The Secret Ingredients of Great Hospitality | Will Guidara | TED

Traducător: Claudia Pravat

For nearly a decade,

Timp de aproape 10 ani,

I owned and operated a restaurant called Eleven Madison Park.

am fost proprietarul restaurantului Eleven Madison Park.

To give you some context, if you don't know what that is,

Ca să înțelegeți mai bine, dacă nu știți despre ce vorbesc,

Eleven Madison is a very fancy restaurant

Eleven Madison e un restaurant foarte elegant,

on the corner of 24th and Madison here in New York City.

la intersecția dintre Strada 24 și Madison, în New York.

I mean, like very fancy.

Cu adevărat foarte elegant.

We're talking servers wearing suits and ties,

Chelnerii poartă costum și cravată,

like, crisp, ironed white tablecloths.

fețele de masă sunt albe și apretate.

More than 30 cooks in the kitchen serving like 10-, 15-course tasting menus.

Peste 30 de bucătari gătesc un meniu de 10-15 feluri.

I think you get the gist.

Cred că ați prins esența.

When I got there in 2006, it was kind of a middling brasserie.

Când am ajuns acolo, în 2006, era un fel de braserie.

But by the time I sold it at the beginning of 2020,

La începutul anului 2020, când l-am vândut,

it had been named the number one restaurant in the world.

restaurantul fusese declarat numărul unu în lume.

(Applause)

(Aplauze)

Now, to be clear,

Ca să înțelegeți,

our kitchen served unbelievably delicious and incredibly innovative food.

restaurantul servea mâncare incredibil de bună și inedită.

Our service was so gracious

Servirea era foarte elegantă

and as close to technically perfect as possible.

și cât se poate de aproape de perfecțiune.

And our dining room ...

Iar locul de luat masa...

I mean, just Google a picture.

căutați pe Google.

It's one of the most beautiful out there.

E unul din cele mai frumoase locuri.

And it was because of those reasons that we were consistently on the list

Din aceste motive am fost mereu

of the 50 best restaurants in the world.

pe lista celor mai bune 50 de restaurante din lume.

But it was a hot dog that earned us the number one spot on that list.

Dar un hotdog ne-a adus pe prima poziție în acea listă.

Or rather, the winning strategy that it gave birth to:

Sau mai degrabă strategia câștigătoare care i-a dat naștere:

unreasonable hospitality.

ospitalitate excesivă.

The principle that guided us as we took ordinary transactions

Acest principiu care ne ghidează în timpul unor activități obișnuite

and turned them into extraordinary experiences.

pe care le transformăm în experiențe extraordinare.

In early 2010,

La începutul anului 2010,

on a busier-than-normal lunch service,

la ora prânzului, mai aglomerat ca de obicei,

I was in the dining room helping out the servers

eram în restaurant și îi ajutam pe chelneri,

when I found myself clearing appetizers from a table of four foodies

strângând aperitivele de la o masă unde erau patru gurmanzi,

on vacation to New York.

aflați în vacanță la New York.

And they were going to the airport to head back home after their meal.

De acolo plecau la aeroport și înapoi acasă.

I overheard them talking.

Am auzit ce vorbeau.

"What an amazing trip.

„Ce călătorie minunată!

We've been to all the best restaurants."

Am fost la cele mai bune restaurante.”

And they listed a bunch:

Și au enumerat câteva:

“Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, now Eleven Madison Park.”

„Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, iar acum Eleven Madison Park.”

Then another person jumped in:

Apoi altul a zis:

"Yeah, but the only thing we didn't get to try was a New York City hotdog."

„Da, dar ce n-am încercat e un hotdog din New York.”

You know those moments in a cartoon

Știți momentele alea din desene animate,

where the animated light bulb goes off over the character's head,

când se aprinde un bec deasupra capului personajului,

signifying they're about to come up with a really good idea?

ceea ce înseamnă că îi vine o idee măreață?

If you’d been in the room with me that day,

Dacă ați fi fost cu mine acolo în acea zi,

you would have seen one appear over mine.

ați fi văzut becul ăsta deasupra capului meu.

