How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

Xin chào. Tên tôi là Emma và trong video hôm nay tôi tôi sẽ hướng dẫn cho bạn một điều rất, rất quan trọng

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Tôi đã từng làm việc trong dịch vụ khách hàng, và đây thực sự là lĩnh vực đáng quan tâm

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

một trong những công thức tôi học được đó là phương pháp LAST.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

Vì vậy, để bắt đầu, hãy trao đổi một chút về dịch vụ khách hàng là gì?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

Dịch vụ khách hàng là khi bạn có khách hàng và Tất nhiên, và bạn đang cố gắng làm cho khách hàng của mình

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

thoải mái và hạnh phúc nhất có thể. Bạn cũng vậy cố gắng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ,

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc tình huống nào họ có thể có. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là một

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

hạng mục lớn. Có rất nhiều, rất nhiều khác nhau công việc mà bạn sử dụng dịch vụ khách hàng. nếu bạn

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

làm việc trong một khách sạn, ví dụ, như một nhân viên bán hàng, bạn biết đấy, Phục vụ ở sảnh, cảnh báo

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

sẽ được sử dụng dịch vụ khách hàng. Nếu bạn làm việc tại một nhà hàng như một máy chủ, bạn sẽ sử dụng

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

dịch vụ khách hàng, hoặc là một tiếp viên. Nếu bạn là quản lý một cửa hàng, bạn sẽ sử dụng khách hàng

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

dịch vụ. Nếu bạn làm việc trong một doanh nghiệp hoặc thậm chí trong một bệnh viện, bạn sẽ sử dụng dịch vụ khách hàng.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

Vì vậy, gần như bất cứ lúc nào bạn đang làm việc với những người từ công chúng và họ là khách hàng

and you're trying to help them, you're doing customer service.

và bạn đang cố gắng giúp đỡ họ, bạn đang làm dịch vụ khách hàng.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

Vì vậy, có nhiều vấn đề khác nhau mà khách hàng có thể có. Một số ví dụ là gì

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

một số vấn đề? Bạn có thể nghĩ gì không, một vấn đề khách hàng có thể có? Có lẽ ai đó

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

tính họ quá nhiều cho một cái gì đó, có thể họ đang ở trong một cửa hàng và đội hình cũng vậy

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

từ lâu, có thể một khách hàng đang ở khách sạn và họ rất không vui vì Wi-Fi không hoạt động

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

hoặc giường của họ không thoải mái. Vì vậy, có rất nhiều vấn đề khác nhau khách hàng có thể

have at different types of businesses.

có khác nhau loại hình doanh nghiệp.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

Trong video này, điều tôi sẽ hướng dẫn cho bạn là: Bạn làm gì khi khách hàng gặp vấn đề?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

Đuợc? Vì vậy, một điều rất dễ dàng để làm khi khách hàng có một vấn đề được gọi là phương pháp LAST.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

"CUỐI", nó đại diện cho cái gì? Vâng, nếu một khách hàng có vấn đề, điều đầu tiên bạn

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

nên làm là lắng nghe vấn đề của họ, Điều tiếp theo bạn nên làm là xin lỗi,

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

giải quyết vấn đề của họ, và cảm ơn họ. Vì vậy: Nghe, Xin lỗi, giải quyết và cảm ơn. Sắp tới

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

nhìn vào cách chúng ta sử dụng để thể hiện chúng ta đang lắng nghe cách để xin lỗi, biểu hiện mà

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

có thể giúp chúng tôi giải quyết vấn đề và bày tỏ cảm ơn khách hàng.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

Được rồi, bước đầu tiên khi khách hàng có một vấn đề là lắng nghe Vì vậy, điều đầu tiên

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

bạn nên làm là tìm hiểu những gì vấn đề là. Bạn có thể hỏi họ:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"Dạ, em có thể biết anh/chị đang gặp vấn đề gì không ạ?" hoặc "Làm thế nào tôi có thể giúp bạn?" Đuợc? Một khi họ bắt đầu giải thích vấn đề là gì,

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

rất quan trọng rằng bạn trông giống như bạn thực sự lắng nghe và bạn lắng nghe Đuợc? Vì thế,

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

bạn không nên nhìn vào đồng hồ của mình: "Mm-hmm. Mm-hmm. "Được chứ? Đó là một ý tưởng tồi. Bạn không nên

