The Secret Ingredients of Great Hospitality | Will Guidara | TED

Переводчик: Yury Grytsiv Редактор: Anna Pecot

For nearly a decade,

Уже почти десять лет

I owned and operated a restaurant called Eleven Madison Park.

я являюсь владельцем и управляющим ресторана Eleven Madison Park.

To give you some context, if you don't know what that is,

Чтобы вы понимали, о чём идёт речь,

Eleven Madison is a very fancy restaurant

Eleven Madison — это очень престижный ресторан

on the corner of 24th and Madison here in New York City.

на углу 24-ой и Мэдисон авеню в Нью-Йорке.

I mean, like very fancy.

Я подчеркну — это очень престижный ресторан.

We're talking servers wearing suits and ties,

Наши официанты носят костюмы и галстуки,

like, crisp, ironed white tablecloths.

а белые скатерти на столах всегда накрахмалены и отутюжены.

More than 30 cooks in the kitchen serving like 10-, 15-course tasting menus.

Больше 30 поваров готовят дегустационные блюда — по 10 или 15 блюд на человека.

I think you get the gist.

Думаю, вы поняли суть.

When I got there in 2006, it was kind of a middling brasserie.

Когда я начал там работать в 2006,

это было довольно посредственное заведение.

But by the time I sold it at the beginning of 2020,

Но к тому моменту, когда я продал его в начале 2020 года,

it had been named the number one restaurant in the world.

этот ресторан был признан лучшим в мире.

(Applause)

(Аплодисменты)

Чтобы у вас было ясное представление,

Now, to be clear,

our kitchen served unbelievably delicious and incredibly innovative food.

мы готовили потрясающе вкусные и абсолютно новаторские блюда.

Наш сервис был настолько изысканным

Our service was so gracious

и близким к техническому совершенству, насколько это было вообще возможно.

and as close to technically perfect as possible.

And our dining room ...

А наш обеденный зал...

I mean, just Google a picture.

Просто поищите фотографии в Google.

It's one of the most beautiful out there.

Это один из самых роскошных ресторанов.

And it was because of those reasons that we were consistently on the list

И благодаря всему этому Eleven Madison Park неизменно оставался

of the 50 best restaurants in the world.

в списке 50 лучших ресторанов в мире.

But it was a hot dog that earned us the number one spot on that list.

Но на первое место в рейтинге нас вывел хот-дог.

Or rather, the winning strategy that it gave birth to:

Или, точнее, выигрышная стратегия, которая заключалась

unreasonable hospitality.

в невероятном гостеприимстве.

The principle that guided us as we took ordinary transactions

Она помогла нам преобразовать обычный ресторанный бизнес

and turned them into extraordinary experiences.

в череду незабываемых событий.

In early 2010,

Однажды в начале 2010-х

on a busier-than-normal lunch service,

в обеденное время у нас был наплыв посетителей,

I was in the dining room helping out the servers

и я помогал официантам в обеденном зале.

when I found myself clearing appetizers from a table of four foodies

Я убирал закуски со стола четырёх гурманов,

on vacation to New York.

которые приехали в Нью-Йорк в отпуск.

And they were going to the airport to head back home after their meal.

После обеда они должны были улетать домой.

I overheard them talking.

Я услышал их разговор:

"What an amazing trip.

«Замечательная поездка.

We've been to all the best restaurants."

Мы посетили все лучшие рестораны города».

And they listed a bunch:

Они перечислили:

“Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, now Eleven Madison Park.”

«Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, а теперь ещё и Eleven Madison Park».

Then another person jumped in:

Но один из них добавил:

"Yeah, but the only thing we didn't get to try was a New York City hotdog."

«Да, но нью-йоркской хот-дог мы так и не попробовали».

You know those moments in a cartoon

Помните эти кадры из мультиков,

where the animated light bulb goes off over the character's head,

когда над головой героя загорается лампочка,

мол, ему в голову пришла отличная идея?

signifying they're about to come up with a really good idea?

И если бы вы тогда были в ресторане,

If you’d been in the room with me that day,

то увидели бы, как над моей головой зажглась такая лампочка.

you would have seen one appear over mine.