As calmly as I possibly could,

Cu tot calmul de care eram capabil,

I walked gracefully back into the kitchen, dropped off the plates,

m-am dus la bucătărie, am lăsat farfuriile,

and then literally ran out the front door and down the block to the hotdog cart.

apoi am fugit afară și am alergat până la vânzătorul de hotdog.

I bought a hotdog and ran just as fast back into the kitchen.

Am cumpărat unul și am venit repede înapoi în bucătărie.

Now came the hard part:

Acum urma partea cea mai grea:

convincing the chef to serve it in our fancy fine dining restaurant.

să-l conving pe bucătar să-l servească în restaurantul nostru de lux.

Guys, he looked at me like I'd lost my mind.

S-a uitat la mine de parcă îmi pierdusem mințile.

Cum să servești „un cârnat murdar”, cum îl numesc new yorkezii,

Serving what New Yorkers call "a dirty water dog"

in a fancy four-star restaurant?

într-un restaurant de patru stele?

But I asked him to trust me

Dar l-am rugat să aibă încredere în mine

and I told him it was important to me.

și i-am spus că e important pentru mine.

And eventually he agreed to cut the hotdog up into four perfect pieces,

Până la urmă, a fost de acord să-l taie în patru bucăți perfecte,

adding a little swish of ketchup and a swish of mustard onto each plate

a adăugat o fâșie de ketchup și una de muștar pe fiecare farfurie

and finishing them with a quenelle of sauerkraut and a quenelle of relish.

și le-a finisat cu o cupă de varză murată și una de gem de castraveți.

Then, before we served at the table their final savory course --

Apoi, înainte de ultimul fel de mâncare,

which happened to be a honey-lavender glazed Muscovy duck

care era rață Muscovy cu glazură de miere și lavandă,

that had been dry aged for two weeks,

maturată timp de două săptămâni,

utilizing a technique that had taken years to perfect --

folosind o metodă perfectată timp de ani întregi,

we brought them their hot dog.

le-am adus farfuriile cu hotdog.

I introduced it.

Le-am prezentat:

"To make sure you don't go home with any culinary regrets,

„Ca să nu plecați acasă cu vreun regret culinar,

a New York City hotdog."

vă prezint un hotdog de New York.”

Guys, they freaked out.

Au înmărmurit.

(Laughter)

(Râsete)

I'm not kidding.

Nu glumesc.

At that point in my career, I had served thousands of dishes and many, many,

Servisem până în acel punct al carierei mii și mii de feluri de mâncare,

many thousands of dollars worth of food.

în valoare de mii și mii de dolari.

And I can confidently say that no one had ever reacted to anything I served them

Și pot spune cu siguranță că nimeni nu avusese așa reacție

better than they reacted to that hotdog.

la vreun fel de mâncare ca reacția la acel hotdog.

Each person said it was not only the highlight of their meal,

Toți au spus că n-a fost numai atracția meniului,

but of their entire trip to New York,

ci a întregii lor călătorii la New York,

and they'd be telling the story for the rest of their lives.

și au povestit-o pentru tot restul vieții.

See, that hotdog changed the way I approach restaurants

Acel hotdog mi-a schimbat viziunea despre restaurante

from that point forward.

din acel moment.

Because up until then, I had been so focused on excellence,

Până atunci, eram așa de preocupat de calitate,

on all the little details that go into making a meal great,

de micile detalii ce fac o masă perfectă,

that I somehow hadn’t realized something really important:

că nu-mi dădusem seama de ceva foarte important:

That in restaurants,

că în restaurante,

our reason for being is to make people feel seen.

sarcina noastră e să-i facem pe oameni să se simtă văzuți.

It's to make them feel welcome.

Să-i facem să se simtă bine.

It's to give them a sense of belonging.

Să le oferim sentimentul că aparțin locului.

See, in restaurants, the food, the service, the design,

Într-un restaurant, mâncarea, serviciul, aspectul

they're simply ingredients in the recipe of human connection.

sunt ingrediente simple în rețeta legăturilor umane.

That is hospitality.

Asta e ospitalitatea.

And I realized,

Și mi-am dat seama

if we could be unreasonable in our pursuit of that,

că dacă vom încerca să o dobândim,

we could give people the kind of experiences

le vom oferi oamenilor acea experiență

they would remember forever.

de care își vor aminti mereu.

