The Secret Ingredients of Great Hospitality | Will Guidara | TED

Traducteur: Claire Ghyselen Relecteur: eric vautier

For nearly a decade,

Pendant environ dix ans,

I owned and operated a restaurant called Eleven Madison Park.

j’ai été le propriétaire et chef du restaurant Eleven Madison Park.

To give you some context, if you don't know what that is,

Si vous ne le connaissez pas,

Eleven Madison is a very fancy restaurant

Eleven Madison est un restaurant luxueux

on the corner of 24th and Madison here in New York City.

au carrefour de la 24e rue et de Madison, ici, à New York.

I mean, like very fancy.

Et luxueux est un euphémisme.

We're talking servers wearing suits and ties,

Les garçons sont en costume cravate,

like, crisp, ironed white tablecloths.

et les nappes sont blanches, repassées et empesées.

More than 30 cooks in the kitchen serving like 10-, 15-course tasting menus.

On est plus de 30 cuisiniers, les menus ont entre 10 et 15 plats.

I think you get the gist.

Vous voyez le genre.

When I got there in 2006, it was kind of a middling brasserie.

Quand je suis arrivé en 2006, c’était une brasserie moyenne.

But by the time I sold it at the beginning of 2020,

Mais quand je l’ai revendue, début 2020,

it had been named the number one restaurant in the world.

il avait été nominé le meilleur restaurant au monde.

(Applause)

(Applaudissements)

Now, to be clear,

Certes,

our kitchen served unbelievably delicious and incredibly innovative food.

notre cuisine servait des mets incroyablement délicieux et imaginatifs.

Our service was so gracious

Le service était aussi élégant

and as close to technically perfect as possible.

et proche que possible de la perfection technique.

And our dining room ...

Et notre salle...

I mean, just Google a picture.

googlez une photo !

It's one of the most beautiful out there.

C’est une des plus belles salles qui existe.

And it was because of those reasons that we were consistently on the list

C’est pour ces raisons que nous sommes restés sur la liste

of the 50 best restaurants in the world.

des 50 meilleurs restaurants du monde.

But it was a hot dog that earned us the number one spot on that list.

Mais c’est un hot dog qui nous mit sur la première marche du podium.

Or rather, the winning strategy that it gave birth to:

Ou plutôt, la stratégie gagnante qui lui a donné vie :

unreasonable hospitality.

un accueil déraisonnable.

The principle that guided us as we took ordinary transactions

Le principe qui nous a guidés alors que nous nous approprions des mets ordinaires

and turned them into extraordinary experiences.

et que nous les transformions en une expérience hors du commun.

In early 2010,

Début des années 2010,

on a busier-than-normal lunch service,

durant un service plus chargé que d’habitude,

I was in the dining room helping out the servers

j’étais en salle pour aider les serveurs.

when I found myself clearing appetizers from a table of four foodies

Je débarrassais la table de quatre gastronomes

on vacation to New York.

venus en vacances à New York.

And they were going to the airport to head back home after their meal.

Ils se rendaient à l’aéroport après leur repas.

I overheard them talking.

J’ai entendu leur conversation.

"What an amazing trip.

« Quel voyage formidable.

We've been to all the best restaurants."

On a découvert les meilleurs restaurants. »

And they listed a bunch:

Et ils les énuméraient :

“Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, now Eleven Madison Park.”

« Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, et là Eleven Madison Park. »

Then another person jumped in:

Mais un des convives ajouta :

"Yeah, but the only thing we didn't get to try was a New York City hotdog."

« Mais on a loupé une chose typiquement new-yorkaise :

un hot dog. »

You know those moments in a cartoon

Vous savez, dans les BD,

quand un personnage a une bonne idée,

where the animated light bulb goes off over the character's head,

on illustre ce moment avec une ampoule qui s’allume au-dessus de sa tête,

signifying they're about to come up with a really good idea?

If you’d been in the room with me that day,

Si vous aviez été dans la salle avec moi ce jour-là,

you would have seen one appear over mine.

vous auriez vu cette ampoule s’allumer.

