How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Como prestar un buen servicio al cliente: El L.A.S.T. método

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

Hola. Mi nombre es Emma, y en el vídeo de hoy voy a enseñarte algo muy, muy importante

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

sobre servicio al cliente. Yo trabajé en servicio al cliente, y ésto es en realidad

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

una de las cosas más importantes que aprendí, y es llamado el método L-A-S-T

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

Así que para empezar, hablemos un poco sobre: ¿Qué es servicio al cliente?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

Servicio al cliente cuando tu tienes clientes, por supuesto, y tratas de que se sientan

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

tan cómodos y felices como sea posible. Tu también tratas de satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas,

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

y resolver cualquier problema o situación que podrían tener. Así que, servicio al cliente es una

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

inmensa categoría. Hay muchos, muchos trabajos diferentes donde tú usas el servicio al cliente.

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

Si trabajas en un hotel, por ejemplo, , tu sabes, en el vestíbulo, como botones,

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

estarás usando el servicio al cliente. Si trabajas en un restaurante como mesero, estarás usando

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

servicio al cliente, o como una azafata. Si eres el administrados de un almacén, estarás usando el

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

servicio al cliente. Si trabajas en una empresa o incluso en un hospital, estarás usando el servicio al cliente.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

Así que, en cualquier momento que estas tratando con personas, con publico y ellos son clientes

and you're trying to help them, you're doing customer service.

y tu estas intentando ayudarles, tu estas haciendo servicio al cliente.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

Hay muchos problemas que un cliente podría tener. ¿Cuales son algunos ejemplos

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

de esos problemas? ¿Puedes pensar en algún problema que un cliente podría tener? Tal vez alguien

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

les cobro demasiado por algo, tal vez ellos están en una tienda y las filas son demasiado

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

largas, tal vez un cliente está en un hotel y no está feliz porque el Wi-Fi no está funcionando

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

o su cama no es cómoda. Así que, hay tantos problemas diferentes que los clientes pueden

have at different types of businesses.

tener en diferentes tipos de negocios.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

En este video lo que voy a enseñarte es: ¿Qué hacer cuando un cliente tiene un problema?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

¿Bueno? Por lo tanto, una cosa muy fácil de hacer cuando un cliente tiene un problema que se llama el enfoque ÚLTIMO.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

"LAST", ¿qué significa? Así, si una cliente tiene un problema, lo primero que se

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

debe hacer es escuchar a su problema, la Lo siguiente que debe hacer es pedir disculpas,

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

para resolver su problema, y ​​darles las gracias. Entonces escucha, Disculparse, Solve, y Gracias. Iban a

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

mirar a las expresiones que utilizamos para mostrar que estamos escuchando, expresiones para disculparse, expresiones que

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

puede ayudar a resolver problemas, y expresiones para agradecer a los clientes.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

De acuerdo, por lo que el primer paso cuando un cliente tiene un problema es escuchar. Por lo tanto, lo primero

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

que debe hacer es averiguar cuál es el el problema es. Puede preguntarles:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"¿Cuál parece ser el problema?" o "¿Cómo puedo ayudarle?" ¿Bueno? Una vez que comienzan explicando cuál es el problema,

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

muy importante que nos fijamos como si realmente estuviera escuchar y que te escuche. ¿Bueno? Asi que,

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

usted no debe mirar el reloj: "Mm-hmm. Mm-hmm. "Está bien? Eso es una mala idea. No deberías

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

mirar al cielo: "Uh, cuando es esta persona va a dejar de hablar? "Está bien? Usted no debe

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

voltear los ojos. ¿Bueno? No no no. Necesitas para mostrar que realmente se preocupan por lo

the customer is saying.

el cliente está diciendo.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

Así, muestra que estás escuchando es muy importante. Se puede repetir de nuevo al cliente lo que están

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

diciendo para mostrar que entiende y que asegúrese de que usted haya entendido. Asi que:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"Así que lo que estás diciendo es, ya sabes, no hay agua caliente en este hotel. ",

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

"Así que lo que está diciendo es el Wi-Fi no está funcionando y usted no es feliz con eso. "Está bien? Estas son algunas

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

ejemplos. "Así que lo que está diciendo es _________." También se puede decir: "A ver si este derecho ..."

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

"A ver si este derecho, lo que está diciendo es que, ya sabes, hay un problema en su

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

mesa. "," Lo que está diciendo es que usted tiene se espera por su comida durante un tiempo muy largo

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

tiempo. "Por lo que es importante para demostrar que lo está escuchando y reconoce lo que

have said.

ha dicho.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

Bueno. Ahora, a veces con el servicio al cliente que conseguir un cliente que está muy enfadada, y tal vez

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

comienzan a jurar, que empiecen a utilizar muy palabrotas. ¿Bueno? Así que si esto ocurre, muy

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

importante que usted no se molesta. ¿Bueno? Cuando esto sucedió a mí en el pasado, lo haría

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

en realidad pretende ser un ordenador. me gustaría No tomar nada personalmente. Yo sólo lo haría

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

sonreír y pretender ser un ordenador, y eso es cómo llegué a través de los clientes enojados. Por lo tanto, si

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

la persona es grosero ... Usted sabe, que no es correcto si alguien está diciendo algo grosero con usted,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

si están insultando a usted, o que están haciendo se siente incómodo. Por lo tanto, ser educado. ¿Bueno?