It was only then that I realized

Atunci mi-am dat seama

I wasn't actually in the business of serving people dinner.

că nu eram în domeniul în care să servesc oamenilor cina.

I was in the business of serving them memories.

Treaba mea era să le servesc amintiri.

I obsessed over that hot dog.

M-a obsedat acel hotdog.

I kept on going back to the experience

M-am tot gândit la această experiență

and trying to figure out what happened [so] that the whole thing went down,

și am încercat să-mi dau seama cum era dacă nu avea succes,

what happened so that it could happen and what needed to happen

cum ar trebui să facem și ce să facem

so that it could start happening all the time.

ca să avem mereu această experiență.

First, being present.

Primul lucru, să fii prezent.

Which I get, it's like, kind of overused these days.

Înțeleg că e folosit în exces în zilele noastre.

But for me, being present means caring so much about the thing you're doing

Dar pentru mine, să fiu prezent înseamnă să am grijă de ce fac,

or the person you're with

de persoana cu care sunt,

that you stop caring about all the other things you need to do.

astfel încât să nu-mi mai pese de alte lucruri pe care trebuie să le fac.

And it's essential in delivering unreasonable hospitality.

Asta e esențial când vrei să oferi ospitalitate de grad înalt.

See, so often we have such long to-do lists

De multe ori avem atâtea lucruri de făcut,

that we aren't able to slow down enough

că nu suntem în stare să o luăm mai ușor,

to actually listen to the people around us,

să ascultăm la cei din jurul nostru,

to the things they're saying

la ce spun,

and all the things they're not saying.

la tot ce nu spun.

If I hadn't been present at that table,

Dacă nu eram atent la acea masă,

I never would have heard that throwaway line about the hot dog.

n-aș fi auzit discuția despre hotdog.

Second, it required taking what you do seriously

Al doilea lucru, luați în serios ceea ce faceți,

without taking yourself too seriously.

dar fără să vă luați prea mult în serios.

Way too often in customer service businesses,

De multe ori, când lucrăm cu oamenii,

we let these self-imposed standards get in the way of us giving our customers

lăsăm ca standardele auto-impuse să ne împiedice să oferim clienților

the thing they actually want.

ceea ce își doresc cu adevărat.

OK, a hotdog in a four-star restaurant is sacrilegious.

Știu că un hotdog într-un restaurant de patru stele e un sacrilegiu.

But look at the way it made them feel.

Dar uitați-vă la cum s-au simțit.

And third, it required the acknowledgment that if what you're trying to do

Iar al treilea, e nevoie de recunoaștere că ce încerci să faci

is give people a sense of genuine belonging,

le oferă oamenilor sentimentul că aparțin,

one size fits one.

că faci ceva special pentru ei.

Hospitality is about making people feel seen.

Ospitalitatea înseamnă să-i faci pe oameni să se simtă văzuți.

And the best way to do that is not to treat them like a commodity,

Iar cel mai bun mod de a face asta e să nu-i tratezi ca pe un obiect,

but as a unique individual.

ci ca pe o ființă unică.

I really do believe I could have comped that table a bottle of vintage champagne

Cred că le-aș fi putut oferi o sticlă de șampanie de colecție,

and given them a free bucket of caviar,

o cupă de caviar din partea casei,

and it would not have had the same impact as that two-dollar hotdog.

dar n-ar fi avut același impact ca un hotdog de doi dolari.

Because it would not have been specific to them.

Pentru că n-ar fi fost special pentru ei.

The hot dog had given us a new true north.

Acel hotdog ne-a oferit adevărata direcție

And now we had a road map.

și acum aveam o țintă.

I started talking about it constantly at staff meetings,

Am început să vorbesc despre asta la întâlnirile cu echipa,

telling the team what led to the gesture

le-am spus ce a dus la acel gest

and encouraging them to go out into the dining room

și i-am încurajat să meargă în restaurant

to find opportunities of their own.

și să caute astfel de ocazii.

And they were just as fired up as I was.

Erau la fel de entuziasmați ca mine.

And we got started right away.

Am început chiar în acel moment.

