The Secret Ingredients of Great Hospitality | Will Guidara | TED

Översättare: Claes Lindén Granskare: Lisbeth Pekkari

For nearly a decade,

I ungefär tio år

I owned and operated a restaurant called Eleven Madison Park.

ägde och skötte jag en restaurang som hette Eleven Madison Park.

To give you some context, if you don't know what that is,

För att ge lite bakgrund, om ni inte vet något om den,

Eleven Madison is a very fancy restaurant

så är Eleven Madison en väldigt flott restaurang

on the corner of 24th and Madison here in New York City.

i hörnet av 24th och Madison här i New York City.

I mean, like very fancy.

Och då menar jag verkligen flott.

We're talking servers wearing suits and ties,

Det handlar om servitörer som bär kostym och slips,

like, crisp, ironed white tablecloths.

och skinande nystrukna vita dukar.

More than 30 cooks in the kitchen serving like 10-, 15-course tasting menus.

Mer än 30 kockar i köket som gör 10, 15 avsmakningsmenyer.

I think you get the gist.

Jag tror ni förstår grejen.

When I got there in 2006, it was kind of a middling brasserie.

När jag kom dit 2006, var det ett medelmåttigt brasserie.

But by the time I sold it at the beginning of 2020,

Men när jag sålde den i början av 2020,

it had been named the number one restaurant in the world.

var den rankad som nummer ett i världen.

(Applause)

(Applåder)

Now, to be clear,

För att vara tydlig,

our kitchen served unbelievably delicious and incredibly innovative food.

vårt kök serverade otroligt god och väldigt innovativ mat.

Our service was so gracious

Vår service var riktigt elegant och tekniskt fulländad.

and as close to technically perfect as possible.

And our dining room ...

Och vår matsal... det är bara att googla.

I mean, just Google a picture.

It's one of the most beautiful out there.

Den är en av de vackraste som finns.

And it was because of those reasons that we were consistently on the list

Och detta gjorde att vi alltid låg på listan

of the 50 best restaurants in the world.

över de 50 bästa restaurangerna i världen.

But it was a hot dog that earned us the number one spot on that list.

Med det var en varmkorv som gjorde att vi nådde förstaplaceringen.

Or rather, the winning strategy that it gave birth to:

Eller snarare, den vinnande strategin som den gav upphov till:

unreasonable hospitality.

obegränsad gästfrihet.

The principle that guided us as we took ordinary transactions

Principen som vägledde oss när vi omvandlade ordinär försäljning

and turned them into extraordinary experiences.

till extraordinära upplevelser.

In early 2010,

Tidigt 2010, under en livligare lunchservering än vanligt,

on a busier-than-normal lunch service,

I was in the dining room helping out the servers

hjälpte jag till med serveringen i matsalen

when I found myself clearing appetizers from a table of four foodies

och dukade av förrätten från ett bord med fyra matälskare

on vacation to New York.

som var på semester i New York.

And they were going to the airport to head back home after their meal.

Efter maten skulle de till flygplatsen för att flyga hem.

I overheard them talking.

Jag hörde att de sa: “Vilken fantastisk resa.

"What an amazing trip.

We've been to all the best restaurants."

Vi har varit på alla de bästa restaurangerna.”

And they listed a bunch:

Och de listade ett gäng:

“Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku, now Eleven Madison Park.”

“Per Se, Le Bernardin, Daniel, Momofuku och nu Eleven Madison Park.”

Then another person jumped in:

En annan person la till:

"Yeah, but the only thing we didn't get to try was a New York City hotdog."

“Ja, men det enda vi inte fick prova var en varmkorv från New York.”

You know those moments in a cartoon

Ni vet det där ögonblicket i tecknad film

where the animated light bulb goes off over the character's head,

när den tecknade glödlampan tänds över seriefigurens huvud,

signifying they're about to come up with a really good idea?

och visar att en riktigt briljant idé uppstått?

Om ni hade varit i rummet med mig då, skulle ni ha sett en tändas över mig.

If you’d been in the room with me that day,

you would have seen one appear over mine.

