The Secret Ingredients of Great Hospitality | Will Guidara | TED

Traductor: Paula Motter Revisor: Sebastian Betti

For nearly a decade,

Durante casi una década,

I owned and operated a restaurant called Eleven Madison Park.

tuve un restaurante, el “Eleven Madison Park”.

To give you some context, if you don't know what that is,

Para que tengan una idea, y por si no lo conocen,

Eleven Madison is a very fancy restaurant

el Eleven Madison es un restaurante de alto nivel,

on the corner of 24th and Madison here in New York City.

en la esquina de calle 24 y Madison, aquí en Nueva York.

I mean, like very fancy.

Sofisticado de verdad,

We're talking servers wearing suits and ties,

con camareros de traje y corbata,

like, crisp, ironed white tablecloths.

manteles blancos, planchados e impecables,

More than 30 cooks in the kitchen serving like 10-, 15-course tasting menus.

más de 30 cocineros, y menús de degustación de 10 a 15 platos

I think you get the gist.

Así era.

When I got there in 2006, it was kind of a middling brasserie.

Cuando llegué en el 2006, era una especie de bar-restaurante común,

But by the time I sold it at the beginning of 2020,

pero cuando lo vendí a principios de 2020,

it had been named the number one restaurant in the world.

fue denominado el restaurante número uno en el mundo.

(Applause)

(Aplausos)

Now, to be clear,

Lo cierto es que allí

our kitchen served unbelievably delicious and incredibly innovative food.

servíamos comida increíblemente exquisita y totalmente innovadora.

Our service was so gracious

El servicio era tan refinado y tan técnicamente perfecto

and as close to technically perfect as possible.

como era posible.

And our dining room ...

Y el salón...

I mean, just Google a picture.

-- basta con googlear las imágenes --

It's one of the most beautiful out there.

es uno de los más bellos que verán.

And it was because of those reasons that we were consistently on the list

Por todo esto, siempre nos mantuvimos en la lista

of the 50 best restaurants in the world.

de los 50 mejores restaurantes del mundo.

But it was a hot dog that earned us the number one spot on that list.

Pero lo que nos llevó al puesto número uno fue el ‘hot dog’, el perrito caliente.

Or rather, the winning strategy that it gave birth to:

O más bien la estrategia ganadora que surgió a partir de ello:

unreasonable hospitality.

la hospitalidad inesperada,

The principle that guided us as we took ordinary transactions

el principio que nos guio para transformar transacciones comunes

and turned them into extraordinary experiences.

en experiencias extraordinarias.

In early 2010,

A principios del 2010,

on a busier-than-normal lunch service,

un día agitado, en el servicio del almuerzo,

I was in the dining room helping out the servers

yo estaba en el salón ayudando a los camareros,

when I found myself clearing appetizers from a table of four foodies

y empecé a levantar los platos en una mesa de cuatro comensales

on vacation to New York.

que estaban de vacaciones en Nueva York.

And they were going to the airport to head back home after their meal.

Del restaurante, iban al aeropuerto a tomar el vuelo de regreso.

I overheard them talking.

Escuché lo que decían.

"What an amazing trip.

“Qué viaje maravilloso.

We've been to all the best restaurants."

Comimos en los mejores restaurantes”.

And they listed a bunch:

Y empezaron a mencionar varios:

“Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, now Eleven Madison Park.”

“Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, y ahora Eleven Madison Park”.

Then another person jumped in:

En ese momento, uno dice:

"Yeah, but the only thing we didn't get to try was a New York City hotdog."

“Lo único que no probamos fue el perrito caliente de Nueva York”.

You know those moments in a cartoon

¿Vieron cuando en un dibujo animado

where the animated light bulb goes off over the character's head,

se enciende una bombita de luz sobre la cabeza del personaje

signifying they're about to come up with a really good idea?

para indicar que se le ocurrió una gran idea?

Si hubieran estado en el salón aquel día,

If you’d been in the room with me that day,

habrían visto una sobre mí.

you would have seen one appear over mine.

