How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

Bonjour. Je m'appelle Emma, ​​et dans la vidéo d'aujourd'hui, je vais vous apprendre une chose très, très importante

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

pour le service client. J'avais l'habitude de travailler dans le service client, et c'est en fait l'

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

une des choses les plus importantes que j'ai apprises, et c'est ce qu'on appelle l'approche L-A-S-T ou LAST.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

Donc, pour commencer, parlons un peu de : Qu'est-ce que le service client ?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

Donc, le service client, c'est quand vous avez des clients, bien sûr, et vous essayez de rendre vos clients aussi

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

confortables et heureux que possible. Vous essayez également de répondre à leurs besoins et à leurs attentes,

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

et de résoudre les problèmes ou les situations qu'ils pourraient avoir. Ainsi, le service client est une

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

catégorie énorme. Il y a beaucoup, beaucoup d' emplois différents où vous utilisez le service client. Si vous

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

travaillez dans un hôtel, par exemple, en tant que commis, vous savez, dans le hall, en tant que groom,

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

vous utiliserez le service client. Si vous travaillez dans un restaurant en tant que serveur, vous utiliserez

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

le service client ou en tant qu'hôtesse. Si vous êtes le gérant d'un magasin, vous utiliserez le

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

service client. Si vous travaillez dans une entreprise ou même dans un hôpital, vous utiliserez le service client.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

Donc, à peu près chaque fois que vous traitez avec des gens du public et que ce sont des clients

and you're trying to help them, you're doing customer service.

et que vous essayez de les aider, vous faites du service à la clientèle.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

Ainsi, un client peut avoir de nombreux problèmes différents. Quels sont quelques exemples

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

de certains problèmes ? Pouvez-vous penser à quelque chose, un problème qu'un client pourrait avoir ? Peut-être que quelqu'un

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

leur a facturé trop cher pour quelque chose, peut-être qu'ils sont dans un magasin et que les files d'attente sont trop

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

longues, peut-être qu'un client est à l'hôtel et qu'il est très mécontent parce que le Wi-Fi ne fonctionne pas

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

ou que son lit est inconfortable. Il y a donc tellement de problèmes différents que les clients peuvent rencontrer

have at different types of businesses.

dans différents types d'entreprises.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

Dans cette vidéo, ce que je vais vous apprendre, c'est : que faites-vous lorsqu'un client a un problème ?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

D'accord? Ainsi, une chose très facile à faire lorsqu'un client a un problème s'appelle la DERNIÈRE approche.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

"DERNIER", ça veut dire quoi ? Eh bien, si un client a un problème, la première chose à

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

faire est d'écouter son problème, la prochaine chose à faire est de s'excuser, de

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

résoudre son problème et de le remercier. Donc : Écoutez, excusez-vous, résolvez et remerciez. Nous allons

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

examiner les expressions que nous utilisons pour montrer que nous écoutons, les expressions pour nous excuser, les expressions qui

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

peuvent nous aider à résoudre des problèmes et les expressions pour remercier les clients.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

D'accord, donc la première étape lorsqu'un client a un problème est d'écouter. Donc, la première

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

chose à faire est de savoir quel est le problème. Vous pouvez leur demander :

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"Quel semble être le problème ?" ou "Comment puis-je vous aider?" D'accord? Une fois qu'ils commencent à expliquer quel est le problème, il est

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

très important que vous ayez l'air d' écouter et que vous écoutiez. D'accord? Donc,

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

vous ne devriez pas regarder votre montre : "Mm-hmm. Mm-hmm." D'accord? C'est une mauvaise idée. Il ne faut pas

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

regarder le ciel : "Euh, quand est-ce que cette personne va s'arrêter de parler ?" D'accord? Vous ne devriez pas

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

rouler des yeux. D'accord? Non non Non. Vous devez montrer que vous vous souciez réellement de ce que

the customer is saying.

dit le client.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

Donc, montrer que vous écoutez est très important. Vous pouvez répéter au client ce qu'il

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

dit pour montrer que vous comprenez et vous assurer que vous avez bien compris. Donc :

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"Donc, ce que vous dites, c'est qu'il n'y a pas d'eau chaude dans cet hôtel.",

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

"Donc, ce que vous dites, c'est que le Wi-Fi ne fonctionne pas et que vous n'êtes pas satisfait de cela." D'accord? Ce sont quelques

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

exemples. "Alors ce que vous dites est _________." Vous pouvez également dire : "Laissez-moi bien comprendre..."

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

"Laissez-moi bien comprendre, ce que vous dites, c'est que, vous savez, il y a un problème à votre

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

table.", "Ce que vous dites, c'est que vous attendez votre nourriture depuis très

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

longtemps." Il est donc important de montrer que vous écoutez et que vous reconnaissez ce qu'ils

have said.

ont dit.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

D'accord. Maintenant, parfois avec le service client, vous avez un client qui est très en colère, et peut-être

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

qu'il commence à jurer, il commence à utiliser un langage très grossier. D'accord? Donc, si cela se produit, il est très

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

important que vous ne vous fâchiez pas. D'accord? Lorsque cela m'est arrivé dans le passé, je faisais

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

semblant d'être un ordinateur. Je ne prendrais rien personnellement. Je

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

souriais et faisais semblant d'être un ordinateur, et c'est comme ça que je traversais des clients en colère. Donc, si

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

la personne est impolie... Vous savez, ce n'est pas bien si quelqu'un vous dit quelque chose d'impoli,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

s'il vous insulte ou vous met mal à l'aise. Alors, soyez poli. D'accord?