Så lugnt jag kunde,

As calmly as I possibly could,

I walked gracefully back into the kitchen, dropped off the plates,

gick jag elegant tillbaka in i köket, ställde ner tallrikarna,

och sprang sedan snabbt ut och runt kvarteret till korvvagnen.

and then literally ran out the front door and down the block to the hotdog cart.

I bought a hotdog and ran just as fast back into the kitchen.

Jag köpte en korv och sprang lika snabbt tillbaka till köket.

Now came the hard part:

Nu kom det svåra.

convincing the chef to serve it in our fancy fine dining restaurant.

Att övertyga kocken att servera den i vår fina tjusiga restaurang.

Guys, he looked at me like I'd lost my mind.

Han tittade på mig som om jag hade tappat förståndet.

Servera vad New York-borna kallar “en snuskig vattenkorv”

Serving what New Yorkers call "a dirty water dog"

in a fancy four-star restaurant?

i en flott fyrstjärnig restaurang?

But I asked him to trust me

Men jag bad honom att lita på mig och sa att det var viktigt för mig.

and I told him it was important to me.

Så småningom gick han med på att skära upp korven i fyra perfekta bitar,

And eventually he agreed to cut the hotdog up into four perfect pieces,

adding a little swish of ketchup and a swish of mustard onto each plate

la till lite ketchup och en sträng senap på varje tallrik

and finishing them with a quenelle of sauerkraut and a quenelle of relish.

och avslutade med en quenelle med surkål och en quenelle med relish.

Then, before we served at the table their final savory course --

Sedan vid bordet, innan vi serverade deras sista avsmakningsrätt,

which happened to be a honey-lavender glazed Muscovy duck

som råkade vara en honungslavendelglaserad moskusanka

that had been dry aged for two weeks,

som hade hängmörats i två veckor,

utilizing a technique that had taken years to perfect --

med en teknik som har tagit år att utveckla,

we brought them their hot dog.

ställde vi fram deras korvbitar.

I introduced it.

Jag presenterade det med:

"To make sure you don't go home with any culinary regrets,

“För att se till att ni inte går hem med någon sorts kulinarisk lucka,

a New York City hotdog."

...en äkta New York-varmkorv.”

Guys, they freaked out.

De blev helt tagna.

(Laughter)

(Skratt)

I'm not kidding.

Jag skojar inte.

Vid den tidpunkten hade jag serverat tusentals rätter för många, många,

At that point in my career, I had served thousands of dishes and many, many,

many thousands of dollars worth of food.

många tusentals dollar.

And I can confidently say that no one had ever reacted to anything I served them

Och jag lovar er att ingen hade någonsin reagerat mer positivt på det jag serverat

better than they reacted to that hotdog.

än de nu gjorde på den där korven.

Each person said it was not only the highlight of their meal,

Var och en sa att det inte bara var höjdpunkten hos oss,

but of their entire trip to New York,

utan på hela deras New York-resa,

and they'd be telling the story for the rest of their lives.

och att detta blev något de kommer att minnas för resten av livet.

See, that hotdog changed the way I approach restaurants

Korven ändrade alltså mitt sätt att se på restauranger

from that point forward.

från det ögonblicket och framåt.

Because up until then, I had been so focused on excellence,

För fram till dess hade jag fokuserat på excellens,

on all the little details that go into making a meal great,

på alla de små detaljerna som gör en måltid fantastisk,

that I somehow hadn’t realized something really important:

men på något sätt missade jag något mycket viktigt:

That in restaurants,

Att på restauranger,

our reason for being is to make people feel seen.

är vår uppgift att få folk att känna sig sedda.

It's to make them feel welcome.

Att få dem att känna sig välkomna.

It's to give them a sense of belonging.

Att ge dem en känsla av tillhörighet.

See, in restaurants, the food, the service, the design,

För på en restaurang är maten, servicen, formgivningen,

they're simply ingredients in the recipe of human connection.

bara ingredienser i ett recept på mänsklig anknytning.

That is hospitality.

Då pratar vi om gästfrihet.