Con toda la calma posible,

As calmly as I possibly could,

I walked gracefully back into the kitchen, dropped off the plates,

fui dignamente a la cocina, dejé los platos,

y literalmente corrí al puesto de perritos calientes de la cuadra.

and then literally ran out the front door and down the block to the hotdog cart.

I bought a hotdog and ran just as fast back into the kitchen.

Compré uno y volví corriendo a la cocina.

Now came the hard part:

Y ahora la parte difícil:

convincing the chef to serve it in our fancy fine dining restaurant.

convencer al chef de servirlo

en la cena de nuestro restaurante tan refinado y elegante.

Guys, he looked at me like I'd lost my mind.

De verdad, me miró como si yo hubiera enloquecido.

Serving what New Yorkers call "a dirty water dog"

¿Servir lo que en Nueva York llaman “perro caliente de agua sucia”

in a fancy four-star restaurant?

en un cuatro estrellas?

But I asked him to trust me

Le pedí que confíe,

and I told him it was important to me.

que era importante para mí.

And eventually he agreed to cut the hotdog up into four perfect pieces,

Al final, aceptó cortar prolijamente el perro caliente en cuatro partes,

adding a little swish of ketchup and a swish of mustard onto each plate

le puso una línea de kétchup y otra de mostaza a cada plato,

and finishing them with a quenelle of sauerkraut and a quenelle of relish.

y lo coronó con un poco de chucrut y otro poco de salsa.

Then, before we served at the table their final savory course --

Luego, antes de servirles el último plato salado del menú,

which happened to be a honey-lavender glazed Muscovy duck

que era pato Muscovy glaseado con miel y lavanda,

that had been dry aged for two weeks,

madurado en seco por dos semanas

utilizing a technique that had taken years to perfect --

con una técnica que nos llevó años perfeccionar,

we brought them their hot dog.

les servimos los perritos calientes.

I introduced it.

Les expliqué:

"To make sure you don't go home with any culinary regrets,

“Para que no se vuelvan con lamentos culinarios,

a New York City hotdog."

un perrito caliente de Nueva York”.

Guys, they freaked out.

Realmente enloquecieron.

(Laughter)

(Risas)

I'm not kidding.

En serio.

Hasta ese momento de mi vida laboral, había servido miles de platos

At that point in my career, I had served thousands of dishes and many, many,

que me costaban miles y miles de dólares,

many thousands of dollars worth of food.

And I can confidently say that no one had ever reacted to anything I served them

y puedo decir con total certeza

que nunca un comensal reaccionó tan bien como con ese perrito caliente.

better than they reacted to that hotdog.

Each person said it was not only the highlight of their meal,

Dijeron que no solo fue lo mejor de la comida,

but of their entire trip to New York,

sino de todo el viaje a Nueva York,

and they'd be telling the story for the rest of their lives.

y que nunca olvidarían esa historia por el resto de sus vidas.

See, that hotdog changed the way I approach restaurants

En verdad, ese perrito caliente cambió mi visión sobre restaurantes

from that point forward.

a partir de ese momento.

Because up until then, I had been so focused on excellence,

Porque hasta entonces, mi obsesión era la excelencia,

on all the little details that go into making a meal great,

los pequeños detalles de la preparación de una buena comida,

that I somehow hadn’t realized something really important:

pero en cierto modo dejaba de lado algo fundamental.

That in restaurants,

En los restaurantes,

our reason for being is to make people feel seen.

nuestra razón de ser es hacer que la gente se sienta visible,

It's to make them feel welcome.

que se sienta bienvenida,

It's to give them a sense of belonging.

que tenga un sentido de pertenencia.

See, in restaurants, the food, the service, the design,

En los restaurantes, la comida, el servicio y el diseño

they're simply ingredients in the recipe of human connection.

son meros ingredientes en la receta de la conexión humana.

That is hospitality.

Eso es hospitalidad.

And I realized,

Y entendí

que si logramos todo eso de una manera quizá poco lógica,

if we could be unreasonable in our pursuit of that,

we could give people the kind of experiences

podemos dar al comensal

una experiencia que recordará para siempre.

they would remember forever.