Smile or be friendly, and say:

Souriez ou soyez amical et dites :

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

« Je veux vraiment t'aider, mais ton langage me gêne.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

Je comprends que tu sois frustré. Calme-toi pour que je puisse t'aider. D'accord?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

Et mettez vraiment l'accent sur le fait que vous êtes là pour les aider. Parfois, cela ne

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

fonctionne pas, parfois la personne peut continuer à crier, continuer à jurer, et dans ce cas, vous

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

allez devoir appeler votre manager. Mais une bonne chose à faire avant que cela n'arrive est d'essayer d'être gentil

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

avec le client et de lui rappeler simplement d'utiliser... De se calmer et d'utiliser un langage agréable pour

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

pouvoir l'aider. D'accord? Alors maintenant, regardons les prochaines étapes de LAST.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

D'accord, donc après avoir écouté le problème du client , la prochaine chose que vous faites est de vous excuser.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

Peu importe si vous n'avez rien fait de mal. Même si le client est complètement

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

fou et qu'il n'y a pas de problème, vous devriez quand même vous excuser. Maintenant, il y a une façon spéciale

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

de s'excuser. Vous ne dites pas que c'est de votre faute. D'accord? Ce que vous dites est :

"I'm sorry you've had a bad experience."

"Je suis désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience."

This does not put blame on anybody. You're not saying:

Cela ne blâme personne. Vous ne dites pas :

"We made a mistake", no. You're just saying:

« Nous avons fait une erreur », non. Vous dites simplement :

"I'm sorry you had a bad experience."

"Je suis désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience."

Okay? So, this is a very important thing to do.

D'accord? Donc, c'est une chose très importante à faire.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

Ne prenez pas le blâme. Dites simplement : "Je suis désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience."

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

Après cela, résolvez. Résoudre le problème. Résoudre le problème, arranger les choses. Alors, comment faites-

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

vous cela? Eh bien, si vous savez quoi faire... Si vous pouvez résoudre le problème et que vous savez que

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

c'est un problème facile à résoudre, vous pouvez leur dire ce que vous allez faire.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"Voici ce que nous allons faire pour vous aider." D'accord? S'il s'agit d'un problème de Wi-Fi, par exemple :

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"Voici ce que nous allons faire pour vous aider. Je vais l'envoyer dans votre chambre d'hôtel pour vous aider à réparer

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

le Wi-Fi. Voici ce que nous allons faire faire pour vous aider. » D'accord? Maintenant, il y a

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

parfois des problèmes où le client vous demande, il vous dit le problème, vous ne savez pas

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

quoi faire. D'accord? Vous ne savez pas comment résoudre leur problème. Une bonne chose à faire est d'

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

obtenir votre gestionnaire dans ce cas ou votre superviseur. Donc, vous pouvez être honnête. D'accord? Si vous ne savez pas

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

quoi faire, vous pouvez leur dire : "Je ne sais pas comment résoudre cette situation.",

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

"Je ne sais pas comment résoudre cette situation. Laissez-moi vérifier avec mon responsable.",

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

"Laissez-moi vérifier avec mon superviseur." D'accord? Donc c'est bien si vous ne savez pas quoi faire, trouvez quelqu'un qui sait.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

Enfin, très, très important, vous avez maintenant écouté, présenté des excuses, résolu, la dernière chose que vous

to do is thank the customer. Okay?

devez faire est de remercier le client. D'accord?

"Thank you for letting us know about this situation.

"Merci de nous avoir informés de cette situation.

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

Nous l'apprécions. Merci de votre aide..." Ou : "Merci d'avoir attiré notre attention sur ce problème."

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

D'accord? Il est donc très important de remercier le client et de terminer sur une note positive et amicale, car

you want the customer to come back.

vous voulez que le client revienne.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

Alors, quelles sont les quatre étapes, encore une fois, pour un bon service client lorsqu'un client a un problème ?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

D'abord vous écoutez, ensuite vous vous excusez, puis vous résolvez et enfin vous remerciez la personne.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

D'accord? DERNIER ou : Écouter, S'excuser, Résoudre et Remercier vous aidera à résoudre la plupart des

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

problèmes de service client. C'est un très bon moyen de s'organiser et d'aider les clients, et de les mettre à

feel comfortable and happy.

l'aise et heureux.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

Donc, j'espère que vous venez nous rendre visite à www.engvid.com. Vous y trouverez un quiz sur

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

Écouter, S'excuser, Résoudre et Remercier. Vous pouvez pratiquer votre anglais en utilisant ce quiz.

Until next time, take care.

Jusqu'à notre prochaine rencontre, prenez soin de vous.