souffrance à Sudha.

And this is something that just had to be fixed.

C'est quelque chose qu'il fallait régler.

Now, as all good consultants,

Comme tous les bons consultants,

we decided that data-driven reviews

nous avons décidé que des examens factuels

had to be the answer to improve accountability.

devaient être la réponse pour améliorer la prise de responsabilités.

So we created these fancy performance dashboards

Nous avons créé ces indicateurs de performance sophistiqués

to help make the review meetings of the health department

pour aider à rendre les réunions de bilan du département de santé

much more effective.

bien plus efficaces.

But nothing changed.

Mais rien n'a changé.

Discussion after discussion,

Discussion après discussion,

meeting after meeting,

réunion après réunion,

nothing changed.

rien n'a changé.

And that's when it struck me.

C'est alors que cela m'a frappé.

You see, public systems

Vous voyez, les systèmes publics

have always been governed through internal mechanisms,

ont toujours été gouvernés au moyen de mécanismes internes

like review meetings.

tels que des réunions de bilan.

And over time,

Avec le temps,

their accountability to the citizen has been diluted.

leur prise de responsabilités vis-à-vis des citoyens s'est affaiblie.

So why not bring the citizen back into the equation,

Pourquoi ne pas ramener les citoyens dans l'équation,

perhaps by using the citizen promises?

peut-être en utilisant les promesses citoyennes ?

Couldn't that trigger motivation?

Cela ne pourrait-il pas entraîner de la motivation ?

We started with what I like to call the coffee shop strategy.

Nous avons lancé ce que j'aime appeler la stratégie du café.

You've probably seen one of these signs in a coffee shop,

Vous avez probablement vu une de ces pancartes dans un café disant :

which says,

"If you don't get your receipt, the coffee is free."

« Si vous n'obtenez pas de reçu, le café est gratuit. »

Now, the cashier has no option

Le caissier n'a pas d'autre choix

but to give you a receipt each time.

que de vous donner un reçu à chaque fois.

So we took this strategy and applied it to Rajasthan.

Nous avons pris cette stratégie et l'avons appliquée au Rajasthan.

We worked with the government

Nous avons travaillé avec le gouvernement

on a program to revive 300 PHCs across the state,

sur un programme pour revitaliser 300 CSP dans tout l'état

and we got them to paint very clear citizen promises along the wall.

et leur avons fait peindre des promesses citoyennes claires sur le mur.

"We assure you that you will have a doctor each time."

« Nous vous assurons que vous aurez un médecin à chaque fois. »

"We assure you that you will get your free drugs each time."

« Nous vous assurons que vous aurez des médicaments gratuits à chaque fois. »

"We assure you

« Nous vous assurons

that you will get your free diagnostics each time."

que vous aurez un diagnostic gratuit à chaque fois. »

And finally, we worked with elected representatives

Finalement, nous avons travaillé avec des élus

to launch these revived PHCs,

pour lancer ces CSP revitalisés,

who shared the citizen promises with the community

ils ont partagé les promesses citoyennes avec la communauté

with a lot of fanfare.

à grands coups de fanfare.

Now, the promise was out there in the open.

La promesse était publique.

Failure would be embarrassing.

Un échec serait gênant.

The system had to start delivering.

Le système devait commencer à délivrer des résultats.

And deliver it did.

Et il en a délivré.

Doctor availability went up,

La disponibilité des médecins a augmenté,

medicines came on hand,

les médicaments étaient en réserve

and as a result,

et par conséquent,

patient visits went up by 20 percent in less than a year.

les visites de patients ont augmenté de 20 % en moins d'un an.

The public health system was getting back into business.

Le système de santé publique reprenait ses activités.

But there was still a long distance to go.

Mais il restait beaucoup de chemin à parcourir.

Change isn't that easy.

Le changement n'est pas si facile.

An exasperated doctor once told me,

Un médecin exaspéré m'a dit un jour :

"I really want to transform the maternal health in my community,

« Je veux vraiment transformer la santé maternelle dans ma communauté

but I just don't have enough nurses."

mais je n'ai simplement pas assez d'infirmières. »

Now, resources like nurses

Les ressources telles que les infirmiers

are actually controlled by administrative officers

sont contrôlées par les agents administratifs

who the doctors report to.

auxquels le médecin rend des comptes.