As calmly as I possibly could,

Спокойно и грациозно, насколько мог,

I walked gracefully back into the kitchen, dropped off the plates,

я вернулся на кухню, поставил тарелки

и тут же бросился через главный вход к уличной тележке с хот-догами.

and then literally ran out the front door and down the block to the hotdog cart.

I bought a hotdog and ran just as fast back into the kitchen.

Я купил хот-дог и на всех парах помчался обратно на кухню.

Now came the hard part:

Теперь мне предстояло сделать невозможное:

convincing the chef to serve it in our fancy fine dining restaurant.

убедить шеф-повара подать этот хот-дог в нашем изысканном ресторане.

Guys, he looked at me like I'd lost my mind.

Он посмотрел на меня так, будто я сошёл с ума.

Подать то, что нью-йоркцы называют «вываренной сосиской»,

Serving what New Yorkers call "a dirty water dog"

in a fancy four-star restaurant?

в шикарном, четырёхзвёздочном ресторане?

But I asked him to trust me

Но я попросил его довериться мне

and I told him it was important to me.

и сказал, что для это важно.

And eventually he agreed to cut the hotdog up into four perfect pieces,

В конце концов он согласился.

Он разрезал хот-дог на 4 идеально равных кусочка,

adding a little swish of ketchup and a swish of mustard onto each plate

добавив на каждую тарелку немного кетчупа и горчицы

and finishing them with a quenelle of sauerkraut and a quenelle of relish.

и приправив всё кислой капустой и соусом релиш.

Then, before we served at the table their final savory course --

И перед тем как подать четырём посетителям их последнее блюдо —

which happened to be a honey-lavender glazed Muscovy duck

мускусную утку, глазированную в меду с лавандой,

выдержанную в течение двух недель методом холодного сухого вызревания —

that had been dry aged for two weeks,

utilizing a technique that had taken years to perfect --

эту технику мы осваивали годами, —

we brought them their hot dog.

мы принесли им хот-дог.

I introduced it.

Я лично подал его.

"To make sure you don't go home with any culinary regrets,

«Мы не хотели бы, чтобы вы уехали из Нью-Йорка с сожалением,

что не всё попробовали,

a New York City hotdog."

поэтому приглашаем вас отведать нью-йоркский хот-дог».

Guys, they freaked out.

Они были в приятном шоке.

(Laughter)

(Смех)

I'm not kidding.

Я не шучу.

At that point in my career, I had served thousands of dishes and many, many,

За свою карьеру я подал тысячи блюд

many thousands of dollars worth of food.

на много-много тысяч долларов.

And I can confidently say that no one had ever reacted to anything I served them

И могу вам с уверенностью сказать, что никто и никогда так не реагировал

better than they reacted to that hotdog.

на поданное блюдо, как эти посетители на хот-дог.

Они сказали, что этот хот-дог стал самым памятным событием не только обеда,

Each person said it was not only the highlight of their meal,

but of their entire trip to New York,

но и всей их поездки в Нью-Йорк,

and they'd be telling the story for the rest of their lives.

и что они будут вспоминать об этом случае всю свою оставшуюся жизнь.

See, that hotdog changed the way I approach restaurants

Этот хот-дог раз и навсегда

изменил моё отношение к ресторанному бизнесу.

from that point forward.

Because up until then, I had been so focused on excellence,

Ведь до того дня я был так зациклен на том,

чтобы всё в ресторане было безупречно,

on all the little details that go into making a meal great,

на всяких мелочах в приготовлении шикарных блюд,

that I somehow hadn’t realized something really important:

что упустил из поля зрения нечто чрезвычайно важное:

That in restaurants,

что в ресторанном бизнесе

our reason for being is to make people feel seen.

мы должны делать всё возможное, чтобы люди почувствовали себя услышанными

It's to make them feel welcome.

и ощутили себя желанными гостями,

It's to give them a sense of belonging.

чтобы у них было чувство принадлежности.

See, in restaurants, the food, the service, the design,

Видите ли, еда, сервис, внутреннее убранство ресторана —

they're simply ingredients in the recipe of human connection.

это всего лишь ингредиенты для выстраивания человеческих отношений,

That is hospitality.

для гостеприимства.

And I realized,

И я понял,

if we could be unreasonable in our pursuit of that,

что если мы попытаемся свернуть горы,

we could give people the kind of experiences

чтобы подарить людям радушный приём,

they would remember forever.