Every night, finding a few really cool experiences

În fiecare seară căutam noi experiențe

to deliver to our guests.

pentru a le oferi oaspeților noștri.

We had unlocked something important.

Descoperisem ceva important.

We knew it was working,

Știam că funcționează,

but we wanted more of it.

dar voiam și mai mult.

We wanted to give these kinds of things to almost everyone.

Doream să oferim asta tuturor.

We wanted to make it a bigger part of our culture.

Doream să o facem parte din cultura noastră.

And we recognized that we needed to invest

Ne-am dat seama că trebuie să investim

in the resources to make that possible.

în resurse care să o facă posibilă.

So, we added a position to the team,

Am adăugat un nou post,

someone whose only responsibility was to help everyone else

cineva a cărui singură responsabilitate era să-i ajute pe ceilalți

bring their ideas to life.

să dea viață ideilor lor.

We called the position the Dream Weaver,

Am numit această poziție Dream Weaver (Țesătorul de visuri),

named after the iconic song by Gary Wright.

după melodia lui Gary Wright.

You've heard it, even if you don't think you have.

Ați ascultat-o, chiar dacă credeți că nu.

I'll help you.

Am să vă ajut.

It goes something like, (sings) Ooh, dream weaver.

E ceva cam așa... (Cântă) Oh, țesător de visuri.

(Laughter)

(Râsete)

Oh, sorry --

Scuze...

(Applause)

(Aplauze)

I just had to sing it

Trebuia să cânt,

because that song is actually pretty important to me,

pentru că e foarte important pentru mine,

it was playing the first time I kissed a girl.

pe melodia asta am sărutat prima oară o fată.

It will now be stuck in your head for the rest of the day, you're welcome.

Acum o să vă cânte în cap toată ziua.

And with the addition of that position,

Odată cu acest nou post,

we were on fire.

s-au aprins lucrurile.

Sincerely, a guest warned us in advance

Un client ne-a avertizat de la început

that his dad was more of a Budweiser steak-and-potatoes kind of guy

că tatălui lui îi plăcea mai mult friptura cu cartofi și bere

than Sauternes and foie gras,

decât un vin Sauternes cu foie-gras,

so the Dream Weavers turned our fancy champagne cart

așa că Țesătorul de visuri a transformat frapiera cu șampanie

into a Budweiser cart,

într-una cu bere Budweiser,

filled with every available type of Budweiser

plină cu toate soiurile disponibile

at every bodega in the neighborhood.

la toate bodegile din cartier.

(Laughter)

(Râsete)

A couple came in to console themselves

O pereche venise să se consoleze

after their beach vacation flight was canceled.

după ce vacanța lor la mare se anulase.

So at the end of their meal,

Când au terminat de mâncat,

we turned our private dining room into their very own private beach

am transformat separeul într-o plajă doar pentru ei,

with reclining folding chairs, a ton of sand on the ground,

cu șezlonguri, nisip pe jos

and a kiddie pool filled with water they could dip their feet into

și o mini-piscină plină cu apă unde să-și bage picioarele,

while they drowned their sorrows over tropical mai tais

în timp ce-și înecau tristețea cu băuturi tropicale

with those little umbrellas.

servite în pahare cu umbreluțe.

Or a family of four from Spain was in the restaurant.

O familie de patru persoane din Spania,

They were in New York on vacation.

care erau în vacanță la New York.

And while they were eating, the most beautiful thing happened.

În timp ce mâncau, s-a întâmplat cel mai frumos lucru.

The kids were looking out our massive windows with wonder.

Copiii priveau încântați pe fereastră.

It had started snowing

Începuse să ningă

and it was the first time they'd ever seen real snow.

și era pentru prima oară când vedeau zăpadă adevărată.

The Dream Weaver found a store

Țesătorul de visuri a găsit un loc

that was open at eight o’clock on a Friday night.

care era deschis la 8 seara într-o vineri.

When they left the restaurant,

Când au plecat de la restaurant,

there was a chauffeur-driven SUV waiting to take them to Central Park

îi aștepta o mașină cu șofer, care i-a dus în Central Park

for the most special nightcap:

pentru cea mai plăcută încheiere a serii:

a few hours of play in the freshly fallen snow.

câteva ore de joacă în zăpada proaspăt căzută.

