How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

سلام. اسم من اِما است و در ویدیوی امروز قصد دارم یک نکته بسیار بسیار مهم

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

را برای خدمات مشتری به شما آموزش دهم. من قبلاً در بخش خدمات مشتری کار می کردم و این در واقع

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

یکی از مهمترین چیزهایی است که یاد گرفتم و به آن رویکرد L-A-S-T یا LAST می گویند.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

بنابراین، برای شروع، اجازه دهید کمی در مورد: خدمات مشتری چیست؟

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

بنابراین، خدمات مشتری زمانی است که شما مشتریان داشته باشید، البته، و سعی می کنید مشتریان خود را

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

تا حد امکان راحت و خوشحال کنید. شما همچنین سعی می کنید نیازها و انتظارات آنها را برآورده کنید

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

و مشکلات یا موقعیت هایی را که ممکن است داشته باشند حل کنید. بنابراین، خدمات مشتری

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

مقوله بزرگی است. مشاغل مختلف بسیار زیادی وجود دارد که در آن از خدمات مشتری استفاده می کنید. اگر

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

در هتلی کار می کنید، مثلاً به عنوان یک منشی، می دانید، در لابی، به عنوان یک ناقوس،

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

از خدمات مشتری استفاده خواهید کرد. اگر در رستوران به عنوان سرور کار می کنید، از

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

خدمات مشتری یا مهماندار استفاده خواهید کرد. اگر مدیر یک فروشگاه هستید، از خدمات مشتری استفاده خواهید کرد

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

. اگر در یک تجارت یا حتی در یک بیمارستان کار می کنید، از خدمات مشتری استفاده خواهید کرد.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

بنابراین، تقریباً هر زمان که با افرادی از مردم سروکار دارید و آنها مشتری هستند

and you're trying to help them, you're doing customer service.

و سعی می‌کنید به آنها کمک کنید، خدمات مشتری را انجام می‌دهید.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

بنابراین، مشکلات مختلفی وجود دارد که یک مشتری ممکن است داشته باشد. چند نمونه

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

از برخی مشکلات چیست؟ آیا می توانید به چیزی فکر کنید، مشکلی که ممکن است یک مشتری داشته باشد؟ شاید کسی

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

برای چیزی از آنها پول زیادی گرفته است، شاید آنها در یک فروشگاه هستند و صف ها خیلی

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

طولانی است، شاید مشتری در یک هتل است و آنها بسیار ناراضی هستند زیرا Wi-Fi کار نمی کند

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

یا تخت آنها ناراحت است. بنابراین، مشکلات بسیار متفاوتی وجود دارد که مشتریان ممکن

have at different types of businesses.

است در انواع مختلف کسب و کار داشته باشند.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

در این ویدیو چیزی که می خواهم به شما یاد بدهم این است: وقتی مشتری مشکلی دارد چه می کنید؟

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

باشه؟ بنابراین، زمانی که مشتری با مشکل مواجه می شود، یک کار بسیار آسان را رویکرد LAST می نامند.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

"آخرین"، به چه معناست؟ خوب، اگر مشتری مشکلی دارد، اولین کاری که

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

باید انجام دهید این است که به مشکل او گوش دهید ، کاری که باید انجام دهید این است که عذرخواهی کنید

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

، مشکل او را حل کنید و از او تشکر کنید. بنابراین: گوش کنید، عذرخواهی کنید، حل کنید و تشکر کنید. ما قصد

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

داریم به عباراتی که برای نشان دادن گوش دادن به آنها استفاده می کنیم، عباراتی برای عذرخواهی، عباراتی که

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

می تواند به ما در حل مشکلات کمک کند و عباراتی برای تشکر از مشتریان نگاه می کنیم.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

بسیار خوب، بنابراین اولین قدم زمانی که مشتری مشکل دارد، گوش دادن است. بنابراین، اولین کاری

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

که باید انجام دهید این است که بفهمید مشکل چیست. می توانید از آنها بپرسید:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"به نظر می رسد مشکل چیست؟" یا "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" باشه؟ هنگامی که آنها شروع به توضیح دادن مشکل می کنند،

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

بسیار مهم است که به نظر برسید که واقعاً دارید گوش می دهید و گوش می دهید. باشه؟ بنابراین،

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

شما نباید به ساعت خود نگاه کنید: "مم-هم. مم-هم." باشه؟ این ایده بدی است. شما نباید

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

به آسمان نگاه کنید: "اوه، این شخص کی از حرف زدن دست می کشد؟" باشه؟ شما نباید

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

چشمانتان را بچرخانید. باشه؟ نه نه نه. شما باید نشان دهید که واقعاً به

the customer is saying.

