The Secret Ingredients of Great Hospitality | Will Guidara | TED

翻訳: Kazunori Akashi 校正: Akiko Kawagoe

For nearly a decade,

私は10年近く

I owned and operated a restaurant called Eleven Madison Park.

イレブン・マディソン・パークという レストランを経営してきました

To give you some context, if you don't know what that is,

ご存じない方に 少し説明すると

ニューヨークの24丁目と マディソン通りの角にある

Eleven Madison is a very fancy restaurant

on the corner of 24th and Madison here in New York City.

高級レストランです

I mean, like very fancy.

そう かなり高級です

We're talking servers wearing suits and ties,

ネクタイを締めた スーツ姿のウエイターに

like, crisp, ironed white tablecloths.

しわひとつない 真っ白なテーブルクロス

More than 30 cooks in the kitchen serving like 10-, 15-course tasting menus.

厨房には30人を超えるシェフがいて 10から15品のおまかせコースを提供する

I think you get the gist.

そういう感じの店です

When I got there in 2006, it was kind of a middling brasserie.

2006年に私が入った時は 平凡なレストランでしたが

But by the time I sold it at the beginning of 2020,

2020年の初めに 売却した時には

it had been named the number one restaurant in the world.

世界一のレストランに 選ばれるようになっていました

(Applause)

（拍手）

Now, to be clear,

当然のことですが

our kitchen served unbelievably delicious and incredibly innovative food.

私たちは想像を超えるほどおいしい すごく独創的な料理を出し

Our service was so gracious

サービスは気品にあふれていて

and as close to technically perfect as possible.

非の打ち所がありませんでした

And our dining room ...

そしてダイニングは…

I mean, just Google a picture.

ぜひ検索してください

It's one of the most beautiful out there.

最高に美しいダイニングです

And it was because of those reasons that we were consistently on the list

だからこそ 世界の レストランベスト50に

of the 50 best restaurants in the world.

選ばれ続けていたんです

But it was a hot dog that earned us the number one spot on that list.

でも１位になれたのは ホットドッグのおかげ いや

Or rather, the winning strategy that it gave birth to:

ホットドッグから生まれた 成功の秘訣—

unreasonable hospitality.

「常軌を逸したおもてなし」のおかげです

The principle that guided us as we took ordinary transactions

これが 料理を出して 代金をもらうという平凡な取引を

and turned them into extraordinary experiences.

最高の経験にするための 行動原理です

In early 2010,

2010年の初め

on a busier-than-normal lunch service,

ランチタイムが 普段より混んでいたので

I was in the dining room helping out the servers

ダイニングでウエイターを 手伝っていた時のこと

when I found myself clearing appetizers from a table of four foodies

私はニューヨークに遊びに来た 食通４人組のテーブルで

on vacation to New York.

前菜を片付けていました

And they were going to the airport to head back home after their meal.

食事を終えたら 帰るために 空港に向かうようです

I overheard them talking.

会話が聞こえてきました

"What an amazing trip.

「素晴らしい旅行だった

We've been to all the best restaurants."

最高のレストランを全部回ったよ」

And they listed a bunch:

続々と店名があがります

“Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, now Eleven Madison Park.”

「パ・セ、ル・ベルナルダン、ダニエル モモフク、イレブン・マディソン・パーク」

Then another person jumped in:

その時１人が口を挟みました

"Yeah, but the only thing we didn't get to try was a New York City hotdog."

「ただニューヨークのホットドッグは 食べられなかったね」

You know those moments in a cartoon

皆さんはアニメで

where the animated light bulb goes off over the character's head,

最高のアイデアがひらめいた瞬間に

signifying they're about to come up with a really good idea?

頭の上に電球が点るシーンを ご存知ですよね

If you’d been in the room with me that day,

もしその時 一緒にいたら 私の頭の上に電球が見えたでしょう

you would have seen one appear over mine.

