How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

مرحبا. اسمي إيما ، وفي فيديو اليوم الأول سأعلمك مهمة جدا جدا

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

الشيء لخدمة العملاء. اعتدت ان اعمل في خدمة العملاء ، وهذا هو في الواقع

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

واحدة من أهم الأشياء التي تعلمتها ، و هذا ما يسمى نهج LAST أو LAST.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

لذلك ، للبدء ، دعونا نتحدث قليلا بعض الشيء: ما هي خدمة العملاء؟

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

إذن ، خدمة العملاء هي عندما يكون لديك عملاء ، من بالطبع ، وتحاول جعل عملائك

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

مريحة وسعيدة قدر الإمكان. أنت أيضا في محاولة لتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم ،

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

وحل أي مشاكل أو مواقف قد يكون لديهم. لذلك ، خدمة العملاء هي

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

فئة ضخمة. هناك العديد والعديد مختلفة الوظائف التي تستخدم فيها خدمة العملاء. اذا أنت

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

العمل في فندق ، على سبيل المثال ، كموظف ، أنت تعرف ، في اللوبي ، كخاتم ، أنت

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

سوف تستخدم خدمة العملاء. إذا كنت تعمل في مطعم كخادم ، ستستخدمه

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

خدمة العملاء ، أو كمضيفة. إذا كنت مدير متجر ، ستستخدم العميل

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

الخدمات. إذا كنت تعمل في شركة أو حتى في مستشفى ، ستستخدم خدمة العملاء.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

لذا ، إلى حد كبير في أي وقت تتعامل معه الناس من الجمهور وهم عملاء

and you're trying to help them, you're doing customer service.

وتحاول مساعدتهم ، كنت تفعل خدمة العملاء.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

لذلك ، هناك العديد من المشاكل المختلفة التي قد يكون العميل. ما هي بعض الأمثلة

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

من بعض المشاكل؟ يمكنك التفكير في أي شيء ، أ مشكلة قد يكون العميل؟ ربما شخص ما

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

اتهمتهم كثيرا لشيء ما ، ربما انهم في متجر والاصطفافات هي أيضا

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

طويلة ، ربما يكون أحد العملاء في فندق وهم غير سعداء للغاية لأن خدمة الواي فاي لا تعمل

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

أو سريرهم غير مريح. لذلك ، هناك الكثير من المشاكل المختلفة للعملاء

have at different types of businesses.

لديك في مختلف أنواع الشركات.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

في هذا الفيديو ، سأعلمك ما يلي: ماذا تفعل عندما يواجه العميل مشكلة؟

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

حسنا؟ لذلك ، من السهل جدا القيام به عند العميل لديه مشكلة تسمى نهج LAST.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

"LAST" ، ماذا تعني؟ حسنا ، إذا كان العميل لديه مشكلة ، أول شيء عليك

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

يجب أن تفعله هو الاستماع لمشكلتهم ، و الشيء التالي الذي يجب عليك فعله هو الاعتذار ،

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

حل مشكلتهم ، وشكرا لهم. أستمع، اعتذر ، حل ، وشكر. نحن سوف نذهب الئ

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

انظر إلى التعبيرات التي نستخدمها لإظهار أننا نستمع ، تعبيرات للاعتذار ، والتعبيرات ذلك

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

يمكن أن تساعدنا في حل المشاكل ، و تعبيرات لشكر العملاء.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

حسنا ، لذلك فإن الخطوة الأولى عندما يكون لدى العميل مشكلة في الاستماع. لذا ، فإن أول شيء

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

عليك ان تفعل هو معرفة ما المشكله هي. يمكنك أن تسألهم:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"ما الذى يبدو انه مشكله؟" أو "كيف يمكنني مساعدتك؟" حسنا؟ بمجرد أن يشرحوا ما هي المشكلة ،

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

من المهم جدا أن تبدو وكأنك في الواقع الاستماع وأنك تستمع. حسنا؟ وبالتالي،

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

لا يجب أن تنظر إلى ساعتك: "مر- هم. مم - هم: "حسناً ، هذه فكرة سيئة. لا يجب عليك

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

انظر إلى السماء: "آه ، متى يكون هذا الشخص الذهاب إلى التوقف عن الحديث؟ "حسنا؟ لا ينبغي لك

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

ارفع عينيك. حسنا؟ لا لا لا. انت تحتاج لإظهار أنك تهتم فعليًا بماذا

the customer is saying.

