How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

안녕하세요. 제 이름은 엠마입니다. 오늘의 비디오에서는

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

고객 서비스에서 매우 매우 중요한 것을 가르쳐 드릴 것입니다. 저는 고객 서비스 분야에서 일했는데 이것이 실제로

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

제가 배운 가장 중요한 것 중 하나이며 이것을 L-A-S-T 또는 LAST 접근 방식이라고 합니다.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

자, 시작하기 위해 다음에 대해 조금 이야기해 봅시다 . 고객 서비스란 무엇입니까?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

그래서 고객 서비스는 물론 고객이 있을 때 고객을 최대한

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

편안하고 행복하게 하려고 노력하는 것입니다. 또한 그들의 필요와 기대를 충족시키고 그들이 가질 수 있는

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

문제나 상황을 해결하려고 노력하고 있습니다 . 따라서 고객 서비스는

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

거대한 범주입니다. 고객 서비스를 사용하는 매우 다양한 직업이 있습니다. 예를 들어

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

호텔에서 점원으로 일한다면 로비에서 벨보이로

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

고객 서비스를 이용하게 될 것입니다. 레스토랑에서 서버로 일한다면

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

고객 서비스를 이용하거나 호스티스로 일하게 될 것입니다. 매장 관리자라면 고객

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

서비스를 이용하게 될 것입니다. 사업체나 병원에서 일한다면 고객 서비스를 이용하게 될 것입니다.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

그래서 대중과 거래할 때 거의 항상 고객이고

and you're trying to help them, you're doing customer service.

그들을 도우려고 할 때 고객 서비스를 하고 있는 것입니다.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

따라서 고객이 가질 수 있는 다양한 문제가 있습니다.

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

몇 가지 문제의 예는 무엇입니까? 고객에게 있을 수 있는 문제를 생각해 볼 수 있습니까? 누군가가

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

그들에게 너무 많은 비용을 청구했을 수도 있고, 매장에 있을 때 라인업이 너무

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

길 수도 있고, 고객이 호텔에 있을 때 Wi-Fi가 작동하지 않거나

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

침대가 불편해서 매우 불행할 수도 있습니다. 따라서 다양한 유형의 비즈니스에서 고객이 가질 수 있는 다양한 문제가 있습니다

have at different types of businesses.

.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

이 비디오에서 제가 가르쳐 드릴 내용은 고객에게 문제가 있을 때 어떻게 합니까?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

좋아요? 그래서 고객에게 문제가 생겼을 때 아주 쉽게 할 수 있는 것을 LAST 방식이라고 합니다.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

"LAST"는 무엇을 의미합니까? 글쎄요, 고객에게 문제가 있으면 가장 먼저 해야

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

할 일은 그들의 문제를 경청하는 것입니다. 그 다음으로 해야 할 일은 사과하고

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

문제를 해결하고 감사하는 것입니다. 그래서: 듣고, 사과하고, 해결하고, 감사합니다. 우리가

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

듣고 있다는 것을 나타내는 표현, 사과하는 표현,

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

문제를 해결하는 데 도움이 되는 표현, 고객에게 감사하는 표현을 살펴보겠습니다.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

좋습니다. 고객에게 문제가 있을 때 첫 번째 단계는 경청하는 것입니다. 따라서 가장 먼저

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

해야 할 일은 문제가 무엇인지 파악하는 것입니다 .

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"무엇이 문제인 것 같습니까?" 또는 "무엇을 도와드릴까요?" 좋아요? 문제가 무엇인지 설명하기 시작하면

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

실제로 듣고 있는 것처럼 보이고 실제로 듣고 있는 것처럼 보이는 것이 매우 중요합니다 . 좋아요? 따라서

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

시계를 보면 안 됩니다. "음-흠. 음-흠." 좋아요? 그것은 나쁜 생각입니다.

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

하늘을 쳐다보며 "어, 이 사람은 언제 말을 그만둘까?" 좋아요?

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

눈을 굴리면 안됩니다. 좋아요? 아니, 아니. 고객이 말하는 내용에 실제로 관심이 있다는 것을 보여줘야 합니다

the customer is saying.

.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

따라서 듣고 있다는 것을 보여주는 것이 매우 중요합니다. 당신이 이해했다는 것을 보여주고 이해했는지 확인하기 위해 그들이 말하는 것을 고객에게 다시 반복할 수 있습니다

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

. 그래서:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"그래서 당신이 말하는 것은 이 호텔에 뜨거운 물이 없다는 것입니다.", "

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

그러면 당신이 말하는 것은 Wi-Fi가 작동하지 않고 그것에 만족하지 않는다는 것입니다." 좋아요? 다음은 몇 가지

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

예입니다. "그래서 당신이 말하는 것은 _________입니다." 다음과 같이 말할 수도 있습니다.

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

당신은 정말 오랫동안 당신의 음식을 기다리고 있었습니다

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

." 따라서 당신이 경청하고 있고 그들이 말한 것을 인정한다는 것을 보여주는 것이 중요합니다

have said.

.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

좋아요. 자, 때때로 고객 서비스에서 매우 화가 난 고객을 만나면

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

욕을 하기 시작하고 매우 나쁜 언어를 사용하기 시작합니다 . 좋아요? 따라서 이런 일이 발생하더라도

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

화를 내지 않는 것이 매우 중요합니다. 좋아요? 과거에 이런 일이 나에게 일어났을 때 나는

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

실제로 컴퓨터인 척하곤 했습니다. 나는 개인적으로 아무것도 받아들이지 않을 것입니다. 난 그냥

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

웃으면서 컴퓨터인 척 하곤 했고, 그것이 내가 화난 고객들을 이겨낸 방법입니다. 그래서

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

그 사람이 무례하다면... 아시다시피, 누군가가 당신에게 무례한 말을 하거나,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

당신에게 욕을 하거나, 당신을 불편하게 만든다면 그것은 옳지 않습니다. 그러니 예의를 갖추세요. 좋아요?