With these gestures and so many more,

Prin aceste gesturi și multe altele,

our guests were obviously happier than ever,

oaspeții noștri s-au simțit mai fericiți ca niciodată,

but you know what?

This is the cool part, so was our team.

dar știți ceva?

Partea interesantă e că la fel s-a simțit și echipa noastră.

Because for the first time, they had creative autonomy.

Pentru prima oară, au avut autonomie creativă.

They were no longer just helping to execute someone else's vision,

Nu doar ajutau să fie îndeplinite viziunile altcuiva,

serving plates of food someone else had created.

servind farfurii cu mâncare pe care altcineva le crease.

They were coming up with their own ideas,

Ci veneau cu ideile lor,

and those ideas were affecting the guest experience.

iar aceste idei aveau efect asupra experienței oaspeților.

They were empowered.

Aveau putere.

But mostly,

Dar cel mai important,

I mean, we were all just happy

eram cu toții fericiți

because we were making other people really, really happy.

că puteam să-i facem pe alții fericiți.

There are few things more energizing than seeing the look of complete joy

Există puține lucruri mai fascinante decât să vezi bucuria

on someone's face when they receive a gift

din ochii cuiva când primește un cadou

that you are responsible for giving.

pe care tu i-l dăruiești.

It can become one of the most beautiful addictions.

Poate deveni cea mai frumoasă dependență.

And as we all found ourselves quickly becoming addicted

Și pe măsură ce devenim dependenți

to going above and beyond for our guests,

de a face orice pentru oaspeții noștri,

we found ourselves going above and beyond for one another as well.

vom vedea că suntem în stare să facem orice și unii pentru alții.

Now I'm going to say this because I'm sure some people are thinking it:

Voi spune ceva ce cred că mulți oameni gândesc:

unreasonable hospitality is not just for fancy restaurants.

ospitalitatea desăvârșită nu e doar pentru restaurantele de lux.

I get it, some of the gestures I just described

Știu că unele din gesturile noastre

were quite extravagant.

au fost cam extravagante.

We did hire people onto the team to help us execute them more consistently.

Am angajat oameni în echipă pentru a putea să ne descurcăm mai bine.

But remember, that hotdog only cost two dollars,

Dar nu uitați că acel hotdog a costat 2 dolari,

and the impact it had was priceless.

iar impactul pe care l-a avut a fost de neprețuit.

It does not take a big budget to start infusing this into your culture,

Nu ai nevoie de un buget mare pentru a începe să faceți asta,

because remember, it's not the cost of the gesture that matters.

pentru că nu e vorba de cost, ci gestul contează.

It's how it makes people feel.

E despre cum îi faci pe oameni să se simtă.

For most of America's history, we were a manufacturing economy.

Pentru multă vreme în istorie, America a fost o economie de producție.

Now we're a service economy and dramatically so.

Acum suntem în special una de servicii.

More than three quarters of our GDP is driven by service industries.

Mai mult de trei sferturi din PIB e compus din servicii.

Globally, it's more than 65 percent.

La nivel global, asta e peste 65%.

That means that whether you're in real estate

Asta înseamnă că fie că lucrezi în piața imobiliară,

or retail or construction

în comerț sau în construcții,

or finance or insurance or computer services,

în finanțe, asigurări sau informatică,

you do the same thing for a living that I do.

faci aceleași lucruri ca și mine.

You’re in the business of serving other people.

Te ocupi de servirea altor oameni.

And if you start to look closely enough,

Și dacă ești puțin atent,

you will find opportunities for unreasonable hospitality,

vei găsi ocazii să oferi ospitalitate desăvârșită,

to give people more than they could ever possibly expect

să oferi oamenilor mai mult decât se așteaptă

all around you.

vreodată.

Take real estate agents, for example.

Să luăm cazul agenților imobiliari.

Every time I've bought or rented a new apartment,

De câte ori am cumpărat sau am închiriat un apartament,

at best, the agent has left me a bottle of sparkling wine in the fridge

în cel mai fericit caz agentul a lăsat o sticlă de vin în frigider,

as my thank you/congratulations gift.

ca gest de mulțumire și de felicitare.

