How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

Cześć. Nazywam się Emma iw dzisiejszym filmie nauczę Cię bardzo, bardzo ważnej

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

rzeczy dotyczącej obsługi klienta. Pracowałem kiedyś w obsłudze klienta i jest to właściwie

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

jedna z najważniejszych rzeczy, których się nauczyłem, a nazywa się to podejściem L-A-S-T lub LAST.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

Na początek porozmawiajmy trochę o tym, czym jest obsługa klienta?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

Tak więc obsługa klienta ma miejsce wtedy, gdy masz klientów i starasz się, aby byli jak najbardziej

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

zadowoleni i zadowoleni. Starasz się również sprostać ich potrzebom i oczekiwaniom

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

oraz rozwiązać wszelkie problemy lub sytuacje, które mogą mieć. Tak więc obsługa klienta to

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

ogromna kategoria. Jest wiele, wiele różnych zawodów, w których korzystasz z obsługi klienta. Jeśli

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

pracujesz w hotelu, na przykład jako recepcjonista, wiesz, w holu, jako boy hotelowy,

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

będziesz korzystał z obsługi klienta. Jeśli pracujesz w restauracji jako kelner, będziesz korzystać z

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

obsługi klienta lub jako hostessa. Jeśli jesteś kierownikiem sklepu, będziesz korzystać z

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

obsługi klienta. Jeśli pracujesz w firmie lub nawet w szpitalu, będziesz korzystać z obsługi klienta.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

Więc prawie za każdym razem, gdy masz do czynienia z ludźmi z ogółu społeczeństwa, którzy są klientami

and you're trying to help them, you're doing customer service.

i próbujesz im pomóc, zajmujesz się obsługą klienta.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

Istnieje więc wiele różnych problemów, które może mieć klient. Jakie są przykłady

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

niektórych problemów? Czy przychodzi Ci do głowy jakiś problem, jaki może mieć klient? Może ktoś

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

naliczył im za coś za dużo, może są w sklepie i kolejki są zbyt

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

długie, może klient jest w hotelu i jest bardzo niezadowolony, bo Wi-Fi nie działa

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

albo ich łóżko jest niewygodne. Jest więc tak wiele różnych problemów, które klienci mogą

have at different types of businesses.

mieć w różnych typach firm.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

W tym filmie nauczę Cię: Co robisz, gdy klient ma problem?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

Dobra? Tak więc bardzo łatwą rzeczą do zrobienia, gdy klient ma problem, jest podejście OSTATNIE.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

„OSTATNI”, co to oznacza? Cóż, jeśli klient ma problem, pierwszą rzeczą, którą

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

powinieneś zrobić, to wysłuchać jego problemu, następną rzeczą, którą powinieneś zrobić, to przeprosić,

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

rozwiązać jego problem i podziękować mu. Więc: słuchaj, przepraszaj, rozwiązuj i dziękuj.

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

Przyjrzymy się wyrażeniom, których używamy, aby pokazać, że słuchamy, wyrażeniom przepraszającym, wyrażeniom, które

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

mogą pomóc nam rozwiązać problemy i wyrażeniom, aby podziękować klientom.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

Okay, więc pierwszym krokiem, gdy klient ma problem, jest wysłuchanie. Więc pierwszą rzeczą, którą

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

powinieneś zrobić, to dowiedzieć się, na czym polega problem. Możesz ich zapytać:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

„Na czym polega problem?” lub „Jak mogę ci pomóc?” Dobra? Kiedy zaczną wyjaśniać, na czym polega problem,

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

bardzo ważne jest, abyś wyglądał, jakbyś rzeczywiście słuchał, i że słuchasz. Dobra?

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

Nie powinieneś więc patrzeć na zegarek: „Mm-hmm. Mm-hmm”. Dobra? To zły pomysł. Nie powinieneś

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

patrzeć w niebo: „Ej, kiedy ta osoba przestanie mówić?” Dobra? Nie powinieneś

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

przewracać oczami. Dobra? Nie nie nie. Musisz pokazać, że naprawdę zależy Ci na tym, co

the customer is saying.

mówi klient.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

Dlatego pokazanie, że słuchasz, jest bardzo ważne. Możesz powtórzyć klientowi to, co

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

mówi, aby pokazać, że rozumiesz i upewnić się, że zrozumiałeś. Więc:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

„Więc mówisz, że w tym hotelu nie ma ciepłej wody.”, „

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

Więc mówisz, że Wi-Fi nie działa i nie jesteś z tego zadowolony”. Dobra? Oto kilka

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

przykładów. „Więc to, co mówisz, to ________.” Możesz też powiedzieć: „Pozwól mi to zrobić dobrze…” „

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

Pozwól mi to zrobić dobrze, chcesz powiedzieć, że przy twoim stole jest problem

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

.”, „Chcesz powiedzieć, że naprawdę długo czekałeś na jedzenie

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

”. Dlatego ważne jest, aby pokazać, że słuchasz i potwierdzasz to, co

have said.

zostało powiedziane.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

Dobra. Czasami w dziale obsługi klienta trafia się na klienta, który jest bardzo zły i być może

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

zaczyna przeklinać, zaczyna używać bardzo wulgarnego języka. Dobra? Więc jeśli tak się stanie, bardzo

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

ważne jest, abyś się nie denerwował. Dobra? Kiedy przydarzyło mi się to w przeszłości,

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

właściwie udawałem, że jestem komputerem. Nic bym nie brał do siebie. Po prostu

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

uśmiechałem się i udawałem komputer, i tak przebijałem się przez wściekłych klientów. Więc jeśli

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

ta osoba jest niegrzeczna... Wiesz, to nie w porządku, jeśli ktoś mówi ci coś niegrzecznego,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

jeśli cię przeklina lub sprawia, że czujesz się nieswojo. Więc bądź grzeczny. Dobra?