And I realized,

Och jag förstod då,

if we could be unreasonable in our pursuit of that,

om vi kunde känna oss obegränsade i det arbetet,

we could give people the kind of experiences

kunde vi ge människor de sortens upplevelser

they would remember forever.

som de kommer ihåg för evigt.

It was only then that I realized

Det var först då jag insåg

I wasn't actually in the business of serving people dinner.

att jag var faktiskt inte arbetade med att servera middag till folk.

I was in the business of serving them memories.

Jag arbetade med att servera minnen.

I obsessed over that hot dog.

Jag blev besatt av den där varmkorven.

I kept on going back to the experience

Jag återkom ständigt till den där händelsen

and trying to figure out what happened [so] that the whole thing went down,

och försökte förstå vad som hände och vad som fick det att fungera,

what happened so that it could happen and what needed to happen

vad som startade det som hände och vad som behövde göras

för att det skulle hända gång på gång.

so that it could start happening all the time.

First, being present.

För det första, så handlar det om att vara i nuet.

Which I get, it's like, kind of overused these days.

Vilket är lite överanvänt nuförtiden.

But for me, being present means caring so much about the thing you're doing

Men för mig handlar det om att man bryr sig så mycket om det man gör

or the person you're with

eller om den personen man är med,

that you stop caring about all the other things you need to do.

att man inte bryr sig om andra saker som måste göras

And it's essential in delivering unreasonable hospitality.

Och det krävs i arbetet med gränslös gästfrihet.

See, so often we have such long to-do lists

För ofta har vi så långa att-göra-listor att vi har svårt att stanna upp

that we aren't able to slow down enough

to actually listen to the people around us,

och verkligen lyssna på vad personer i vår närhet

to the things they're saying

faktiskt säger och vad de inte säger.

and all the things they're not saying.

Hade jag inte varit i nuet där vid bordet,

If I hadn't been present at that table,

I never would have heard that throwaway line about the hot dog.

skulle jag aldrig ha hört kommentaren om korven.

Second, it required taking what you do seriously

För det andra krävs det att man tar det man gör på allvar

without taking yourself too seriously.

utan att man tar sig själv på för stort allvar.

Way too often in customer service businesses,

På tjänsteföretagen låter vi allt för ofta

we let these self-imposed standards get in the way of us giving our customers

våra självpåtagna normer hindra oss från att ge kunderna

the thing they actually want.

vad de faktiskt vill ha.

OK, a hotdog in a four-star restaurant is sacrilegious.

Visst, en varmkorv på en fyrstjärnig restaurangen är ett helgerån.

But look at the way it made them feel.

Men se vilken reaktion den fick.

And third, it required the acknowledgment that if what you're trying to do

För det tredje krävs det man förstår att det man försöker göra

is give people a sense of genuine belonging,

är att ge människor en känsla av äkta gemenskap,

one size fits one.

där varje relation är unik.

Hospitality is about making people feel seen.

Gästfrihet handlar om att göra så att människor känner sig sedda.

And the best way to do that is not to treat them like a commodity,

Och det bästa sättet att göra det är inte att behandla dem som en vara,

but as a unique individual.

utan som unika personer.

I really do believe I could have comped that table a bottle of vintage champagne

Även om jag hade bjudit dem på en flaska årgångschampagne

and given them a free bucket of caviar,

och en gratis skål med kaviar,

and it would not have had the same impact as that two-dollar hotdog.

skulle det inte fått samma effekt som den där tvådollarsvarmkorven.

Because it would not have been specific to them.

För det skulle det inte ha varit unikt för just dem.

The hot dog had given us a new true north.

Korven hade gett oss ett nytt riktmärke.

And now we had a road map.

Och nu hade vi en handlingsplan.

I started talking about it constantly at staff meetings,

Jag började ta upp det på varje personalmöte,

jag berättade vad som ledde fram till händelsen

telling the team what led to the gesture

and encouraging them to go out into the dining room

och uppmuntrade dem att gå ut i matsalen

to find opportunities of their own.

för att själv försöka hitta lösningar.

And they were just as fired up as I was.

De var lika tända på det som jag, och vi kom igång direkt.