At worst, they've just thrown the keys on the kitchen counter.

În cel mai rău caz, doar lăsau cheile pe masă.

Now, this is someone with whom I've spent weeks, if not months,

Era cineva cu care petrecusem săptămâni întregi, poate luni,

looking together for my new home.

căutând o casă.

If they've been paying attention,

Dacă ar fi fost atenți,

they should know every intimate detail of my life.

ar fi știut orice detaliu intim din viața mea.

So imagine instead, if the first time my wife and I walked

Imaginați-vă că atunci când am intrat pentru prima oară cu soția mea

into the apartment that we ended up choosing,

în apartamentul pe care l-am fi ales,

they overheard her talking about the nook

ne-ar fi auzit vorbind despre colțul

she imagined herself doing yoga every morning.

unde se vedea făcând yoga în fiecare dimineață.

And when we moved in,

Și când ne-am mutat,

instead of that obligatory bottle of bubbles,

în locul obișnuitei sticle de șampanie,

in that nook was a brand new yoga mat with a candle and a note that said

în colțul acela ar fi fost o saltea de yoga și un bilet pe care ar fi scris

"Welcome to your new home."

„Bine ați venit în noua voastră casă.”

I think that would be pretty cool.

Cred că ar fi fost extraordinar.

And compared to the average commission,

Și comparat cu un comision obișnuit,

it's a pretty insignificant investment

e o investiție importantă

in what will inevitably become a lifelong relationship.

în ceea ce putea să devină o prietenie de-o viață.

This is not rocket science.

Nu e foarte complicat.

It just requires caring a little bit more

Dar e nevoie să-ți pese mai mult

and trying a little bit harder.

și să te străduiești un pic.

Being present,

Să fii prezent,

not taking yourself too seriously

să nu te iei prea mult în serios

and remembering that one size fits one.

și să nu uiți că pentru fiecare există ceva special.

Just go with me here.

Ascultați-mă puțin.

Imagine if the person that checked you into the dentist's office

Imaginați-vă că recepționera de la cabinetul dentistului

started thinking like this.

ar începe să gândească așa.

Imagine if the person that sold you your next car started thinking like this.

Sau persoana care ți-a vândut mașina.

Or better yet, imagine if everyone on your entire team

Sau, și mai bine, toți cei din echipa ta

started thinking like this.

ar începe să gândească așa.

Because making good products, it's no longer enough.

Nu e de ajuns să produci ceva bun.

Serving them efficiently is no longer enough.

Nici să le servești eficient.

It's how we make people feel that matters most of all.

Contează felul în care îi faci pe oameni să se simtă.

Because I believe we are on the precipice of becoming a hospitality economy.

Pentru că suntem pe punctul de a deveni o economie a ospitalității.

Listen, unreasonable hospitality helped my restaurant

Ospitalitatea desăvârșită a ajutat restaurantul meu

accomplish every single one of our goals,

să-și atingă toate obiectivele

and it turned the people I worked with

și i-a transformat pe cei cu care lucram

from a collection of individuals into a trusting team,

dintr-un colectiv de oameni într-o echipă de încredere,

unlocking a collective creativity and capacity

arătând o capacitate creativă colectivă

we had never experienced before.

pe care n-o experimentasem până atunci.

So the next time you find yourself pursuing a relationship

Așa că data viitoare când doriți să stabiliți o relație

with someone you work with or someone you serve,

cu cineva cu care lucrați sau pe care îl serviți,

I'm just here to encourage you to try being a little bit more unreasonable.

vă încurajez să încercați să fiți puțin mai exagerat.

(Laughter)

(Râsete)

Give people that sense of belonging.

Oferiți oamenilor sentimentul că aparțin.

Give them a memory that can last a lifetime.

Oferiți-le amintiri care durează o viață.

It will transform your business.

Afacerea voastră se va schimba.

But I can also promise you this.

Și vă garantez

It will make you and all the people around you

că vă va face pe voi și pe toți din jurul vostru

feel really, really, really good.

să vă simțiți extraordinar de bine.

Thank you.

Vă mulțumesc!

(Applause and cheers)

(Aplauze și urale)