As calmly as I possibly could,

Aussi calmement que possible,

I walked gracefully back into the kitchen, dropped off the plates,

je suis retourné en cuisine avec élégance pour y déposer les assiettes

and then literally ran out the front door and down the block to the hotdog cart.

et puis, je me suis précipité dehors, chez le vendeur de hot dogs du quartier.

I bought a hotdog and ran just as fast back into the kitchen.

J’en ai acheté un et je suis retourné en cuisine aussi vite que possible.

Now came the hard part:

C’est maintenant que cela se complique :

convincing the chef to serve it in our fancy fine dining restaurant.

comment persuader le chef de le servir dans notre restaurant quatre étoiles ?

Guys, he looked at me like I'd lost my mind.

Mes amis, il m’a regardé comme si j’avais perdu la tête.

Serving what New Yorkers call "a dirty water dog"

« Un hot dog à l’eau de vaisselle » comme on l’appelle,

in a fancy four-star restaurant?

dans notre beau restaurant ?

But I asked him to trust me

Mais je lui ai demandé de me faire confiance,

and I told him it was important to me.

car c’était important pour moi.

And eventually he agreed to cut the hotdog up into four perfect pieces,

Il accepta finalement de couper le hot dog en quatre morceaux parfaits,

adding a little swish of ketchup and a swish of mustard onto each plate

leur ajouta une lampée de ketchup et une autre de moutarde

and finishing them with a quenelle of sauerkraut and a quenelle of relish.

et termina le dressage avec une quenelle de choucroute con gusto.

Then, before we served at the table their final savory course --

Alors, avant de servir le plat principal de ce menu savoureux,

which happened to be a honey-lavender glazed Muscovy duck

un canard musqué laqué de miel et de lavande,

that had been dry aged for two weeks,

mâturé pendant deux semaines

utilizing a technique that had taken years to perfect --

selon une technique que nous avions perfectionnée pendant de longues années,

we brought them their hot dog.

on leur servit leur hot dog.

I introduced it.

C’est moi qui fis le service.

"To make sure you don't go home with any culinary regrets,

« Ceci afin que vous ne quittiez New York avec des regrets culinaires,

a New York City hotdog."

voici un hot dog new-yorkais. »

Guys, they freaked out.

Ils sont tombés de leur chaise.

(Laughter)

(Rires)

I'm not kidding.

Sans rire.

At that point in my career, I had served thousands of dishes and many, many,

À cette époque, j’avais servi des centaines de mets,

many thousands of dollars worth of food.

des mets pour des milliers de dollars.

And I can confidently say that no one had ever reacted to anything I served them

Et je peux affirmer sans crainte que personne n’a jamais réagi

better than they reacted to that hotdog.

avec autant de plaisir qu’eux.

Each person said it was not only the highlight of their meal,

Chacun affirma que non seulement c’était le clou de leur repas,

but of their entire trip to New York,

mais aussi de leur voyage à New York.

and they'd be telling the story for the rest of their lives.

Ils allaient raconter cette histoire le restant de leurs jours.

See, that hotdog changed the way I approach restaurants

Ce hot dog a changé ma vision de la restauration dès cet instant.

from that point forward.

Because up until then, I had been so focused on excellence,

Jusqu’alors, j’étais si focalisé sur l’excellence,

on all the little details that go into making a meal great,

sur tous les détails qui font un grand repas,

that I somehow hadn’t realized something really important:

que j’avais oublié de comprendre une chose essentielle :

That in restaurants,

c’est que dans un restaurant,

our reason for being is to make people feel seen.

notre raison d’être est de faire en sorte que les gens se sentent écoutés,

It's to make them feel welcome.

qu’ils se sentent accueillis,

It's to give them a sense of belonging.

qu’ils se sentent faire partie de la famille.

See, in restaurants, the food, the service, the design,

Dans un restaurant, en fait, les mets, le service, le design,

they're simply ingredients in the recipe of human connection.

ce ne sont que les ingrédients de la recette de la connexion humaine.

That is hospitality.

C’est ça, l’accueil.

And I realized,

Et j’ai compris

if we could be unreasonable in our pursuit of that,

que si nous poursuivions cela de façon irraisonnée,

we could give people the kind of experiences

nous pourrions offrir à nos clients une expérience inoubliable.

they would remember forever.