Smile or be friendly, and say:

웃거나 친근하게 말하십시오.

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

"정말 도와드리고 싶은데 언어가 방해가 되고 있습니다.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

실망하셨음을 이해합니다. 도와드릴 수 있도록 진정하세요." 좋아요?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

그리고 당신이 그들을 돕기 위해 그곳에 있다는 사실을 진정으로 강조하십시오 . 이 방법이 통하지 않을 때도 있고

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

, 계속 소리를 지르고, 계속 욕을 할 수도 있고, 그럴 때는

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

매니저를 불러야 합니다. 하지만 그런 일이 발생하기 전에 해야 할 좋은 일은

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

고객에게 친절하게 대하고 다음을 사용하도록 상기시키는 것입니다

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

. 좋아요? 이제 LAST의 다음 단계를 살펴보겠습니다.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

자, 고객의 문제를 듣고 나면 다음으로 할 일은 사과하는 것입니다.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

당신이 아무 잘못도 하지 않았다면 그것은 중요하지 않습니다 . 고객이 완전히

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

미쳤고 문제가 없더라도 여전히 사과해야 합니다. 이제 사과하는 특별한 방법이 있습니다

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

. 당신은 그것이 당신의 잘못이라고 말하지 않습니다. 좋아요? 당신이 말하는 것은

"I'm sorry you've had a bad experience."

"나쁜 경험을 하게 해서 미안합니다 ."입니다.

This does not put blame on anybody. You're not saying:

이것은 누구에게도 책임을 묻지 않습니다. 당신은

"We made a mistake", no. You're just saying:

"우리가 실수했습니다"라고 말하는 것이 아닙니다.

"I'm sorry you had a bad experience."

" 나쁜 경험을 하게 해서 미안합니다."라고 말하는 것뿐입니다.

Okay? So, this is a very important thing to do.

좋아요? 따라서 이것은 매우 중요한 일입니다.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

비난하지 마십시오. " 나쁜 경험을 하게 해서 죄송합니다."라고 말하십시오.

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

그 후에 해결하십시오. 문제를 풀다. 문제를 해결하고 일을 바로잡으십시오. 그래서 어떻게

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

합니까? 음, 무엇을 해야할지 안다면... 문제를 해결할 수 있고

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

해결하기 쉬운 문제라는 것을 알고 있다면 무엇을 할 것인지 그들에게 말할 수 있습니다.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"여기에 우리가 당신을 돕기 위해 할 일이 있습니다." 좋아요? 예를 들어 Wi-Fi 문제인 경우:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"다음은 귀하를 돕기 위해 우리가 할 일입니다. Wi-Fi 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 귀하의 호텔 방으로 IT를 보낼 것입니다

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

. 다음은 우리가 할 일입니다. 당신을 돕기 위해." 좋아요? 자, 때때로

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

고객이 당신에게 질문하는 몇 가지 문제가 있습니다. 그들은 당신에게 문제를 말하지만 당신은

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

무엇을 해야할지 모릅니다. 좋아요? 문제를 해결하는 방법을 모릅니다. 할 수있는 좋은 일은

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

그 경우에 당신의 관리자 또는 당신의 상사를 얻는 것입니다. 그러므로 정직할 수 있습니다. 좋아요?

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

어떻게 해야 할지 모르겠다면 " 이 상황을 어떻게 해결해야 할지 모르겠습니다.", "

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

이 상황을 어떻게 해결해야 할지 모르겠습니다 . 관리자에게 확인하겠습니다.",

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

"상사에게 확인하겠습니다." 좋아요? 따라서 무엇을 해야할지 모르겠다면 아는 사람을 구하는 것이 좋습니다.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

마지막으로 매우 중요합니다. 이제 귀를 기울이고, 사과하고, 해결했습니다. 마지막으로 해야 할 일은

to do is thank the customer. Okay?

고객에게 감사하는 것입니다. 좋아요?

"Thank you for letting us know about this situation.

" 이 상황에 대해 알려주셔서 감사합니다. 감사합니다

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

. 도와주셔서 감사합니다..." 또는 "알려주셔서 감사합니다."

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

좋아요? 따라서 고객에게 감사를 표 하고 긍정적이고 친근한 말로 마무리하는 것이 매우 중요합니다.

you want the customer to come back.

고객이 다시 돌아오길 원하기 때문입니다 .

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

그렇다면 고객에게 문제가 생겼을 때 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 네 가지 단계는 무엇입니까?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

먼저 들어주고, 다음에 사과하고, 해결하고, 마지막으로 그 사람에게 감사한다.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

좋아요? LAST 또는: 경청, 사과, 해결 및 감사는 대부분의 고객 서비스 문제에 도움이 됩니다

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

. 자신을 정리하고 고객을 돕고

feel comfortable and happy.

편안하고 행복하게 만드는 아주 좋은 방법입니다.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

그럼 www.engvid.com을 방문해주시길 바랍니다. 여기에서

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

듣기, 사과하기, 해결하기, 감사하기와 관련된 모든 퀴즈를 찾을 수 있습니다. 이 퀴즈를 사용하여 영어를 연습할 수 있습니다.

Until next time, take care.

다음 시간까지 몸조심하세요.