آنچه مشتری می گوید اهمیت می دهید.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

بنابراین، نشان دادن اینکه در حال گوش دادن هستید بسیار مهم است. می توانید آنچه را که مشتری می

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

گویند تکرار کنید تا نشان دهید که متوجه شده اید و مطمئن شوید که متوجه شده اید. بنابراین:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"پس آنچه شما می گویید این است که می دانید، آب گرمی در این هتل وجود ندارد."،

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

"پس آنچه می گویید این است که Wi-Fi کار نمی کند و از آن راضی نیستید." باشه؟ این چند

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

نمونه است. "پس آنچه شما می گویید _________ است." شما همچنین می توانید بگویید: "بگذار این را درست کنم..."

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

"بگذار درستش کنم، چیزی که می گویی این است که می دانی، سر میزت مشکلی وجود دارد

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

."، "چیزی که می گویی این است که خیلی وقت است که منتظر غذایتان بوده اید

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

." بنابراین مهم است که نشان دهید که گوش می دهید و آنچه را که آنها گفته اند تصدیق می کنید

have said.

.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

باشه. در حال حاضر، گاهی اوقات با خدمات مشتری مشتری را دریافت می کنید که بسیار عصبانی است، و شاید

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

آنها شروع به فحش دادن کنند، شروع به استفاده از زبان بسیار بد می کنند. باشه؟ بنابراین اگر این اتفاق افتاد، بسیار

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

مهم است که ناراحت نشوید. باشه؟ وقتی در گذشته این اتفاق برای من می افتاد، در

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

واقع وانمود می کردم که یک کامپیوتر هستم. من هیچ چیز را شخصی نمی‌گیرم. من فقط لبخند می زدم

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

و وانمود می کردم که یک کامپیوتر هستم و اینگونه بود که از میان مشتریان عصبانی رد شدم. بنابراین،

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

اگر آن شخص بداخلاق باشد... می دانید ، اگر کسی چیزی به شما بی ادبی بگوید،

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

به شما فحش بدهد یا باعث ناراحتی شما شود، درست نیست. پس مودب باش باشه؟

Smile or be friendly, and say:

لبخند بزنید یا دوستانه رفتار کنید و بگویید:

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

"من واقعاً می خواهم به شما کمک کنم، اما زبان شما مانع می شود.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

می فهمم که ناامید هستید. لطفاً آرام باشید تا بتوانم به شما کمک کنم." باشه؟

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

و واقعاً بر این واقعیت تأکید کنید که شما آنجا هستید تا به آنها کمک کنید. گاهی اوقات این کار نمی

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

کند، گاهی اوقات ممکن است فرد مدام فریاد بزند، به فحش دادن ادامه دهد و در این صورت

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

باید مدیر خود را بگیرید. اما یک کار خوب قبل از اینکه این اتفاق بیفتد این است که سعی کنید با مشتری خوب

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

رفتار کنید و فقط به او یادآوری کنید که استفاده کند... برای آرام شدن و استفاده از زبان زیبا تا

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

بتوانید به او کمک کنید. باشه؟ خب حالا بیایید به مراحل بعدی LAST نگاه کنیم.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

بسیار خوب، پس از اینکه به مشکل مشتری گوش دادید ، اقدام بعدی عذرخواهی است.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

مهم نیست کار اشتباهی انجام نداده باشید . حتی اگر مشتری کاملاً

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

دیوانه است و مشکلی وجود ندارد، باز هم باید عذرخواهی کنید. اکنون، یک راه خاص

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

برای عذرخواهی وجود دارد. نمی گویید تقصیر شماست. باشه؟ آنچه شما می گویید این است:

"I'm sorry you've had a bad experience."

"متأسفم که تجربه بدی داشته اید."