Smile or be friendly, and say:

Uśmiechnij się lub bądź przyjazny i powiedz:

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

„Naprawdę chcę ci pomóc, ale twój język przeszkadza.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

Rozumiem, że jesteś sfrustrowany. Proszę, uspokój się, żebym mógł ci pomóc”. Dobra?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

I naprawdę podkreśl fakt, że jesteś tam, aby im pomóc. Czasami to nie

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

działa, czasami osoba może krzyczeć, przeklinać, aw takim przypadku będziesz

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

musiał wezwać swojego menedżera. Ale zanim to się stanie, dobrze jest być miłym

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

dla klienta i po prostu przypomnieć mu, żeby używał… wyciszenia i używał miłego języka, aby

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

móc mu pomóc. Dobra? Przyjrzyjmy się teraz kolejnym krokom LAST.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

Dobra, więc po wysłuchaniu problemu klienta następną rzeczą, którą robisz, jest przeprosiny. Nie ma

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

znaczenia, czy nie zrobiłeś nic złego. Nawet jeśli klient jest po prostu totalnie

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

szalony i nie ma problemu, nadal powinieneś przeprosić. Jest specjalny sposób

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

na przeprosiny. Nie mówisz, że to twoja wina. Dobra? Mówisz:

"I'm sorry you've had a bad experience."

„Przykro mi, że miałeś złe doświadczenia”.

This does not put blame on anybody. You're not saying:

To nikogo nie obwinia. Nie mówisz:

"We made a mistake", no. You're just saying:

„Popełniliśmy błąd”, nie. Po prostu mówisz:

"I'm sorry you had a bad experience."

„Przykro mi, że miałeś złe doświadczenia”.

Okay? So, this is a very important thing to do.

Dobra? Jest to więc bardzo ważna rzecz do zrobienia.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

Nie bierz winy na siebie. Po prostu powiedz: „ Przykro mi, że masz złe doświadczenia”.

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

Następnie rozwiąż. Rozwiąż problem. Napraw problem, napraw wszystko. Jak to

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

zrobić? Cóż, jeśli wiesz, co robić... Jeśli możesz rozwiązać problem i wiesz, że jest to

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

łatwy problem do rozwiązania, możesz im powiedzieć, co zamierzasz zrobić.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

„Oto, co zamierzamy zrobić, aby ci pomóc”. Dobra? Jeśli jest to problem z Wi-Fi, na przykład:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

„Oto, co zamierzamy zrobić, aby ci pomóc. Wyślę informatyka do twojego pokoju hotelowego, aby pomógł naprawić

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

Wi-Fi. Oto, co zamierzamy zrobić, aby ci pomóc”. Dobra? Teraz czasami pojawiają się

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

problemy, gdy klient cię pyta, mówi ci o problemie, nie wiesz,

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

co robić. Dobra? Nie masz pojęcia, jak rozwiązać ich problem.

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

W takim przypadku dobrze jest zwrócić się do swojego kierownika lub przełożonego. Więc możesz być szczery. Dobra? Jeśli nie

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

wiesz, co zrobić, możesz im powiedzieć: „ Nie jestem pewien, jak rozwiązać tę sytuację.”, „

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

Nie wiem, jak rozwiązać tę sytuację. Pozwól, że skontaktuję się z moim przełożonym.”, –

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

Pozwól, że skonsultuję się z moim przełożonym. Dobra? Więc dobrze jest, jeśli nie wiesz, co robić, znajdź kogoś, kto wie.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

Wreszcie – bardzo, bardzo ważne – wysłuchałeś, przeprosiłeś, rozwiązałeś, ostatnią rzeczą, którą musisz

to do is thank the customer. Okay?

zrobić, to podziękować klientowi. Dobra?

"Thank you for letting us know about this situation.

„Dziękujemy za poinformowanie nas o tej sytuacji.

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

Doceniamy to. Dziękujemy za pomoc…” Lub: „Dziękujemy za zwrócenie nam na to uwagi”.

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

Dobra? Dlatego bardzo ważne jest, aby podziękować klientowi i zakończyć pozytywną, przyjazną notatką, ponieważ

you want the customer to come back.

chcesz, aby klient wrócił.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

Więc jakie są cztery kroki, ponownie, do dobrej obsługi klienta, gdy klient ma problem?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

Najpierw słuchasz, potem przepraszasz, potem rozwiązujesz, a na końcu dziękujesz tej osobie.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

Dobra? OSTATNIE lub: Słuchaj, Przepraszaj, Rozwiąż i Podziękuj pomoże Ci w większości problemów z obsługą klienta

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

. To bardzo dobry sposób na zorganizowanie się i pomoc klientom oraz sprawienie, by

feel comfortable and happy.

czuli się komfortowo i szczęśliwi.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

Mam więc nadzieję, że odwiedzicie nas na stronie www.engvid.com. Znajdziesz tam quiz dotyczący

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

słuchania, przepraszania, rozwiązywania i dziękowania. Możesz ćwiczyć swój angielski za pomocą tego quizu.

Until next time, take care.

Do następnego razu, uważaj.