Smile or be friendly, and say:

Sonreír o ser amable, y decir:

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

"Realmente quiero ayudarte, pero su el lenguaje es cada vez en el camino.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

Tengo entendido que está frustrado. Por favor calmen para que pueda ayudarte. "Está bien?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

Y realmente hacer hincapié en el hecho de que eres allí para ayudarlos. A veces esto no hace

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

trabajo, a veces la persona puede seguir gritando, mantener la toma de posesión, y en ese caso vas

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

a tener que conseguir su gerente. Pero una buena cosa que hacer antes de que eso ocurra es tratar de ser agradable

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

al cliente y simplemente recordarles a utilizar ... Para calmarse y agradable de usar el lenguaje para que

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

puede ayudar a ellos. ¿Bueno? Así que ahora vamos a mirar a los próximos pasos de la última.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

Está bien, así que después de haber escuchado al cliente de problema, la siguiente cosa que hacer es disculparse.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

No importa si usted no hace nada incorrecto. Incluso si el cliente es sólo totalmente

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

loco y no hay ningún problema, usted debe Todavía disculparse. Ahora, hay una forma especial

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

pedir disculpas. Usted no dice que es tu culpa. ¿Bueno? Lo que usted dice es:

"I'm sorry you've had a bad experience."

"Siento que haya tenido una mala experiencia ".

This does not put blame on anybody. You're not saying:

Esto no pone la culpa a nadie. No estás diciendo:

"We made a mistake", no. You're just saying:

"Hemos cometido un error", no. Sólo lo dices:

"I'm sorry you had a bad experience."

"Siento que haya tenido una mala experiencia ".

Okay? So, this is a very important thing to do.

¿Bueno? Por lo tanto, esta es una muy Lo importante que debe hacer.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

No tome la culpa. Acaba de decir: "Estoy siento que haya tenido una mala experiencia ".

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

Después de eso, resolver. Resolver el problema. Fijar el problema, hacer las cosas bien. Entonces, ¿cómo hacer

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

¿haces eso? Bueno, si usted sabe qué hacer ... Si usted puede solucionar el problema y para saber

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

es un problema fácil de resolver, puede diles lo que vas a hacer.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"Esto es lo que vamos a hacer para ayudarle." ¿Bueno? Si se trata de un problema de conexión Wi-Fi, por ejemplo:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"Esto es lo que vamos a hacer para ayudarle. Voy enviar a lo largo de su habitación de hotel para ayudar a solucionar

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

el Wi-Fi. Esto es lo que vamos a hacer para ayudarte. "Está bien? Ahora, a veces hay

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

algunos problemas en los que el cliente le pregunta: te dicen que el problema, no se sabe

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

qué hacer. ¿Bueno? No tienes idea de cómo solucionar su problema. Una buena cosa a hacer es

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

obtener su gerente en ese caso o su supervisor. Por lo tanto, puede ser honesto. ¿Bueno? Si no lo hace

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

saber qué hacer, se les puede decir: "Estoy No estoy seguro de cómo resolver esta situación. ",

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

"No estoy seguro de cómo resolver este situación. Déjame comprobar con mi manager. ",

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

"Déjame ver con mi supervisor." ¿Bueno? Por eso es bueno Si usted no sabe qué hacer, conseguir a alguien que lo hace.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

Por último, muy, muy importante-usted ahora escuchado, disculpado, solucionado, la última cosa que necesita

to do is thank the customer. Okay?

que hacer es gracias al cliente. ¿Bueno?

"Thank you for letting us know about this situation.

"Gracias por permitirnos saber acerca de esta situación.

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

Lo apreciamos. Gracias por ayudarnos ... "O: "Gracias por traer esto a nuestra atención."

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

¿Bueno? Por lo tanto, muy importante dar las gracias al cliente y terminar en un positivo, amistoso, porque la nota

you want the customer to come back.

desea que el cliente volver.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

Así que, ¿cuáles son los cuatro pasos, de nuevo, a la buena servicio al cliente cuando un cliente tiene un problema?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

En primer lugar se escucha, al lado te disculpas, a continuación, a resolver, y por último gracias a la persona.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

¿Bueno? LAST: Escucha, Apologize, Solve, y Agradecimiento le ayudará durante la mayor parte de servicio al cliente

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

problemas. Es una muy buena manera de organizar usted mismo y para ayudar a los clientes, y los hacen

feel comfortable and happy.

sentirse cómodo y feliz.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

Por lo tanto, espero que venga a visitarnos en www.engvid.com. Allí, se encuentra un cuestionario sobre todo

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

Escuchar, Apologize, Solve, y Gracias. Tú puede practicar su Inglés usando esta prueba.

Until next time, take care.

Hasta la próxima, cuídate.