And we got started right away.

Varje kväll hittade vi några riktigt häftiga upplevelser

Every night, finding a few really cool experiences

to deliver to our guests.

som vi levererade till våra gäster.

We had unlocked something important.

Vi hade öppnat dörren till något viktigt.

We knew it was working,

Vi visste att det fungerade, men vi ville ha mer av det.

but we wanted more of it.

We wanted to give these kinds of things to almost everyone.

Vi ville ge unika upplevelser till så gott som alla.

Vi ville göra det till en stor del av vår kultur.

We wanted to make it a bigger part of our culture.

And we recognized that we needed to invest

Och vi insåg att vi behövde skaffa mer resurser för att göra det möjligt.

in the resources to make that possible.

So, we added a position to the team,

Så vi la till en plats i laget,

someone whose only responsibility was to help everyone else

någon vars enda ansvar var att hjälpa alla andra

bring their ideas to life.

att göra deras idéer till verklighet.

We called the position the Dream Weaver,

Rollen fick titeln drömskapare,

named after the iconic song by Gary Wright.

uppkallad efter en känd låt av Gary Wright (Dream Weaver).

You've heard it, even if you don't think you have.

Ni har hört den, även om ni inte tror det.

I'll help you.

Jag ska hjälpa er.

It goes something like, (sings) Ooh, dream weaver.

Den går ungefär så här: (Sjunger) Ooh, dream weaver.

(Laughter)

(Skratt)

Oh, sorry --

Jag ber om ursäkt...

(Applause)

(Applåder)

I just had to sing it

Jag var bara tvungen att sjunga den för den är ganska speciell för mig.

because that song is actually pretty important to me,

it was playing the first time I kissed a girl.

Den spelades när jag kysstes för första gången.

It will now be stuck in your head for the rest of the day, you're welcome.

Nu kommer ni att ha den på hjärnan resten av dagen, varsågoda.

And with the addition of that position,

Och med den positionen i laget arbetade vi passionerat.

we were on fire.

Sincerely, a guest warned us in advance

En gäst varnade oss i förväg

that his dad was more of a Budweiser steak-and-potatoes kind of guy

att hans pappa var mer av en Budweiser biff-och-potatistyp

than Sauternes and foie gras,

än en Sauternes och foie gras-typ,

so the Dream Weavers turned our fancy champagne cart

så vår drömskapare gjorde om vår champagnevagn

into a Budweiser cart,

till en Budweiser-vagn,

filled with every available type of Budweiser

fylld med alla tillgängliga varianter av Budweiser

at every bodega in the neighborhood.

som vi kunde hitta i grannskapet.

(Laughter)

(Skratt)

A couple came in to console themselves

Ett par kom in besvikna

after their beach vacation flight was canceled.

över att flyget till deras strandsemester ställts in.

So at the end of their meal,

Så i slutet av deras måltid,

we turned our private dining room into their very own private beach

omvandlade vi deras privata matsal till en helt egen strand

with reclining folding chairs, a ton of sand on the ground,

med fällbara stolar och ett ton sand på marken,

and a kiddie pool filled with water they could dip their feet into

och en liten pool där de kunde doppa fötterna

while they drowned their sorrows over tropical mai tais

samtidigt som de dränkte sina sorger med tropiska mai tais med paraplyer.

with those little umbrellas.

Or a family of four from Spain was in the restaurant.

Eller som när en spansk familj kom till restaurangen.

They were in New York on vacation.

De var i New York på semester.

And while they were eating, the most beautiful thing happened.

När de satt och åt hände något väldigt vackert.

The kids were looking out our massive windows with wonder.

Barnen tittade ut genom våra jättefönster, helt betagna.

It had started snowing

Det hade börjat snöa

and it was the first time they'd ever seen real snow.

och det var första gången de såg riktig snö.

The Dream Weaver found a store

Drömskaparen hittade en butik som hade öppet sent på fredagskvällar.

that was open at eight o’clock on a Friday night.