And while the doctors were now motivated,

Si les médecins étaient motivés,

the administrative officers simply weren't motivated enough

les agents administratifs ne l'étaient tout simplement pas assez

to help the doctors.

pour aider les médecins.

This is where the head of the public health department,

C'est là que la dirigeante du département de la santé publique,

Ms. Veenu Gupta, came up with a brilliant idea.

Madame Veenu Gupta, a eu une idée brillante.

A monthly ranking of all districts.

Un classement mensuel de tous les districts.

And this ranking would assess the performance of every district

Ce classement évaluerait les performances de chaque district

on each major disease

pour chaque maladie majeure

and each major procedure.

et chaque procédure majeure.

But here's the best part.

Mais voici le meilleur :

We made the ranking go public.

nous avons rendu le classement public.

We put the ranking on the website,

Nous avons mis le classement sur le site,

we put the ranking on social media,

nous avons mis le classement sur les réseaux sociaux

and before you knew it, the media got involved,

et, très rapidement, les médias s'en sont emparés

with newspaper articles on which districts were doing well

avec des articles de journaux sur quels districts s'en sortaient bien

and which ones weren't.

et quels districts ne s'en sortaient pas bien.

And we didn't just want the rankings

Nous ne voulions pas que les classements

to impact the best- and the worst-performing districts.

n'affectent que les districts le plus et les moins performants.

We wanted the rankings to motivate every district.

Nous voulions que les classements motivent tous les districts.

So we took inspiration from soccer leagues,

Nous avons tiré notre inspiration des ligues de football

and created a three-tiered ranking system,

et créé un système de classement à trois niveaux

whereby every quarter,

où chaque trimestre,

if a district's performance were to decline,

si la performance d'un district était en déclin,

you could get relegated to the lower tier.

il pouvait être relégué au niveau inférieur.

But if the district's performance were to improve,

Mais si la performance d'un district s'améliorait,

you could get promoted to the premiere league.

il pouvait être promu en première ligue.

The rankings were a big success.

Les classements furent une grande réussite.

It generated tremendous excitement,

Ils ont suscité un enthousiasme formidable

and districts began vying with each other to be known as exemplars.

et les districts ont rivalisé entre eux pour être exemplaires.

It's actually very simple, if you think about it.

C'est très simple, si vous y réfléchissez.

If the performance data is only being reviewed by your manager

Si les données de performance ne sont vues que par votre gestionnaire

in internal settings,

dans un contexte interne,

it simply isn't motivating enough.

ce n'est pas assez motivant.

But if that data is out there,

Mais si les données sont publiques,

in the open, for the community to see,

accessibles par la communauté,

that's a very different picture.

c'est une tout autre histoire.

That just unlocks a competitive spirit

Cela libère un esprit compétitif

which is inherent in each and every one of us.

qui est intrinsèque en chacun d'entre nous.

So now, when you put these two together,

Quand vous mettez ces deux choses ensemble,

the coffee shop strategy and public competition,

la stratégie du café et la compétition publique,

you now had a public health system

vous avez un système de santé publique

which was significantly more motivated to improve citizen health.

qui est considérablement plus motivé à améliorer la santé citoyenne.

And now that you had a more motivated health system,

Maintenant que vous avez un système de santé plus motivé,

it was actually a system that was now much more ready for support.

c'est un système qui était plus prêt à recevoir du soutien.

Because now, there is a pull for the support,

Car il y a maintenant une demande de soutien,

whether it's resources, data or skill building.

qu'il s'agisse de ressources, de données ou de renforcement des compétences.

Let me share an example.

Laissez-moi partager un exemple.

I was once at a district meeting in the district of Ajmer.

J'ai été dans une réunion du district d'Ajmer.

This is one of the districts that had been rising rapidly

C'était un district qui progressait rapidement

in the rankings.

dans les classements.

And there were a group of passionate doctors

Il y avait un groupe de médecins passionnés

who were discussing ideas on how to better support their teams.

qui discutaient d'idées quant à comment mieux soutenir leurs équipes.

One of the doctors had up-skilled health workers

L'un des médecins avait développé les compétences des agents de santé

to tackle the problem of nurse shortages.

pour lutter contre le problème de manque d'infirmiers.

