How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Come dare un ottimo servizio clienti: Il metodo LAST

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

Ciao. Il mio nome è Emma, e nel video di oggi ho intenzione di insegnare una cosa molto,

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

molto importante per il servizio clienti. Lavoravo nel servizio clienti, e questa è in realtà

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

una delle cose più importanti che ho imparato, e che è chiamato l'approccio L.A.S.T.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

Quindi, per iniziare, parliamo un po 'di: Che cos'è il servizio clienti?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

Allora, il servizio clienti è quando si hanno clienti, naturalmente, e si sta cercando di rendere i clienti

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

più confortevoli e felici possibile. Si sta anche cercando di soddisfare le loro esigenze e le aspettative,

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

e risolvere eventuali problemi o situazioni che potrebbero avere. Quindi, il servizio clienti è un settore enorme.

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

Ci sono molti, molti posti di lavoro diversi in cui si utilizza il servizio clienti.

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

. Se si lavora in un albergo, ad esempio, come impiegato, si sa, nella hall, come un fattorino,

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

si prevede di utilizzare il servizio clienti. Se si lavora in un ristorante come cameriere, verrà usato

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

il servizio clienti, o come hostess. Se sei il gestore di un negozio, potrai utilizzare il servizio clienti.

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

Se si lavora in un'azienda o anche in un ospedale, starete utilizzando il servizio clienti.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

Quindi, praticamente ogni volta che si ha a che fare con persone del pubblico e loro sono clienti

and you're trying to help them, you're doing customer service.

e si sta cercando di aiutarli, si sta lavorando nel settore dell servizio clienti

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

Quindi, ci sono molti problemi diversi che un cliente può avere. Quali sono alcuni esempi di questi problemi?

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

Riuscite a pensare a qualsiasi cosa, un problema di un cliente potrebbe avere?

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

Forse qualcuno li fa pagare troppo per qualcosa, forse sono in un negozio e le formazioni sono troppo lunghe,

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

forse un cliente è in un albergo ed è molto insoddisfatto perché la connessione Wi-Fi non funziona

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

o del loro letto scomodo. Quindi, ci sono così tanti problemi diversi che i clienti potrebbero avere

have at different types of businesses.

a seconda dei diversi tipi di imprese.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

In questo video quello che ho intenzione di insegnare voi è: Cosa fare quando un cliente ha un problema?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

Va bene? Quindi, una cosa molto facile da fare quando un cliente ha un problema si chiama l'approccio LAST. "

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

LAST", che cosa rappresenta? Beh, se un cliente ha un problema, la prima cosa da fare è

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

ascoltare il loro problema, la prossima cosa da fare è chiedere scusa,

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

risolvere il loro problema, e ringraziarli. Quindi: Ascolta, Chiedi scusa, risolvi, e ringrazia.

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

Andiamo a guardare le espressioni che usiamo per mostrare che stiamo ascoltando, espressioni per chiedere scusa, espressioni

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

che possono aiutarci a risolvere i problemi, e le espressioni per ringraziare i clienti.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

Va bene, quindi il primo passo quando un cliente ha un problema è quello di ascoltare. Quindi, la prima cosa

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

da fare è scoprire qual è il problema. Si può chiedere loro:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"Quale sembra essere il problema?" o "Come posso aiutarla?" Va bene? Una volta che cominciano a spiegare qual è il problema,

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

è molto importante che sembri che si stia effettivamente ascoltando e che si ascolti. Va bene? Quindi,

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

non si dovrebbe guardare l'orologio: "Mm-hmm Mm-hmm." Va bene? Questa è una cattiva idea.

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

Non si dovrebbe guardare il cielo: "Uh, quando questa persona smetterà di parlare?" Va bene? Non si dovrebbe

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

girare gli occhi. Va bene? No, no, no. Hai bisogno di mostrare che in realtà ci si preoccupa

the customer is saying.

di ciò che il cliente sta dicendo.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

Così, mostrare che state ascoltando è molto importante. È possibile ripetere di nuovo al cliente quello

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

che dicono per mostrare di aver compreso e per assicurarsi di aver capito. Quindi:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"Allora, cosa sta dicendo è che non c'è acqua calda in questo albergo."

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

"Allora, cosa sta dicendo è il Wi-Fi che non funziona e non è contento di questo." Va bene? Questi sono alcuni esempi.

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

Allora, cosa sta dicendo è _________." Si può anche dire: "Mi faccia capire meglio ..." "

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

Mi faccia capire meglio, quello che stai dicendo è che, si sa, c'è un problema al vostro tavolo",

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

"Quello che sta dicendo è che stavate aspettando per il cibo da molto tempo."

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

Quindi è importante dimostrare che si sta ascoltando e riconoscere ciò

have said.

che è stato detto.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

Va bene. Ora, a volte con il servizio clienti, si ha a che fare con un cliente che è molto arrabbiato, e forse

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

cominciano a bestemmiare, iniziano ad utilizzare un turpiloquio.Va bene? Quindi, se questo accade,

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

molto importante che non si diventi tristi. Va bene? Quando questo è mi è accaduto in passato, volevo

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

davvero far finta di essere un computer. Non la prenderei per nulla sul personale.