они запомнят его навсегда.

It was only then that I realized

Лишь тогда я осознал,

I wasn't actually in the business of serving people dinner.

что моя работа должна заключаться не в приготовлении пищи,

I was in the business of serving them memories.

а в том, чтобы дарить людям воспоминания.

I obsessed over that hot dog.

Я был одержим тем хот-догом.

I kept on going back to the experience

Я вспоминал тот случай снова и снова,

and trying to figure out what happened [so] that the whole thing went down,

пытаясь понять, что произошло, благодаря чему всё так случилось,

what happened so that it could happen and what needed to happen

и что должно было произойти,

чтобы отныне так получалось всегда.

so that it could start happening all the time.

Первое — присутствовать в настоящем моменте.

First, being present.

Which I get, it's like, kind of overused these days.

Я знаю, об этом говорят буквально все.

But for me, being present means caring so much about the thing you're doing

Но для меня это означает целиком сосредоточиться на том, что ты делаешь,

or the person you're with

и на человеке, с которым ты общаешься, —

that you stop caring about all the other things you need to do.

до такой степени, что ты забываешь обо всём на свете.

And it's essential in delivering unreasonable hospitality.

Это неотъемлемая часть невероятного гостеприимства.

See, so often we have such long to-do lists

Знаете, мы все перегружены делами —

that we aren't able to slow down enough

до того, что мы не можем остановиться ни на минуту

to actually listen to the people around us,

и прислушаться к людям, окружающим нас,

to the things they're saying

услышать то, что они хотят сказать,

and all the things they're not saying.

и то, чего они недоговаривают.

Если бы я не сосредоточил своё внимание на тех посетителях,

If I hadn't been present at that table,

I never would have heard that throwaway line about the hot dog.

я бы никогда не услышал сказанную невзначай фразу про хот-дог.

Second, it required taking what you do seriously

Второе — необходимо относиться серьёзно к тому, что ты делаешь,

without taking yourself too seriously.

но не стоит относиться чересчур серьёзно к самому себе.

Way too often in customer service businesses,

Слишком часто в нашей работе

we let these self-imposed standards get in the way of us giving our customers

мы связываем себя какими-то правилами,

которые мешают нам дать посетителям то,

the thing they actually want.

что они на самом деле хотят.

OK, a hotdog in a four-star restaurant is sacrilegious.

Да, хот-дог в четырехзвёздочном ресторане — это просто кощунство.

But look at the way it made them feel.

Но посмотрите, какое он произвёл впечатление.

And third, it required the acknowledgment that if what you're trying to do

И третье — необходимо осознать,

что если вы хотите подарить людям чувство принадлежности,

is give people a sense of genuine belonging,

важно суметь найти индивидуальный подход к каждому человеку.

one size fits one.

Гостеприимство заключается в том,

Hospitality is about making people feel seen.

чтобы дать людям возможность почувствовать себя услышанными.

And the best way to do that is not to treat them like a commodity,

И лучший способ достичь этого — относиться к ним не как к товару,

but as a unique individual.

а уникальным личностям.

I really do believe I could have comped that table a bottle of vintage champagne

Я абсолютно уверен, что если бы подал тем посетителям бутылку марочного шампанского

and given them a free bucket of caviar,

и целую банку икры — бесплатно, —

and it would not have had the same impact as that two-dollar hotdog.

это не произвело бы на них такого же впечатления, как хот-дог за два доллара.

Because it would not have been specific to them.

Ведь это не было бы для них чем-то особенным.

The hot dog had given us a new true north.

Хот-дог стал для нас новым ориентиром для улучшения качества сервиса.

And now we had a road map.

У нас выработалась новая стратегия.

I started talking about it constantly at staff meetings,

Я начал постоянно вспоминать тот случай во время планёрок,

рассказывая коллегам, что побудило меня к тому поступку,

telling the team what led to the gesture

and encouraging them to go out into the dining room

и вдохновляя их на поиск новых возможностей

для оказания радушного приёма.

to find opportunities of their own.

И они загорелись этим так же, как и я.

And they were just as fired up as I was.

And we got started right away.

И мы безотлагательно приступили к делу.

Every night, finding a few really cool experiences

Каждый вечер мы находили новый, оригинальный способ

to deliver to our guests.

