How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

Olá. Meu nome é Emma, e no vídeo de hoje eu vou ensinar você uma coisa muito, muito

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

importante para atendimento ao cliente. Eu costumava trabalhar com atendimento ao cliente, e isso é na verdade

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

uma das coisas mais importantes que aprendi, e isso se chama a abordagem L-A-S-T ou LAST.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

então, para começar, vamos falar um pouco sobre: o que é atendimento ao cliente?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

Então, atendimento ao cliente é quando você tem clientes, claro, e você está tentando fazer seus clientes o

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

mais confortável e feliz possível. Você também está tentando satisfazer suas necessidades e expectativas,

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

e resolver qualquer problema ou situação que eles possam ter. Então, atendimento ao cliente é uma

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

categoria muito extensa. Há muitos, muitos empregos diferentes onde você utiliza atendimento ao cliente. Se você

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

trabalha em um hotel, por exemplo, como atendente, você sabe, no saguão, como messageiro, você

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

utilizará atendimento ao cliente. Se você trabalha em um restaurante, como garçom, você utilizará

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

atendimento ao cliente, ou como recepcionista. Se você for o gerente de uma loja, você utilizará atendimento

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

ao cliente. Se você trabalha em um negócio ou mesmo em um hospital, você utilizará atendimento ao cliente.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

Então, a qualquer momento que você estiver lidando com pessoas do público e eles são clientes

and you're trying to help them, you're doing customer service.

e você está tentando ajudá-los, você está fazendo atendimento ao cliente.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

Então, há muitos problemas diferentes que um cliente pode ter. Quais são alguns exemplos

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

de alguns problemas? Você consegue pensar em alguma coisa, um problema que um cliente possa ter? Talvez alguém

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

tenha cobrado muito por algo, talvez o cliente esteja em uma loja e as filas estejam muito

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

longas, talvez um cliente esteja em um hotel e ele está muito insatisfeito porque o Wi-Fi não está funcionando

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

ou sua cama seja desconfortável. Então, há muitos problemas que os clientes podem

have at different types of businesses.

ter em tipos diferentes de negócios.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

Neste vídeo, o que eu vou ensinar você é: o que você faz quando um cliente tem um problema?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

OK, Então, uma coisa muito fácil de se fazer quando um cliente tem um problema é chamado de abordagem LAST.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

"LAST", o que isso significa? Bem, se um cliente tem um problema, a primeira coisa que você

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

deve fazer é escutar o seu problema, a próxima coisa que você deve fazer é pedir desculpas,

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

resolver o seu problema, e agradecê-lo. Então, Escutar, Pedir desculpas, Resolver e Agradecer. Nós vamos

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

ver expressões que utilizamos para demonstrar que estamos escutando, expressões para pedir desculpas, expressões que

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

podem nos ajudar a resolver problemas, e expressões para agradecer ao cliente.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

OK, então o primeiro passo quando um cliente tem um problema é escutar. Então, a primeira coisa

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

que vocẽ deve fazer é descobrir qual é o problema. Você pode perguntar ao cliente:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

"O que parece ser o problema?" ou "Como posso ajudá-lo?" OK? Uma vez que o cliente comece a explicar qual é o problema,

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

é muito importante que você pareça estar realmente escutando e que você escute. OK?, Então,

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

você não deve olhar para o seu relógio: "Hum, hum, hum". OK? Isso é uma péssima ideia. Você não deve

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

olhar para o céu: "Ah, quando essa pessoa vai parar de falar?" OK? Você não deve

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

virar os olhos. OK? Não, não, não. Você precisa demonstrar que você realmente se importa com o que

the customer is saying.

o cliente está dizendo.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

Então, demonstrar que você está escutando é muito importante. Você pode repetir o que o cliente está

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

dizendo para demonstrar que você entende e dar certeza de que você compreendeu. Então:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"Então o que você está dizendo é, você sabe, não tem água quente neste hotel",

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

"Então o que você está dizendo é que o Wi-Fi não está funcionando e você não está satisfeito com isso". OK? Estes são alguns

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

exemplos. "Então o que você está dizendo é _________". Você também pode falar: "Deixe-me ver se entendi...".

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

"Deixe-me ver se entendi, o que você está dizendo, você sabe, há algo errado na sua

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

mesa". "O que você está dizendo é que você está aguardando pela sua comida por um tempo muito

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

longo". Então é importante demonstrar que você está escutando e compreende o que o cliente

have said.

disse.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

OK. Agora, às vezes no atendimento ao cliente acontece de ter um cliente que está muito bravo, e talvez

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

ele comece a xingar, ele começa a utilizar um linguajar muito baixo. OK? Então se isso ocorrer, é muito

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

importante que você não fique chateado. OK? Quando isso acontecia comigo no passado, Eu,

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

na verdade, fingia ser um computador. Eu não levava nada para o lado pessoal. Eu simplesmente

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

sorria e fingia ser um computador, e era desse jeito que eu enfrentava clientes raivosos. Então, se

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

a pessoa é grossa... Você sabe, não é justo se alguém está dizendo grosserias para você,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

se o cliente está xingando você, ou fazendo você se sentir desconfortável. Então, seja educado. OK?