This does not put blame on anybody. You're not saying:

این تقصیر را متوجه کسی نمی‌کند. شما نمی گویید:

"We made a mistake", no. You're just saying:

"ما اشتباه کردیم"، نه. شما فقط می گویید:

"I'm sorry you had a bad experience."

"متاسفم که تجربه بدی داشتی."

Okay? So, this is a very important thing to do.

باشه؟ بنابراین، این یک کار بسیار مهم است.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

تقصیر را به گردن نگیرید فقط بگویید: " متاسفم که تجربه بدی داشتی."

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

بعدش حل کن مشکل را حل کنید. مشکل را برطرف کنید، همه چیز را درست کنید. چگونه اون کار را

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

انجام می دهی؟ خوب، اگر می دانید چه کاری انجام دهید... اگر می توانید مشکل را حل کنید و می دانید که

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

حل آن مشکلی آسان است، می توانید به آنها بگویید که قرار است چه کاری انجام دهید.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"در اینجا کاری است که ما قصد داریم برای کمک به شما انجام دهیم." باشه؟ اگر مشکل Wi-Fi است، به عنوان مثال:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"در اینجا چیزی است که ما برای کمک به شما انجام خواهیم داد. من می خواهم IT را به اتاق هتل شما بفرستم تا به

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

رفع Wi-Fi کمک کند. این چیزی است که ما می خواهیم انجام دهیم. برای کمک به شما انجام دهم." باشه؟ حالا گاهی

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

اوقات مشکلاتی پیش می آید که مشتری از شما می پرسد، مشکل را به شما می گویند، شما نمی دانید

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

چه کار کنید. باشه؟ شما هیچ ایده ای برای رفع مشکل آنها ندارید. یک کار خوب این است

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

که در آن مورد از مدیر یا سرپرست خود استفاده کنید. بنابراین، شما می توانید صادق باشید. باشه؟ اگر نمی

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

دانید چه کاری باید انجام دهید، می توانید به آنها بگویید: "من مطمئن نیستم که چگونه این وضعیت را حل کنم."،

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

"من مطمئن نیستم که چگونه این وضعیت را حل کنم . اجازه دهید با مدیرم مشورت کنم."،

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

"اجازه دهید با سرپرستم بررسی کنم." باشه؟ پس خوب است اگر نمی‌دانید چه کاری باید انجام دهید، از کسی که این کار را می‌کند استفاده کنید.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

در نهایت - خیلی خیلی مهم - شما اکنون گوش داده اید، عذرخواهی کرده اید، حل کرده اید، آخرین کاری که

to do is thank the customer. Okay?

باید انجام دهید تشکر از مشتری است. باشه؟

"Thank you for letting us know about this situation.

"از اینکه ما را در مورد این وضعیت آگاه

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

کردید متشکرم. ما از آن قدردانی می کنیم. از کمک شما متشکرم..." یا: "از اینکه این موضوع را به ما اطلاع دادید متشکرم."

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

باشه؟ بنابراین، بسیار مهم است که از مشتری تشکر کنید و با یک یادداشت مثبت و دوستانه پایان دهید زیرا

you want the customer to come back.

می خواهید مشتری برگردد.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

بنابراین، وقتی مشتری مشکلی دارد، دوباره چهار مرحله برای ارائه خدمات خوب به مشتری چیست؟

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

اول گوش می‌دهی، بعد عذرخواهی می‌کنی، بعد حل می‌کنی و در آخر از آن شخص تشکر می‌کنی.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

باشه؟ آخرین یا: گوش دادن، عذرخواهی، حل کردن و تشکر کردن برای اکثر مشکلات خدمات مشتری به شما کمک می

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

کند. این یک راه بسیار خوب برای سازماندهی خود و کمک به مشتریان و ایجاد

feel comfortable and happy.

احساس راحتی و خوشحالی در آنها است.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

بنابراین، امیدوارم که از ما در www.engvid.com دیدن کنید. در آنجا، یک مسابقه در مورد

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

گوش دادن، عذرخواهی، حل کردن و تشکر کردن پیدا خواهید کرد. با استفاده از این آزمون می توانید انگلیسی خود را تمرین کنید.

Until next time, take care.

تا دفعه بعد، مراقب خودت باش.