Confessions of a recovering micromanager | Chieh Huang

Tradutor: Eduardo Santos Revisora: Margarida Ferreira

What I'm really here to do today is talk to you about micromanagement

Estou aqui hoje para falar sobre microgestão

and what I learned about micromanagement

e o que aprendi sobre microgestão,

by being a micromanager over the last few years of my life.

por ser um microgestor durante os últimos anos da minha vida.

But first off, what is micromanagement?

Mas, em primeiro lugar, o que é a microgestão?

How do we really define it?

Como é que a definimos?

Well, I posit that it's actually taking great, wonderful, imaginative people --

Eu digo que é ter pessoas boas, maravilhosas e imaginativas.

like all of you --

como todos vocês,

bringing them in into an organization

levá-las para uma organização

and then crushing their souls --

e esmagar-lhes as almas...

(Laughter)

(Risos)

by telling them what font size to use.

dizendo-lhes que tipo de letra devem usar.

In the history of mankind,

Na história da Humanidade, alguém disse isto?

has anyone ever said this?

"John, we were never going to close that deal with Times New Roman,

"John, nós nunca vamos fechar o negócio utilizando o Times New Roman,

but because you insisted on Helvetica --

"mas como insististe em usar o Helvetica...

bam!

"bum!

Dotted line --

"Linha tracejada

millions of dollars started to flow.

"— milhões de dólares a entrar!

That was the missing piece!"

"Era a peça que faltava!"

No one's ever said that, right?

Nunca ninguém disse isto, pois não?

There's actually physical manifestations that we probably see in ourselves

Há manifestações físicas que provavelmente vemos em nós mesmos

by being micromanaged.

ao estarmos sob microgestão.

Think about the most tired you've ever been in your life, right?

Pensem quando estiveram mais cansados na vida.

It probably wasn't when you stayed the latest at work,

Provavelmente não foi quando ficaram até tarde no trabalho

or it wasn't when you came home from a road trip,

ou quando chegaram a casa de uma viagem.

it was probably when you had someone looking over your shoulder,

Provavelmente foi quando tiveram alguém a olhar por cima do vosso ombro

watching your each and every move.

a observar todos os vossos movimentos.

Kind of like my mother-in-law when she's over right?

Como a minha sogra quando está por perto.

(Laughter)

(Risos)

I'm like, "I got this," you know?

Eu penso: " Eu trato disto".

And so there's actually data to support this.

Há mesmo dados que validam isto.

There was a recent study in the UK.

Houve um estudo recente no Reino Unido,

They took 100 hospital employees,

em que escolheram 100 funcionários de hospitais,

put an activity tracker on them

colocaram-lhes um controlador de atividade,

and then let them go about their next 12-hour shift all alone,

e deixaram-nos sozinhos durante um turno de 12 horas,

just a regular 12-hour shift.

um turno normal de 12 horas.

At the end of the shift, they asked them, "Do you feel fatigued?"

No final do turno, perguntaram-lhes: "Sente-se cansado?"

And what they found was actually really interesting.

Descobriram uma coisa realmente interessante.

Não foram as pessoas que mais se movimentaram

It wasn't necessarily the people who moved the most

that felt the most fatigued,

as que se sentiram mais cansadas,

but it was the folks that didn't have control over their jobs.

mas foram as que não tinham controlo sobre as suas tarefas.

So if we know that micromanagement isn't really effective,

Então, se sabemos que a microgestão não é funcional

why do we do it?

porque é que a fazemos?

Is it that the definition is wrong?

Será que a definição está errada?

I posited that micromanagement

Eu suponho que a microgestão

is just bringing in great, wonderful, imaginative people

vai buscar pessoas boas, maravilhosas, imaginativas

and then crushing their souls,

e depois esmaga-lhes as almas.

so is it that we actually want to hire --

Então, será que queremos contratar

deep down inside of us --

— cá bem no fundo —

dull and unimaginative people?

pessoas enfadonhas e sem imaginação?

It's one of those questions you probably don't even need to ask.

Esta é uma das perguntas que nem precisam de fazer.

É como: "Quer que a sua bagagem seja roubada no aeroporto?"

It's like, "Do you want to get your luggage stolen at the airport?"