It was only then that I realized

C’est à cet instant de lucidité

I wasn't actually in the business of serving people dinner.

que j’ai compris que je n’étais pas dans la restauration,

I was in the business of serving them memories.

mais que je servais des souvenirs à mes clients.

I obsessed over that hot dog.

J’étais obsédé par ce hot dog.

I kept on going back to the experience

Je revenais constamment à ce moment

and trying to figure out what happened [so] that the whole thing went down,

pour comprendre ce qui était survenu pour que cela se déroule ainsi,

what happened so that it could happen and what needed to happen

ce qu’il s’était passé pour le reproduire et ce qu’il devait se passer

so that it could start happening all the time.

pour que cela puisse survenir à chaque fois.

First, being present.

D’abord, être présent.

Which I get, it's like, kind of overused these days.

C’est une expression galvaudée aujourd’hui.

But for me, being present means caring so much about the thing you're doing

Mais pour moi, ça signifie faire tellement attention à ce que l’on fait,

or the person you're with

ou à notre interlocuteur,

that you stop caring about all the other things you need to do.

que l’on cesse de faire attention à toute autre chose.

And it's essential in delivering unreasonable hospitality.

Or c’est crucial d’offrir un accueil irraisonnable.

See, so often we have such long to-do lists

On a des listes de choses à faire longues comme des journées sans pain,

that we aren't able to slow down enough

et on est incapable de ralentir suffisamment

to actually listen to the people around us,

pour vraiment écouter attentivement l’autre,

to the things they're saying

les propos qu’ils tiennent,

and all the things they're not saying.

et toutes les choses qu’ils laissent sous silence.

If I hadn't been present at that table,

Si je n’avais pas été présent pour cette table,

I never would have heard that throwaway line about the hot dog.

je n’aurais jamais entendu le regret des hot dogs.

Second, it required taking what you do seriously

Ensuite, cela nécessite de prendre au sérieux ce que l’on fait,

without taking yourself too seriously.

mais sans se prendre soi-même au sérieux.

Way too often in customer service businesses,

Trop souvent, dans le secteur de l’hospitalité,

we let these self-imposed standards get in the way of us giving our customers

on permet aux standards que nous nous imposons

d’entraver notre relation avec le client,

the thing they actually want.

or c’est cela qu’il recherche vraiment.

OK, a hotdog in a four-star restaurant is sacrilegious.

Certes, un hot dog dans un quatre étoiles, c’est un sacrilège.

But look at the way it made them feel.

Mais souvenez-vous de l’émotion qu’il a éveillée.

And third, it required the acknowledgment that if what you're trying to do

Troisièmement, il faut reconnaître que si ce que l’on cherche à accomplir,

is give people a sense of genuine belonging,

c’est offrir un sentiment authentique d’appartenance,

one size fits one.

alors, chaque cas est unique.

Hospitality is about making people feel seen.

L’accueil, c’est faire de sorte que chacun se sente écouté.

And the best way to do that is not to treat them like a commodity,

Et le meilleur moyen pour cela n’est pas de les traiter comme une marchandise.

but as a unique individual.

C’est de les considérer comme un être unique.

I really do believe I could have comped that table a bottle of vintage champagne

J’aurais pu leur offrir une coupe de champagne millésimé

and given them a free bucket of caviar,

ou un bol de caviar,

and it would not have had the same impact as that two-dollar hotdog.

ça n’aurait pas eu le même impact que mon hot dog à deux dollars.

Because it would not have been specific to them.

Car cela n’eut pas été pensé précisément pour eux.

The hot dog had given us a new true north.

Le hot dog a agi comme une boussole qui indique le nord.

And now we had a road map.

Nous avions notre plan de route.

I started talking about it constantly at staff meetings,

J’ai commencé à parler de ça constamment à nos réunions d’équipe,

telling the team what led to the gesture

expliquant la genèse de ce geste,

and encouraging them to go out into the dining room

les encourageant à venir en salle

pour découvrir des opportunités par eux-mêmes.

to find opportunities of their own.

And they were just as fired up as I was.

L’équipe était aussi enthousiaste que moi.

And we got started right away.