When they left the restaurant,

När gästerna skulle gå,

väntade en SUV med chaufför som skulle ta dem till Central park

there was a chauffeur-driven SUV waiting to take them to Central Park

för en alldeles speciell godnattstund: några timmars lek i den nyfallna snön.

for the most special nightcap:

a few hours of play in the freshly fallen snow.

With these gestures and so many more,

Med alla dessa händelser, blev våra gäster nöjdare än någonsin,

our guests were obviously happier than ever,

but you know what?

och vet ni vad?

This is the cool part, so was our team.

Det häftiga är att det blev också vår personal.

Because for the first time, they had creative autonomy.

För första gången blev de kreativt självbestämmande.

They were no longer just helping to execute someone else's vision,

De var inte bara utförare i någon annans vision,

serving plates of food someone else had created.

genom att duka och servera mat utefter någon annans tankar.

They were coming up with their own ideas,

De utformade egna idéer som påverkade gästernas upplevelser.

and those ideas were affecting the guest experience.

They were empowered.

De fick makt.

But mostly,

Men framförallt var vi alla glada

I mean, we were all just happy

because we were making other people really, really happy.

för att vi gjorde andra människor riktigt, riktigt glada.

There are few things more energizing than seeing the look of complete joy

Det finns få saker som är mer livgivande än att se fullkomlig glädje

on someone's face when they receive a gift

hos mottagaren när de får något som du har gett dem.

that you are responsible for giving.

It can become one of the most beautiful addictions.

Det kan bli ett underbart beroende.

And as we all found ourselves quickly becoming addicted

Och samtidigt som vi alla snabbt blev beroende

to going above and beyond for our guests,

av att göra något extra för våra gäster, gjorde vi också något extra för varandra.

we found ourselves going above and beyond for one another as well.

Now I'm going to say this because I'm sure some people are thinking it:

För att säga emot det som många tänker:

gränslös gästfrihet är inte bara för tjusiga restauranger.

unreasonable hospitality is not just for fancy restaurants.

I get it, some of the gestures I just described

Jag förstår att några av sakerna jag just beskrivit är ganska extrema.

were quite extravagant.

We did hire people onto the team to help us execute them more consistently.

Och visst anställde vi personal för att kunna leverera mer konstant.

But remember, that hotdog only cost two dollars,

Men kom ihåg, den där korven kostade bara två dollar,

and the impact it had was priceless.

och resultatet blev ovärderligt.

It does not take a big budget to start infusing this into your culture,

Det behövs ingen stor budget för att du ska sätta igång.

because remember, it's not the cost of the gesture that matters.

För det är inte kostnaden som är det viktiga,

It's how it makes people feel.

utan det är mottagarens upplevelse.

For most of America's history, we were a manufacturing economy.

Under större delen av USA:s historia har vi varit en tillverkningsekonomi.

Now we're a service economy and dramatically so.

Nu är vi en utpräglad tjänsteekonomi.

More than three quarters of our GDP is driven by service industries.

Mer än tre fjärdedelar av USA:s BNP kommer från tjänsteföretag.

Globally, it's more than 65 percent.

Globalt är det mer än 65 procent.

That means that whether you're in real estate

Det betyder att även om din bransch är fastigheter

or retail or construction

eller handel eller byggsektorn eller finans, försäkring eller IT,

or finance or insurance or computer services,

you do the same thing for a living that I do.

så gör du samma sak som jag gör.

You’re in the business of serving other people.

Du arbetar med att betjäna andra människor.

And if you start to look closely enough,

Och tittar du tillräckligt noga,

you will find opportunities for unreasonable hospitality,

kommer du att se möjligheter för gränslös gästfrihet,

to give people more than they could ever possibly expect

att ge människor mer än de någonsin kunde förvänta sig,

all around you.

runt omkring dig.

Take real estate agents, for example.

Ta fastighetsmäklare som ett exempel.

Every time I've bought or rented a new apartment,

Varje gång jag har köpt eller hyrt en ny lägenhet,

at best, the agent has left me a bottle of sparkling wine in the fridge

så har i bästa fall agenten lämnat en flaska mousserande vin i kylen

as my thank you/congratulations gift.

som en välkomstpresent.