Provavelmente não, mas nunca me perguntaram isso.

Probably not, but I've never been asked, right?

So has anyone asked you, as a manager,

Portanto, alguém já vos perguntou, enquanto gestor:

"Do you want to hire dull and unimaginative people?"

"Quer contratar pessoas enfadonhas e sem imaginação?"

So, I don't know, this is TED, we better back it up with data.

Não sei, isto é o TED, é melhor apresentarmos dados.

We actually asked hundreds of people around the country --

Na verdade, perguntámos a centenas de pessoas de todo o país,

hundreds of managers across the country --

centenas de gestores por todo o país:

do you want to hire dull and unimaginative people?

"Quer contratar pessoas enfadonhas e sem imaginação?"

Alright, it's an interesting question.

OK, é uma pergunta interessante.

Well, interesting results as well.

E os resultados também são.

So, 94% said no --

Bem, 94% disseram que não.

(Laughter)

(Risos)

"Não queremos contratar pessoas enfadonhas e sem imaginação."

we don't want to hire dull and unimaginative people.

Six percent probably didn't understand the question --

Uns 6% provavelmente não perceberam a pergunta

(Laughter)

(Risos)

but, bless their hearts,

mas, abençoados sejam,

maybe they do just want to hire dull and unimaginative people.

talvez queiram contratar essas pessoas.

But 94 percent said they did not, and so why do we do this still then?

Mas 94% disseram que não queriam, e então porque é que ainda o fazemos?

Well, I posit that it's something really, really simple

Eu suponho que seja algo mesmo, mesmo simples

that all of us deep down inside know and have actually felt.

que todos nós, bem cá no fundo, sabemos e sentimos.

So when we get hired into an organization --

Por isso, quando somos contratados para uma organização

it could be a club, it could be a law firm,

— pode ser um clube, pode ser um escritório de advogados,

it could be a school organization, it could be anything --

pode ser uma organização escolar, pode ser qualquer coisa —

no one ever jumps to the top of the totem pole, right?

ninguém salta logo para o topo da hierarquia, pois não?

You start at the very bottom.

Começa-se na base.

Doing what?

A fazer o quê?

Doing work.

A trabalhar.

You actually do the work, right?

Vocês trabalham, não é?

And if you're really good at doing the work,

E se forem muito bons a trabalhar, como que é que são recompensados?

what do you get rewarded with?

More work, right?

Com mais trabalho, certo?

Yeah, that's right, you guys are all great micromanagers.

Sim, isso mesmo, vocês são todos excelentes microgestores.

(Laughter)

(Risos)

You do more work,

Vocês trabalham mais

and then pretty soon, if you're really good at it,

e. em breve, se forem realmente bons nisso,

you do a little bit of work still,

ainda trabalham um pouco mais

mas, na realidade, começam a gerir as pessoas que fazem o trabalho.

but actually, you start to manage people doing the work.

And if you're really good at that, what happens after that?

E se forem realmente bons nisso, o que acontece depois?

You start managing the people who manage the people doing the work,

Começam a gerir as pessoas que gerem aqueles que fazem o trabalho.

and it's at that point in time,

É nesse momento,

you start to lose control over the output of your job.

que vocês começam a perder o controlo sobre o resultado final do vosso trabalho.

I've actually witnessed this firsthand.

Eu presenciei isto diretamente.

So, I started a company called Boxed in our garage,

Lancei uma empresa chamada Boxed, na nossa garagem,

and this was it -- I know it doesn't seem like much --

e era isto — eu sei que não parece grande coisa —

you know, there's a pressure washer in the back --

mas há uma lavadora de alta pressão nas traseiras —

this is "living the dream."

isto é "viver o sonho."

And my wife was really proud of me when we started this,

A minha esposa orgulhou-se de mim quando começámos isto.

or that's what she said, she was really proud of me --

Era o que ela dizia, que tinha orgulho em mim.

and so she would give me a hug, and I'm pretty sure she had her phone up

Abraçava-me e eu tinha a certeza de que ela estava a olhar para o telefone

and she was thinking, "Oh, is John from Harvard still single?"

e a pensar: "Será que o John de Harvard ainda é solteiro?"

