The Secret Ingredients of Great Hospitality | Will Guidara | TED

Translator: Mari Eig Reviewer: Thomas Bedin

For nearly a decade,

I nesten ett tiår

I owned and operated a restaurant called Eleven Madison Park.

eide og drev jeg en restaurant som het Eleven Madison Park.

To give you some context, if you don't know what that is,

For å gi det litt kontekst, hvis du ikke vet hva det er,

Eleven Madison is a very fancy restaurant

så er Eleven Madison en veldig fin restaurant

on the corner of 24th and Madison here in New York City.

i krysset mellom 24. og Madison her i New York City.

I mean, like very fancy.

Jeg mener, veldig fin.

We're talking servers wearing suits and ties,

Vi snakker kelnere i kjole og hvitt,

like, crisp, ironed white tablecloths.

plettfrie, strøkne hvite duker.

More than 30 cooks in the kitchen serving like 10-, 15-course tasting menus.

Mer enn 30 kokker på kjøkkenet som lager 10–15-retters smaksmenyer.

I think you get the gist.

Jeg tror du skjønner.

When I got there in 2006, it was kind of a middling brasserie.

da jeg kom dit i 2006 var det et slags middels spiseri.

But by the time I sold it at the beginning of 2020,

Da jeg solgte det i begynnelsen av 2020,

it had been named the number one restaurant in the world.

hadde det blitt utnevnt til verdens beste restaurant.

(Applause)

(Applaus)

Now, to be clear,

Nå, for å være tydelig,

our kitchen served unbelievably delicious and incredibly innovative food.

kjøkkenet vårt serverte utrolig smakfull og vanvittig innovativ mat.

Our service was so gracious

Sørvisen vår var så verdig

and as close to technically perfect as possible.

og så nær perfekt man kan komme.

And our dining room ...

Og spiserommet ...

I mean, just Google a picture.

Bare søk på et bilde.

It's one of the most beautiful out there.

Det er et av de fineste som finnes.

And it was because of those reasons that we were consistently on the list

På det grunnlaget var vi konsekvent på listen

of the 50 best restaurants in the world.

over de 50 beste restaurantene i verden.

But it was a hot dog that earned us the number one spot on that list.

Det var en pølse i brød som gjorde at vi fikk plass nummer en på lista.

Or rather, the winning strategy that it gave birth to:

Eller, den vinnerstrategien som kom ut av det:

unreasonable hospitality.

urimelig gjestfrihet.

The principle that guided us as we took ordinary transactions

Det prinsippet som ledet oss når vi tok vanlige transaksjoner

and turned them into extraordinary experiences.

og omvendte dem til ekstraordinære opplevelser.

In early 2010,

Tidlig i 2010,

on a busier-than-normal lunch service,

på en lunsjservering travlere enn normalt,

I was in the dining room helping out the servers

var jeg i spiserommet og hjalp servitørene

when I found myself clearing appetizers from a table of four foodies

da jeg så meg selv rydde bort forretter fra bordet til fire matelskere

on vacation to New York.

som var på ferie i New York.

And they were going to the airport to head back home after their meal.

De skulle til flyplassen for å reise hjem etter måltidet.

I overheard them talking.

Jeg overhørte samtalen deres.

"What an amazing trip.

“For en fantastisk tur.

We've been to all the best restaurants."

Vi har vært på de beste restaurantene.”

And they listed a bunch:

Og de ramset opp:

“Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, now Eleven Madison Park.”

“Per Se, Le Bernadin, Daniel, Momofuku, og nå Eleven Madison Park.”

Then another person jumped in:

Så la en annen person til:

"Yeah, but the only thing we didn't get to try was a New York City hotdog."

“Ja, det eneste vi ikke har fått prøvd var en New York City pølse i brød.”

You know those moments in a cartoon

Du vet øyeblikket i en tegneserie

where the animated light bulb goes off over the character's head,

når en lyspære slås på over hodet til en figur,

signifying they're about to come up with a really good idea?

som at de skal komme på en skikkelig god ide?

If you’d been in the room with me that day,

Hadde du vært i rommet med meg den dagen,

you would have seen one appear over mine.

ville du sett en sånn lyse over mitt hode.