Smile or be friendly, and say:

Sorria ou seja amigável, e diga:

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

"Eu realmente quero ajudá-lo, mas o seu linguajar está atrapalhando.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

Eu entendo que você esteja frustrado. Por favor, acalme-se para que eu possa ajudá-lo". OK?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

E realmente enfatize o fato de que você está ali para ajudá-lo. Às vezes isso não

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

funciona, às vezes a pessoa pode continuar gritando, continuar xingando, e neste caso você

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

terá de chamar seu gerente. Mas uma coisa boa para fazer antes que isso aconteça é tentar ser gentil

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

com o cliente e apenas relembrá-lo de usar... Acalmar-se e usar um linguajar adequado para que você

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

possa ajudá-lo. OK? Então agora vamos ver os próximos passos da LAST.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

OK, então depois de você ter escutado o problema do cliente, a próxima coisa a fazer é pedir desculpas.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

Não importa se você não fez nada de errado. Mesmo se o cliente for apenas completamente

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

louco, e não houver problema algum, ainda assim você deve pedir desculpas. Agora, há um jeito especial

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

de pedir desculpas. Você não diz que a culpa é sua. OK? O que você diz é:

"I'm sorry you've had a bad experience."

"Eu sinto muito por você ter tido uma experiência ruim".

This does not put blame on anybody. You're not saying:

Isso não coloca a culpa em ninguém. Você não está dizendo:

"We made a mistake", no. You're just saying:

"Nós cometemos um engano", não. Você está apenas dizendo:

"I'm sorry you had a bad experience."

"Sinto muito pela experiência negativa".

Okay? So, this is a very important thing to do.

OK? Então, isso é algo muito importante para fazer.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

Não fique com a culpa. Apenas diga: "Eu sinto muito por você ter tido uma experiência ruim".

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

Depois disso, resolver. Resolva o problema. Corrija o problema, faça as coisas corretas. Então, como

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

se faz isso? Bem, se você sabe o que fazer... Se você pode resolver o problema e vocẽ sabe

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

é um problema fácil de solucionar, você pode dizer ao cliente o que você vai fazer.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"Isso é o que vamos fazer para ajudá-lo". OK? Se for um problema com o Wi-Fi, por exemplo:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

"Isso é o que vamos fazer para ajudá-lo. Eu vou mandar o TI ao seu quarto para ajudar a arrumar

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

o Wi-Fi. Isso é o que vamos fazer para ajudá-lo." OK? Agora, às vezes há

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

alguns problemas onde o cliente pergunta a você, ele diz para você o problema, você não sabe

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

o que fazer. OK? Você não tem ideia alguma de como resolver o problema dele. Uma coisa boa para fazer é

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

chamar seu gerente neste caso ou seu supervisor. Então, você pode ser honesto. OK? Se você não

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

sabe o que fazer, você pode dizer ao cliente: " Eu não tenho certeza como resolver esta situação",

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

"Eu não tenho certeza como resolver esta situação. Deixe-me verificar com meu gerente",

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

"Deixe-me verificar com meu supervisor". OK? Então é bom se você não sabe o que fazer, chame alguém que saiba fazê-lo.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

Finalmente, muito, muito importante, você já escutou, pediu desculpas, resolveu, a última coisa que você precisa

to do is thank the customer. Okay?

fazer é agradecer ao cliente. OK?

"Thank you for letting us know about this situation.

"Obrigado por nos deixar a par desta situação.

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

Nós agradecemos. Obrigado por ajudar..." Ou: "Obrigado por trazer isso ao nosso conhecimento".

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

OK? Então, é muito importante agradecer ao cliente e finalizar com uma nota positiva e amigável porque

you want the customer to come back.

você quer que o cliente volte.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

Então, quais são os quatro passos, de novo, para um bom atendimento ao cliente quando um cliente tem um problema?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

Primeiro você escuta, depois você pede desculpas, então você resolve, e por último agradece à pessoa.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

OK? LAST ou: Escutar, Pedir desculpas, Resolver e Agradecer ajudará você na maioria dos problemas no atendimento

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

ao cliente. É uma maneira muito boa de se organizar e ajudar os clientes, e fazê-los

feel comfortable and happy.

sentirem-se confortável e feliz.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

Então, eu espero que você venha nos visitar em www.engvid.com. Lá, você encontrará um questionário com tudo sobre

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

Escutar, Pedir desculpas, Resolver e Agradecer. Vcoê pode praticar seu inglês utilizando esse questionário.

Until next time, take care.

Até a próxima, cuidem-se.