العميل يقول.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

لذا ، فإن إظهار أنك تستمع أمر مهم جدًا. يمكنك تكرار ما يفعله العميل

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

قائلا لتظهر أنك تفهم و تأكد من أنك فهمت. وبالتالي:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"ما تقوله هو ، كما تعلمون ، لا يوجد ماء ساخن في هذا الفندق. "،

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

"ما تقوله هو أن شبكة Wi-Fi لا تعمل أنت لست سعيدًا بذلك. "حسناً ، هذه بعض

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

أمثلة. "ما تقوله هو _________". يمكنك أيضًا قول: "دعني أحصل على هذا بشكل صحيح ..."

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

"دعني أحصل على هذا الحق ، ما تقوله هو ، كما تعلمون ، هناك مشكلة في الخاص بك

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

table. "،" ما تقوله هو أنك قمت بذلك كنت تنتظر طعامك لفترة طويلة حقا

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

الوقت ". لذلك من المهم أن تظهر لك يستمعون وأنت تقر بما هم

have said.

قالوا.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

حسنا. الآن ، في بعض الأحيان مع خدمة العملاء لك الحصول على العميل الذي غاضب جدا ، وربما

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

يبدأون الشتائم ، يبدأون في استخدام جدا لغة سيئة. حسنا؟ لذلك إذا حدث هذا ، جدا

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

من المهم ألا تغضب. حسنا؟ عندما حدث هذا في الماضي ، كنت سأفعل

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

في الواقع التظاهر ليكون جهاز كمبيوتر. أود لا تأخذ أي شيء شخصيا. أنا فقط

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

الابتسامة والتظاهر ليكون جهاز كمبيوتر ، وهذا كيف وصلت من خلال الزبائن الغاضبين. حتى إذا

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

الشخص وقح ... أنت تعرف ، هذا ليس صحيحًا إذا كان شخص ما يقول شيء فظ لك ،

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

إذا كانوا يشتمونك ، أو يفعلون ذلك تشعر بعدم الارتياح. لذلك ، كن مهذبا. حسنا؟

Smile or be friendly, and say:

ابتسم أو كن ودودًا ، وقل:

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

"أنا حقا أريد أن أساعدك ، ولكن لديك اللغة في طريقها.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

أنا أفهم أنك محبط. رجاء تهدئة حتى أتمكن من مساعدتك.

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

وأؤكد حقا حقيقة أنك هناك لمساعدتهم. في بعض الأحيان هذا لا

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

العمل ، في بعض الأحيان قد يستمر الشخص في الصراخ ، حافظ على السب ، وفي هذه الحالة أنت ذاهب

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

للحصول على مديرك. لكن شيء جيد ما يجب القيام به قبل ذلك هو أن تكون لطيفًا

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

إلى العميل وتذكيرهم فقط لاستخدام ... لتهدئة واستخدام لغة لطيفة حتى أنت

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

يمكن أن يساعدهم. حسنا؟ لذلك دعونا الآن انظر إلى الخطوات التالية من LAST.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

حسنا ، بعد أن استمعت إلى العميل المشكلة ، والشيء التالي الذي تفعله هو الاعتذار.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

لا يهم إذا لم تفعل أي شيء خطأ. حتى لو كان العميل هو تماما تماما

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

مجنون وليس هناك مشكلة ، يجب عليك ما زلت أعتذر. الآن ، هناك طريقة خاصة

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

للإعتذار. أنت لا تقول انها خطأك. حسنا؟ ما تقوله هو:

"I'm sorry you've had a bad experience."

"أنا آسف لك تجربة سيئة ".