It was kind of like a lemonade stand gone wrong in the beginning,

Foi como se uma banca de limonada desse para o torto, logo de início.

but we actually went up and said mobile commerce is going to be big,

Mas superámo-nos e dissemos que o comércio móvel ia ser grande,

and actually consumer packaged goods were going to change over time,

e que os bens de consumo embalados mudariam com o tempo,

so let's take these big, bulky packs that you don't want to lug home --

iríamos utilizar embalagens grandes, que ninguém quer levar para casa

— não a embalagem de 2 pacotes de bolachas Oreo, mas a de 24.

so not the two-pack of Oreo cookies but the 24-pack

and not the 24-pack of toilet paper but the 48-pack --

e não a embalagem de 24 rolos de papel higiénico mas a de 48 rolos —

and let's ship it to you much like a warehouse club would do

e enviamo-la como faria uma cooperativa de consumo

except they wouldn't ship it to you.

exceto que ela não a enviariam.

So that's what we basically did.

Foi isto que fizemos basicamente.

We had a really slow printer

Tínhamos uma impressora muito lenta e pensámos:

and what we did was actually say, "OK, this printer is taking forever, man.

"OK, esta impressora demora séculos.

"Vamos inventar algo que deixará o cliente feliz

Let's scribble something that would delight the customer

on the back of these invoices."

"na parte de trás destas faturas."

So we'd say, "Hey, keep smiling," you know?

Então diríamos: "Continue a sorrir".

"Hey, you're awesome,"

"Você é fantástico."

or, "Hey, enjoy the Doritos,"

Ou "Desfrutem os Doritos,"

or, "We love Gatorade, too."

ou "Nós também adoramos Gatorade."

Stuff like that.

Algo do género.

And so it started breaking up the monotony of the job as well

Então aquilo também começou a quebrar a monotonia do trabalho

because I was picking and packing all of the boxes,

porque eu pegava e enchia todas as caixas,

and that's all you basically do for eight, nine, 10, 12 hours a day

e basicamente é tudo o que se faz durante 8, 9, 10, 12 horas por dia,

when you're sitting in the garage.

enquanto se está sentado na garagem.

And so an interesting thing happened.

Então, aconteceu algo interessante.

So we actually started to grow.

Começámos a crescer.

E então, vocês sabem, durante os últimos...

And so, you know, over the last --

actually just even 36 months after that,

na verdade apenas 36 meses depois disso,

we ended up selling hundreds of millions of dollars worth of stuff,

acabámos por vender centenas de milhões de dólares de artigos,

and we actually grew really, really quickly.

e crescemos mesmo, mesmo depressa.

But during that time, my role started to change, too.

Mas, durante esse tempo, o meu papel começou a mudar.

So, yes, I was the CEO in the garage;

Sim, eu era o CEO na garagem.

I was picking and packing, doing all the work,

Recolhia, empacotava, fazia todo o trabalho,

but then I graduated

mas depois evoluí

to actually managing the people who picked and packed,

e comecei a gerir as pessoas que recolhiam e empacotavam

and then pretty soon I managed the people

e, em pouco tempo, eu chefiava as pessoas

who managed the people picking and packing.

que chefiavam os que recolhiam e empacotavam.

And even now, I manage the C-staff who manage the departments

Ainda hoje, eu chefio a equipa de chefes que chefiam os departamentos

who manage the people who manage the people picking and packing.

que chefiam as pessoas que chefiam as pessoas que recolhem e empacotam.

And it is at that point in time, I lost control.

Foi nesse preciso momento que perdi o controlo.

So I thought, OK, we were delighting all of these customers with these notes.

Pensei: "OK, estamos a satisfazer todos os clientes com estas frases.

They loved them, but I can't write these notes anymore,

"Eles adoram-nas, mas não posso continuar a escrevê-las.

so you know what I'm going to do?

"O que é que vou fazer?

I'm going to tell these folks how to write these notes.

"Vou ensinar estas pessoas a escrever estas frases,

What pen to use, what color to use, what you should write,

"que caneta utilizar, que cor usar, o que devem escrever,

what font you should use,

"que capa devem usar,

don't mess up the margins,

"não desrespeitem as margens.

this has to be this big, this has to be that big.

"Isto deste tamanho, isto daquele tamanho.