On a commencé de suite.

Every night, finding a few really cool experiences

Chaque soir, on trouvait de nouvelles expériences super cool pour nos clients.

to deliver to our guests.

We had unlocked something important.

On avait découvert un truc important.

We knew it was working,

On savait que cela marchait,

but we wanted more of it.

mais on voulait aller plus loin.

We wanted to give these kinds of things to almost everyone.

On voulait offrir ce genre de choses à presque tout le monde,

We wanted to make it a bigger part of our culture.

que cela occupe une plus grande place dans notre culture.

And we recognized that we needed to invest

On a compris aussi que nous devions investir

in the resources to make that possible.

dans les ressources qui rendent ça possible.

So, we added a position to the team,

Alors, on a ajouté un poste à l’équipe,

someone whose only responsibility was to help everyone else

une personne dont la seule responsabilité était de soutenir l’équipe

bring their ideas to life.

afin qu’elle concrétise ses idées.

We called the position the Dream Weaver,

On a appelé ce poste « Dream Weaver » [tisseur de rêve],

named after the iconic song by Gary Wright.

inspiré de la chanson culte de Gary Wright.

You've heard it, even if you don't think you have.

Vous la connaissez, même si vous l’ignorez.

I'll help you.

C’est un peu comme ça :

It goes something like, (sings) Ooh, dream weaver.

(Chante) Ooh, dream weaver.

(Laughter)

(Rires)

Oh, sorry --

Pardonnez-moi.

(Applause)

(Applaudissements)

I just had to sing it

C’est irrésistible,

because that song is actually pretty important to me,

car cette chanson est très importante pour moi :

it was playing the first time I kissed a girl.

c’est celle mon tout premier baiser.

It will now be stuck in your head for the rest of the day, you're welcome.

Vous risquez de la fredonner pour le reste de la journée...

And with the addition of that position,

Et en plus de ce nouveau poste,

we were on fire.

on brûlait tous d’un feu sacré.

Sincerely, a guest warned us in advance

Un client nous prévint

that his dad was more of a Budweiser steak-and-potatoes kind of guy

que son père préférait une Budweiser et un bon steak-frites

à un verre de Sauternes avec du foie gras.

than Sauternes and foie gras,

so the Dream Weavers turned our fancy champagne cart

Alors, notre tisseur de rêve a transformé notre chariot de champagnes

into a Budweiser cart,

en un chariot de Budweiser,

filled with every available type of Budweiser

rempli à ras bord de toutes les sortes de Budweiser

at every bodega in the neighborhood.

disponibles dans les brasseries.

(Laughter)

(Rires)

A couple came in to console themselves

Un couple vint chez nous pour se consoler

after their beach vacation flight was canceled.

après l’annulation de leur vol.

So at the end of their meal,

À la fin de leur repas,

we turned our private dining room into their very own private beach

on a transformé notre salle privative en plage privative,

with reclining folding chairs, a ton of sand on the ground,

avec des transats, une tonne de sable blanc

and a kiddie pool filled with water they could dip their feet into

et une piscine gonflable remplie d’eau pour y tremper leurs pieds.

while they drowned their sorrows over tropical mai tais

Ils purent ainsi noyer leur déception dans un Mai Tai,

with those little umbrellas.

décoré d’un petit parapluie.

Or a family of four from Spain was in the restaurant.

Il y a aussi cette famille espagnole de quatre personnes

They were in New York on vacation.

en vacances à New York.

And while they were eating, the most beautiful thing happened.

Pendant le repas, la chose la plus merveilleuse est survenue.

The kids were looking out our massive windows with wonder.

Les enfants regardaient par la fenêtre les yeux remplis d’étoiles.

It had started snowing

Il avait commencé à neiger

and it was the first time they'd ever seen real snow.

et c’était la première fois qu’ils voyaient de la neige.

The Dream Weaver found a store

Notre tisseur de rêve a trouvé un magasin ouvert à 20 heures un vendredi soir.

that was open at eight o’clock on a Friday night.