It was only then that I realized

Solo entonces me di cuenta

I wasn't actually in the business of serving people dinner.

de que lo que estaba haciendo no era servir una comida,

I was in the business of serving them memories.

sino recuerdos.

I obsessed over that hot dog.

Quedé obsesionado con ese perrito caliente.

I kept on going back to the experience

Seguí pensando en esa experiencia,

and trying to figure out what happened [so] that the whole thing went down,

tratando de entender lo que pasó y cómo pasó,

what happened so that it could happen and what needed to happen

qué hizo que eso ocurriera

y qué tiene que pasar para que siempre pueda ocurrir.

so that it could start happening all the time.

First, being present.

Primero, estar presente.

Which I get, it's like, kind of overused these days.

Admito que es un poco remanido,

But for me, being present means caring so much about the thing you're doing

pero, para mí, estar presente significa prestar tanta atención a lo que uno hace

or the person you're with

o a la persona con la que estamos,

that you stop caring about all the other things you need to do.

que dejamos de prestar atención a otras cosas que debíamos hacer.

And it's essential in delivering unreasonable hospitality.

Esto es fundamental para brindar una hospitalidad diferente.

See, so often we have such long to-do lists

A veces tenemos tantas tareas por hacer

that we aren't able to slow down enough

que no podemos ir un poco más lento

to actually listen to the people around us,

para escuchar a quienes nos rodean,

to the things they're saying

saber qué dicen

and all the things they're not saying.

y también qué no dicen.

If I hadn't been present at that table,

Si yo no hubiera estado en aquella mesa,

I never would have heard that throwaway line about the hot dog.

nunca habría escuchado ese comentario sobre el perrito caliente.

Second, it required taking what you do seriously

Segundo, fue necesario tomar en serio lo que uno hace

without taking yourself too seriously.

sin tomarse en serio uno mismo.

Way too often in customer service businesses,

Es muy común que en la atención al cliente

we let these self-imposed standards get in the way of us giving our customers

dejemos que estos estándares autoimpuestos

nos impidan dar al cliente lo que realmente quiere.

the thing they actually want.

OK, a hotdog in a four-star restaurant is sacrilegious.

Por ejemplo, un perrito caliente en un cuatro estrellas es sacrílego,

But look at the way it made them feel.

pero recuerden cómo hizo sentir a los comensales.

And third, it required the acknowledgment that if what you're trying to do

Y tercero, fue necesario entender que si lo que queremos

is give people a sense of genuine belonging,

es dar al cliente un verdadero sentido de pertenencia,

one size fits one.

debemos ser personalizar la experiencia.

Hospitality is about making people feel seen.

La hospitalidad es hacer que la gente se sienta visible.

And the best way to do that is not to treat them like a commodity,

Y lo mejor para eso no es tratarla como un producto

but as a unique individual.

sino como un individuo único.

I really do believe I could have comped that table a bottle of vintage champagne

Yo podría haber llevado a esa mesa una botella de champán exclusivo

and given them a free bucket of caviar,

y una porción generosa de caviar, gratis,

and it would not have had the same impact as that two-dollar hotdog.

pero el impacto no habría sido igual al del ‘hot dog’ de 2 dólares.

Because it would not have been specific to them.

Porque no habría sido específico para ellos.

The hot dog had given us a new true north.

Ese perrito caliente nos había dado uno nuevo norte,

And now we had a road map.

y una hoja de ruta.

I started talking about it constantly at staff meetings,

Empecé a insistir con el tema en reuniones de personal,

telling the team what led to the gesture

explicando por qué lo había hecho,

and encouraging them to go out into the dining room

y animándolos a que vayan al salón

to find opportunities of their own.

para encontrar oportunidades propias.

And they were just as fired up as I was.

Se entusiasmaron tanto como yo,

And we got started right away.

y nos pusimos en marcha.