And pretty soon this goal of raising morale

"E em pouco tempo, este objetivo de aumentar a moral,

by breaking up the monotony in the fulfillment center

"quebrando a monotonia no centro de satisfação,

actually became micromanagement, and people started complaining to HR.

"tornou-se em microgestão,

e as pessoas começaram a queixar-se:

It's like, "Dude, this CEO guy has got to get out of my hair, OK?

"Meu, este CEO tem de me deixar em paz, OK?

I know how to write a damn note."

"Eu sei como escrever o raio de uma frase."

(Laughter)

(Risos)

So it was at that point in time, we said, "OK, you know?

Foi nesse momento que dissemos:

"OK. Contratámos estas pessoas excelentes, fantásticas,

We hired these great, wonderful people,

let's give them the mission that's 'delight the customer,'

"vamos dar-lhes a missão, de fazer feliz o consumidor,

let's give them the tool to do so, and that's these notes -- have at it."

"dar-lhes a ferramenta para fazê-lo, que são estes apontamentos

"— tomem-nos lá."

And so what we found was actually pretty startling.

Então descobrimos uma coisa surpreendente.

Some folks actually took the notes

Algumas pessoas pegaram nos apontamentos

and actually started drawing these really ornate minimurals on them.

e começaram a desenhar neles uns mini-murais ornamentais.

When folks ordered diapers, you'd get really fun notes like this:

Quando as pessoas pediam fraldas apareciam apontamentos muito engraçados:

"Say 'hi' to the baby for us!"

"Diga 'olá' ao bebé por nós!"

And you know, the next size up, if they bought a bigger size,

E se, posteriormente, compravam um tamanho maior,

they'd write, "Growing up so fast."

escreviam: "Está a crescer muito depressa."

And so people really, really took to it.

As pessoas levavam aquilo mesmo a sério.

But it was at that time that it also went off the rails a few times.

Mas foi nessa altura que as coisas começaram a descarrilar.

And so we had someone just writing, "Thx, thx," all the time,

Havia quem escrevesse sempre, simplesmente: "Obg, Obg",

and it's like, "Alright, dude, my boss used to write that to me,"

do género: "Era o que o meu chefe costumava escrever-me sempre"

so, let's not write "Thx" anymore.

por isso, não vamos continuar a escrever "Obg".

But you also had interesting things on the other side.

Mas também apareciam coisas interessantes.

People got a little too creative.

As pessoas tornavam-se criativas demais.

And so, like I said before, we sell everything in bulk:

Como disse antes, vendemos tudo por atacado:

embalagens grandes de fraldas, embalagens grandes de papel higiénico,

the big packs of diapers, big packs of toilet paper,

the big packs of Doritos and Oreo cookies.

embalagens grandes de Doritos e de bolachas Oreo.

We also sell the big packs of contraception,

Também vendemos embalagens grandes de contracetivos,

and so --

por isso

this is getting a little hairy.

— isto está a ficar um pouco esquisito.

(Laughter)

(Risos)

So we sell the 40-pack of condoms, right?

Vendemos embalagens de 40 preservativos.

We're all adults in this room -- 40-pack of condoms.

Somos todos adultos aqui — embalagens de 40 preservativos.

So, someone ordered four 40-packs of condoms --

Então, alguém encomendou quatro embalagens de 40 preservativos.

(Laughter)

(Risos)

And that's all they ordered,

E só encomendaram isso,

so, 160 condoms,

portanto, 160 preservativos.

the packer was like, "I know how to delight the customer."

O embalador pensou: "Sei como deixar satisfeito o cliente."

(Laughter)

(Risos)

"This guy ..."

"Este tipo..."

This is what they wrote:

Isto foi aquilo que eles escreveram:

[Everyone loves an optimist]

[todos adoram um otimista]

(Laughter)

(Risos)

(Applause)

(Aplausos)

We didn't know whether to fire him or to promote him, but he's still there.

Não sabíamos se o devíamos despedir ou promovê-lo, mas ele ainda está lá.

So, "Everyone loves an optimist."

Portanto, "Todos adoram um otimista."

But here is where it went a little bit off the rails

Mas aqui é que aquilo descarrilou um bocado

and I felt a little bit conflicted in all of this.

e senti-me um pouco em conflito no meio disto.