At worst, they've just thrown the keys on the kitchen counter.

I värsta fall har de bara kastat nycklarna på köksbänken.

Det här är alltså någon jag spenderat veckor, kanske månader,

Now, this is someone with whom I've spent weeks, if not months,

tillsammans med, i jakten på mitt nya hem.

looking together for my new home.

If they've been paying attention,

Hade de varit uppmärksamma,

they should know every intimate detail of my life.

så skulle de känna till flera personliga detaljer om mig.

So imagine instead, if the first time my wife and I walked

Tänk att de istället, när vi för första gången

into the apartment that we ended up choosing,

gick in i lägenheten som vi slutligen valde,

they overheard her talking about the nook

hört min fru berätta om hörnet där hon tänkt göra yoga varje morgon.

she imagined herself doing yoga every morning.

And when we moved in,

Att de vid inflyttningstillfället, istället för det obligatoriska bubblet,

instead of that obligatory bottle of bubbles,

in that nook was a brand new yoga mat with a candle and a note that said

valt att inreda hörnet med en yogamatta, stearinljus och en lapp:

"Welcome to your new home."

“Välkommen till ert nya hem.”

I think that would be pretty cool.

Lite häftigt tycker jag.

And compared to the average commission,

Och i relation till en vanlig provision är det en ganska obetydlig investering

it's a pretty insignificant investment

in what will inevitably become a lifelong relationship.

i vad som säkert kommer att bli en livslång relation.

This is not rocket science.

Det är inte rymdvetenskap.

It just requires caring a little bit more

Det krävs bara att man bryr sig lite mer

and trying a little bit harder.

och försöker lite mer.

Being present,

Att vara i nuet,

not taking yourself too seriously

inte ta sig själv på för stort allvar

and remembering that one size fits one.

komma ihåg att skapa unika kundupplevelser.

Just go with me here.

Så här tänker jag.

Imagine if the person that checked you into the dentist's office

Tänk om personen som tog emot dig på tandläkarmottagningen

started thinking like this.

började tänka såhär.

Imagine if the person that sold you your next car started thinking like this.

Tänk om personen som sålde bilen till dig började tänka så här.

Or better yet, imagine if everyone on your entire team

Eller ännu bättre, tänk om alla dina arbetskamrater

started thinking like this.

började tänka såhär.

Because making good products, it's no longer enough.

För det räcker inte längre att göra bra produkter.

Serving them efficiently is no longer enough.

Att leverera dem effektivt räcker inte längre.

It's how we make people feel that matters most of all.

Det viktigaste är känslan vi skapar hos mottagaren.

Because I believe we are on the precipice of becoming a hospitality economy.

För jag tror att vi är på gränsen till att bli en gästfrihetsekonomi.

Listen, unreasonable hospitality helped my restaurant

Obegränsad gästfrihet hjälpte min restaurang

accomplish every single one of our goals,

att uppnå vartenda ett av våra mål,

and it turned the people I worked with

och det förvandlade vår personal

from a collection of individuals into a trusting team,

från en samling individer till ett självsäkert arbetslag,

unlocking a collective creativity and capacity

som tillsammans hittade kreativitet och kapacitet

we had never experienced before.

som vi aldrig sett tidigare.

So the next time you find yourself pursuing a relationship

Nästa gång du är på väg in i en ny relation

with someone you work with or someone you serve,

med någon du ska jobba med eller ha som kund,

I'm just here to encourage you to try being a little bit more unreasonable.

så vill jag bara uppmuntra dig till att prova vara lite mer gränslös.

(Laughter)

(Skratt)

Give people that sense of belonging.

Skapa en känsla av tillhörighet.

Give them a memory that can last a lifetime.

Ge dem ett minne som kan vara en livstid.

It will transform your business.

Det kommer att omvandla ert företag.

But I can also promise you this.

Men jag kan också lova

It will make you and all the people around you

att det kommer att göra att du och alla människor runt omkring dig

feel really, really, really good.

mår riktigt, riktigt, riktigt bra.

Thank you.

Tack.

(Applause and cheers)

(Applåder och hurrarop)