As calmly as I possibly could,

Så rolig jeg kunne,

I walked gracefully back into the kitchen, dropped off the plates,

gikk jeg pent tilbake til kjøkkenet, satte ned tallerkenene,

and then literally ran out the front door and down the block to the hotdog cart.

og bokstavelig talt løp ut hoveddøra og ned gata til pølseboden.

I bought a hotdog and ran just as fast back into the kitchen.

Jeg kjøpte en pølse og løp like fort tilbake til kjøkkenet.

Now came the hard part:

Nå kom det vanskeligste:

convincing the chef to serve it in our fancy fine dining restaurant.

overbevise kokken om å servere den i vår fine restaurant.

Guys, he looked at me like I'd lost my mind.

Folkens, han så på meg som om jeg hadde klikket.

Serving what New Yorkers call "a dirty water dog"

Å servere det de kaller en “møkkete vann”- pølse

in a fancy four-star restaurant?

i en fin firestjerners restaurant?

But I asked him to trust me

Jeg bad ham om å stole på meg

and I told him it was important to me.

og sa det var viktig for meg.

And eventually he agreed to cut the hotdog up into four perfect pieces,

Til slutt gikk han med på å dele pølsen i fire perfekte biter,

adding a little swish of ketchup and a swish of mustard onto each plate

la til litt ketsjup og litt sennep på hver tallerken

and finishing them with a quenelle of sauerkraut and a quenelle of relish.

og rundet av med melbolle med surkål og en melbolle med relish.

Then, before we served at the table their final savory course --

Før vi serverte bordet deres siste velsmakende rett --

which happened to be a honey-lavender glazed Muscovy duck

hvilket var moskusand glasert med honning og lavendel

that had been dry aged for two weeks,

som hadde vært mørnet i to uker,

utilizing a technique that had taken years to perfect --

med en teknikk som hadde tatt år å perfeksjonere --

we brought them their hot dog.

ga vi dem pølsene sine.

I introduced it.

Jeg introduserte det.

"To make sure you don't go home with any culinary regrets,

“For å være sikker på at dere ikke reiser hjem med noe kulinarisk anger,

a New York City hotdog."

en New York City pølse i brød.”

Guys, they freaked out.

Folkens, de friket ut.

(Laughter)

(Latter)

I'm not kidding.

Jeg tuller ikke.

At that point in my career, I had served thousands of dishes and many, many,

På det punktet i karrieren hadde jeg servert tusenvis av retter og mange, mange

many thousands of dollars worth of food.

mange tusen dollar i mat.

And I can confidently say that no one had ever reacted to anything I served them

Jeg kan med sikkerhet si at ingen hadde reagert på noe jeg hadde servert

better than they reacted to that hotdog.

bedre enn de reagerte på pølsene.

Each person said it was not only the highlight of their meal,

Hver person sa det ikke bare var måltidets høydepunkt,

but of their entire trip to New York,

men høydepunktet på hele turen til New York

and they'd be telling the story for the rest of their lives.

og de ville fortelle historien resten av livene sine.

See, that hotdog changed the way I approach restaurants

Den pølsen endret måten jeg så på restauranter på

from that point forward.

fra det punkt og framover.

Because up until then, I had been so focused on excellence,

For til da hadde jeg vært så fokusert på perfeksjon,

on all the little details that go into making a meal great,

på alle de små detaljene som gjør et måltid fantastisk,

that I somehow hadn’t realized something really important:

at jeg på en måte ikke hadde innsett noe veldig viktig:

That in restaurants,

At i restauranter

our reason for being is to make people feel seen.

er vårt ansvar å få folk til å føle seg sett.

It's to make them feel welcome.

Det er å få dem til å føle seg velkomne.

It's to give them a sense of belonging.

Det er å gi dem en følelse av tilhørighet.

See, in restaurants, the food, the service, the design,

I restauranter er maten, serveringen, designet,

they're simply ingredients in the recipe of human connection.

simpelthen ingredienser i oppskriften til menneskelig kontakt.

That is hospitality.

Det er gjestfrihet.