подарить нашим гостям мечту.

We had unlocked something important.

Мы открыли для себя нечто важное.

We knew it was working,

Мы точно знали, что это работает,

but we wanted more of it.

и хотели достичь большего.

We wanted to give these kinds of things to almost everyone.

Мы хотели подарить незабываемый опыт каждому посетителю.

We wanted to make it a bigger part of our culture.

Мы хотели сделать это значимой частью нашей культуры.

And we recognized that we needed to invest

И поняли, что для достижения нашей цели,

in the resources to make that possible.

нам придётся увеличить инвестиции в наши ресурсы.

So, we added a position to the team,

Поэтому мы учредили специальную должность.

Единственной обязанностью нового сотрудника

someone whose only responsibility was to help everyone else

должно было стать оказание помощи персоналу

bring their ideas to life.

с реализацией их идей.

We called the position the Dream Weaver,

Мы назвали эту должность «исполнитель желаний»

named after the iconic song by Gary Wright.

в честь знаменитой песни Гэри Райта.

You've heard it, even if you don't think you have.

Вы наверняка её слышали, но, возможно, забыли.

I'll help you.

Я помогу вам вспомнить.

It goes something like, (sings) Ooh, dream weaver.

Там поётся как-то так: (поёт) «Оооо, исполнитель желаний..»

(Laughter)

(Смех)

Oh, sorry --

Простите...

(Applause)

(Аплодисменты)

I just had to sing it

я должен был спеть эту песню.

because that song is actually pretty important to me,

Эта песня играет в моей жизни важную роль.

it was playing the first time I kissed a girl.

Она звучала в тот момент, когда я впервые поцеловал девушку.

It will now be stuck in your head for the rest of the day, you're welcome.

Да, знаю, теперь она будет вертеться у вас в голове весь день. Не благодарите.

And with the addition of that position,

И когда мы заполнили эту позицию,

we were on fire.

наши дела пошли в гору.

Sincerely, a guest warned us in advance

Однажды наш гость честно предупредил нас,

that his dad was more of a Budweiser steak-and-potatoes kind of guy

что его отец любит пиво Budweiser, стейки и картошку,

а не вино Sauternes и фуа-гра,

than Sauternes and foie gras,

so the Dream Weavers turned our fancy champagne cart

и наш исполнитель желаний превратил тележку для шампанского

into a Budweiser cart,

в тележку для Budweiser,

filled with every available type of Budweiser

и там были все виды этого пива,

которые можно было найти в магазинчиках по соседству.

at every bodega in the neighborhood.

(Смех)

(Laughter)

Однажды к нам пришла пара, чтобы немного утешиться после того,

A couple came in to console themselves

after their beach vacation flight was canceled.

как отменили их рейс на пляжный курорт.

So at the end of their meal,

По окончании их трапезы

we turned our private dining room into their very own private beach

мы превратили наш закрытый зал в частный пляж

with reclining folding chairs, a ton of sand on the ground,

с откидными складными стульями, песком на полу

and a kiddie pool filled with water they could dip their feet into

и детским бассейном с водой, куда они могли окунуть ноги,

while they drowned their sorrows over tropical mai tais

заливая свою печаль

тропическим коктейлем Май Тай, украшенным маленьким зонтиком.

with those little umbrellas.

Or a family of four from Spain was in the restaurant.

В другой раз у нас побывала семья из четырёх человек,

They were in New York on vacation.

приехавшая из Испании в отпуск.

And while they were eating, the most beautiful thing happened.

И пока они ужинали, произошло нечто необыкновенное.

The kids were looking out our massive windows with wonder.

Дети начали с замиранием сердца смотреть в наши огромные окна.

It had started snowing

Пошёл снег.

and it was the first time they'd ever seen real snow.

Это был первый настоящий снег, который они увидели в своей жизни.

The Dream Weaver found a store

Наш исполнитель желаний нашёл компанию,

that was open at eight o’clock on a Friday night.

которая ещё работала в 8 ч. вечера в пятницу.

When they left the restaurant,

Когда семья выходила из ресторана,

there was a chauffeur-driven SUV waiting to take them to Central Park

их ждала машина с водителем, готовым отвезти их в Центральный парк

for the most special nightcap:

для совершенно незабываемой кульминации вечера:

a few hours of play in the freshly fallen snow.

