How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

Olá. Meu nome é Emma, ​​e no vídeo de hoje vou ensinar uma coisa muito, muito importante

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

para o atendimento ao cliente. Eu costumava trabalhar com atendimento ao cliente e, na verdade, essa é

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

uma das coisas mais importantes que aprendi, chamada de abordagem L-A-S-T ou LAST.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

Então, para começar, vamos falar um pouco sobre: ​​O que é atendimento ao cliente?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

Portanto, atendimento ao cliente é quando você tem clientes, é claro, e está tentando deixá-los o mais

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

confortável e feliz possível. Você também está tentando atender às suas necessidades e expectativas

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

e resolver quaisquer problemas ou situações que possam ter. Portanto, o atendimento ao cliente é uma

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

categoria enorme. Há muitos, muitos empregos diferentes em que você usa o atendimento ao cliente. Se você

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

trabalha em um hotel, por exemplo, como balconista, sabe, no saguão, como carregador, você

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

estará utilizando o atendimento ao cliente. Se você trabalha em um restaurante como garçom, estará usando o

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

atendimento ao cliente ou como recepcionista. Se você for o gerente de uma loja, usará o

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

atendimento ao cliente. Se você trabalha em uma empresa ou mesmo em um hospital, estará usando o atendimento ao cliente.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

Então, praticamente sempre que você está lidando com pessoas do público e eles são clientes

and you're trying to help them, you're doing customer service.

e você está tentando ajudá-los, você está prestando atendimento ao cliente.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

Portanto, existem muitos problemas diferentes que um cliente pode ter. Quais são alguns exemplos

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

de alguns problemas? Você consegue pensar em alguma coisa, um problema que um cliente possa ter? Talvez alguém tenha

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

cobrado muito caro por alguma coisa, talvez eles estejam em uma loja e as filas sejam muito

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

longas, talvez um cliente esteja em um hotel e esteja muito infeliz porque o Wi-Fi não está funcionando

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

ou sua cama é desconfortável. Portanto, existem tantos problemas diferentes que os clientes podem

have at different types of businesses.

ter em diferentes tipos de negócios.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

Nesse vídeo o que vou te ensinar é: O que você faz quando um cliente tem um problema?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

OK? Portanto, uma coisa muito fácil de fazer quando um cliente tem um problema é chamada de abordagem ÚLTIMA.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

"LAST", o que significa? Bem, se um cliente tem um problema, a primeira coisa que você

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

deve fazer é ouvi-lo, a próxima coisa que você deve fazer é pedir desculpas,

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

resolver o problema e agradecê-lo. Portanto: Ouça, peça desculpas, resolva e agradeça.

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

Veremos expressões que usamos para mostrar que estamos ouvindo, expressões para pedir desculpas, expressões que

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

podem nos ajudar a resolver problemas e expressões para agradecer aos clientes.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

Ok, então o primeiro passo quando um cliente tem um problema é ouvir. Então, a primeira coisa que

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

você deve fazer é descobrir qual é o problema. Você pode perguntar a eles:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"Qual é o problema?" ou "Como posso ajudá-lo?" OK? Assim que eles começarem a explicar qual é o problema, é

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

muito importante que você pareça estar realmente ouvindo e que ouça. OK? Portanto,

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

você não deve olhar para o relógio: "Mm-hmm. Mm-hmm." OK? Isso é uma má ideia. Você não deve

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

olhar para o céu: "Uh, quando essa pessoa vai parar de falar?" OK? Você não deve

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

revirar os olhos. OK? Não não não. Você precisa mostrar que realmente se importa com o que

the customer is saying.

o cliente está dizendo.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

Então, mostrar que você está ouvindo é muito importante. Você pode repetir para o cliente o que ele está

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

dizendo para mostrar que você entendeu e para ter certeza de que entendeu. Então:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"Então, o que você está dizendo é, você sabe, não há água quente neste hotel.", "

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

Então, o que você está dizendo é que o Wi-Fi não está funcionando e você não está feliz com isso." OK? Estes são alguns

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

exemplos. "Então o que você está dizendo é _________." Você também pode dizer: "Deixe-me entender isso direito..."

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

"Deixe-me entender isso direito, o que você está dizendo é que, você sabe, há um problema na sua

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

mesa.", "O que você está dizendo é que você está esperando por sua comida há muito

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

tempo." Portanto, é importante mostrar que você está ouvindo e reconhece o que eles

have said.

disseram.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

OK. Agora, às vezes, com o atendimento ao cliente, você recebe um cliente que está muito zangado e talvez

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

comece a xingar, a usar uma linguagem muito ruim. OK? Então se isso acontecer, muito

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

importante que você não fique chateado. OK? Quando isso acontecia comigo no passado, eu

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

fingia ser um computador. Eu não levaria nada para o lado pessoal. Eu apenas

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

sorria e fingia ser um computador, e foi assim que consegui lidar com clientes irritados. Então, se

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

a pessoa é grosseira... Sabe, não é certo alguém falar algo grosseiro com você,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

xingar você, ou fazer você se sentir desconfortável. Portanto, seja educado. OK?