This does not put blame on anybody. You're not saying:

هذا لا يلقي اللوم على أي شخص. أنت لا تقول:

"We made a mistake", no. You're just saying:

"لقد ارتكبنا خطأ" ، لا. أنت فقط تقول:

"I'm sorry you had a bad experience."

"أنا آسف لك تجربة سيئة ".

Okay? So, this is a very important thing to do.

حسنا؟ لذلك ، هذا هو جدا شيء مهم للقيام به.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

لا تأخذ اللوم. فقط قل: "أنا نعتذر عن تجربة سيئة ".

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

بعد ذلك ، حل. حل المشكلة. حل المشكلة ، اجعل الأمور في نصابها الصحيح. لذا ، كيف

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

أنت تفعل ذلك؟ حسنا ، إذا كنت تعرف ما يجب القيام به ... إذا كنت تستطيع حل المشكلة وأنت تعرف

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

إنها مشكلة سهلة لحلها ، يمكنك ذلك أخبرهم ما الذي ستفعله.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"هذا ما سنفعله لمساعدتك." حسنا؟ إذا كانت مشكلة Wi-Fi ، على سبيل المثال:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"إليك ما سنفعله لمساعدتك. سأذهب لإرسالها إلى غرفة فندقك للمساعدة في إصلاحها

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

شبكة Wi-Fi. إليك ما سنفعله مساعدتك. "حسنا؟ الآن ، في بعض الأحيان هناك

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

بعض المشاكل التي يطلبها العميل منك ، يقولون لك المشكلة ، أنت لا تعرف

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

ماذا أفعل. حسنا؟ لا يوجد لديك فكرة عن كيفية القيام بذلك حل مشكلتهم. شيء جيد القيام به هو

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

احصل على مديرك في هذه الحالة أو مشرفك. لذا ، يمكنك أن تكون صادقًا. حسنا؟ إذا لم تفعل

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

تعرف ماذا تفعل ، يمكنك أن تقول لهم: "أنا غير متأكد من كيفية حل هذا الموقف. "،

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

"لست متأكدًا من كيفية حل هذا موقف. دعني أتحقق من مديري. "،

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

"دعني أتحقق من مشرفي." حسنا؟ لذلك من الجيد إذا كنت لا تعرف ماذا تفعل ، احصل على شخص يفعل.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

أخيرًا ، مهم جدًا جدًا ، لقد استمعت الآن ، اعتذر ، حلها ، الشيء الأخير الذي تحتاجه

to do is thank the customer. Okay?

القيام به هو شكر الزبون. حسنا؟

"Thank you for letting us know about this situation.

"شكرا لك على السماح لنا تعرف عن هذا الموقف.

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

نحن نقدر ذلك. شكرًا لك على المساعدة ... "أو: "شكرًا لك على لفت انتباهنا."

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

حسنا؟ لذلك ، من المهم جدا أن أشكر العميل وتنتهي في إيجابية وودية ، لاحظ لأن

you want the customer to come back.

تريد العميل أن أعود.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

إذن ، ما هي الخطوات الأربع ، مرة أخرى ، إلى الخير خدمة العملاء عندما يواجه العميل مشكلة؟

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

أولا تستمع ، بعد أن تعتذر ، ثم تحل ، وأخيرًا شكرت الشخص.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

حسنا؟ آخر أو: الاستماع ، الاعتذار ، حل ، و شكرا سوف تساعدك على معظم خدمة العملاء

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

مشاكل. إنها طريقة جيدة للتنظيم نفسك ولمساعدة العملاء ، وجعلها

feel comfortable and happy.

تشعر بالراحة والسعادة.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

لذا ، آمل أن تأتي إلينا على www.engvid.com. هناك ، سوف تجد مسابقة كل شيء

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

الاستماع ، الاعتذار ، حل ، والشكر. أنت يمكن ممارسة لغتك الإنجليزية باستخدام هذا الاختبار.

Until next time, take care.

حتى في المرة القادمة ، انتبه.