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

Vorrei solo sorridere e far finta di essere un computer, ed è così che ho gestito una serie di clienti arrabbiati. Quindi,

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

se la persona è maleducata ... Sai, non è giusto se qualcuno sta dicendo qualcosa di maleducato a voi,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

e se hanno imprecato contro di te, o che ti stanno facendo sentire a disagio, devi comunque essere educato. Va bene?

Smile or be friendly, and say:

Sorridi sii gentile e di

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

Voglio davvero aiutarla ma il suo linguaggio è un pò aggressivo,

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

Capisco che lei è frustrato ma si rilassi così posso aiutarla. Okay?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

e enfatizza il fatto che li stai aiutando. Certe volte potrebbe non funzionare

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

Certe volte la persona potrebbe continuare a urlare, gridare e in quel caso dovrai

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

parlare con il tuo manager. Ma una buona pratica da fare prima che ciò succeda è di essere gentile

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

verso il cliente e ricordargli di rilassarsi e di usare un linguaggio gentile affinché

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

tu possa aiutarli.Okay? Ora vediamo gli altri passaggi di LAST.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

Okay, quindi dopo che hai ascoltato il problema del cliente, la prossima cosa che devi fare è scusarti.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

Non importa se non hai fatto nulla di sbagliato. Anche se il cliente è totalmente

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

pazzo e non ci sono problemi, dovresti comunque scusarti. Ora, c'è un modo speciale in particolare

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

scusarsi. Non dici che è colpa tua. Va bene? Quello che dici è:

"I'm sorry you've had a bad experience."

"Mi dispiace che lei abbia avuto una brutta esperienza.

This does not put blame on anybody. You're not saying:

Questo non dà la colpa a nessuno. Non stai dicendo:

"We made a mistake", no. You're just saying:

"Abbiamo fatto un errore", no. Stai solo dicendo:

"I'm sorry you had a bad experience."

"Mi dispiace che lei abbia avuto una brutta esperienza."

Okay? So, this is a very important thing to do.

Okay? Questo è molto importante

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

Non prendertene la colpa Dì solo: "Mi dispiace che tu abbia avuto una brutta esperienza."

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

Dopo, risolvi. Risolvere il problema. Risolvete il problema, sistemate le cose. Quindi, come

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

lo fai? Bene, se sai cosa fare ... Se puoi risolvere il problema e lo sai

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

è un problema facile da risolvere, puoi dire loro cosa farai.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"Ecco cosa faremo per aiutarti." Va bene? Se si tratta di un problema Wi-Fi, ad esempio:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"Ecco cosa faremo per aiutarti. Invio l'IT alla tua camera d'albergo per aiutarti a risolvere il problema

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

il Wi-Fi. Ecco cosa faremo per aiutarti. "Okay? Ora, a volte ci sono

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

alcuni problemi in cui il cliente ti chiede, ti dicono il problema, non lo sai

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

Cosa fare. Va bene? Non hai idea di come risolvere il loro problema. Una buona cosa è fare

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

andare dal tuo manager in quel caso o dal tuo supervisore. Quindi, puoi essere onesto. Va bene? Se non lo sai

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

cosa fare, puoi dire loro: "Non sono sicuro di come risolvere questa situazione".

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

"Non sono sicuro di come risolvere questa situazione. Fammi controllare con il mio manager.",

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

"Fammi controllare con il mio supervisore." Va bene? Quindi va bene se non sai cosa fare, prendi qualcuno che lo faccia.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

Finalmente - molto, molto importante - non ascolti, scusi, risolvi, l'ultima cosa che devi

to do is thank the customer. Okay?

fare è ringraziare il cliente. Va bene?

"Thank you for letting us know about this situation.

"Grazie per averci fatto conoscere questa situazione.

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

Lo appreziamo. Grazie per l'aiuto ... "Oppure:" Grazie per aver portato questo alla nostra attenzione ".

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

Va bene? Quindi, è molto importante ringraziare il cliente e finire con una nota positiva, amichevole, perché

you want the customer to come back.

vuoi che il consumatore ritorni.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

Quindi, quali sono i quattro passaggi, ancora una volta, per un buon servizio clienti quando un cliente ha un problema?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

Prima ascolti, poi chiedi scusa, poi risolvi e infine ringrazi la persona.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

Va bene? LAST ovvero: Ascolta, Scusati, Risolvi e Ringrazia e ti aiuterò per la maggior parte dei problemi del servizio clienti

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

è un ottimo modo per organizzarti e per aiutare i clienti e farli

feel comfortable and happy.

sentire comfortati e felici

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

Quindi, spero che vieni a trovarci su www.engvid.com. Lì troverai un quiz

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

Ascolta, chiedi scusa, risolvi e ringrazia. Puoi praticare il tuo inglese usando questo quiz.

Until next time, take care.

Alla prossima volta. Ciao.