できるだけ落ち着いて

As calmly as I possibly could,

I walked gracefully back into the kitchen, dropped off the plates,

優雅に歩いて厨房に戻ると 皿を放り出して

正面玄関を出て ホットドッグの カートに向けてダッシュしました

and then literally ran out the front door and down the block to the hotdog cart.

I bought a hotdog and ran just as fast back into the kitchen.

そしてホットドッグを１つ買い 全速力で厨房に戻りました

Now came the hard part:

さて その次が難関で

convincing the chef to serve it in our fancy fine dining restaurant.

この最高級レストランでそれを出すことを シェフに納得させなければなりません

Guys, he looked at me like I'd lost my mind.

私がどうかしたんじゃないかという 顔をしていましたよ

Serving what New Yorkers call "a dirty water dog"

通称「ダーティーウォータードッグ」を

in a fancy four-star restaurant?

四つ星レストランで出すだって？

But I asked him to trust me

それでも 「信じてくれ 私にとって重要なことなんだ」と

and I told him it was important to me.

頼み込みました

And eventually he agreed to cut the hotdog up into four perfect pieces,

結局 彼は折れて ホットドッグを ４つに完璧に切り分け

adding a little swish of ketchup and a swish of mustard onto each plate

すべての皿にケチャップと マスタードをさっと引き

and finishing them with a quenelle of sauerkraut and a quenelle of relish.

ザワークラウトのクネルと ピクルスのクネルを添えて仕上げました

Then, before we served at the table their final savory course --

そしてコース最後の料理を出す前に—

which happened to be a honey-lavender glazed Muscovy duck

これは２週間 乾燥熟成させた鴨肉に 蜂蜜を塗ってローストした

that had been dry aged for two weeks,

ラベンダー風味の料理で

utilizing a technique that had taken years to perfect --

調理法をマスターするには 何年もかかります—

we brought them their hot dog.

ホットドッグを持って行って

I introduced it.

説明をしました

"To make sure you don't go home with any culinary regrets,

「思い残すことがないように ご用意いたしました

a New York City hotdog."

ニューヨークのホットドッグです」

Guys, they freaked out.

みんな本当にびっくりしていましたよ

(Laughter)

（笑）

I'm not kidding.

本当です

その時までに 私は何千品もの とてつもない金額にのぼる料理を

At that point in my career, I had served thousands of dishes and many, many,

many thousands of dollars worth of food.

出してきましたが

And I can confidently say that no one had ever reacted to anything I served them

間違いなく あのホットドッグの時ほど いい反応をした人は

better than they reacted to that hotdog.

見たことがありません

Each person said it was not only the highlight of their meal,

みんな口々に ホットドッグは このコースだけでなく

but of their entire trip to New York,

ニューヨーク旅行全体の クライマックスだ—

and they'd be telling the story for the rest of their lives.

生涯 この話を何度もするだろうと 言っていました

See, that hotdog changed the way I approach restaurants

あのホットドッグから レストランに関する

from that point forward.

私の考え方は変わりました

Because up until then, I had been so focused on excellence,

その時まで 上品であることや 最高の料理を作るための

on all the little details that go into making a meal great,

細かいことばかりにこだわっていて

that I somehow hadn’t realized something really important:

本当に大切なことに 気づいていませんでした

That in restaurants,

私たちがレストランにいるのは

our reason for being is to make people feel seen.

お客様に ちゃんとわかってくれると 感じてもらうためであり

It's to make them feel welcome.

歓迎されていることを感じ

It's to give them a sense of belonging.

受け入れられていると 感じてもらうためなのです

See, in restaurants, the food, the service, the design,

レストランでは 食事も サービスも 装飾も

they're simply ingredients in the recipe of human connection.

人同士の繋がりを生む 素材に過ぎません

That is hospitality.

これがおもてなしの心です

And I realized,

そして気づいたんです

もし おもてなしの精神を 行き過ぎなくらい追求できたら

if we could be unreasonable in our pursuit of that,

we could give people the kind of experiences

お客様が永遠に忘れない経験を

they would remember forever.