Another doctor was using WhatsApp in creative ways

Un autre médecin utilisait WhatsApp de façon créative

to share information and ideas with his frontline workers.

pour partager des informations et idées avec ses travailleurs de première ligne.

For example,

Par exemple :

where are the children who are missing from immunization?

où sont les enfants non vaccinés ?

And how do you convince the mothers

Et comment convaincre les mères

to actually bring their children for immunization?

d'emmener leurs enfants se faire vacciner ?

And because their teams were now significantly motivated,

Puisque leurs équipes étaient maintenant considérablement motivées,

they were simply lapping up the support,

elles recevaient volontiers cette aide

because they wanted to perform better and better.

car elles voulaient que leurs performances soient toujours meilleures.

Broken systems certainly need more resources and tools.

Des systèmes défaillants ont certainement besoin de plus de ressources et d'outils.

But they won't drive much impact

Mais ils n'ont pas une grande incidence

if you don't first address the motivation challenge.

si vous n'abordez pas d'abord la question de la motivation.

Once the motivation tide begins to shift,

Une fois inversé le courant de la motivation,

that's when you get the real returns off resources and tools.

c'est là que vous obtenez des retours sur vos ressources et vos outils.

But I still haven't answered a key question.

Mais je n'ai pas encore répondu à une question clé.

What happened to the performance of Rajasthan's public health system?

Qu'est-il arrivé à la performance

du système de santé publique du Rajasthan ?

In 2016, when our work began,

En 2016, quand notre travail a débuté,

the government of India and the World Bank

le gouvernement indien et la Banque mondiale

came out with a public health index.

ont publié un index de santé publique.

Rajasthan was ranked 20th out of 21 large states.

Le Rajasthan était classé 20e sur 21 grands états.

But in 2018,

Mais en 2018,

when the next ranking came out,

à la publication du classement suivant,

Rajasthan showed one of the highest improvements

le Rajasthan enregistrait l'une des plus importantes améliorations

among all large states in India,

parmi tous les grands états indiens,

leapfrogging four positions.

progressant de quatre places.

For example, it showed one of the highest reductions

Par exemple, il enregistrait l'une des plus grandes diminutions

in neonatal mortality,

de la mortalité néonatale,

with 3,000 additional newborn lives being saved every year.

avec 3 000 vies de nouveau-nés supplémentaires sauvées chaque année.

Typically, public health transformations take a long time, even decades.

Généralement, les transformations dans la santé publique

prennent beaucoup de temps, voire des décennies.

But this approach had delivered results

Mais cette approche avait abouti à des résultats

in two years.

en deux ans.

But here's the best part.

Voici le meilleur :

There is actually nothing Rajasthan-specific about what we learned.

rien de ce que nous avons appris n'est spécifique au Rajasthan.

In fact, this approach of using the citizen to trigger motivation

Cette approche d'utilisation des citoyens pour entraîner de la motivation

is not even limited to public health systems.

n'est même pas limitée aux systèmes de santé publique.

I sincerely believe that if there is any public system,

Je crois sincèrement que s'il y a un quelconque système public,

in any country,

dans n'importe quel pays,

that is in inertia,

qui est bloqué dans l'immobilisme,

then we need to bring back the motivation.

alors nous devons recréer de la motivation.

And a great way to trigger the motivation

Et une façon formidable d'entraîner de la motivation

is to increase transparency to the citizen.

est d'accroître la transparence pour les citoyens.

We can do this with education

Nous pouvons le faire par l'éducation,

and sanitation and even political representation.

l'assainissement et même la représentation politique.

Government schools can compete publicly on the basis of student enrollment.

Les écoles gouvernementales peuvent publiquement concurrencer

sur les effectifs étudiants.

Cities and towns, on the basis of cleanliness.

Les villes et communes sur la propreté.

And politicians on the basis of a scorecard

Et les politiciens sur un score

of how exactly they're improving citizen lives.

calculé selon comment ils améliorent la vie des citoyens.

There are many broken systems out there in the world.

Il y a de nombreux systèmes défaillants à travers le monde.

We need to bring back their motivation.

Nous devons recréer de la motivation.

The citizen is waiting.

Les citoyens attendent.

We must act today.

Nous devons agir aujourd'hui.

Thank you very much.

Merci beaucoup.

(Applause)

(Applaudissements)