нескольких часов игры в свежевыпавшем снегу.

With these gestures and so many more,

Благодаря этим и другим жестам гостеприимства

our guests were obviously happier than ever,

наши гости, разумеется, были как никогда счастливы.

but you know what?

This is the cool part, so was our team.

Но знаете что?

Счастливы были и наши сотрудники, и это здорово.

Because for the first time, they had creative autonomy.

Ведь они впервые смогли проявить творческую инициативу.

They were no longer just helping to execute someone else's vision,

Отныне они не просто помогали воплощать в жизнь чужое видение,

serving plates of food someone else had created.

сервируя столы блюдами, приготовленными шеф-поварами.

They were coming up with their own ideas,

Они привносили в работу свои задумки,

and those ideas were affecting the guest experience.

и благодаря этим задумкам гости получали незабываемый опыт.

They were empowered.

Наши сотрудники почувствовали себя более значимыми.

But mostly,

Но самое главное это то,

что все мы были просто счастливы,

I mean, we were all just happy

because we were making other people really, really happy.

ведь мы делали счастливыми других людей.

There are few things more energizing than seeing the look of complete joy

В этом мире немногие вещи способны вдохновлять сильнее,

чем абсолютная радость на лице человека, получившего подарок,

on someone's face when they receive a gift

that you are responsible for giving.

подарок, которому ты помог воплотиться в жизнь.

Это может стать одной из прекрасных привычек,

It can become one of the most beautiful addictions.

от которых бывает сложно отказаться.

And as we all found ourselves quickly becoming addicted

Вскоре мы осознали, что уже не могли работать иначе, —

to going above and beyond for our guests,

мы делали невозможное, чтобы порадовать наших гостей.

we found ourselves going above and beyond for one another as well.

И в то же время мы начали делать всё возможное и невозможное друг для друга.

Скажу это, потому что уверен, — кто-то наверняка подумал,

Now I'm going to say this because I'm sure some people are thinking it:

что такое невероятное гостеприимство можно оказать только в дорогих ресторанах.

unreasonable hospitality is not just for fancy restaurants.

I get it, some of the gestures I just described

Не спорю, некоторые поступки, о которых я рассказал,

were quite extravagant.

были экстравагантными.

We did hire people onto the team to help us execute them more consistently.

Мы наняли людей специально для того, чтобы совершать их более часто.

But remember, that hotdog only cost two dollars,

Но не забывайте о том, что тот хот-дог стоил всего два доллара,

and the impact it had was priceless.

а произведённый им эффект был бесценен.

It does not take a big budget to start infusing this into your culture,

Чтобы внедрить эту практику и в вашей компании, не требуется много денег.

because remember, it's not the cost of the gesture that matters.

Помните — стоимость вашего подарка не имеет значения.

It's how it makes people feel.

Главное — какие чувства он вызовет у получателя.

Бо́льшую часть своей истории Америка была производственной экономикой.

For most of America's history, we were a manufacturing economy.

Now we're a service economy and dramatically so.

Однако сегодня фокус сместился в сторону сферы услуг —

эта область существенно доминирует.

More than three quarters of our GDP is driven by service industries.

Из этого сектора поступает больше трёх четвертей ВВП.

Globally, it's more than 65 percent.

По всему миру этот показатель составляет 65%.

Это значит, что независимо от того, работаете ли вы в сфере недвижимости,

That means that whether you're in real estate

or retail or construction

розничной продаже, строительстве,

or finance or insurance or computer services,

финансовом секторе, страховом бизнесе, сфере IT,

you do the same thing for a living that I do.

вы занимаетесь тем же, чем и я.

You’re in the business of serving other people.

Вы предоставляете услуги.

И если вы присмотритесь повнимательнее,

And if you start to look closely enough,

то найдёте возможности оказывать невероятное гостеприимство

you will find opportunities for unreasonable hospitality,

и в своей компании,

to give people more than they could ever possibly expect

давать людям больше, чем они ожидают.

all around you.

Такие возможности есть повсюду.

Take real estate agents, for example.

Возьмём для примера сферу недвижимости.