When they left the restaurant,

En quittant le restaurant,

un chauffeur dans un SUV les attendait pour les emmener à Central Park

there was a chauffeur-driven SUV waiting to take them to Central Park

for the most special nightcap:

pour un pousse-café spécial :

a few hours of play in the freshly fallen snow.

quelques heures de jeu dans la neige fraîche.

With these gestures and so many more,

Ces petits gestes et tant d’autres

our guests were obviously happier than ever,

rendaient nos clients plus heureux qu’auparavant mais vous savez quoi ?

but you know what?

This is the cool part, so was our team.

L’équipe aussi, et c’est ça qui est cool.

Because for the first time, they had creative autonomy.

Car pour la première fois, ils avaient une autonomie de créativité.

They were no longer just helping to execute someone else's vision,

Ils n’étaient plus là pour exécuter la vision d’un autre,

serving plates of food someone else had created.

pour servir des mets créés par quelqu’un d’autre.

They were coming up with their own ideas,

Ils donnaient vie à leurs propres idées

and those ideas were affecting the guest experience.

et leurs idées influençaient l’expérience des clients.

They were empowered.

Ils avaient du pouvoir.

But mostly,

Et surtout,

I mean, we were all just happy

nous étions heureux

because we were making other people really, really happy.

simplement parce que nous rendions d’autres vraiment heureux.

There are few things more energizing than seeing the look of complete joy

Il y a peu de choses plus vivifiantes que de voir l’expression de joie totale

on someone's face when they receive a gift

sur le visage de quelqu’un qui ouvre le cadeau

that you are responsible for giving.

que vous venez de lui offrir.

It can become one of the most beautiful addictions.

C’est une très belle addiction.

And as we all found ourselves quickly becoming addicted

Et alors que nous devenions très rapidement accros

to going above and beyond for our guests,

à cette drogue de dépasser les espoirs de nos clients,

we found ourselves going above and beyond for one another as well.

nous étions aussi devenus accros à nous dépasser l’un pour l’autre.

Now I'm going to say this because I'm sure some people are thinking it:

Je tiens à contredire ce que certains pensent probablement :

unreasonable hospitality is not just for fancy restaurants.

l’accueil irraisonnable n’est pas l’apanage des restaurants luxueux.

I get it, some of the gestures I just described

C’est vrai que certains de nos petits gestes étaient extravagants.

were quite extravagant.

We did hire people onto the team to help us execute them more consistently.

Nous avions recruté des personnes pour faire ça de façon consistante.

But remember, that hotdog only cost two dollars,

Souvenez-vous que ce hot dog de seulement deux dollars

and the impact it had was priceless.

a eu un impact que l’on ne peut pas quantifier.

It does not take a big budget to start infusing this into your culture,

Cela ne coûte pas grand-chose de faire infuser ça dans votre culture.

because remember, it's not the cost of the gesture that matters.

Car ce n’est pas le prix du geste qui importe.

It's how it makes people feel.

C’est l’émotion qu’il suscite.

For most of America's history, we were a manufacturing economy.

Nous avons été une économie de production pour la plupart de notre histoire,

Now we're a service economy and dramatically so.

mais maintenant, nous sommes une économie de service.

More than three quarters of our GDP is driven by service industries.

Plus de trois quarts de notre PNB est issu de l’industrie des services.

Globally, it's more than 65 percent.

Dans le monde, on parle de 65%.

That means that whether you're in real estate

Que l’on soit dans l’immobilier,

dans la vente au détail, la construction,

or retail or construction

or finance or insurance or computer services,

la finance, les assurances, ou l’informatique,

you do the same thing for a living that I do.

votre gagne-pain est similaire au mien.

You’re in the business of serving other people.

Vous offrez des services à autrui.

And if you start to look closely enough,

Si on s’y intéresse de près,

you will find opportunities for unreasonable hospitality,

on trouve des occasions de créer un accueil irraisonnable,

to give people more than they could ever possibly expect

d’offrir aux gens davantage que ce qu’ils peuvent espérer.

all around you.

Il y en a partout autour de nous.

Take real estate agents, for example.

Un agent immobilier, par exemple.

Every time I've bought or rented a new apartment,

Chaque fois que j’ai acheté ou loué un appartement,

at best, the agent has left me a bottle of sparkling wine in the fridge

au mieux, l’agent laissait une bouteille de mousseux dans le frigo

as my thank you/congratulations gift.