And I realized,

Og jeg innså,

if we could be unreasonable in our pursuit of that,

hvis vi kunne være urimelige i søken etter det,

we could give people the kind of experiences

kunne vi gi folk disse opplevelsene

they would remember forever.

som de vil huske for alltid.

It was only then that I realized

Det var da jeg innså

I wasn't actually in the business of serving people dinner.

at jeg ikke var i bransjen å servere middag til folk,

I was in the business of serving them memories.

men jeg var i bransjen å servere dem minner.

I obsessed over that hot dog.

Jeg ble besatt av den pølsen.

I kept on going back to the experience

Jeg gikk tilbake til opplevelsen

and trying to figure out what happened [so] that the whole thing went down,

og prøvde å finne ut hva som skjedde for at dette var mulig,

what happened so that it could happen and what needed to happen

hva som skjedde for at det kunne skje, og hva som måtte skje

so that it could start happening all the time.

sånn at det kunne skje hele tiden.

First, being present.

Først, å være til stede.

Which I get, it's like, kind of overused these days.

Jeg skjønner at det er et forslitt uttrykk.

But for me, being present means caring so much about the thing you're doing

Men for meg, betyr det å være til stede, å bry seg så mye om det du gjør

or the person you're with

eller personen du er med

that you stop caring about all the other things you need to do.

at du slutter å bry deg om alle de andre tingene du skulle gjort.

And it's essential in delivering unreasonable hospitality.

Det er essensielt i å levere urimelig gjestfrihet.

See, so often we have such long to-do lists

Ofte har vi så lange lister med ting vi må gjøre

that we aren't able to slow down enough

at vi ikke klarer å roe ned nok

to actually listen to the people around us,

til å faktisk lytte til folk rundt oss,

to the things they're saying

til det de sier

and all the things they're not saying.

og det de ikke sier.

If I hadn't been present at that table,

Hvis det ikke hadde vært for det bordet,

I never would have heard that throwaway line about the hot dog.

hadde jeg aldri hørt den løse setningen om pølse i brød.

Second, it required taking what you do seriously

Nummer to, det krever å ta det du driver med seriøst

without taking yourself too seriously.

uten å ta deg selv for seriøst.

Way too often in customer service businesses,

Altfor ofte i servicebransjen

we let these self-imposed standards get in the way of us giving our customers

lar vi disse selvpåførte standardene komme i veien for å gi kundene

the thing they actually want.

det de faktisk vil ha.

OK, a hotdog in a four-star restaurant is sacrilegious.

OK, en pølse i brød på en fire-stjerners restaurant er helligbrøde.

But look at the way it made them feel.

Men se hvordan det fikk dem til å føle seg.

And third, it required the acknowledgment that if what you're trying to do

Og nummer tre, det krever at du innser at hvis det du forsøker å gjøre

is give people a sense of genuine belonging,

er å gi folk en følelse av oppriktig tilhørighet,

one size fits one.

er en størrelse passe til alle.

Hospitality is about making people feel seen.

Gjestfrihet handler om å få folk til å føle seg sett.

And the best way to do that is not to treat them like a commodity,

Den beste måten å gjøre det på er ikke å behandle dem som en handelsvare,

but as a unique individual.

men som et unikt individ.

I really do believe I could have comped that table a bottle of vintage champagne

Jeg tror virkelig jeg kunne gitt det bordet en gratis flaske gammel champagne

and given them a free bucket of caviar,

og en gratis bøtte med kaviar,

and it would not have had the same impact as that two-dollar hotdog.

og det hadde ikke hatt den samme virkningen som en pølse.

Because it would not have been specific to them.

Fordi det ville ikke vært spesielt for dem.

The hot dog had given us a new true north.

Pølsen hadde vist oss en ny retning.

And now we had a road map.

Og nå hadde vi kartet.

I started talking about it constantly at staff meetings,

Jeg snakket om det konstant på medarbeidermøter,

telling the team what led to the gesture

fortalte gruppen hva som ledet opp til hendelsen

and encouraging them to go out into the dining room

og oppmuntret dem til å gå ut i spisesalen

to find opportunities of their own.

og finne muligheter for dem selv.

And they were just as fired up as I was.

Og de var like ivrige som jeg var.