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

nhìn lên bầu trời: "Uh, khi nào người này sẽ ngừng nói chuyện? "Được chứ? Bạn không nên

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

đảo mắt Đuợc? Không không không. Bạn cần để cho thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến những gì

the customer is saying.

khách hàng đang nói

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

Vì vậy, cho thấy bạn đang lắng nghe là rất quan trọng. Bạn có thể lặp lại cho khách hàng những gì họ

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

nói để cho thấy rằng bạn hiểu và để hãy chắc chắn rằng bạn đã hiểu Vì thế:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"Vì vậy, những gì bạn đang nói là, bạn biết, không có nước nóng trong khách sạn này. ",

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

"Vì vậy, những gì bạn đang nói là Wi-Fi không hoạt động và bạn không hài lòng với điều đó. "Được chứ? Đây là một số

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

ví dụ. "Vì vậy, những gì anh đang nói là _________." Bạn cũng có thể nói: "Hãy để tôi nói điều này đúng ..."

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

"Hãy để tôi nói điều này đúng, những gì bạn đang nói đó là, bạn biết đấy, có một vấn đề ở bạn

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

bảng. "," Điều bạn đang nói là bạn chờ đợi thức ăn của bạn rất lâu

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

thời gian. "Vì vậy, điều quan trọng là thể hiện rằng bạn đang lắng nghe và bạn thừa nhận những gì họ

have said.

đã nói.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

Đuợc. Bây giờ, đôi khi với dịch vụ khách hàng bạn có được một khách hàng đang rất tức giận và có thể

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

họ bắt đầu chửi thề, họ bắt đầu sử dụng ngôn ngữ xấu. Đuợc? Vì vậy, nếu điều này xảy ra, rất

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

quan trọng là bạn không buồn. Đuợc? Khi điều này xảy ra với tôi trong quá khứ, tôi sẽ

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

Cố gắng giữ lý trí. tôi sẽ không đẩy thành công kích cá nhân. Tôi sẽ chỉ

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

mỉm cười và giả vờ là một máy tính, và đó là Làm thế nào tôi có được thông qua khách hàng tức giận. Vì thế nếu

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

người đó thật thô lỗ ... Bạn biết đấy, điều đó không đúng nếu ai đó đang nói điều gì đó thô lỗ với bạn,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

nếu họ chửi rủa bạn, hoặc họ đang làm bạn cảm thấy khó chịu Vì vậy, hãy lịch sự. Đuợc?

Smile or be friendly, and say:

Mỉm cười hoặc thân thiện, và nói:

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

"Tôi thực sự muốn giúp bạn, nhưng bạn ngôn ngữ đang cản trở.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

Tôi hiểu bạn đang thất vọng. Xin vui lòng bình tĩnh để tôi có thể giúp bạn. "Được chứ?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

Và thực sự nhấn mạnh sự thật rằng bạn Có để giúp họ. Đôi khi điều này không

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

làm việc, đôi khi người đó có thể tiếp tục la hét, tiếp tục chửi thề, và trong trường hợp đó bạn sẽ đi

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

để có được người quản lý của bạn. Nhưng một điều tốt làm trước khi điều đó xảy ra là cố gắng trở nên tốt đẹp

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

cho khách hàng và chỉ cần nhắc họ sử dụng ... Để bình tĩnh và sử dụng ngôn ngữ tốt đẹp cho bạn

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

có thể giúp họ Đuợc? Vì vậy, bây giờ hãy nhìn vào các bước tiếp theo của LAST.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

Được rồi, vì vậy sau khi bạn đã lắng nghe khách hàng Vấn đề, điều tiếp theo bạn làm là xin lỗi.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

Không có vấn đề gì nếu bạn không làm gì cả sai rồi. Ngay cả khi khách hàng hoàn toàn

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

điên và không có vấn đề gì, bạn nên vẫn xin lỗi. Bây giờ, có một cách đặc biệt

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

xin lỗi. Bạn không nói lỗi của bạn. Đuợc? Những gì bạn nói là:

"I'm sorry you've had a bad experience."