Every time I've bought or rented a new apartment,

Каждый раз, когда я покупал или арендовал квартиру,

at best, the agent has left me a bottle of sparkling wine in the fridge

в лучшем случае в качестве благодарности или чтобы поздравить меня

агент оставлял в холодильнике бутылку игристого вина.

as my thank you/congratulations gift.

At worst, they've just thrown the keys on the kitchen counter.

В худшем — просто клал ключи на кухонный стол.

И это человек, с которым я провёл несколько недель, а то и месяцев,

Now, this is someone with whom I've spent weeks, if not months,

looking together for my new home.

в поисках нового жилья.

If they've been paying attention,

Если бы агенты были более внимательны,

they should know every intimate detail of my life.

то знали бы все подробности моей личной жизни.

So imagine instead, if the first time my wife and I walked

Поэтому представьте — если бы мы с женой впервые вошли в квартиру,

into the apartment that we ended up choosing,

в которой в конце концов поселились,

they overheard her talking about the nook

и агенты услышали бы слова моей жены о том,

she imagined herself doing yoga every morning.

как она мечтает заниматься по утрам йогой вон в том углу.

And when we moved in,

А когда бы мы въехали,

instead of that obligatory bottle of bubbles,

вместо бутылки игристого вина в холодильнике

in that nook was a brand new yoga mat with a candle and a note that said

в углу лежал бы коврик для йоги со свечкой и запиской,

на которой было бы написано: «Добро пожаловать в ваш новый дом».

"Welcome to your new home."

I think that would be pretty cool.

Думаю, это было бы очень здорово.

And compared to the average commission,

По сравнению со средней комиссией риэлтора

it's a pretty insignificant investment

это довольно небольшое вложение

in what will inevitably become a lifelong relationship.

в то, что непременно станет залогом длительных взаимоотношений.

This is not rocket science.

В этом нет ничего сложного.

It just requires caring a little bit more

Нужно лишь проявить чуть больше заботы

and trying a little bit harder.

и стараний.

Итак, необходимо присутствовать в настоящем моменте,

Being present,

not taking yourself too seriously

не относиться к себе слишком серьезно

and remembering that one size fits one.

и помнить о том, что важен индивидуальный подход к каждому.

Просто следуйте этим правилам.

Just go with me here.

Imagine if the person that checked you into the dentist's office

Представьте, если этим правилам начнёт следовать

started thinking like this.

регистратор в кабинете зубного.

Imagine if the person that sold you your next car started thinking like this.

Или дилер, который продаст вам вашу следующую машину.

Or better yet, imagine if everyone on your entire team

Или ещё лучше —

started thinking like this.

весь ваш коллектив.

Because making good products, it's no longer enough.

Ведь в наше время недостаточно только производить хорошие товары.

Serving them efficiently is no longer enough.

И даже оперативно обслуживать товары недостаточно.

It's how we make people feel that matters most of all.

Важнее всего то, что люди чувствуют после общения с вами.

Because I believe we are on the precipice of becoming a hospitality economy.

И я верю, что мы вот-вот станем экономикой гостеприимства.

Невероятное гостеприимство помогло нашему ресторану

Listen, unreasonable hospitality helped my restaurant

accomplish every single one of our goals,

достичь всех поставленных нами целей

and it turned the people I worked with

и помогло всему нашему разрозненному коллективу

from a collection of individuals into a trusting team,

стать сплочённой командой,

unlocking a collective creativity and capacity

раскрыв при этом наш коллективный потенциал и креативность,

we had never experienced before.

о существовании которых мы даже не подозревали.

So the next time you find yourself pursuing a relationship

Поэтому в следующий раз, когда вы будете пытаться установить отношения

with someone you work with or someone you serve,

с коллегой или клиентом,

I'm just here to encourage you to try being a little bit more unreasonable.

я советую вам стать немного более безрассудными.

(Laughter)

(Смех)

Give people that sense of belonging.

Подарите людям это чувство общности.

Give them a memory that can last a lifetime.

Подарите им воспоминания на всю жизнь.

It will transform your business.

Это преобразит ваш бизнес.

But I can also promise you this.

И я обещаю вам:

It will make you and all the people around you

благодаря этому вы сами и все, кто вас окружает,

feel really, really, really good.

почувствуют себя очень, очень, очень счастливыми.

Thank you.

Спасибо за внимание.

(Applause and cheers)

(Аплодисменты и овации)