And --

[Conflic]

oh, there's a really bad typo --

Oh, aqui há um erro ortográfico muito mau,

so if there was only a red T-E-D on stage that I counted on being here,

por isso, se apenas houvesse um único T-E-D no palco que eu contasse estar aqui,

it wouldn't be a typo, right?

não seria um erro, pois não?

(Laughter)

(Risos)

(Applause)

(Aplausos)

I promised you I had a really bad sense of humor,

Garanti-vos que tinha um péssimo sentido de humor,

and now I'm gratifying that.

e agora estou a mostrá-lo.

So I told you. But I really was conflicted, right?

Como vos disse, eu estava realmente em conflito.

At this point in time, we started doing things

Nesse momento, começámos a fazer coisas

that actually weren't part of our core mission

que não faziam parte da nossa missão principal

and people started failing at it.

e as pessoas começaram a falhar.

And so, I thought, should we let them fail?

Então, pensei: "Devemos deixá-las falhar?

Should we continue to let them do this?

"Devemos continuar a deixá-las fazer isso?"

I don't know --

Não sei.

I didn't know at that moment,

Não sabia nessa altura,

but I thought this:

mas pensei o seguinte:

Is failure really that bad?

o fracasso será assim tão mau?

I'm not saying we should celebrate failure.

Não estou a dizer que devemos festejar os fracassos.

There's a lot of talk in Silicon Valley that says, "Let's celebrate failure."

Há um grande debate em Silicon Valley quanto a "Vamos festejar o fracasso."

No, I don't know if we would go all the way there,

Não, eu não sei se iríamos por esse caminho,

because like, in our board meetings,

porque, tal como nas nossas reuniões de direção,

our board members are never like, "Hey, Chieh, you failed last quarter,

as pessoas nunca dizem: "Chieh, falhaste no último trimestre,

keep doing that, buddy, OK?"

"continua assim colega, OK?"

No one's ever said that.

Jamais alguém disse isso.

If you're part of an organization like that,

Se pertencem a uma organização desse tipo, liguem-me,

give me a call, I want to sit in on that meeting.

quero ir a uma reunião dessas.

In private, I don't think many people celebrate failure,

Penso que não existem muitas pessoas a festejar o fracasso,

but failure, I posit, is actually pretty necessary

mas suponho que o fracasso é necessário

for the folks truly in the long-term,

a longo prazo, para os indivíduos,

for the smart and imaginative people

para as pessoas inteligentes e criativas

truly trying to fulfill the mission that you give them at hand.

que estão a tentar cumprir a missão que lhes é atribuída.

And so failure can actually be seen as a milestone

Assim, o fracasso pode ser visto como uma etapa

along that mission towards success.

ao longo da missão na direção do sucesso.

And if the downside of not micromanaging

E se o lado negativo de não fazer microgestão

is potentially this perceived notion that you might fail more often,

é potencialmente a noção de que se pode falhar frequentemente,

and if it's really not that bad,

e, se não é assim tão mau,

what is the upside?

qual é o lado positivo?

Well, we saw the upside and it's pretty great.

Já vimos o lado positivo, que é bastante bom.

We tasked our engineers and said,

Dissemos aos nossos engenheiros:

"Hey, some of our fulfillment centers cost millions of dollars to build,

"A construção dos nossos centros de abastecimento

"custa milhões de dólares.

there's miles and miles of conveyor,

"Há muitos quilómetros de tapetes transportadores,

and so, can you do the same thing,

"e vocês conseguem fazer a mesma coisa?

can you make them efficient without spending millions of dollars?"

"Conseguem torná-los eficientes sem gastarem milhões de dólares?"

So, they got to work:

Eles começaram a trabalhar.

they actually did this -- this is not photoshopped,

Fizeram isto — não é Photoshop,

the guy is really grinding.

o tipo está mesmo a dar no duro.

They built an autonomous guided vehicle.

Construíram um veículo guiado autonomamente.

We didn't tell them what to build, what format it needed to be.

Não lhes dissemos o que construir, que formato devia ter.