提供できるんじゃないかって

It was only then that I realized

その時初めて

I wasn't actually in the business of serving people dinner.

自分の本当の仕事は 人に食事を出すことではなく

I was in the business of serving them memories.

思い出を提供することなんだと 気づいたのです

I obsessed over that hot dog.

あのホットドッグが 頭から離れませんでした

I kept on going back to the experience

繰り返し思い出しては あの体験が生まれた理由や

and trying to figure out what happened [so] that the whole thing went down,

どうすれば起こるのか 常に起こすには何が必要なのかを

what happened so that it could happen and what needed to happen

so that it could start happening all the time.

理解しようと努めました

First, being present.

１つ目は その瞬間を 大切にすることです

Which I get, it's like, kind of overused these days.

聞き飽きた言葉かもしれません

But for me, being present means caring so much about the thing you're doing

私にとって それは 自分が今していることや

or the person you're with

一緒にいる人に集中して

that you stop caring about all the other things you need to do.

余計なことは一切 気にしないようにすることです

And it's essential in delivering unreasonable hospitality.

これが常軌を逸したおもてなしには 不可欠の要素です

See, so often we have such long to-do lists

よくあることですが やるべきことが多すぎると

that we aren't able to slow down enough

周りの人の声や

to actually listen to the people around us,

その人たちの言葉 そして言葉に出さないことに

to the things they're saying

注意を払う余裕がなくなります

and all the things they're not saying.

If I hadn't been present at that table,

もしあの時 テーブルの近くにいなかったら

I never would have heard that throwaway line about the hot dog.

何気ないホットドッグの話を 聞くことはなかったでしょう

Second, it required taking what you do seriously

２つ目は 自分自身ではなく

without taking yourself too seriously.

自分の仕事に集中することです

Way too often in customer service businesses,

サービス業界では よくあることですが

we let these self-imposed standards get in the way of us giving our customers

お客様の望むものを提供する時に 自分が作った基準が

the thing they actually want.

邪魔になることがあります

OK, a hotdog in a four-star restaurant is sacrilegious.

確かに 四つ星レストランで ホットドッグはやり過ぎですが

But look at the way it made them feel.

あの時のお客様の反応を 思い出してください

And third, it required the acknowledgment that if what you're trying to do

３つ目に 真に受入れられていると 感じてもらうには

is give people a sense of genuine belonging,

一人ひとりに合わせることの大切さを 理解する必要があります

one size fits one.

Hospitality is about making people feel seen.

おもてなしとは わかってくれると 感じてもらうことです

And the best way to do that is not to treat them like a commodity,

それを実現する一番の方法は 相手を商品と思って接客するのではなく

but as a unique individual.

一人の人間として接することです

I really do believe I could have comped that table a bottle of vintage champagne

あのテーブルにいたお客様に ヴィンテージもののシャンパンと

and given them a free bucket of caviar,

無料でバケツ一杯のキャビアを 出したとしても

and it would not have had the same impact as that two-dollar hotdog.

２ドルのホットドッグに勝る インパクトはなかったでしょう

Because it would not have been specific to them.

彼らに合わせたものでは ありませんから

The hot dog had given us a new true north.

ホットドッグが目指すべき 方向を示してくれました

And now we had a road map.

地図が手に入ったのです

I started talking about it constantly at staff meetings,

スタッフミーティングでは 常にこのことを話すようになり

telling the team what led to the gesture

気の利いたサービスができた 理由をみんなに伝え

and encouraging them to go out into the dining room

ダイニングに出て 自分なりに 機会を見つけてほしいと訴えました

to find opportunities of their own.

And they were just as fired up as I was.

私同様 みんなやる気になって

And we got started right away.

すぐに始めました

Every night, finding a few really cool experiences

毎晩 お客様に提供する 最高の経験を

to deliver to our guests.