And we got started right away.

Vi begynte med en gang.

Every night, finding a few really cool experiences

Hver kveld fant vi nye virkelig kule opplevelser

to deliver to our guests.

som vi ga gjestene våre.

We had unlocked something important.

Vi hadde åpnet for noe veldig viktig.

We knew it was working,

Vi visste at det virket,

but we wanted more of it.

men vi ville få mer ut av det.

We wanted to give these kinds of things to almost everyone.

Vi ville gi disse tingene til nesten alle.

We wanted to make it a bigger part of our culture.

Vi ville gjøre det til en større del av kulturen vår.

And we recognized that we needed to invest

Og vi innså at vi måtte investere

in the resources to make that possible.

i ressursene for å gjøre det mulig.

So, we added a position to the team,

Så vi la til en ny stilling i gruppen,

someone whose only responsibility was to help everyone else

noen som var kun ansvarlig for å hjelpe alle andre

bring their ideas to life.

å bringe liv til ideene.

We called the position the Dream Weaver,

Vi kalte stillingen Drømmemakeren,

named after the iconic song by Gary Wright.

etter den ikoniske sangen av Gary Wright.

You've heard it, even if you don't think you have.

Du har hørt den selv om du tror du ikke har det.

I'll help you.

Jeg skal hjelpe deg.

It goes something like, (sings) Ooh, dream weaver.

Den går omtrent slik, (synger) ååå, drømmemaker.

(Laughter)

(Latter)

Oh, sorry --

Å, beklager --

(Applause)

(Applaus)

I just had to sing it

Jeg måtte bare synge den

because that song is actually pretty important to me,

fordi den sangen er faktisk ganske viktig for meg,

it was playing the first time I kissed a girl.

den ble spilt første gang jeg kysset en jente.

It will now be stuck in your head for the rest of the day, you're welcome.

Den vil nå være klistret til hjernen din resten av dagen, velbekomme.

And with the addition of that position,

Og med den nye stillingen lagt til

we were on fire.

var vi i gang.

Sincerely, a guest warned us in advance

Helt oppriktig, en gjest advarte oss på forhånd

that his dad was more of a Budweiser steak-and-potatoes kind of guy

om at faren hans var mer en Budweiser-øl, biff og poteter-type

than Sauternes and foie gras,

enn hvitvin og gåselever,

so the Dream Weavers turned our fancy champagne cart

så Drømmemakeren gjorde om vår flotte champagnevogn

into a Budweiser cart,

til en Budweiser-ølvogn,

filled with every available type of Budweiser

fylt med alle tilgjengelige typer Budweiser

at every bodega in the neighborhood.

fra alle vinkjellere i nabolaget.

(Laughter)

(Latter)

A couple came in to console themselves

Et par kom inn for å trøste seg selv

after their beach vacation flight was canceled.

da flyet til strandferien hadde blitt kansellert.

So at the end of their meal,

Så på slutten av måltidet,

we turned our private dining room into their very own private beach

gjorde vi vår private spisesal om til deres helt egen private strand

with reclining folding chairs, a ton of sand on the ground,

med klappstoler, et tonn sand på golvet,

and a kiddie pool filled with water they could dip their feet into

og et plaskebasseng fylt med vann som de kunne dyppe føttene i

while they drowned their sorrows over tropical mai tais

mens de druknet sine sorger i tropiske drinker

with those little umbrellas.

med sånne små parasoller.

Or a family of four from Spain was in the restaurant.

Eller en familie på fire fra Spania som kom.

They were in New York on vacation.

De var i New York på ferie.

And while they were eating, the most beautiful thing happened.

Mens de spiste, skjedde den vakreste tingen.

The kids were looking out our massive windows with wonder.

Barna så undrende ut av de digre vinduene våre.

It had started snowing

Det hadde begynt å snø

and it was the first time they'd ever seen real snow.

og det var første gang de hadde sett ekte snø.

The Dream Weaver found a store

Drømmemakeren fant en butikk

that was open at eight o’clock on a Friday night.

som var åpen klokka åtte på en fredagskveld.