Every night, finding a few really cool experiences

En cada cena, buscábamos la manera de brindar al comensal

to deliver to our guests.

una experiencia inolvidable.

We had unlocked something important.

Habíamos descubierto algo importante.

We knew it was working,

Vimos que funcionaba,

but we wanted more of it.

pero quisimos ir más allá,

We wanted to give these kinds of things to almost everyone.

y hacer que esta experiencia llegue a casi todos.

We wanted to make it a bigger part of our culture.

Quisimos hacerla parte importante de nuestra cultura.

And we recognized that we needed to invest

Y entendimos que era necesario invertir

in the resources to make that possible.

para poder lograrlo.

So, we added a position to the team,

Para eso, creamos un nuevo puesto en el equipo,

someone whose only responsibility was to help everyone else

alguien cuya única responsabilidad era ayudar a los otros

bring their ideas to life.

a materializar sus ideas.

We called the position the Dream Weaver,

Ese puesto recibió el nombre de “tejedor de sueños”,

named after the iconic song by Gary Wright.

en honor a la icónica canción de Gary Wright.

You've heard it, even if you don't think you have.

Seguramente la escucharon, aunque crean que no.

I'll help you.

Les daré una ayuda.

It goes something like, (sings) Ooh, dream weaver.

Es algo así: (cantando) Oh dreamweaver...

(Laughter)

(Risas)

Oh, sorry --

Disculpen....

(Applause)

(Aplausos)

I just had to sing it

Tenía que cantar esta canción

because that song is actually pretty important to me,

que es muy importante para mí.

it was playing the first time I kissed a girl.

Sonaba la primera vez que besé a una chica,

It will now be stuck in your head for the rest of the day, you're welcome.

y ahora la recordarán todo el día.

De nada.

And with the addition of that position,

Con ese nuevo puesto en el equipo,

we were on fire.

estábamos muy motivados.

Sincerely, a guest warned us in advance

En serio.

Un comensal nos había avisado

that his dad was more of a Budweiser steak-and-potatoes kind of guy

que su padre era más afecto al bistec con papas y una Budweiser

que al ‘foie gras’ con un Sauternes.

than Sauternes and foie gras,

so the Dream Weavers turned our fancy champagne cart

Entonces el personal transformó el elegante carrito de champaña

into a Budweiser cart,

en un carrito de Budweiser

filled with every available type of Budweiser

que ofrecía todas las variedades de Budweiser

at every bodega in the neighborhood.

en cada almacén del barrio.

(Laughter)

(Risas)

A couple came in to console themselves

Una vez, vino una pareja

desconsolada por un vuelo cancelado que los llevaba a la playa.

after their beach vacation flight was canceled.

So at the end of their meal,

Cuando terminaron de comer,

we turned our private dining room into their very own private beach

transformamos la sala privada en una playa privada para ellos,

with reclining folding chairs, a ton of sand on the ground,

con sillas reclinables, una tonelada de arena en el piso

and a kiddie pool filled with water they could dip their feet into

y una piscina para niños llena de agua para mojarse los pies

while they drowned their sorrows over tropical mai tais

y así pudieran ahogar las penas con un mai tai tropical,

with those little umbrellas.

ese con la sombrillita.

Or a family of four from Spain was in the restaurant.

Otra vez vino una familia española de 4 personas.

They were in New York on vacation.

Estaban de vacaciones.

And while they were eating, the most beautiful thing happened.

Durante la comida, algo maravilloso sucedió.

The kids were looking out our massive windows with wonder.

Los niños empezaron a mirar asombrados por los ventanales.

It had started snowing

Estaba nevando.

and it was the first time they'd ever seen real snow.

Era la primera que veían nieve de verdad.

The Dream Weaver found a store

Nuestro empleado encontró una tienda abierta

that was open at eight o’clock on a Friday night.

un viernes a las 8 de la noche.

When they left the restaurant,

Cuando salieron del restaurante,

there was a chauffeur-driven SUV waiting to take them to Central Park

un chofer los esperaba en una camioneta para llevarlos a Central Park

for the most special nightcap:

y darles una gran despedida:

a few hours of play in the freshly fallen snow.

jugar en la nieve recién caída.