探しはじめたのです

We had unlocked something important.

私たちは大切なものを見つけ 共有しました

We knew it was working,

順調でしたが

but we wanted more of it.

まだまだだと感じていました

We wanted to give these kinds of things to almost everyone.

そういう経験を できるだけ全員に 提供したいと思い

We wanted to make it a bigger part of our culture.

それをレストランの風土に 浸透させようと考えました

And we recognized that we needed to invest

そして それを実現するには

in the resources to make that possible.

人材への投資が必要だと考え

So, we added a position to the team,

チームに ある役職を加えました

someone whose only responsibility was to help everyone else

役割はただ一つ みんなのアイデアを 実現させることです

bring their ideas to life.

We called the position the Dream Weaver,

「夢織り人」という担当です

named after the iconic song by Gary Wright.

ゲイリー・ライトの有名な曲に ちなんで名付けました

You've heard it, even if you don't think you have.

聞いたことがあるはずですが 思い出せない方がいたら

I'll help you.

お手伝いしましょう

It goes something like, (sings) Ooh, dream weaver.

こんな歌です 「おお ドリーム・ウィーヴァー…」

(Laughter)

（笑）

Oh, sorry --

すみません

(Applause)

（拍手）

I just had to sing it

どうしても歌いたかったんです

because that song is actually pretty important to me,

実は すごく思い入れのある曲で

it was playing the first time I kissed a girl.

初めて女の子とキスした時に 流れていたんです

It will now be stuck in your head for the rest of the day, you're welcome.

これから一日中 頭から離れませんよ お礼には及びません

And with the addition of that position,

この役職を加えたことで

we were on fire.

みんな熱中しました

Sincerely, a guest warned us in advance

あるお客様が来店前に こう言いました

that his dad was more of a Budweiser steak-and-potatoes kind of guy

父はビールを飲みながら ステーキとポテトを食べるタイプで

than Sauternes and foie gras,

ソーテルヌにフォアグラではないと

so the Dream Weavers turned our fancy champagne cart

そこで夢織り人たちは おしゃれなシャンパンカートを

into a Budweiser cart,

バドワイザーカートに改造して

filled with every available type of Budweiser

近所の酒屋で手に入る バドワイザーを

at every bodega in the neighborhood.

全種類 揃えました

(Laughter)

（笑）

A couple came in to console themselves

あるカップルは 海に行く予定でしたが

after their beach vacation flight was canceled.

飛行機が欠航になり 代わりに来店されました

So at the end of their meal,

そこで食事の最後に

we turned our private dining room into their very own private beach

個室をプライベートビーチに仕立てて ビーチチェアを置き

with reclining folding chairs, a ton of sand on the ground,

床には砂を１トン撒いて ２人が水を張った子供用のプールに

and a kiddie pool filled with water they could dip their feet into

足を浸しながら 小さな傘を添えたマイタイで

while they drowned their sorrows over tropical mai tais

がっかりした気持ちを 忘れられるようにしました

with those little umbrellas.

がっかりした気持ちを まぎらせられるようにしました

Or a family of four from Spain was in the restaurant.

スペインからいらした ４人家族は

They were in New York on vacation.

ニューヨークを旅行中でした

And while they were eating, the most beautiful thing happened.

家族が食事をしていると すごく素敵なことが起きました

The kids were looking out our massive windows with wonder.

子供たちは大きな窓から外を見て 目を丸くしていました

It had started snowing

雪が降ってきたのですが

and it was the first time they'd ever seen real snow.

初めて本物を見たからです

The Dream Weaver found a store

夢織り人は金曜の夜８時でも 開いている 店を見つけてきました

that was open at eight o’clock on a Friday night.

When they left the restaurant,

家族がレストランを出ると

運転手付きのSUVが待っていて セントラルパークに向かいました

there was a chauffeur-driven SUV waiting to take them to Central Park

おやすみ前の特別な贈り物—

for the most special nightcap:

a few hours of play in the freshly fallen snow.