When they left the restaurant,

Da de forlot restauranten,

there was a chauffeur-driven SUV waiting to take them to Central Park

stod en SUV med sjåfør klar for å ta dem med til Central Park

for the most special nightcap:

for en spesiell avslutning:

a few hours of play in the freshly fallen snow.

noen timers lek i nysnøen.

With these gestures and so many more,

Med disse gjestene, og så mange flere,

our guests were obviously happier than ever,

var gjestene våre gladere enn noen gang,

but you know what?

men vet du hva?

This is the cool part, so was our team.

Dette er det kuleste, det var gruppen vår også.

Because for the first time, they had creative autonomy.

Fordi for første gang hadde de kreativ frihet.

They were no longer just helping to execute someone else's vision,

De hjalp ikke lenger bare med å utføre noen andres visjon,

serving plates of food someone else had created.

servere tallerkener med mat noen andre har laget.

They were coming up with their own ideas,

De kom med egne ideer,

and those ideas were affecting the guest experience.

og de ideene påvirket opplevelsen til gjestene.

They were empowered.

De var myndiggjort.

But mostly,

Men mest av alt,

I mean, we were all just happy

vi var alle bare glade.

because we were making other people really, really happy.

fordi vi gjorde andre veldig, veldig glade.

There are few things more energizing than seeing the look of complete joy

Det er få ting som gir mer energi enn å se ekte glede

on someone's face when they receive a gift

i noens ansikt når de får en gave

that you are responsible for giving.

som du har ansvar for å gi dem.

It can become one of the most beautiful addictions.

Det kan bli en av de flotteste avhengighetene.

And as we all found ourselves quickly becoming addicted

Mens vi alle raskt ble avhengige

to going above and beyond for our guests,

av å gjøre vårt ytterste for gjestene våre,

we found ourselves going above and beyond for one another as well.

fant vi at vi gjorde det ytterste for hverandre også.

Now I'm going to say this because I'm sure some people are thinking it:

Jeg skal si dette fordi jeg er sikker på at noen tenker det:

unreasonable hospitality is not just for fancy restaurants.

urimelig gjestfrihet er ikke bare for fancy restauranter.

I get it, some of the gestures I just described

Jeg ser at noen av tingene jeg akkurat beskrev

were quite extravagant.

var ganske ekstravagante.

We did hire people onto the team to help us execute them more consistently.

Vi ansatte folk for å hjelpe oss til å utføre dem med konsekvent.

But remember, that hotdog only cost two dollars,

Men husk, den pølsen kostet bare to dollar,

and the impact it had was priceless.

og effekten den hadde var ubetalelig.

It does not take a big budget to start infusing this into your culture,

Det trengs ikke et stort budsjett for å inkludere dette i kulturen din,

because remember, it's not the cost of the gesture that matters.

husk at det er ikke hva det koster som betyr noe,

It's how it makes people feel.

men hvordan folk føler seg.

For most of America's history, we were a manufacturing economy.

I det meste av amerikansk historie hadde vi produksjonsøkonomi.

Now we're a service economy and dramatically so.

Nå har vi en dramatisk seviceøkonomi.

More than three quarters of our GDP is driven by service industries.

Mer enn 3/4 av vår BNP kommer fra serviceindustrien.

Globally, it's more than 65 percent.

Globalt er det mer enn 65%.

That means that whether you're in real estate

Det betyr at om du er i eiendom

or retail or construction

eller varesalg eller bygg

or finance or insurance or computer services,

eller finans eller forsikring eller IT,

you do the same thing for a living that I do.

så gjør du det samme med livet som jeg gjør.

You’re in the business of serving other people.

Du yter tjenester til folk.

And if you start to look closely enough,

Og hvis du ser nøye nok etter,

you will find opportunities for unreasonable hospitality,

vil du finne muligheter for urimelig gjestfrihet,

to give people more than they could ever possibly expect

for å gi folk mer enn de kunne forvente,

all around you.

alle steder.

Take real estate agents, for example.

Ta eiendom, for eksempel.

Every time I've bought or rented a new apartment,

Hver gang jeg har kjøpt eller leid en leilighet,

at best, the agent has left me a bottle of sparkling wine in the fridge

har agenten i beste fall lagt igjen en flaske musserende vin

as my thank you/congratulations gift.

som en takk/gratulerer-gave.

