How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

Buna. Numele meu este Emma, ​​iar în videoclipul de astăzi eu am să vă învăț ceva foarte, foarte important pentru

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

lucrul cu clientii. Am lucrat în direct cu clienți, și asta este de fapt

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

unul dintre cele mai importante lucruri pe care le - am învățat și aceasta se numește abordarea LAST sau LAST.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

Deci, pentru a începe, hai să vorbim puțin despre: Ce este serviciul pentru clienți?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

Deci, serviciul clienți este prezent atunci când aveți clienți, bineinteles, și încercați să faceți astfel incat clientii dvs. sa se simta

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

cat mai confortabil si mai fericiti posibil. Deasemenea, tu incerci sa raspunzi nevoilor si asteptarilor lor

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

incercand sa rezolvi toate problemele si situatiile care pot sa apara. Deci, serviciul clienti

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

este foarte divers. Sunt multe, multe meseriile în care utilizați serviciul clienți. Daca

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

lucreazi într-un hotel, de exemplu, în calitate de receptioner,

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

vei folosiconcepte de client service. Dacă lucrați la un restaurant ca si chelner, veți folosi

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

concepte de client service sau ca hostess. ca manager de magazin vei folosi concepte de client service

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

serviciu. Dacă lucrați într-o afacere sau chiar într-un spital, veți utiliza serviciul pentru clienți.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

Deci, aproape oricând aveți de-a face oameni din public și sunt clienți

and you're trying to help them, you're doing customer service.

și încercați să-i ajutați, faci serviciul clienți.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

Deci, există multe probleme diferite pe care clientul le-ar putea avea. puteti sa

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

dati exemple de probleme? Te poți gândi la ceva, o problemă pe care un client ar putea să o aibă? Poate cineva

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

le-a încasat prea mult pentru ceva, poate ca sunt într-un magazin și prea

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

lungi, poate că un client este la un hotel și este foarte nefericit pentru că Wi-Fi-ul nu funcționează

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

sau patul este incomod. Deci, sunt atât de multe probleme pe care clientii le pot

have at different types of businesses.

avea in diferitele tipuri de business

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

În acest videoclip, ceea ce vă voi învăța este: Ce faceți atunci când un client are o problemă?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

Bine? Deci, un lucru foarte ușor de făcut atunci când un client are o problemă se numește abordarea LAST.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

"LAST", ce înseamnă? Ei bine, dacă a clientul are o problemă, primul lucru pe care tu

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

ar trebui să il faci este să asculti problema lui, următorul lucru pe care ar trebui să-l faci este să-ți ceri scuze,

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

rezolva problema și multumeste-i. Deci: Ascultăm, Cerem scuze, rezolvăm și mulțumim. O să trecem in revista

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

expresiile pe care le folosim pentru a arăta că ascultăm, expresii de scuze, expresii care

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

ne pot ajuta să rezolvăm problemele și expresii pentru a mulțumi clienților.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

Bine, deci primul pas atunci cand clientul are o problemă este să asculți. Deci, primul lucru

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

pe care ar trebui să-l faceți este să aflați ce problema are. Il puteți întreba:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"Care este problema cu care va confruntati?" sau "Cum vă pot ajuta?" Bine? Odată ce încep să explice care este problema,

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

foarte important să arăți ca și cum ai asculti cu atentie si chiar asculti deadevaratelea. Bine? Asa ca,

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

nu ar trebui să te uiți la ceas: "Mm-hmm. Asta e o idee proastă

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

Nu ar trebui sa te uiti in sus ca si cum ai spune: "Când va inceta sa vorbeasca persoana asta?" nu ar trebui sa

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

iti dai ochii peste cap. Bine? Nu Nu NU. trebuie sa arati ca iti pasa

the customer is saying.

ce spune clientul.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

Deci, arătând că asculti este foarte important. Ii poti repeta clientului ceea ce s-a spus

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

aratandu-i astfel ca ai inteles si ca vrei sa te asiguri ca ai inteles. Asa :

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

- Deci, ceea ce spuneti este ca nu există apă caldă în acest hotel. ",

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

- Deci, ceea ce spuneti este că Wi-Fiul nu funcționează și ca nu sunteti multumit din cauza asta". "Bine?

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

Aici ai cateva exemple. - Deci, ce spuneti este _________. De asemenea, poti spune: "Permiteți-mi să spun ce am inteles ca sa fiu sigur ca am inteles bine ..."

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

"am inteles bine? Spuneti ca este o problema

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

la masa dvs. ca ati asteptat dupa mancare foarte

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

mult timp. corect? "Deci este important să arătați că asculti și ca intelegi ce

have said.

au de spus.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

Bine. Acum, uneori, poate sa vina un client care este foarte suparat si care incepe sa vorbeasca foarte urat,

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

începe să jure, începe să folosească un limbaj vulgar. Deci, dacă se întâmplă așa ceva, este foarte

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

important sa nu te superi. Când mi s-a întâmplat asta în trecut,

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

am pretins ca sunt un calculator. Nu am luat nimic personal. Zambeste

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

zâmbiți și pretindeti că sunteți un computer, și tratati asa clientii furiosi. Astfel, dacă

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

o persoana este nepoliticoasă ... Știi, nu este drept ca cineva sa iti spuna ceva nepoliticos,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

sa te injure sau sa te faca sa te simti inconfortabil. Dar, fii politicos. Bine?