With these gestures and so many more,

Con estos gestos, y tantos más,

our guests were obviously happier than ever,

los clientes estaban más felices que nunca.

but you know what?

Pero ¿saben qué?

This is the cool part, so was our team.

Lo maravilloso es que nuestro equipo también.

Because for the first time, they had creative autonomy.

Porque, por primera vez, tenían autonomía creativa.

They were no longer just helping to execute someone else's vision,

Ya no se limitaban a ayudar a ejecutar ideas ajenas,

serving plates of food someone else had created.

sirviendo platos de comida que otro había creado.

They were coming up with their own ideas,

Creaban sus propias ideas,

and those ideas were affecting the guest experience.

y esas ideas afectaban la experiencia del cliente.

They were empowered.

Estaban empoderados.

But mostly,

Pero, en especial,

I mean, we were all just happy

todos estábamos felices

because we were making other people really, really happy.

porque hacíamos felices a otros.

There are few things more energizing than seeing the look of complete joy

Pocas cosas motivan tanto como hacer felices a otros

on someone's face when they receive a gift

cuando les hacemos un regalo

that you are responsible for giving.

que nosotros mismos hemos creado.

It can become one of the most beautiful addictions.

Puede transformarse en una de las más bellas adicciones.

And as we all found ourselves quickly becoming addicted

Y en medio de esa sensación adictiva

to going above and beyond for our guests,

de querer satisfacer lo más posible al cliente,

we found ourselves going above and beyond for one another as well.

empezamos a querer satisfacernos entre nosotros también.

Now I'm going to say this because I'm sure some people are thinking it:

Ahora bien, sé que muchos deben estar pensando

que la hospitalidad de este tipo no es para restaurantes de alto nivel.

unreasonable hospitality is not just for fancy restaurants.

I get it, some of the gestures I just described

Entiendo que algunos gestos que tuvimos

were quite extravagant.

fueron extravagantes.

We did hire people onto the team to help us execute them more consistently.

Tuvimos que sumar gente al equipo para poder hacerlo de manera regular.

But remember, that hotdog only cost two dollars,

Pero recuerden que ese hot dog que costó solo dos dólares

and the impact it had was priceless.

tuvo un impacto valiosísimo.

It does not take a big budget to start infusing this into your culture,

No requiere gran inversión introducir esto en la cultura,

because remember, it's not the cost of the gesture that matters.

porque recuerden que no es el gasto de las acciones lo que importa,

It's how it makes people feel.

sino cómo esas acciones hacen sentir a los demás.

For most of America's history, we were a manufacturing economy.

La economía de EE. UU. siempre fue más que nada industrial.

Now we're a service economy and dramatically so.

Ahora somos una economía de servicios, y cada vez más.

More than three quarters of our GDP is driven by service industries.

Más de 3/4 de nuestro PIB corresponde a industrias de servicios.

Globally, it's more than 65 percent.

En el mundo, es más del 65 %.

That means that whether you're in real estate

Así, quien trabaje en el sector inmobiliario,

en venta minorista, construcción,

or retail or construction

or finance or insurance or computer services,

finanzas, seguros o informática,

you do the same thing for a living that I do.

hace lo mismo que yo.

You’re in the business of serving other people.

Es decir, trabaja brindando servicios para otros.

And if you start to look closely enough,

Y si se detienen a pensar,

you will find opportunities for unreasonable hospitality,

verán oportunidades para la hospitalidad inesperada,

to give people more than they could ever possibly expect

que es dar a la gente más de lo que se hubieran imaginado,

all around you.

en el ámbito que sea.

Take real estate agents, for example.

Tomemos el sector inmobiliario.

Every time I've bought or rented a new apartment,

Toda vez que compré o alquilé un nuevo apartamento,

at best, the agent has left me a bottle of sparkling wine in the fridge

el agente me dejaba, como mucho, una botella de vino en la nevera

as my thank you/congratulations gift.

como manera de agradecer o felicitar.