At worst, they've just thrown the keys on the kitchen counter.

I verste fall har de bare kastet nøklene på kjøkkenbenken.

Now, this is someone with whom I've spent weeks, if not months,

Dette er noen som jeg har tilbragt uker, om ikke måneder med,

looking together for my new home.

for å finne mitt nye hjem.

If they've been paying attention,

Hvis de har fulgt med,

they should know every intimate detail of my life.

burde de vite alle detaljer om livet mitt.

So imagine instead, if the first time my wife and I walked

Hva om i stedet, den første gangen jeg og min kone gikk

into the apartment that we ended up choosing,

inn i leiligheten vi hadde valgt,

they overheard her talking about the nook

så hadde de hørt henne snakke om kroken

she imagined herself doing yoga every morning.

hvor hun så for seg yoga hver morgen.

And when we moved in,

Og når vi flyttet inn,

instead of that obligatory bottle of bubbles,

i stedet for den flasken med musserende,

in that nook was a brand new yoga mat with a candle and a note that said

lå det en ny yogamatte i den kroken, med et lys og et kort:

"Welcome to your new home."

“Velkommen til ditt nye hjem.”

I think that would be pretty cool.

Det hadde vært ganske kult.

And compared to the average commission,

Og sammenlignet med kommisjonen

it's a pretty insignificant investment

er det en ganske liten investering

in what will inevitably become a lifelong relationship.

i noe som vill blitt et livslangt forhold.

This is not rocket science.

Det er ikke rakettforskning.

It just requires caring a little bit more

Det krever bare å bry seg litt mer

and trying a little bit harder.

og å prøve litt hardere.

Being present,

Å være til stede,

not taking yourself too seriously

ikke ta seg selv for høytidelig

and remembering that one size fits one.

og å huske at en størrelse passer alle.

Just go with me here.

Bare bli med på dette.

Imagine if the person that checked you into the dentist's office

Tenk om personen i resepsjonen hos tannlegen

started thinking like this.

begynte å tenke slik.

Imagine if the person that sold you your next car started thinking like this.

Tenk om personen som selger deg din neste bil tenker sånn.

Or better yet, imagine if everyone on your entire team

Eller enda bedre, tenk om alle i teamet ditt

started thinking like this.

begynte å tenke sånn.

Because making good products, it's no longer enough.

Fordi å lage gode produkter er ikke lenger nok.

Serving them efficiently is no longer enough.

Å være effektiv er ikke lenger nok.

It's how we make people feel that matters most of all.

Det er hvordan vi får folk til å føle seg som betyr mest av alt.

Because I believe we are on the precipice of becoming a hospitality economy.

For jeg tror vi er på randen av å bli en gjestfrihetsøkonomi.

Listen, unreasonable hospitality helped my restaurant

Urimelig gjestfrihet hjalp restauranten min

accomplish every single one of our goals,

til å nå alle målene våre,

and it turned the people I worked with

og det endret folkene jeg jobbet med

from a collection of individuals into a trusting team,

fra en gruppe individer til et lag som stoler på hverandre,

unlocking a collective creativity and capacity

slapp løs en kollektiv kreativitet og kapasitet

we had never experienced before.

som vi ikke hadde opplevd tidligere.

So the next time you find yourself pursuing a relationship

Så neste gang du vil opprettet et forhold

with someone you work with or someone you serve,

til noen du jobber med eller noen du serverer,

I'm just here to encourage you to try being a little bit more unreasonable.

oppmuntrer jeg deg til å prøve å være litt mer urimelig.

(Laughter)

(Latter)

Give people that sense of belonging.

Gi folk en følelse av tilhørighet.

Give them a memory that can last a lifetime.

Gi dem minner som varer livet ut.

It will transform your business.

Det vil omvende bedriften din.

But I can also promise you this.

Men jeg kan også love det dette:

It will make you and all the people around you

Det vil gi deg og alle rundt deg

feel really, really, really good.

en veldig, veldig god følelse.

Thank you.

Takk.

(Applause and cheers)

(Applaus og tilrop)