à titre de remerciement et de célébration.

At worst, they've just thrown the keys on the kitchen counter.

Au pire, il abandonnait les clés sur le comptoir de la cuisine.

Now, this is someone with whom I've spent weeks, if not months,

Or on passe des semaines, des mois, avec un agent immobilier

looking together for my new home.

quand on cherche une nouvelle maison.

If they've been paying attention,

S’il est attentif,

they should know every intimate detail of my life.

il connaît chaque détail intime de notre vie.

So imagine instead, if the first time my wife and I walked

Et si, au moment d’entrer pour la première fois dans la maison

into the apartment that we ended up choosing,

que ma femme et moi allions choisir,

they overheard her talking about the nook

il avait entendu ma femme parler de l’alcôve

she imagined herself doing yoga every morning.

où elle s’imaginait faire du yoga le matin.

And when we moved in,

Et qu’à notre emménagement,

instead of that obligatory bottle of bubbles,

ce n’était pas des bulles qui nous attendaient

in that nook was a brand new yoga mat with a candle and a note that said

mais un nouveau tapis de yoga, une bougie et un petit mot :

"Welcome to your new home."

« Bienvenue dans votre nouvelle maison. »

I think that would be pretty cool.

Ça, ce serait super cool.

And compared to the average commission,

Et en comparaison à la commission,

it's a pretty insignificant investment

c’est un investissement insignifiant

in what will inevitably become a lifelong relationship.

qui va pourtant établir une relation à long terme.

This is not rocket science.

Ce n’est pas de la physique nucléaire.

It just requires caring a little bit more

Cela exige simplement de faire un peu plus attention

and trying a little bit harder.

et d’essayer un peu plus fort.

Being present,

Être présent,

not taking yourself too seriously

ne pas se prendre au sérieux

and remembering that one size fits one.

et se souvenir que chaque cas est unique.

Just go with me here.

Restez avec moi :

Imagine if the person that checked you into the dentist's office

imaginez que le réceptionniste de votre dentiste

started thinking like this.

pense de cette façon,

Imagine if the person that sold you your next car started thinking like this.

ou que votre vendeur de voiture pense de cette façon,

Or better yet, imagine if everyone on your entire team

ou mieux encore, que tous les membres de votre équipe

started thinking like this.

pensent de cette façon.

Because making good products, it's no longer enough.

Car faire de bons produits ne suffit plus.

Serving them efficiently is no longer enough.

Les servir avec efficacité ne suffit plus.

It's how we make people feel that matters most of all.

Le plus important, c’est l’émotion qu’on éveille chez les gens.

Because I believe we are on the precipice of becoming a hospitality economy.

Je suis convaincu qu’on est à l’aube d’une économie de l’accueil.

Listen, unreasonable hospitality helped my restaurant

Avec un accueil irraisonnable, mon restaurant a pu accomplir

accomplish every single one of our goals,

tous nos objectifs, absolument tous,

and it turned the people I worked with

et a fait de mes collègues

from a collection of individuals into a trusting team,

non plus un rassemblement d’individus mais une équipe qui se fait confiance,

unlocking a collective creativity and capacity

libérant une créativité et un potentiel collectifs

we had never experienced before.

que nous n’avions jamais connus auparavant.

So the next time you find yourself pursuing a relationship

La prochaine fois que vous êtes dans une relation

with someone you work with or someone you serve,

avec un collègue ou un client,

I'm just here to encourage you to try being a little bit more unreasonable.

je vous encourage à veiller à être un tout petit peu moins raisonnable.

(Laughter)

(Rires)

Give people that sense of belonging.

Offrez ce sentiment d’appartenance.

Give them a memory that can last a lifetime.

Offrez un souvenir qui durera toute leur vie.

It will transform your business.

Cela va transformer votre entreprise.

But I can also promise you this.

Et je vous promets

It will make you and all the people around you

que cela vous donnera, à vous et votre entourage,

feel really, really, really good.

un sentiment de bien-être vraiment merveilleux.

Thank you.

Merci.

(Applause and cheers)

(Applaudissements)