Smile or be friendly, and say:

Sorria ou seja amigável e diga:

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

"Eu realmente quero ajudá-lo, mas sua linguagem está atrapalhando.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

Eu entendo que você está frustrado. Por favor, acalme-se para que eu possa ajudá-lo." OK?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

E realmente enfatize o fato de que você está lá para ajudá-los. Às vezes isso não

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

funciona, às vezes a pessoa pode ficar gritando, xingando, e nesse caso você vai ter que chamar o

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

seu gerente. Mas uma boa coisa a fazer antes que isso aconteça é tentar ser legal

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

com o cliente e apenas lembrá-lo de usar... Se acalmar e usar uma linguagem agradável para que você

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

possa ajudá-lo. OK? Então agora vamos ver as próximas etapas do LAST.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

Ok, então depois de ouvir o problema do cliente , a próxima coisa a fazer é pedir desculpas.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

Não importa se você não fez nada de errado. Mesmo que o cliente esteja totalmente

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

louco e não haja nenhum problema, você ainda deve se desculpar. Agora, há uma maneira especial

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

de se desculpar. Você não diz que é sua culpa. OK? O que você diz é:

"I'm sorry you've had a bad experience."

"Lamento que você tenha tido uma experiência ruim."

This does not put blame on anybody. You're not saying:

Isso não coloca a culpa em ninguém. Você não está dizendo:

"We made a mistake", no. You're just saying:

"Nós cometemos um erro", não. Você está apenas dizendo:

"I'm sorry you had a bad experience."

"Lamento que você tenha tido uma experiência ruim."

Okay? So, this is a very important thing to do.

OK? Então, isso é uma coisa muito importante a se fazer.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

Não assuma a culpa. Basta dizer: " Lamento que você tenha tido uma experiência ruim".

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

Depois disso, resolva. Resolva o problema. Resolva o problema, faça as coisas direito. Então, como

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

você faz isso? Bem, se você sabe o que fazer... Se você pode resolver o problema e sabe que é

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

um problema fácil de resolver, pode dizer a eles o que vai fazer.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"Aqui está o que vamos fazer para ajudá-lo." OK? Se for um problema de Wi-Fi, por exemplo:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"Aqui está o que vamos fazer para ajudá-lo. Vou enviar a TI para o seu quarto de hotel para ajudar a consertar

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

o Wi-Fi. Aqui está o que vamos fazer para ajudá-lo." OK? Agora, às vezes tem

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

uns problemas que o cliente te pergunta, ele te fala o problema, você não sabe

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

o que fazer. OK? Você não tem ideia de como resolver o problema deles. Uma boa coisa a fazer é

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

chamar seu gerente nesse caso ou seu supervisor. Então, você pode ser honesto. OK? Se você não

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

sabe o que fazer, pode dizer a eles: " Não tenho certeza de como resolver esta situação.", "

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

Não tenho certeza de como resolver esta situação. Deixe-me verificar com meu gerente.",

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

"Deixe-me verificar com meu supervisor." OK? Então é bom se você não sabe o que fazer, procure alguém que saiba.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

Finalmente, muito, muito importante, você ouviu, pediu desculpas, resolveu, a última coisa que você precisa

to do is thank the customer. Okay?

fazer é agradecer ao cliente. OK?

"Thank you for letting us know about this situation.

"Obrigado por nos informar sobre esta situação.

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

Agradecemos. Obrigado por ajudar..." Ou: "Obrigado por trazer isso à nossa atenção."

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

OK? Portanto, é muito importante agradecer ao cliente e terminar com uma nota positiva e amigável, porque

you want the customer to come back.

você deseja que o cliente volte.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

Então, novamente, quais são os quatro passos para um bom atendimento ao cliente quando um cliente tem um problema?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

Primeiro você ouve, depois pede desculpas, depois resolve e, por último, agradece à pessoa.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

OK? ÚLTIMO ou: Escute, Peça desculpas, Resolva e Agradeça irá ajudá-lo na maioria dos problemas de atendimento ao cliente

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

. É uma forma muito boa de se organizar e ajudar os clientes, fazendo com que eles se

feel comfortable and happy.

sintam confortáveis ​​e felizes.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

Então, espero que você venha nos visitar em www.engvid.com. Lá, você encontrará um questionário sobre

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

Ouvir, Desculpar, Resolver e Agradecer. Você pode praticar seu inglês usando este teste.

Until next time, take care.

Até a próxima, cuidem-se.