新雪の中で しばらく遊ぶためです

With these gestures and so many more,

このようなおもてなしで

our guests were obviously happier than ever,

お客様に喜んでいただいたうえに

but you know what?

ここがミソなんですが

This is the cool part, so was our team.

スタッフも楽しんでいました

Because for the first time, they had creative autonomy.

自由に創造性を発揮したのは 初めてでしたから

They were no longer just helping to execute someone else's vision,

誰かのビジョンを 実行するだけでもなければ

serving plates of food someone else had created.

誰かが作った料理を出すだけでもない

They were coming up with their own ideas,

自分で考え出したアイデアが

and those ideas were affecting the guest experience.

お客様の体験を左右するのです

They were empowered.

判断も任されていました

But mostly,

そして何より

I mean, we were all just happy

人を喜ばせることが

because we were making other people really, really happy.

みんなうれしかったんです

There are few things more energizing than seeing the look of complete joy

自分が手がけた贈り物を 誰かが受け取って

on someone's face when they receive a gift

心から喜んでいる表情を見るのは

that you are responsible for giving.

何よりも励みになります

It can become one of the most beautiful addictions.

病みつきになること請け合いです

And as we all found ourselves quickly becoming addicted

私たちが お客様の期待以上のものを 提供することに

to going above and beyond for our guests,

病みつきになっていくにつれて

we found ourselves going above and beyond for one another as well.

自分たちも お互いの期待を上回る 仕事をしていることに気付きました

Now I'm going to say this because I'm sure some people are thinking it:

高級レストランならではだと 思う方もいるでしょうが

常軌を逸したおもてなしは 高級レストランだけのものではありません

unreasonable hospitality is not just for fancy restaurants.

I get it, some of the gestures I just described

たしかに 先ほどのおもてなしの話には

were quite extravagant.

贅沢なものもありましたし

We did hire people onto the team to help us execute them more consistently.

常に実現できるように 人も雇いました

But remember, that hotdog only cost two dollars,

でも あのホットドッグは たった２ドルだったのに

and the impact it had was priceless.

お金で買えないほどの 効果があったんです

It does not take a big budget to start infusing this into your culture,

みなさんの職場に取り入れるのに 多額の資金は必要ありません

because remember, it's not the cost of the gesture that matters.

何と言っても おもてなしは 値段の問題ではなく

It's how it makes people feel.

相手にどんな印象を与えるかです

For most of America's history, we were a manufacturing economy.

アメリカは歴史上ほぼずっと 製造業主体の経済でした

Now we're a service economy and dramatically so.

でも今やサービス業が 急速に経済の主体になっています

More than three quarters of our GDP is driven by service industries.

我が国のGDPの４分の３以上を サービス業が担っています

Globally, it's more than 65 percent.

世界では65%を超えます

That means that whether you're in real estate

つまり 不動産業界にいようと

小売りや建築の業界にいようと

or retail or construction

or finance or insurance or computer services,

金融や保険 コンピュータサービス業界にいようと

you do the same thing for a living that I do.

私と同じような仕事を していることになります

You’re in the business of serving other people.

みんな誰かにサービスを 提供しているのです

And if you start to look closely enough,

そして目を凝らせば

you will find opportunities for unreasonable hospitality,

人々の期待を遥かに上回る

to give people more than they could ever possibly expect

常軌を逸したおもてなしを 提供する機会を

all around you.

いたる所に見出せます

Take real estate agents, for example.

不動産業者を例に取りましょう

Every time I've bought or rented a new apartment,

マンションの部屋を 買ったり借りたりすると

at best, the agent has left me a bottle of sparkling wine in the fridge

気の利いた業者なら お祝いと感謝の印に 冷蔵庫にスパークリングワインを

as my thank you/congratulations gift.