At worst, they've just thrown the keys on the kitchen counter.

En el peor de los casos, tiraba las llaves en la mesada de la cocina.

Now, this is someone with whom I've spent weeks, if not months,

Pero si ese agente, con quien pasé semanas, o meses,

looking together for my new home.

buscando mi nuevo hogar,

If they've been paying attention,

hubiese prestado atención,

they should know every intimate detail of my life.

debería conocer cada detalle de mi vida.

So imagine instead, if the first time my wife and I walked

Imaginen si al entrar por primera vez con mi esposa

into the apartment that we ended up choosing,

al apartamento que después elegimos,

they overheard her talking about the nook

la oían hablar del rincón que quería destinar

she imagined herself doing yoga every morning.

a la práctica de su yoga matinal.

And when we moved in,

Y cuando nos mudamos,

instead of that obligatory bottle of bubbles,

en lugar de la típica botella de vino,

en ese rincón nos sorprendía un tapete de yoga con una vela

in that nook was a brand new yoga mat with a candle and a note that said

"Welcome to your new home."

y una nota que dijese: “Bienvenidos a su nuevo hogar”.

I think that would be pretty cool.

Habría sido maravilloso.

And compared to the average commission,

Y comparado con una comisión promedio,

it's a pretty insignificant investment

el gasto es insignificante,

in what will inevitably become a lifelong relationship.

en lo que será inevitablemente una relación de por vida.

This is not rocket science.

Esto no es ciencia espacial.

It just requires caring a little bit more

Basta con un poco más de atención

and trying a little bit harder.

y de poner un poco más de esfuerzo.

Being present,

Estar presente,

not taking yourself too seriously

no tomarse tan en serio a uno mismo

and remembering that one size fits one.

y recordar que debemos personalizar la experiencia.

Just go with me here.

Razonemos juntos.

Imagine if the person that checked you into the dentist's office

Imaginen si quien los recibe en el consultorio del dentista

started thinking like this.

empezara a pensar así.

Imagine if the person that sold you your next car started thinking like this.

Imaginen si quien les vende un auto actuara así.

Or better yet, imagine if everyone on your entire team

Mejor aún, imaginen si todos los miembros de un equipo

started thinking like this.

empezaran a pensar así.

Because making good products, it's no longer enough.

Porque hacer buenos productos ya no es suficiente.

Serving them efficiently is no longer enough.

Brindar un servicio eficiente ya no es suficiente.

It's how we make people feel that matters most of all.

Cómo hacemos sentir a la gente es lo que más importa.

Because I believe we are on the precipice of becoming a hospitality economy.

Porque creo que estamos al borde

de transformarnos en una economía de hospitalidad.

Listen, unreasonable hospitality helped my restaurant

La hospitalidad inesperada

permitió que mi restaurante logre cada uno de nuestros objetivos,

accomplish every single one of our goals,

and it turned the people I worked with

influyó en mi personal,

from a collection of individuals into a trusting team,

y transformó ese grupo de individuos en un equipo de confianza

unlocking a collective creativity and capacity

que liberó una creatividad y capacidad a nivel colectivo

we had never experienced before.

como nunca lo había hecho.

So the next time you find yourself pursuing a relationship

De modo que la próxima vez que entablen una relación

with someone you work with or someone you serve,

con alguien del trabajo o alguien a quien sirven,

I'm just here to encourage you to try being a little bit more unreasonable.

los invito a que hagan la prueba

y sean un poco menos razonables,

(Laughter)

Give people that sense of belonging.

que den a la gente sentido de pertenencia,

Give them a memory that can last a lifetime.

que le den un recuerdo que sea para toda la vida.

It will transform your business.

Transformará el negocio que emprendan.

But I can also promise you this.

Y les aseguro:

It will make you and all the people around you

hará que ustedes y quienes los rodean

feel really, really, really good.

se sientan maravillosamente bien.

Thank you.

(Gracias)

(Applause and cheers)

(Aplausos) (Ovación)