Smile or be friendly, and say:

Zâmbiți sau fiți prietenoși și spuneți:

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

"Chiar vreau să va ajut, dar limbajul dumneavoastra nu ma lasa.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

Am înțeles că sunteti frustrat. Vă rog sa va calmati ca sa pot sa va ajut. "Bine?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

Și subliniați cu adevărat faptul că sunteți acolo pentru a-l ajuta. Uneori acest lucru nu se întâmplă,

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

uneori persoana ar putea continua să strige, sa injure, iar în acest caz

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

s-ar putea să trebuiască să chemati managerul. Dar un lucru bun de facut înainte să se întâmple asta este să încerci să fii drăguț

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

cu clientul si sa ii reamintesti sa foloseasca un limbaj civilizat, astfel incat

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

sa il poti ajuta. Bine? Deci, hai să mergem la următorii pași de LAST.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

Bine, deci după ce ai ascultat problema clientului, următorul lucru pe care îl faci este să-ți ceri scuze.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

Nu contează dacă nu ai făcut nimic gresit. Chiar dacă clientul este doar în totalitate

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

nebun și nu există nici o problemă, ar trebui încă îți ceri scuze. Acum, există o cale specială

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

de a cere scuze. Nu spui că e vina ta. Bine? Ceea ce spui este:

"I'm sorry you've had a bad experience."

- Îmi pare rău că ai avut o experiență neplacuta. "

This does not put blame on anybody. You're not saying:

Asta nu da vina pe nimeni. Nu spui:

"We made a mistake", no. You're just saying:

"Am făcut o greșeală", nu. Spui doar:

"I'm sorry you had a bad experience."

- Îmi pare rău că ati avut o experiență neplacuta. "

Okay? So, this is a very important thing to do.

Bine? Deci, acesta este un lucru foarte important.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

Nu lua vina asupra ta. Doar spune: " Îmi pare rău că ati avut o experiență neplacuta.

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

După aceea, rezolvați. Rezolva problema. repara lucrurile, fa lucrurile bine. Deci, cum facem

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

asta? Ei bine, dacă știi ce să faci ... Dacă poti rezolva problema și ști ca

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

este o problemă ușoară de rezolvat, poti sa spui ca vei face asta.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"Iată ce vom face pentru a vă ajuta." Bine? Dacă este vorba despre o problemă Wi-Fi, de exemplu:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"Iată ce vom face pentru a vă ajuta. O sa trimit o persoana de la IT la camera dvs. de hotel pentru a rezolva problema de conexiune.

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

este ok? Uneori insa

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

exista cazuri in care clientul isi spune problema iar tu nu stii ce trebuie facut.

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

Nu ai nici o idee despre cum ar trebui solutionata problema.

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

in acest caz trebuie sa ceri ajutorul managerului sau supraveghetorului tau. Trebuie sa fii sincer.

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

poti sa spui: nu sunt sigur cum se rezolva aceasta situatie.

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

"Nu sunt sigur cum să rezolv acesta situatie. Dati-mi voie sa ma consult cu managerul meu."

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

- Dati-mi voie sa ma consult cu supraveghetorul meu. Bine? Deci dacă nu știi ce să faci, intreaba pe cineva care stie.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

deci - foarte, foarte important - pana acum ai ascultat, ai cerut scuze, ai rezolvat, iar ultimul lucru pe care trebuie

to do is thank the customer. Okay?

sa il faci este sa ii multumesti clientului.

"Thank you for letting us know about this situation.

- Mulțumim că ne-ati spus despre această situație.

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

Apreciem. "Sau: "Mulțumim că ne-ați atras atenția."

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

Bine? Deci, foarte important să mulțumesc clientului sa termini discutia pe o notă pozitivă, prietenoasă deoarece

you want the customer to come back.

vrei ca acest client sa revina.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

Deci, care sunt cele patru etape, din nou, spre spre un customer service bun atunci când un client are o problemă?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

În primul rând, ascultați, apoi cereti scuze, rezolvati problema si la final multumiti clientului.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

Bine? LAST sau: Listen, Apologize, Solve and Thank vă va ajuta in majoritatea situatiilor dificile.

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

Probleme. Este o modalitate foarte bună de a te organiza si de a ajuta clienții, astfel incat

feel comfortable and happy.

sa ii faci sa simta confortabili si fericiti.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

Sper că veniți să ne vizitați la www.engvid.com. Acolo veți găsi un chestionar

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

Ascultați, cereți scuze, rezolvați și mulțumiți.

Until next time, take care.

Până data viitoare, aveți grijă.