In 90 days they produced the first prototype:

Em 90 dias produziram o primeiro protótipo:

powered off Tesla batteries, stereoscopic cameras, lidar systems.

alimentado por baterias Tesla, câmaras estereoscópicas, sistemas LIDAR.

It basically replicates the efficiency of a conveyor belt

Basicamente reproduz a eficiência de um tapete transportador

without the actual capex of a conveyor belt.

sem as despesas de capital de um tapete transportador.

So it doesn't actually just stop with engineers.

Isto não acaba com os engenheiros.

Our marketing department --

Dissemos ao nosso departamento de "marketing":

we told them, "Hey, get the word out; do the right thing."

"Espalhem a palavra. Façam o que está correto."

We have this wonderful lady, Nitasha, on the marketing team.

Temos uma mulher fantástica, Nitasha, na equipa de "marketing".

She stopped me in the morning,

Uma manhã disse-me:

she's like, "Chieh, what are we doing about the pink tax?"

"Chieh, o que vamos fazer quanto ao imposto cor-de-rosa?"

I went and got my coffee, I sat down,

Fui buscar o meu café, sentei-me e disse:

I said, "OK, Nitasha, what is this pink tax?"

"OK Nitasha, o que é o imposto cor-de-rosa?"

And so she told me, it's really interesting.

Ela explicou-me, é muito interessante.

So, some of you might know that in 32 states across America,

Alguns de vocês devem saber que em 32 estados dos EUA,

we actually charge a luxury goods tax on women's products

cobramos o imposto de produtos de luxo sobre produtos para mulheres,

like feminine care products,

tais como produtos de higiene feminina.

so tampons and pads are taxed like luxury goods items.

Os tampões e os pensos higiénicos pagam imposto de artigos de luxo.

So I would never dare call my wife --

Nunca me atreveria a dizer à minha esposa, quando ela me pedisse:

or if she called me and said, "Hey, hon, bring some pads on the way home,"

"Querido, traz-me pensos higiénicos",

and I said, "Babe, you know, there's a trade war going on,

"Querida,há uma guerra comercial,

the economy's not that good,

"a economia não está favorável,

"por isso nada de bens de luxo este mês, mas no próximo mês, prometo...

so no luxury goods this month but next month I promise --

(Laughter)

"vou olhar para isso."

I'll take a look at it."

(Risos)

I'd be single pretty quickly, right?

Ficaria solteiro rapidamente, não é?

But what's super interesting is now --

Mas o que é super interessante é que agora

we didn't tell them what to do --

— não lhes dissemos o que fazer —

but now, working with finance, they rebate the tax

através do departamento financeiro, é abatido o imposto.

back to customers all around the country that we unfairly have to collect.

para clientes de todo o país, que injustamente temos de cobrar.

And so at this point in time, you might be thinking,

Então, neste momento, podem estar a pensar:

"OK, what is the real, real upside of not micromanaging?"

"OK, qual é o verdadeiro lado positivo de não praticar a microgestão?

and it's this:

e é este:

I didn't do any of these projects.

Eu não fiz nenhum destes projetos, eu não fiz o AGV.

I didn't make the AGV.

I didn't do the "Rethink the Pink Tax" campaign.

Eu não fiz a campanha "Rethink the Pink Tax",

I didn't do any of this,

Não fiz nada disto,

but I'm standing here on a TED stage taking all the credit for it.

mas estou aqui presente num palco de TED a obter todo o crédito por isso.

(Laughter)

(Risos)

"This guy does nothing and takes all the credit for it.

"Este indivíduo não faz nada e fica com o crédito todo.

He's a real CEO, this guy. He's really got it down."

"Ele é um verdadeiro CEO, este tipo. Ele sabe-a toda."

(Laughter)

(Risos)

But the reality is this.

Mas a realidade é esta.

I don't have the CEO thing down 100 percent pat,

Não tenho as características de um CEO 100% assimiladas

but I've actually learned the most fundamentally challenging lesson

mas aprendi a lição mais fundamentalmente desafiante.

I've ever had to learn,

que alguma vez tive de aprender,

and that's this.

e é esta.

There is only one solution to micromanagement ...

Só há uma solução para a microgestão...

and that's to trust.

que é confiar.

Thank you.

Obrigado.

(Applause)

(Aplausos)