入れておいてくれることがあります

At worst, they've just thrown the keys on the kitchen counter.

鍵がキッチンのカウンターに 置いてあるだけのときもあります

Now, this is someone with whom I've spent weeks, if not months,

業者は 何か月とは言いませんが 何週間かは

looking together for my new home.

一緒に部屋を探した仲なんですから

If they've been paying attention,

私のことをよく見ていたら

they should know every intimate detail of my life.

私生活の細かいことが わかっていたはずです

So imagine instead, if the first time my wife and I walked

想像してみてください

妻と私が 最終的に選ぶことになる 部屋に初めて入ったとき

into the apartment that we ended up choosing,

業者が妻の言葉を耳にします

they overheard her talking about the nook

「この隅で 毎朝ヨガができそうね」

she imagined herself doing yoga every morning.

And when we moved in,

私たちが引っ越したとき

instead of that obligatory bottle of bubbles,

よくあるスパークリングワインではなく

部屋の隅に新品のヨガマットが敷かれ キャンドルと「新居へようこそ」という

in that nook was a brand new yoga mat with a candle and a note that said

"Welcome to your new home."

カードがあったらどうでしょう

I think that would be pretty cool.

すごく感じがいいでしょう

And compared to the average commission,

平均的な仲介手数料に比べれば

it's a pretty insignificant investment

ほんのわずかな投資ですが

in what will inevitably become a lifelong relationship.

それが生涯に渡る付き合いに つながるのです

This is not rocket science.

難しい話ではありません

It just requires caring a little bit more

もうちょっと相手のことを考えて

and trying a little bit harder.

少し手間をかければいいんです

Being present,

その瞬間を大事にして

not taking yourself too seriously

自分を買いかぶらず

and remembering that one size fits one.

一人ひとりに合わせるのを 忘れないことです

Just go with me here.

もう少し例をあげましょう

Imagine if the person that checked you into the dentist's office

歯医者の受付の人が 同じように考えはじめたら

どうでしょうか

started thinking like this.

Imagine if the person that sold you your next car started thinking like this.

自動車ディーラーの人が 同じように考えはじめたら

Or better yet, imagine if everyone on your entire team

さらに みなさんの同僚全員が

started thinking like this.

同じように考えはじめたら

Because making good products, it's no longer enough.

今や いいものを作るだけでも

Serving them efficiently is no longer enough.

それを効率よく提供するだけでも ダメなんです

It's how we make people feel that matters most of all.

相手にどんな印象を与えるかが 何より重要です

Because I believe we are on the precipice of becoming a hospitality economy.

なぜなら 今まさに「おもてなし経済」に 移行しようとしているからです

Listen, unreasonable hospitality helped my restaurant

常軌を逸したおもてなしによって 私のレストランは

accomplish every single one of our goals,

あらゆる目標を達成し

and it turned the people I worked with

一緒に働く人々を

from a collection of individuals into a trusting team,

個の集まりから 信頼できるチームへと変え

unlocking a collective creativity and capacity

かつてないほど 集団としての創造性と能力を

we had never experienced before.

発揮したのです

So the next time you find yourself pursuing a relationship

ですから みなさんが今度 一緒に働く人々や

with someone you work with or someone you serve,

サービスを提供する相手と 関係を築きたいと思ったら

I'm just here to encourage you to try being a little bit more unreasonable.

もう少し常軌を逸した行動をとっては どうでしょうか

(Laughter)

（笑）

Give people that sense of belonging.

相手に居心地のいい場所と

Give them a memory that can last a lifetime.

一生忘れられない思い出を 作ってあげてください

It will transform your business.

それがビジネスに変化をもたらします

But I can also promise you this.

それから 一つお約束しましょう

It will make you and all the people around you

実行すれば みなさんも 周りにいる人々も

feel really, really, really good.

とってもいい気分になるはずです

Thank you.

どうもありがとう

(Applause and cheers)

（拍手と歓声）