"Tôi xin lỗi bạn đã có một trải nghiệm tồi tệ. "

This does not put blame on anybody. You're not saying:

Điều này không đổ lỗi cho bất cứ ai. Bạn không nói:

"We made a mistake", no. You're just saying:

"Chúng tôi đã phạm sai lầm", không. Bạn chỉ đang nói:

"I'm sorry you had a bad experience."

"Tôi xin lỗi bạn đã có một trải nghiệm tồi tệ. "

Okay? So, this is a very important thing to do.

Đuợc? Vì vậy, đây là một điều quan trọng cần làm

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

Đừng đổ lỗi. Chỉ cần nói: "Tôi xin lỗi bạn đã có một trải nghiệm tồi tệ. "

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

Sau đó, giải quyết. Giải quyết vấn đề. Sửa chữa vấn đề, làm cho mọi thứ đúng Vậy làm thế nào

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

bạn làm điều đó? Chà, nếu bạn biết phải làm gì ... Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề và bạn biết

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

đó là một vấn đề dễ giải quyết, bạn có thể nói với họ những gì bạn sẽ làm.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"Đây là những gì chúng tôi sẽ làm để giúp bạn." Đuợc? Nếu đó là sự cố Wi-Fi, ví dụ:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"Đây là những gì chúng tôi sẽ làm để giúp bạn. Tôi sẽ gửi CNTT đến phòng khách sạn của bạn để giúp khắc phục

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

Wi-Fi. Đây là những gì chúng ta sẽ làm giúp bạn. "Được không? Bây giờ, đôi khi có

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

Một số vấn đề mà khách hàng hỏi bạn, họ nói với bạn vấn đề, bạn không biết

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

phải làm sao Đuợc? Bạn không biết làm thế nào để khắc phục vấn đề của họ. Một điều tốt để làm là

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

có được người quản lý của bạn trong trường hợp đó hoặc người giám sát của bạn. Vì vậy, bạn có thể trung thực. Đuợc? Nếu bạn không

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

biết phải làm gì, bạn có thể nói với họ: "Tôi không chắc chắn cách giải quyết tình huống này. ",

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

"Tôi không chắc làm thế nào để giải quyết điều này tình hình. Hãy để tôi kiểm tra với người quản lý của mình. ",

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

"Hãy để tôi kiểm tra với người giám sát của tôi." Đuợc? Vậy là tốt rồi nếu bạn không biết phải làm gì, hãy nhờ ai đó làm.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

Cuối cùng - rất, rất quan trọng - giờ bạn đã nghe, xin lỗi, giải quyết, điều cuối cùng bạn cần

to do is thank the customer. Okay?

làm là cảm ơn khách hàng. Đuợc?

"Thank you for letting us know about this situation.

"Cảm ơn bạn đã cho chúng tôi biết về tình huống này

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

Chúng tôi đánh giá cao nó. Cảm ơn bạn đã giúp đỡ ... "Hoặc: "Cảm ơn bạn đã mang đến sự chú ý của chúng tôi."

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

Đuợc? Vì vậy, rất quan trọng để cảm ơn khách hàng và kết thúc trên một lưu ý tích cực, thân thiện, bởi vì

you want the customer to come back.

bạn muốn khách hàng trở lại.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

Vì vậy, bốn bước, một lần nữa, là tốt Dịch vụ khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

Đầu tiên bạn lắng nghe, tiếp theo bạn xin lỗi, sau đó bạn giải quyết, và cuối cùng bạn cảm ơn người đó.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

Đuợc? CUỐI hoặc: Lắng nghe, xin lỗi, giải quyết và Cảm ơn sẽ giúp bạn cho hầu hết các dịch vụ khách hàng

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

các vấn đề. Đó là một cách rất tốt để tổ chức chính bạn và để giúp đỡ khách hàng, và làm cho họ

feel comfortable and happy.

cảm thấy thoải mái và hạnh phúc.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

Vì vậy, tôi hy vọng bạn đến thăm chúng tôi tại www.engvid.com. Ở đó, bạn sẽ tìm thấy một bài kiểm tra tất cả về

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

Lắng nghe, xin lỗi, giải quyết và cảm ơn. Bạn có thể thực hành tiếng Anh của bạn bằng cách sử dụng bài kiểm tra này.

Until next time, take care.

Cho đến lần sau, hãy chăm sóc.